第1章旅行社概述及行业管理22.ppt

1、第一章 旅行社概述及行业管理Chapter 1 Concept on Travel Agency 收集旅游团的反馈信息并制作列表。,统计全社旅游业务月、季报表; 制定并分发旅游团的接待计划; 提供旅游团流量、住房、交通等业务统计分析报告 编写全年度业务计划,做好昼夜值班记录和电话记录并准确转达与传递; 掌握全社的接待计划并在登记表上及时标出 掌握旅游团取消、变更情况并通报有关部门,与旅游相关部门签订业务合同进行服务采购 根据接待计划落实团队交通客票等,3.接待部,接待工作的计划管理,接待工作的安全管理,接待工作的质量管理,从销售部门获得销售信息 密切关注客流量变化 安排好有关接待的准备工作,制

2、定工作规范和程序及工作纪律 督导接待人员按工作规范和程序要求进行服务 质量检查,建立安全规章制度，并组织实施； 落实安全管理责任制，并落实到每个接待人员； 接受当地旅游局的行业管理和监督检查； 将安全培训制度化、经常化,接待工作的具体落实,安排专人负责旅游团队接待工作 密切关注团队运行情况 协助处理团队接待工作中的相关问题,4.综合业务部(散客部),受理旅游咨询,办理单项委托业务,销售选择性旅游产品,协调处理整个旅行 社散客票务预定工作,提供各种与旅游有关的信息和建议 (旅游交通、饭店住宿、餐饮设施、旅游景点、各种 旅行社产品种类和价格等)，免费咨询,当地委托、联程委托和国际委托 含导游服务、

3、交通集散地接送服务、代办交通票据 文娱票据、代订饭店客房、代办参观游览项目、代办 护照和签证、代办旅游保险,短程旅游产品和单项旅游产品,预定好旅行社所需要的散客交通客票,直线职能式管理模式评价,外联部买菜、计调部做菜、接待部吃菜、总经理洗碗筷,二、我国旅行社组织机构设计的变化思路,1.产品结构设计模式事业部设置,图1-2 旅行社产品结构组织设计示意图,2.地域结构设计模式事业部设置,图1-3 旅行社地域结构组织设计示意图,3.市场结构设计模式矩阵结构图,总经理,市场部1,市场部2,市场部3,市场部4,职能部门1,职能部门1,职能部门1,职能部门1,矩阵式结构最早应用于飞机制造和航天器械的生产项

4、目中。现已在跨国公司里普遍使用，最有代表性的公司要数“世界电器巨人ABB公司,东方伊甸园之旅百架包机游成都活动,2004年3月,李春城与中国康辉旅游集团签下“东方伊甸园之旅,百架包机游成都”合作协议 计划从2004年3月至2005年2月组织100架以上旅游包机,载运1500020000客人前往成都旅游观光. 约瑟夫.比奇:登临中国西部的阿尔卑斯山 (1911) , 东方伊甸园一一中国西部(1920).美国国家地理杂志 2004年4月14日一支由大学教授和人类学家组成的13人团队，从美国乘机抵达成都，探寻东方伊甸园之秘。4月16日、17日，各有一架从台湾起飞的“东方伊甸园之旅百架包机游”飞机飞抵

5、成都，游览东方伊甸园。完美(中国)日用品有限公司761人团于9月27日至10月1日或包机或正班航班来川.,=,?,组织结构模式比较分析,第四节 旅行社的行业组织,一、旅行社行业组织的性质与职能,二、旅行社的国际性组织,1.世界旅行社协会(WATA) World Association of Travel Agencies 私人旅行社组织 世界性非盈利组织 1949年，总部日内瓦 宗旨：推动旅游业的发展，收集和传播信息，参与有关发展旅游业的商业和财物工作 出版世界旅行社协会万能钥匙，每年一期，免费提供给各旅行社。该刊是一份提供最新信息的综合性刊物，主要刊登会员社提供的各种服务项目的价目表，还刊登

6、各国旅行社提供的国家概况和饭店介绍等。 活动经费来源，一是会员社每年的捐款，二是年刊的利润。,2.世界旅行社协会联合会(UFTAA) Universal Federation of Travel Agents Association 世界各国的全国性旅行社协会，最大的民间性国际旅游组织。 专业性和技术性组织。现有83个国家地区旅行社协会会员，代表30,000余家旅行社 其前身是1919年在巴黎成立的欧洲旅行社和1964年在纽约成立的美洲旅行社，1966年10月由这两个组织合并组成，并于1966年11月22日在罗马正式成立。总部设在比利时布鲁塞尔。 宗旨：负责国际政府间或非政府间旅游团体的谈判事

7、宜，代表并为旅游工业和旅行社的利益服务。 出版发行世界旅行社协会联合会议使报(月刊)(COURRIER UFTAA),3.太平洋亚洲旅行协会(Pacific Asia Travel Association，简称PATA) 太平洋地区旅行协会，1952年1月成立于夏威夷檀香山，协会总部设在美国旧金山。现任主席(秘书长)为拉特纳帕拉先生(MR RATNAPALA)。 协会宗旨：促进进入亚太地区及亚太地区内部旅游和旅游业的发展。 协会有37名正式官方会员，44名联系官方会员，60名航空公司会员以及2100多名财团、企业等会员。协会除在旧金山设有秘书处外，还分别在新加坡、悉尼、旧金山和摩纳哥设有亚洲、

8、太平洋、美洲和欧洲分部办事机构。另外，遍布世界各地的79个PATA分会还拥有17000多名分会会员。 Web: /,三、中国旅行社行业组织,中国旅行社协会(CATS) (China Association of Travel Service) 1997年10月27日 大连 宗旨：推行行业服务与自律管理 非营利性法人社会团体 受国家旅游局和民政局的行政领导，受中国旅游协会的业务指导 由中国境内的旅行社、各地区旅行社协会或其他同类协会等单位组成 协会会址设在中国首都北京市 协会会刊:旅行社之友,每月一期，免费为会员单位送阅。,附1：2009年度全国国内旅游十强旅

9、行社,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东=4:4:2,附2： 2009年度全国出境旅游十强旅行社,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东:浙江=4:2:3:1,附3： 2009年度全国入境旅游十强旅行社,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东:辽宁=7:1:1:1,附4： 2009年度全国十强旅行社集团,国家旅游局监督管理司时间：2010-9-3,北京:上海:广东=5:2:3,四、旅行社行业发展中的负面现象及行业管理,(一)行业发展中的负面现象 1.“零团费”和“负团费”盛行 2.承包挂靠经营无处不在 3.不诚信经营比较普遍

10、 4.旅行社经营中问题层出不穷,案例1：老两口去泰国遇上了零团费,王先生夫妇的儿子请老爸老妈出国旅游。夫妇俩一辈子节俭，一心要找一家价格便宜的旅行社。经过反复比较、挑选，他们最终找到了N旅行社，工作人员特别强调，他们泰国游的价格甚至比国内游的一些线路都要便宜，而且只要交了团款，出国可以不带一分钱。 王先生夫妇被说动了，报名参加了其“泰国8日游”，交上每人团款1900元。出国旅游第一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，王老先生夫妇真是心花怒放。第二天他们又游览了泰国大皇宫等景点，心情非常愉悦。 可是接下来，王先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景点，

11、时间安排也十分紧张。有限的时间被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张“自费项目明细表”，给大家传看，该列表有自费项目A项、B项、C项三套，分别标价10400泰铢、8600泰铢、7200泰铢。导游一遍一遍地向大家介绍自费项目的活动内容，见大家反应冷淡，前几日笑容可掬的脸一下子拉长了，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。王先生问导游：出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来那么多“自费项目”，即使要参加也应该是自愿的。王老先生话音未落，泰国导游立即让旅游大巴停下，指着王老先生厉声说：“你马上下车。” 身处异国他乡，车外一片漆黑，受到年龄与自己孙子相仿的导游的斥责，王老先生气得浑身发

12、抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时导游解释：你们的团款不到2000元，连飞机票都不够，我们用低价将你们吸引出来，再用参加自费项目的费用补贴的办法，不然哪有那么便宜的好事呀。 最后，在导游、领队百般劝说下，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向王老先生夫妇推荐一个叫“气功表演”的项目，介绍说是“人体科学”、“艺术表演”。王老先生夫妇进去一看，才知是令人作呕的色情表演，王老先生十分气愤，马上退场，找到导游要求退钱。导游阴阳怪气地说：难道你还要免费的服务不成？,“零团费”和“负团费”盛行,主要原因：旅行社争相压价，欺诈消费者；部分游客抱着侥幸心理参团，希望团内有别的游客购物，这样自己就占

13、了便宜。 “零团费”有“三个特点”：欺诈性、赌博性和不公平性 利益分析：在商言商，成本摆在那里，哪有旅行社肯赔钱做买卖呢？“羊毛出在羊身上”，为了回本和赢利，最后被开刀的当然是团员了。 根源：以团员购物赚取利润是制度性问题。 危害：旅行社和导游把心思花在游客钱包上，服务成了“副产品”。导游直接和游客打交道，成为矛盾的焦点。旅行社不可信，导游口碑不佳，行业风气日下。 旅行社如何规避欺诈带来的经营风险？游客如何维权？如何消除这一现象？,案例2：旅行社承包挂靠承包者卷款潜逃,2000年12月至2001年1月间,黎剑、杜伟(湖南张家界人)等人,以北京中天旅行社接待部名义,租用北京崇文门饭店203房间作

14、为经营场所,并以北京中天旅行社名义发布广告,在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额99万余元,堪称旅游业大案。 此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的,北京市旅游局在认定责任后,依据有关规定对该社进行了停业整顿,并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿。,旅行社承包挂靠经营表现,三种形式： 一是挂靠：指发包人将其部门的经营品牌和名称出租给承包人，允许其挂在该部门的名下，但又不是该部门的员工，也不需提供办公场所，按拉团（客）人数提成，靠一张名片跑业务； 二是包台：表现形式是“转包”（即“包中包”），其特点是旅行社（包括营业部）将其办公区域内划出一

15、定面积转包给其他承包人，有的甚至将每张办公桌明码标价出租（俗称“卖桌子”），表面上也是该承包部门的员工，每月按协议付承包金。 三是包部门：旅行社将其某一个业务部门或者营业部按照议定的承包费用承包给个人。其表现形式有多种，但最明显的特征是该部门实际是一个“小型旅行社”、“二房东”，除了部门负责人不是旅行社的法人或总经理外，几乎具备旅行社的所有特征。,3.旅行社不诚信经营表现,不实宣传 合同欺诈 服务低劣 拖欠团款,案例3：旅行社不按合同履约,2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费用。由于火车票等原因，

16、致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人天，餐费60元/人天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。,案例4：旅游中遭遇车祸，家属状告旅行社及黑导游,2007年9月，钱某等九人与北京某旅行社广渠门营业部签订国内旅游组团合同，前往北

17、京丰宁坝上草原旅游，钱某向广渠门营业部交纳了旅游团款228元。2007年10月1日下午，钱某与孙某共乘一辆草地摩托车游玩，与徐某驾驶的普通货车相撞，导致车辆起火，孙某当场死亡，钱某重伤不治死亡。2007年12月10日，丰宁交警部门认定徐某负事故主要责任、孙某负次要责任、丰宁该景点管理处负次要责任。 钱某父母将该旅行社和该营业部告上法庭。起诉要求二被告负连带责任，赔偿医疗费、护理费、交通费、死亡赔偿金、丧葬费、被抚养人生活费、违约金、精神损害抚慰金等共计133万余元。,法院依照有关法律规定，判决北京某旅行社广渠门营业部赔偿原告医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、营养费、交通费、死亡赔偿金、被

18、抚养人生活费、违约金等共计105万余元。被告该旅行社对上述款项承担连带给付义务。 理由：(1)所签旅游合同系双方真实意思表示，合法有效。(2)钱某履行了合同义务，支付了旅游团款。(3)被告广渠门营业部派遣无导游资质人员陪同游客、未尽安全保障义务、未对游客进行安全提示、陪同人员在事发时亦不在场，致使钱某在游玩时发生交通事故致死，被告广渠门营业部未按合同约定履行义务，理应对由此产生的经济损失承担赔偿责任。(4)被告广渠门营业部不具有企业法人资格，故被告旅行社作为上级单位，应对其分支机构从事经营活动履行义务不当的行为承担连带赔偿责任。(5)因无法律依据，法院不予支持精神损害抚慰金。,旅行社的问题在哪

19、里？,(二)行业管理 1.概念：就是按照行业规划、行业组织、行业协调以及按照行业沟通形成的一种行业管理的体制。 2.地位及影响：是宏观经济管理与企业微观经济管理之间的管理层次，也是一种适应社会化大生产和市场经济需要的社会经济管理形式，是市场经济体制的有机组成部分。 行业管理的两个层次 1.组织行业协会，通过行业协会来统一规划、协调、指导和沟通备同行业企业的生产经营活动，促进行业发展： 2.要根据重点行业的发展方向和目标对各行业进行规划、协调和指导。实现这种管理的主体就是行业协会以及相关企业联合会，井与政府部门密切配合。,商业企业行业管理的三种模式 “北京模式”:2000年后北京先后成立了行业协

20、会和市场中介发展办公室(简称中介办)和市委社会工委(简称社会办)；有真正改革意义的是2008年，北京市成立了市委社工委，社工委、社会办对社会组织的建设与发展、社会组织党建进行指导、综合协调，民政部门进行登记注册和监督管理。 鞍山模式主要是建立“联席会议制度”，民政部门承担联席会议的日常工作，负责行业协会的设立、变更、注销登记以及年检和监督检查等，工经联成为行业协会主管部门，负责业务指导和日常监督管理等工作。“这种协会指导协会的管理体制属于新双重管理体制，主要通过边缘政府部门来承接全部或部分行业协会的业务主管单位职能。”(朱晓红) 广东模式：做法简言之就是取消业务主管单位，废除双重管理体制，是真

21、正意义上的“一元管理体制”。,旅游管理法规体系,国家：旅行社管理条例及旅行社管理条例实施细则 (1996) 、旅行社质量保证金制度、国内旅行社业务经营许可证 (1996)，导游人员管理条例、导游服务质量及旅行社国内旅游服务质量要求(1996)。中外合资旅行社试点暂行办法 山东省：关于进一步促进旅游业又好又快发展的意见(2006);关于大力推动全省旅行社又好又快发展的意见和关于进一步加强全省导游队伍建设的意见(2007);旅行社等级划分与评定标准(试行)(2009) 四川省：四川省旅游管理条例(1997)；四川省旅游服务质量管理条例四川省旅游条例；四川省世界遗产保护条例(2002)；,第五节 旅

22、行社行业的管理制度,一、旅行社业务经营许可证制度 二、旅行社监督管理制度 三、质量保证金制度 四、旅行社相关保险制度 五、旅行社行业自律制度,一、旅行社业务经营许可证制度,旅行社经营旅游业务的资格证明 国际旅行社业务经营许可证、国内旅行社业务经营许可证 许可证的有效期为三年 经营许可证与营业执照一起悬挂 罚则,二、旅行社监督管理制度,例：成都市旅游局对未按规定投保责任险的23家旅行社暂缓通过年检,成都市旅游局于2007年3月21日对2006年度未按规定和要求投保旅行社责任险的四川海派国际旅行社有限责任公司、成都安达旅行社有限责任公司、四川怡康旅游有限责任公司等23家旅行社在全行业内通报批评，并

23、暂缓通过2006年度旅行社业务年检。, 四川省人民政府网：,三、质量保证金制度,1.旅行社质量保证金，是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。,不可抗力因素: 指的是因天灾、人祸等原因导致人力不可违抗的事实。1.战争、恐怖主义等人为因素影响;2.自然灾害因素影响.,5.质量保证金的减少、补足及退出,第十七条 旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%，并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。 第十八条 旅行社在旅

24、游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。 第十九条 旅行社不再从事旅游业务的，凭旅游行政管理部门出具的凭证，向银行取回质量保证金。,四、旅行社相关保险制度,2001年9月1日起CNTA颁布实施旅行社投保旅行社责任保险规定，各类旅行社必须无条件强制投保。,(一)旅游者人身伤亡赔偿责任； (二)旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任； (三)旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任； (四)对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合

25、理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任； (五)旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任； (六)由于旅行社责任争议引起的诉讼费用； (七)旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。,1.保险责任的范围,对旅行社在从事旅游经营活动中，因旅行社过失造成的旅游者人身、财产损害承担赔付责任。旅行社是投保人、被保险人、受益人。,免责情况： 旅游者在旅游过程中，因由自身疾病引起的各种损失或损害； 由于旅游者个人过错导致人身伤亡和财产损失，以及由此需支出的各种费用； 旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，或者在不参加

26、双方约定的活动而自行活动的期间内发生的人身、财产损害。,2、保险的期限,指保险合同的有效期限，即保险人依约承担保险责任的期限。 旅行社责任保险的保险期为1年，期满须按程序续保。,3、保险金额,指保险人承担赔偿或者给付保险责任的最高限额。 国内旅游：每位旅游者赔偿限额8万人民币； 入境旅游：每位旅游者赔偿限额16万人民币； 出境旅游：每位旅游者赔偿限额16万人民币； 国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额200万人民币； 国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额400万人民币。,(二)旅行社责任保险的管理,1、投保和索赔 旅行社必须投保旅行社责任保险；采取年度投保方式；保险费不得在销售价格中单

27、独列项； 在保险期限内发生保险责任范围内的事故时，旅行社应及时取得事故发生地公安、医疗、承保保险公司或其分、支公司等单位的有效凭证，向承保保险公司办理理赔事宜。,2、监督管理与惩罚,旅行社未投保旅行社责任保险的，责令限期改正；逾期不改正的，责令停业整顿1030天，可以并处人民币500020000元的罚款；情节严重的，还可以吊销其旅行社业务经营许可证。 旅行社投保旅行社责任保险的责任范围，小于规定要求的，或者投保金额低于规定的基本标准的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，可以处人民币500010000元的罚款。 旅行社拒不接受旅游行政管理部门的管理和监督检查的，责令限期改正，给予警告；逾期不

28、改正的，责令停业整顿315天，可以并处人民币300010000的罚款。,(三)旅游者旅游个人保险,1、旅游救助保险 2、旅客意外伤害保险 3、旅游意外伤害保险 4、住宿旅客人身保险 5、航空意外保险,1、旅游救助保险,购买了这种旅游救助保险，一旦发生险情，只要拨打电话，就会获得无偿救助。 将传统保险公司的事后理赔向前延伸，变为在事故发生时及时有效的救助。 中国人寿保险公司、中国太平洋保险公司、泰康人寿保险公司等与国际(SOS)救援中心合作推出旅游救助保险险种。,2、旅客意外伤害保险,保险费是按车、船票价的5计算的，每份保险的保险金额为人民币2万元，其中意外事故医疗金1万元。 保险期限从检票进站

29、或中途上车上船起，至检票出站或中途下车下船止。 在保险有效期内，因意外事故导致身亡、身残或丧失身体机能的，除按规定支付医疗费外，还应支付全数、半数或部分保险金额。 旅客须注意：乘坐车船旅游一旦出险，即可向保险公司索赔，因为你在购票时已经投了保。,案例1：湘潭新华人寿快速赔付湖南旅意险,2005年8月28日,湘潭电化集团员工所乘坐的旅游车在经过陕西省延安市洛川县境内时与一辆满载煤渣的大卡车迎头相撞,造成当场1人死亡、另有5人因伤势过重经医治无效死亡,多人重伤的恶性交通事故。 事发时,旅游巴士上共有31名乘客,其中26名为湘潭电化集团员工,他们是由湘潭市新天地旅行社组织出游的。出游前,旅行社为每位

30、游客在新华人寿湘潭中心支公司投保了缴费7元、保额10万元的旅游综合保障意外险。 “828”洛川特大车祸是对保险公司突发事件应对机制的一次严格检验。对在该次事故中不幸遇难的客户和重伤客户, 湘潭新华人寿赔付总额达到70万元。,3、旅游人身意外伤害保险,每份险费1元，保险金额1万元，一次最多可投10份。 保险期限从购买保险进入旅游景点或景区时起，至离开景点或景区时止。 在保险有效期内，被保险人因意外伤害事故而导致身亡、身残或丧失身体机能，按规定给付全数、半数或部分保险金额。 适合参加探险游、生态游、惊险游的旅客投保。 保险公司免责情况：旅客自身原因，如自杀、疾病等造成身亡或残疾等。,4、住宿旅客人

31、身保险,该险种每份保险费1元，从住宿之日零时起算，保险期15天，期满可续保，一次可保多份。 该险种的保险责任有：住宿旅客保险金5000元；住宿旅客见义勇为保险金1万元；住宿旅客随身物品被偷、被抢补偿金为200元。 在保险期内，旅客因遭意外事故、外来袭击、谋杀或者为保护自身或他人生命财产安全而致身亡、身残或身体机能丧失或随身物品被盗、被抢等而损失的，保险公司按不同标准支付保险金。 为安全起见，旅客应注意投保此险种。,5、航空意外保险,太平洋短期航空意外险保险期限：10天产品特点:适合进行短期旅游，需要往返乘坐飞机的乘客，支持在线支付和出单。产品详情：保额固定为40万元，保费20元。 太平洋长期航

32、空意外险保险期限：1年 产品特点：适合一年中需要经常出差和旅游的乘客。保额可自选，支持在线支付。,注意六大投保事项 旅行保险更安全,一、仅少数旅行险承保恐怖分子行为造成的意外伤害。 二、巧刷信用卡免费投保航意险。 三、旅行意外险中，高危运动大部分为除外责任。 四、投保期限应与出行时间相匹配。 五、旅行社责任险保的不是游客而是旅行社。,凤凰网,五、旅行社行业自律制度,1.行业自律：为了规范行业行为，协调同行利益关系，维护行业间的公平竞争和正当利益，促进行业发展。自律就是自我约束。行业自律包括二个方面，一方面是行业内对国家法律，法规政策的遵守和贯彻，另一方面是行业内的行规行约制约自己的行为。而每一

33、方面都包含对行业内成员的监督和保护的机能。 2.行业自律公约，又称行业自主管理公约、公契，是指行业自律组织为了行业成员的共同利益、保障本行业的持续健康发展而制定的对全体行业自律组织的成员具有普遍约束力的行为规范，它是行业自律管理中普遍存在的一种规范性法律文件。 3.目前我国旅行社业界缺乏有效的、可推广的旅行社行业自律制度。,第六节.我国旅行社业的发展趋势,一、旅行社业向垂直分工体系的方向演化 二、积极构建大型旅游运营商 三、新旧业态在信息时代的合作 四、旅行社经营品牌化 五、旅行社业与航空业的融合 六、旅行社业与金融业的互相促进 七、市场主体多元化,一、旅行社业向垂直分工体系的方向演化,1.西

34、方发达国家(如美国)实现垂直经营，层次分明，竞争有序 2.我国要形成大的旅行社集团、专业化中等旅行社和大量小型旅游网络 例：上海春秋(www.china-),二、积极构建大型旅游运营商,1.采用现代企业制度 2.国有旅行社的资产重组与整合、资产保值增值要求 中国国旅集团公司()，上海锦江与上海新亚，香港中旅，华侨城集团，北京首旅集团()，广之旅(),三、新旧业态在信息时代的合作,1.网络技术的发展给传统旅行社的经营思路带来挑战 2.充分运用新技术发展旅游电子商务 中青旅青旅在线 中国航信中国康辉旅游IT技术合作 携程ctrip，e龙elong,四、旅行社经营品牌化,品牌建设 1.品牌建设包括了

35、品牌定位、品牌规划、品牌形象、品牌扩张等。 2.应形成旅行社统一标志、装修，服装、企业精神和服务理念 3.企业的服务个性与特性 4.加深文化内涵服务,五、旅行社业与航空业的融合,1.航空业在传统战略格局向旅行社业倾斜，发展势头迅猛 2.自助游和民航业广泛介入旅游业推动旅游价格竞争加剧 3.民航业与旅行社业的合作是双赢格局 4.大的旅行社也向航空业渗透 上海春秋筹建廉价航空公司发展包机游；另外均瑶、鹰联也涉足航空旅游。2006年底有华夏航空、奥凯航空、吉祥航空、鲲鹏航空等14家民营,六、旅行社业与金融业的互相促进,携程旅行网招商银行携程旅行信用卡 美国运通American Express信用卡

36、保险业与旅游业融合，开设各种险种：旅行社责任险、旅游意外险、航空意外险、住宿意外险等。,七、市场主体多元化,民间资本和境外资本投入，使得市场主体进一步多元化。 2009年底，全国有30家外资社。,香港康泰、德国TUI途易 、日航国际、国旅运通在华合资，GTA、英国MIKI和BTI、瑞士KUONI、日本JTB、澳洲的FCM等也均在北京、上海或广州设立了公司或办事处。目前，中国外资旅行社的数目已由加入世贸组织前的9家增加到了30多家，经营的业务涉及入境旅游、在线酒店和其他目的地产品预订、商务旅行管理、会奖和高端商务旅游等。,外资旅行社及主要客源地,例：民营旅行社收购国企,2002年12月11日，武汉东星旅行社出资460