怎样提升客户满意度 [病人满意度第三方调查的必要性探讨]

1、怎样提升客户满意度 病人满意度第三方调查的必要性探讨 摘 要随着生物医学模式向生物心理社会医学模式的转变,医疗服务观念由“以治疗为中心”向“以病人为中心”转变,病人满意度作为医疗服务质量的评价方法之一,日益受到医院的重视。本文在分析了病人满意度在医院管理中的应用价值之后,重点分析了目前我国医院在进行满意度调查过程中存在的问题及原因。笔者认为影响病人满意度应用最重要的原因在于调查主体医院在调查中所处的非中立位置以及医院专业调查人员的缺乏；而短期之内解决问题最好的方法是邀请第三方专业调查机构的介入。关键词病人满意度;病人满意度调查;第三方调查中图分类号r197.3 文献标识码a 文章编号1005-

2、6432（x）31-0033-02我国于1985年开始的病人满意度调查在施行初期对我国的医疗卫生事业起到了促进作用,目前几乎所有的医院都在做病人满意度调查。在卫生行政部门、医疗机构的各种宣传报道中,病人满意度逐年攀升,甚至已有媒体报道,某些医院的病人满意度已经取得了100%的优异成绩。目前病人满意度已经被人为抬高,隐瞒了目前医患关系紧张的真相,而且被抬高的病人满意度调查严重影响了医疗服务机构对其服务质量的正确评价,不利于医疗卫生事业的发展。因此有必要去重新认识病人满意度,分析其应用及应用中存在的问题,并寻找解决问题的方法,以期为医院提高服务质量和为卫生行政部门的医疗制度改革提供参考意见。1 我

3、国病人满意度调查中存在的问题目前我国的病人满意度调查由于起步较晚,在调查中存在诸多的不足之处,严重影响了病人满意度在医院管理中应有的作用,致使满意度调查并没有切实地为医院的日常管理和经营发展提供具有价值的参考性建议,主要问题体现在以下方面。1.1 缺乏科学的调查工具国际上对病人满意度调查研究进行较早,再加上医院及主管部门的重视,已经有较广泛使用的病人满意度调查问卷或量表,如医疗服务质量监测量表(quality of care monitors)和病人满意度问卷(patient satisfaction questionnaire,psq),尤其是psq已经经过了三个版本的修正,从最早80个项目

4、到现在51个项目,经过了严格的心理学测试。而我国尚缺乏统一的病人满意度调查问卷或量表,医院所做的病人满意调查问卷,多是自行设计,设计过程缺乏科学性和严谨性。有的内容庞杂,项目次序混乱,相互影响；有的内容单一,不足以涵盖医疗服务质量评价的内容；有的问卷结构不完整；有的措辞不当,填答者不易理解。总之,医院自行设计的问卷普遍存在问卷的实用性和适用性不强、信度和效度不足的问题。1.2 不严谨的调查方案目前病人满意度的调查主体大多是医院或者主管部门,调查人员并非专业的调查人员,多是医院医务工作人员或其他临时抽调的人员,抽调人员缺乏系统的调查培训,致使调查方案存在诸多不合理的地方,甚至有的根本没有调查方案

5、,如：抽样方案不科学,对数据收集的时间和地点存在诸多的不科学或不合理现象；数据整理缺乏统一标准,简单忽略缺失数据。如此,得到的数据质量不言而喻。1.3 粗糙的调查过程医院临时抽调来的调查员缺乏培训,加之不严谨的调查方案,使数据收集过程过于简单粗糙。如有的医院采用当场回收问卷的方法进行数据收集,由于病人与医院或者科室之间存在利害关系,及病人所处的具体环境,病人顾虑颇多,病人往往不能如实反映自己的意愿。有的医院由于调查结果与科室或个人的奖罚有关,甚至有调查人员对病人进行暗示,严重影响了调查数据的真实性。有的医院采取留置问卷的方法,但对填答者的疑惑进行简单忽略,缺乏统一的修正措施。以上种种情况造成调

6、查结果的系统性误差偏高,致使调查结果有失公正和真实。1.4 简单化的数据整理和分析医院对回收的问卷没有制订统一严格的整理方案,如对无效问卷的处理、对缺失数据的处理简单化,有的甚至对无效问卷没有一个明确的界定。对问卷的分析也过于简单,有的医院用病人满意率代替病人满意度,医院上报的病人满意度其实多数情况下是病人满意率,满意度和满意率这两个不同的概念,现在大有混淆之势,得到的一个结论性数据上报即可。1.5 调查结果利用不足现在医院对调查结果有的是作为一项任务来完成,得出一个数字上报主管部门,或当做医院评审时的点缀,不能分析和了解造成不满意的深层次原因。如实践证明病人不满意并不完全是由于医院的服务绩效

7、差的原因,也可能来自病人过高的期望,医院首先要做的是管理和控制病人的期望,而不是头痛医头,脚痛医脚。耗资耗时的病人满意度调查并没有为提高医院服务质量提供应有的参考建议,也没有为医院的长期规划提供可行性建议。另外由于缺乏统一的问卷,不能将统计结果做横向对比,医院无法获得在该区域内的整体角色认知,无法了解自己的竞争优势和不足,不利于精确地定位和寻找发展空间,甚至陷入盲目乐观或盲目悲观的境地。2 原因分析病人满意度调查的以上不足,固然与我国病人满意度重视程度不够有关。但在同样起步晚的其他行业,如汽车行业,顾客满意度却得到了较好的利用,笔者认为最主要的原因是医院在调查中所处的地位尴尬和调查力量薄弱。2.1 调查主体处在尴尬地位我国目前的病人满意度调查组织者和执行者多是医院,调查对象与调查主体之间存在利害关系,加之病人当时所处的环境,调查对象心存顾忌不能反映自己的真实感受,致使调查的客观性和真实性不高。例如,当前有的医院是在病人住院期间进行调查,调查地点多选择在病房,即使调查者没有对病人施加任何影响或暗示,患者出于长期习惯影响而有心理压