电力职工应知应会知识服务礼仪考试_卷模拟考试题

1、姓名：_ 班级：_ 学号：_-密-封 -线- 电力职工应知应会知识服务礼仪考试_卷模拟考试题考试时间：120分钟 考试总分：100分题号一二三四五总分分数遵守考场纪律，维护知识尊严，杜绝违纪行为，确保考试结果公正。1、工作中，对客户服务人员的仪容有什么要求？ （ ）2、工作中，对客户服务人员的头发有哪些要求？ （ ）3、工作场合对女职工的化妆与指甲有什么要求？ （ ）4、服务人员工作期间要保持口腔清洁，工作前忌食哪些食物？ （ ）5、客户服务人员在工作中的着装总的要求是什么？具体应做到哪些？ （ ）6、客户服务人员在工作中着西装时，有哪些要求？ （ ）7、客户服务人员举止有哪些要求？ （ ）8

2、、接待顾客时面部表情应怎样？ （ ）9、引导客户时，表示对客户尊重的手势应该是怎样的？ （ ）10、客户服务人员工作时应有怎样的精神面貌？杜绝出现什么样的状态？ （ ）11、客户服务人员工作时如何保持良好坐姿？ （ ）12、客户面前不能有的动作细节有哪些？举四例以上。 （ ）13、客户服务人员工作时如何保持良好站姿？ （ ）14、服务人员走路时有哪些要求？ （ ）15、为客户递接表格应注意哪些问题？ （ ）16、客户服务人员在接待客户办理业务时，当遇到两位以上客户办理业务时，应当如何处理？ （ ）17、工作中如果受了委屈，应怎么办？ （ ）18、在工作中如果属于自身工作失误，应怎样做？ （ ）

3、19、接待客户时，服务礼仪要求服务人员做到的热情四到指的是哪些？ （ ）20、客户服务人员在接待客户时表情应怎样？ （ ）21、客户服务人员热情待客时要做到接待三声，指的是哪些？ （ ）22、客户服务人员在接待客户时，应为客户提供怎样的服务？ （ ）23、如果客户要求办理的业务不属于本职范围，客户服务人员应怎样做？ （ ）24、客户服务人员在接待客户遇到不能办理的业务时，应怎样处理？ （ ）25、客户服务人员在与客户沟通时应做到的基本要求是什么？ （ ）26、客户服务人员与客户沟通时应怎样做？ （ ）27、在与客户沟通时如果有拿不准的问题时，应该怎样做？ （ ）28、电话应当时刻保持畅通，一般

4、来说电话铃响几声内要接听？ （ ）29、接客户电话时，电话第一声应该怎样说？ （ ）30、接电话时应当用哪只手？ （ ）31、在与客户通话结束时，应当由谁先挂断电话？ （ ）32、客户服务人员在服务工作中因系统出现故障影响业务办理时，应怎样向客户表示歉意？ （ ）33、服务规范要求当残疾人及行动不便的客户来办理业务时应如何办理？ （ ）34、供电营业职工到现场工作时，需借用客户物品时应怎么做？ （ ）35、客户服务人员与客户会话时用语有什么要求？ （ ）36、与客户交谈时，服务人员应注意哪些细节？ （ ）37、请托语包括哪些内容？请托语的使用范围包括哪些？ （ ）38、客户服务人员常用的道谢语

5、包括哪些？道谢语的使用范围包括哪些？ （ ）39、客户服务人员常用道歉语包括哪些？道歉语的使用范围包括哪些？ （ ）40、客户服务人员常用送别语包括哪些？送别语的使用范围包括哪些？ （ ）41、客户服务人员常用的欢迎语包括哪些？欢迎语的使用范围包括哪些？ （ ）42、当服务人员受到客户批评时，应该怎样说来表示你在虚心接受批评？ （ ）43、服务人员接听电话不属于本岗位职责时应该怎样说？ （ ）44、接电话时没有听清客户的问题，需要客户重复时应该怎样说？ （ ）45、当工作人员遇客户无理拒缴电费，多次做工作无效时，应该怎样说？ （ ）46、当客户电表损坏后，电话预约验表时，应该怎样说？ （ ）4

6、7、当客户询问电表损坏原因时应该怎样说？ （ ）48、当客户电表损坏或丢失时，你作为工作人员应该怎样说？ （ ）49、当客户电表“自走”不属于我们的责任时，工作人员应该怎样说？ （ ）50、客户对校验结果不相信时，您作为服务人员应该怎样说？ （ ）51、当接待人员所办业务一时难以答复需请示领导时，应该怎么说？ （ ）52、当用户交款时应该唱收唱付，一般应怎样说？ （ ）53、客户怀疑电表有误差，但还按时缴纳了电费，这时你作为工作人员应该怎样答复客户？ （ ）54、当我们的服务人员收验电表时该怎样说？ （ ）55、当工作人员为用户换完电表后，应该对用户怎样说？ （ ）56、在工作过程中，工作人员

7、遇有障碍物或需要向别人借椅子等物时，应该怎样说更好呢？ （ ）57、发现用户违章窃电时，作为工作人员你该怎样说？ （ ）58、当客户前来询问图纸审核情况时，你应该怎样说？ （ ）59、在审核图纸发现问题时，作为工作人员应该怎样说？ （ ）60、到现场竣工验收时，工作人员应该怎样说？ （ ）61、当工作人员在验收工作中发现问题时应该怎样说？ （ ）62、工作人员在验收过程中，看到客户工程验收合格时应该怎样说？ （ ）63、当客户询问我们的工作人员停电原因时，我们的标准回答是什么？ （ ）64、工作人员接故障报修电话时应该怎样说？ （ ）65、客户报错地址未见去人修理，又来电话时，我们应该怎样解释呢？ （ ）66、客户要求修理内线时，我们的工作人员应该怎样说？ （ ）67、客户向我们道谢时，我们应该礼貌回敬的文明