秘书工作案例分析全6ppt课件.ppt

1、秘书工作案例分析,1,第一章 秘书的基本条件,案例1：男朋友的工作调动 一、背景 公司秘书于雪的男朋友是公司市场部胡毅。他俩的恋爱也早已到了谈婚论嫁的程度。他俩准备在明年春暖花开的时节定百年之好，但由于公司不允许员工之间谈恋爱，所以他俩的关系在公司内部至今尚无人知晓。 这天上午公司开司务会，讨论人事问题，于雪来到会议室为大家添茶。“最近香港分公司的王军病得很厉害，那里的经理来电话让我们赶紧派人去顶替王军”人力资源部的刘经理说。“派市场部胡毅去如何？他还没有结婚。”公司一位副总这样提议。“我看可以。”公司总经理说：“那就这样定了吧，这个月底就发调令，让他过去。” 人力资源部的刘经理马上回答：“行

2、！我们在月底前给胡毅办好调令。”于是胡毅去香港工作的事就这样定下来了。,2,这天下班后，于雪和胡毅又在那家幽静的小酒吧里约会。“我想我们明年春天最好还是去新马泰”胡毅说着，递给她一本精致的新马泰旅游小册子。他的目光清澈纯真，脸上显着红晕，那是他已深深陶醉在蜜月旅行的幸福之中。公司有规定，除非出差，公司外派人员半年之内不得回京探亲，即使过不惯外地的生活，也必须忍耐。于雪当然知道这些，所以，她感到十分苦恼。不仅明年春天结婚的计划可能泡汤，即使结了婚也得忍受两地分居的煎熬，面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、你下个月就要调到香港分公司去了，我们的婚期可能得推迟。 b、到时候

3、再说吧！ c、默默无语。 d、胡毅，听说你们部又新来了一个漂亮的MM，是吗？ e、好，我俩就去新马泰旅游。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,3,三、分析 本题的最佳选择是e。 选a把胡毅即将调动的事告诉他，他就有可能透露给与自己非常要好的张三和李四。对于只有工资收入的一般职员来说，人事问题是一个相当敏感的问题，特别是到香港去，在一般人眼里是份肥差；如果张三李四知道了胡毅要调到香港去工作的话，那么，事情迟早会传到人力资源部经理的耳朵里去。调令还没有发，可调动的事已成了公开的秘密，这对于人力资源部经理来说，肯定是一件恼火的事。于是，他

4、会把胡毅找去问个究竟。纸是包不住火的，这样胡毅会把自己与于雪的关系说出来。其结果就可想而知，于雪不仅不能在总经理办公室工作了，就连饭碗保得住保不住还是一回事这一切都悔之晚矣！ 选b虽然没有明说调动的事，但它和c与d一样，这几种态度多多少少会引起胡毅的怀疑；他肯定会追问，如果于雪不说出真相，则有可能影响双方的感情；如果说出真相，则有可能跳进自己挖的陷阱里去。,4,选e是一种正确的选择，当然，这也是一种无奈的选择。的确，对于像于雪这样的女性来说，爱情的地位仅仅次于生命，特别是结婚关系到一生的幸福，如果在这种时候还不把实情告诉自己的未婚夫，你可以说它是一种欺骗，甚至是对爱情的背叛。但是，这件事并不是

5、件单纯的私事，因为于雪是在工作期间知道的，胡毅的调动也属于工作范围。作为公司的秘书，在权衡工作与私情的时候，必须以工作为重，以公司的利益为重。从这个角度来看，男秘书女秘书都一样，你不能用性别袒护自己。也许有人会说胡毅只是个普通的职员，不像上层干部的人事调动那样，提前泄露消息可能会给公司造成不良后果，何必小题大作？！在现实生活中，无论哪家公司都不能容忍人事机密的泄露。秘书，顾名思义，就是要严守秘密。秘书的“秘”就是秘密的“秘”。 作为秘书必须牢记：人事是秘密中的秘密！ 本题共记10分。如果找到了最佳选择得4分；如果回答出作为最佳选择的理由得2分。如果对其他4种选择进行了正确的评析，各得1分。,5

6、,案例2：老总的隐私 一、背景 公司负责销售的马总年富力强，他的才能和魄力在公司上下都得到了一致的公认。但在公司内部也不时能听到一些有关他的风流韵事。于雪是总裁办秘书。这天，公司总裁问于雪：“近来公司好象有人在议论马总；你常去他的办公室，是不是知道一些这方面的情况？” 事情是这样的：几天前，马总把于雪叫到自己的办公室，说：“麻烦你帮我办件事。我马上要出差了，后天下午你去王府井某某商店的首饰柜台，你说出我的名字后，人家就会给你一包东西。取到东西后，你再帮我送一下。”说着，递给于雪一张写着门牌号码的纸条。于雪在某某商店首饰柜台取到东西后准备离开，柜台里一位年纪轻大的员工在身后又特地关照于雪：“您是

7、打出租吗？这包东西很贵重，在路上要小心一点。”于雪当然明白，在首饰柜台前说的贵重东西，不是几百元或者一两千元能买得起的。,6,根据马总的纸条，于雪在亚运村找到了一栋高层公寓的号房。出来给于雪开门的是一位穿着睡衣的年轻漂亮女郎，她接过东西，高兴得几乎有些忘形：“啊！马哥连我的生日也没有忘记，真是太好了，谢谢马哥！”总裁问的就是这件事。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、“前几天王总的老师过生日，马总要出差，让我帮他送了点礼物给他的老师。 b、“最近一个时期马总从未找过我，对马总的事我一点也不知道！” c、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的一位年轻女性。”

8、 d、“上个星期五下午，我帮马总送了件手饰给住在亚运村的小姐，看她那打扮，肯定是哪个歌厅里的小姐。” e、“对马总我似乎不太了解。” 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,7,三、分析 本题的最佳选择是c。 选a肯定是错误的。的确，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也再不是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导人说明事情的真相。 选b与选a一样，甚至有过之而无不及。 选d也犯了秘书工作的大忌。作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐

9、头去尾，也不能添枝加叶。收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何直接证据的情况去推测人家是歌厅小姐。 选e也是一种逃避责任不实事求是的做法。 选c之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的天职。,8,在一般的情况下，作为职业秘书的操守，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的等于没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。 但是，在现代企业中，上司与秘书的关系本质上是一种工作关系。既然是一种工作关系，那就必须优先考虑公司利益，而不是个人之间的关系。总裁是在工作时间问这件事，而

10、马总也是在工作时间以副总的名义让于雪去办这件事的，所以送礼这件事不再单纯是件私事，因此，推说自己不清楚，甚至撒谎欺骗总裁，都是绝对错误的。当然，也不能在没有任何证据的情况下，凭想像说人家是歌厅里的小姐。 这件事是总裁主动问起来的，也就说明总裁肯定是有备而来。在这种情况下，即使于雪想为马总两肋插刀，自己承担风险，那也是瞒不住的。这不仅对马总没有任何意义，还会把自己搭进去。 实事求是，如实汇报，这是每一个做秘书的天职。也只有这样，秘书才能真正得到上司的信任。,9,案例3：上司外出之后 一、背景 秘书于雪的上司是财务部总经理周明。这天上午十点左右，周经理对于雪说：“我现在要去趟银行办点私事，估计个把

11、小时回来。”他刚走，公司负责投资的副总裁刘总来电话找周经理，说有几个财务数据要请他确认一下。面对这种情况，于雪应该如何处理？ 现在于雪有这么几种选择：,10,a、告诉刘总说周经理去银行办点私事去了，并问刘总周经理回来后是否可以马上与他联系。 b、问刘总是几个什么样的财务数据需要周经理确认，是否可以把这几个财务指标告诉自己，等周经理回来后马上向他。 c、告诉刘总说周经理外出了，估计一个小时之内能回来，并对刘总说：“周经理一回来我马上转告他，让他与您联系。” d、于雪回答：“刘总，实在对不起，我不知道周经理做什么去了。” e、于雪马上热情地说：“刘总，周经理外出办事了，我请我们部的老王跟你说说可以

12、吗” 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,11,三、分析 本题的最佳选择是c。 选a之所以不妥，是因为让刘总知道周经理上班时间去办私事，会有可能给周经理带来不必要的负面影响。 选b不妥，是因为财务指标数据是公司的敏感信息，如果对方没有主动提出来让你转达，那你就要回避。 选d也不妥，因为作为秘书回答不知道自己的上司去哪里了是一种失职，而且耍这种小聪明只会让对方不信任你。 选e也不妥，因为财务指标数据是公司的敏感信息，作为秘书无权安排或指定人员来做这项工作。 选c之所以合适，一是它既是实事求是对回答了刘总的问题，二是它没有向刘总透露多余的

13、信息，从而避免了给周经理造成不必要的麻烦。,12,案例4：上司挨骂 一、背景 这家规模公司不大，总经理办公室只有3个秘书，主任老刘、经验丰富的于雪和小王。这天上午，于雪外出有事。十点左右，市场部有人来电话让小王过去取份材料，她刚走，总经理就来电话，让主任把去年的工作总结送过去。负责文件收发的是小王。主任左翻右翻，怎么也找不到去年的工作总结，于是等得不耐烦的总经理在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连份总结也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任沮丧地只好等小王回来。小王刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部朝小王头上倾泄：“托您的福，总经理给了好果子吃！你干什么去了？！” 小王想说明，

14、但主任没有给她说话的余地：“废物！饭桶！” 小王怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷烟。这时，于雪回来了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,13,a、对上司说：“小王经常犯这种毛病，存完文件不说一声，我都说过她好几次了！” b、赶紧找出文件递给主任。 c、安慰主任：“老总这些天也真像吃错药了！” d、赶紧找出文件给老总送去。 e、安慰主任：“头，实在不好意思，我要是早点回来就好了。” 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,14,三、分析 本题的最佳选择是d。 选a肯定不

15、合适，虽然你这么说可能会让主任得到些安慰，但它只会让主任火上加油的，更何况在背后批评同事是一种不太合适的做法。 选b虽然表现出秘书的主动性，但并没有把问题解决。让主任给老总送去吗？显然主任不太敢去，因为他怕老总怒气未消，再把他臭骂一顿。 选c更不对，因为无论在什么情况下秘书都不能批评自己的上司。 选e也不合适，尽管你把过错揽到自己身上，想替主任承担责任，并缓和一下气氛了，但并没有解决问题，即让老总看到文件。 选d之所以比较合适，是因为于雪巧妙地给了主任一个体面地下台阶的机会。自己给老总送去，老总火气再大，他也不太可能再冲你发火，这样，这件事也就到此为止了。如果让主任自己去送，即使老总火气己尽，

16、他多少还会唠叨几句。作为一个优秀的秘书，应该时时为自己的上司着想。,15,第一章 秘书的基本条件,案例5：戴大墨镜的客人 一、背景 这天上午秘书于雪正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。于雪马上站起身迎接客人：“您好！请问您是”“我找你们老总！”客人说着就要里走。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、对不起，我们老总正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧。 b、对不起，先生，请你填写会客登记表。 c、先生，你不能进去，否则我叫保安了！ d、先生，您预约了吗？ e、对不起，先生，请问您贵姓 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适

17、，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,16,三、分析 本题的最佳选择是c。 选a之所以不合适，是因为你在没有弄清楚客人的身份和来访目的之前，不能向他透露本公司领导人的任何信息。从另一方面来说，如果客人来访是为了通报某种机密，他向你说合适吗？ 选b也不合适。对于一般的客人来说，他一进门你就请他作自我介绍和登记是对的，但是，现在这个客人的表现是不“一般”的，所以，对这种客人你再让他登记，实际上带有强迫的味道，是对他的一种不尊重，所以不太合适。 选c明显不对，因为除非对方已经对公司造成了威胁，你才可以叫保安，否则，你叫保安是对客人的不尊重，有损于公司形象。你之所以用这种方式对待客人，实际上是一种

18、无形的优越感在作怪。 选d也非常不礼貌。作为一般的礼仪，客人上门之前应当预约。但是，人家既然已经上门了，你就不能再用这种看似礼貌实则冰冷的态度对待人家了，你得热情地接待每一位上门的客人。 选e之所以合适，就是因为你再次让客人自我介绍，不仅很有礼貌地阻止了他往里闯，而且给客人创造了第二次自我介绍的机会。在现代商业社会，你第一次可以鲁莽无礼，但你不能一而再再而三地无礼。所以，只要对方还有起码的教养，他就会停下来作自我介绍。,17,案例6：上司错怪自己 一、背景 这天上午，公司总裁对助理于雪说，下午两点自己有几位当年的老战友要来看自己，让她准备点龙井茶。于雪当时正在起草一份紧急文件，于是她让总裁办的

19、另一位秘书小丽去通知行政部作好接待客人的准备。小丽马上起身到行政部去了。下午两点多钟，于雪有事到接待室找田总，发现根本没给客人准备茶。于雪回来问小丽为什么没人给老总的客人准备茶，小丽说她去行政部时那里一个人也没有，她给留了一张纸条。于雪问她为什么自己不能去给客人准备茶，小丽说自己是秘书而不是泡茶的。于雪正气得发料，总裁的客人走了；总裁马上来电话叫于雪到他办公室去。于雪刚进门，老总就给她一领臭骂：“你这个助理是怎么当的？你是不是不想在这里干了”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,18,a、马上就泪如泉涌，嚎啕大哭。 b、“我当时正在赶写材料就交待给小丽了。是她没办好这件事。

20、” c、“老板，实在对不起，是我的失误。” d、“老板，你怎么不分青红皂白乱批评人？！” e、认为责任不在自己，不必计较领导的态度，所以，当总栽发完火之后，只是微微一笑“我知道了”，以表示自己的开朗和大度。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,19,三、分析 本题的最佳选择是c。 选a是明显不对的，显得非常情绪化。作为秘书受到委屈时不能用眼泪来解决问题，眼泪只表明这个秘书的心理承受能力极差。当上司看到你泪如雨下时，他当时可能会动恻隐之心，不会再多说什么，但是从内心来讲，他会更看不起你这种娇气的作风。 选b不对，找借口或者是推卸责任已经

21、没有任何意义，只能让总裁的火气更大。 选d也是错误的。当面直接顶撞上司，对于秘书来说在任何时候都是一种职业自杀行为。即使上司误解了你，在这种情况下你也不能误解。只有在雨过天晴之后你再找机会去说明真相。辩解只会火上浇油，使得事态进一步恶化。,20,选e的错就在于你的态度。尽管责任不在你，但失误已经出现，可你还满不在乎，你从此在上司的心中将永远是一个没有责任感的秘书。 选c是对的。在当时的情况下，如果你不赶紧主动道歉，而是说自己太忙，或者找其他什么借口替自己辩护，总裁的火气可能会更大更持久。在当时，因老总实际上根本就不需要什么理由，他要的就是发泄！你越给他解释，他心中的火气就越大。当时不管你怎么解

22、释，他都认为你都是在“推卸责任”。俗话说“伸手不打笑脸人”，你赶紧主动道歉，先把领导的怒火压下去，然后再想办法为自己解释也不迟。作为秘书一定要学会控制自已的情绪，不能感情用事。,21,案例7：老总父亲的生日 一、背景 这天上午老总外出，公司的一个大客户胡老总来电话，他对老总的秘书于雪说：“听说你们老总的父亲这个月满80大寿，到底是哪一天？”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、因为不知道对方问老总生日的真正的目的，所以让他找机会问老总。 b、因为帮老总父亲订过机票，见过老总父亲的身份证，所以告诉对方是某月某日。 c、因为这属于老总的隐私，所以说老总没告诉过自己，自己不清

23、楚。 d、很警惕地反问对方：“你问老总父亲的生日做什么？” e、很惊奇地说：“没听说过老爷子要过生日呀！” 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,22,三、分析 本题的最佳选择是b。 选a之所以不合适，主要是把问题复杂化了。对方问老总父亲的生日多半是为了贺喜，不太可能与公司商业机密没什么关系，所以，让对方直接去问老总实际上是一种不负责任的行为。 选c也不合适。老总父亲的生日虽然属于隐私，但不要忘了对方是老总的老朋友；对这种事情也保密，只会让对方觉得你神经有毛病。 选d则是一种没有礼貌，甚至可以说是一种没有教养的做法。对方是老总的朋友，作

24、为秘书，没有资格以这种口吻与上司的朋友说话。 选e实际上也是一种不诚实和不负责任的做法。作为秘书，现在表面上看现在是对方在“求”你，但实际上也说明你将来也有求对方的时候，因为“求”总是对等的，你有初一，对方将来就有十五。 选b之所以是最合适的做法，是因为她把握了分寸。作为秘书当然要严防公司的商业机密的泄漏。但哪些东西属于公司的商业机密，应该根据内容和对方的情况来判断。像这种场合，对方是老总的朋友，内容又是生日庆贺，所以没有必要草木皆兵。当然，如果你真的不知道那你当然可以回答不知道，如果你知道还要对方去问老总，那你就给对方一个没有诚意的感觉。作为秘书，一定要能分清哪些信息是属于公司的商业机密，哪

25、些不属于公司的商业机密。,23,案例8：老上司升官 一、背景 于雪在调到总裁办来当秘书之前，曾在市场部工作；她在市场部工作期间，曾得到过市场部副经理唐明的许多关照。这天公司开董事会，于雪在给董事们添茶时，无意中听到唐经理被提升为海外部总经理。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、回到办公室后马上给唐经理打电话，告诉他“升官了！” b、中午在电梯里碰到唐明和市场部其他几个人，于是开玩笑说：“唐总，你要作好请客的准备哟！” c、刚从会议室出来，就在走廊上碰见了唐经理，于是她像往常一样，朝他微微一笑，就回了自己的办公室。 d、回到办公室后想了想，决定找个机会悄悄地告诉唐经理这

26、件事。 e、晚上回家后，打电话到唐经理家，祝贺他“升官了！” 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,24,三、分析 本题的最佳选择是c。 选a之所以不合适，是因为作为秘书，你不能随意泄露公司内部人事调动及升职问题。 选b也不合适，因为这实际上是一种暗示。 选d也不合适，因为对于秘书来说，无论在什么情况下用什么方式，透露人事机密都是违反职业道德的。 选e不合适的理由同选d。 选c的道理很简单，作为秘书，严守公司的机密是她的起码的义务，秘书的“秘”就是秘密的“秘”；而在公司所有的秘密中，人事机密又是秘中之“秘”。所以不管你用什么方式，不管你

27、是直接还是间接，只要你透露了唐总“升官”的事，都是违反作为秘书的职业操守。而违反职业操守，则随时有可能结束自己的职业生涯。,25,第一章 秘书的基本条件,案例9： 安全隐患 一、背景 于雪一家私营煤矿老总的秘书。该矿的规模虽然很大，但在安全生产方面存在许多隐患；对于这些隐患，老总总是抱着侥幸的心理。这天，老总得到消息，说有关部门要组织安全生产大检查，于是，老总让于雪赶紧准备一套材料应付检查组。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、好，我马上就办。 b、老板，这种技术性很强的资料我不会做，你还是找别人吧！ c、老总，这事关重大，最好实是求地汇报；对于安全隐患，我们尽快整改

28、。否则，一旦出事，后果不堪设想。 d、当面什么也不说，背后写匿名信给有关安监部门。 e、表面上答应，但就是拖着不办！ 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,26,三、分析 本题的最佳选择是c。 选a从秘书的专业角度来看是对的，因为作为一个职业秘书，积极而又忠实地执行上司的指令是起码要求；但是，如果上司的指令有违法或其他不道德之处的话，那在执行指令的时候就得慎重，因为一个优秀职业的秘书，首先是一个守法和诚实的公民。 选b也不合适，这么生硬地拒绝执行老总的指令，缺乏一个职业秘书应有的能力，而且这么简单地拒绝也不解决任何问题，因为老总还可以找

29、别人做假，而你的饭碗有可能就被砸了。 选d也是一种恶劣的做法。尽管你遵纪守法，但你在背后告老总的状，不管出于什么动机，都违背了一个职业秘书的操守。这充其量只能说明你仅仅是一个守法的公民，而不是一个优秀的秘书。 选e跟选择b一样，也是一种缺乏职业素养的表现。 选c之所以是最佳选择，是因为你作为助手，尽了自己给老总以提醒的义务。当然，老总听不听你的劝告，那是另一回事，因为你仅仅只是一个助手。,27,案例10：主任把关不严 一、背景 这天上午，秘书于雪一边在前台值班，一边润色给老总起草的发言稿。当于雪正在给一位新来的客人沏茶时，总裁办主任过来说老总急着要看发言稿。于雪说还有点没改完，如果老总急着要，

30、那就请主任帮忙把把关再送给老总。主任说没问题。中午的时候，主任对于雪大发脾气，说老总对发言稿很不满意。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、由于当时太忙，没有仔细检查，我下次一定注意！ b、我当时就给你说清楚了还没改完，你应改完之后再交给老总呀！ c、实在不好意思，我今后一定注意！ d、头，别太在意，就是老总自己不也经常出点小差错吗？！ e、老总也是鸡蛋里面挑骨头，有点小毛病自己随手改改不就完了吗？！ 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择最合适，并请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,28,三、分析 本题的最佳选择是c。 选a是不对的，作为秘书在工作难免会出

31、现这样或那样的失误，但不管是什么原因造成的失误，你错了就错了，没必要再为自己的失误作辩解。 选b是非常恶劣的，不仅推卸自己的责任，而且把责任推卸给自己的上司，这只会火上浇油。 选d更是缺乏基本素质的表现。不管上司是不是经常出错，但作为秘书无权公开指责自己的上司。这只说明秘书是个喜欢在背后嚼舌根的人，这种秘书是让上司最讨厌的。 选e也是错误的。秘书是上司的助手，即使上司出现了失误，秘书也应积极采取补救措施；现在秘书自己出现失误，如果需要上司能自己来改，那还要秘书做什么？这种选择只表明秘书不知道什么是自己的职责。 选c之所以合适，就是因为在发现工作出现失误之后，在第一时间道歉，表明了你的人品和态度

32、。秘书不论在什么情况下都要诚实和谦逊。,29,第二章 秘书的工作知识,案例1：电话号码 一、背景 这天上午公司秘书于雪分完邮件，在给胡总送邮件时，只听到胡总正在与恒昌公司老总通电话： “你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头我查一下告诉你你们公司今年的生意如何” 正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码是87654321。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、马上把电话号码写在便条上，放到胡总的面前。 b、当作什么也没有听见。 c、如果胡总问自己的话，就告诉他是87654321。 d、如果胡总问自己的话，就写在便条上递给胡总。

33、e、把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,30,三、分析 本题的最佳选择是d。 如果选择a，你就有可能让胡总觉得你有喜欢偷听他打电话的嫌疑。作为秘书，虽然做事都要积极主动，但也要注意自己的行为是否给胡总带来困扰，如果直接告诉胡总，完全有可能违背胡总的意愿。 如果选择b的话，你则有可能让胡总觉你作为一个秘书，缺乏一种积极主动的精神。而且，你已经进了胡总的办公室，怎么可能没有听到呢，在这种情况下装也没有必要了。 如果选择c的话，则有可能让胡总反感，因为你口头告诉胡总电话号码，一是会打断胡总的电话，

34、二是老总也不一定记得住，更重要的是胡总在打电话时，作为秘书最好禁声。 选择e则更不合适。胡总在打电话时，在一般情况下秘书不应该站在旁边，一是一些老总不喜欢让别人听自己打电话；另一方面，如果你只是等待时机，那又显得太不积极了。 选择d是比较合适的。胡总问你要电话号码，你将电话号码写在便条上交给他，既协助了胡总的工作，又没有干扰老总的工作；胡总完全可以按自己的方式去跟对方交流。,31,案例2：秘书的忠告 一、背景 一天，老总怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的来信。他自己起草了一封简短的回信，让秘书马上把信寄走。信的内容是这样的：我没有想到会收到你这样的

35、来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、“好，我马上就办！”说完，于雪立即回到自己的办公室，将信寄走了。 b、如果将信寄走，对公司和老总本人都非常不利。于雪想到自己是老总的助手，有责任提醒老总，为了公司的利益，得罪了老总也值得，于是对老总这样说：“老总，这封信不能发，别发算啦！” c、于雪不仅没有退下去寄信，反而前进一步向老总提出忠告：“老总，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？” d、当天

36、快下班的时候，于雪对已经心平气和的老总说：“老总，可以将信寄走了吗？” e、默默地回自己的办公室，当作什么也没听见。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，哪种选择最为恶劣。请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,32,三、分析 本题的最佳选择是d，最恶劣的选择是c。 选a忠实和坚决地执行上司的指令，作为秘书的确需要这种品质，但是，仅仅具备“忠实和坚决”的品质，对于秘书来说远远是不够的。 选b是从整个公司利益出发的，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的，但是，它干预上司的决策，超越了秘书的权限，所以是不合适的。 选c从秘书是老总的助手这个角度来看是可取的，作为助手

37、可以给上司提建议，但不能干预老总的最后决策。这种选择之所以最为恶劣，是因为作为一个公司的老总，老总有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家代理商的关系。他提出中止与这家代理商的关系，也许并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已；当然，老总也有可能是一时之怒，中止与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白老总的真实的思想和感情之前，秘书作为老总的助手仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策人。秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。,33,三、分析 本题的最佳选择是d，最恶劣的选择是c。 选d

38、是正确的。理由如下：老总也是人，也有自己的喜怒哀乐，也有不能自制的时候。当他的感情一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会；a和b虽不可取，但毕竟还有商量的余地。 选e是一种拒不执行指令的不负责任的行为。,34,案例3：老总闷闷不乐 一、背景 这天早晨老总眉头紧锁，一言不发地进了自己的办公室，秘书于雪跟他打招呼“早上好！”他也爱理不理的。老总平时和蔼可亲，常常跟下属开玩笑。于雪心想老总肯定遇到烦心的事了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、既然老总心烦，他肯定需要一个人独自呆一会，所以先不

39、去管他。 b、心烦归心烦，工作是工作。今天有一大堆事等他决定，所以拿上一叠文件到老总办公室去找老总批阅。 c、翻出老总的日程表，取消老总今天的一切约会安排。 d、泡上一杯浓茶送给老总，问他是不是要先休息一会。 e、马上跟着老总进去，问老总出了什么事。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,35,三、分析 本题的最佳选择是d。 如果对方不是你的上司，仅仅只是你一般的朋友，那么，选a应该说是不错的，但你现在毕竟是老总的助手，双方之间至少还有工作关系，所以，采取不闻不问的态度有些不合适。 选b肯定是不合适的，因为你一点也不体谅上司的心情。 选

40、c也不对，因为秘书毕竟只是秘书，无权代替老总作出任何决策；c是一种典型的越俎代庖行为，是这几种选择中是最坏的一种选择。 选e也很不妥当。老总不管是什么原因而心烦，他没有义务告诉秘书；虽然秘书的热情值得赞许，但她忘了自己仅仅是个秘书。 选择d表现出秘书恰到好处地把握了分寸。作为秘书，对自己上司的烦恼不可能不闻不问，因此给他泡上一杯浓茶体现了自己的热情；但在送茶时又仅仅是只问上司需不需要休息，既没有去探究上司的隐私，更没有自作主张自行来安排上司的工作。在这种情况下，一个优秀的秘书应该能凭直觉知道老总为什么闷闷不乐：也许工作压力太大？也许是为孩子的事操心？也许久等的客户没来？也许是昨晚与太太吵架了知

41、道老总为什么心烦，就可以作好相应的准备。,36,案例4：紧急意外事件 一、背景 于雪所在的公司是一家开发生产医疗麻醉设备的高科技公司，公司正准备明年在香港上市。星期一早晨一上班，于雪就收到一份传真。传真是青海一家医院发来的，说是本公司生产的麻醉机出现质量问题，造成严重的医疗事故，病人家属情绪很大，不仅提出巨额赔偿要求，而且准备向新闻界投诉，因此，院方要求公司尽快派人过去处理。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、马上与医院联系，了解事故发生的具体原因。 b、马上与正在香港出差的老总通电话，向他汇报情况，并听取 他的指示。 c、因为情况紧急，马上以老总的名义给对方院长发传

42、真，并请 院长代表公司向病人家属表示慰问。 d、与公司内有关部门联系，商量这次事件有可能对本公司的影 响而采取相应的对策。 e、向有关技术人员咨询，这类医疗事件到底是设备质量问题还 是医务人员操作失误。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择不合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,37,三、分析 本题不合适的选择是c。 选a马上与院方联系，了解具体情况，为公司采取相应的对策而收集信息，在这种紧急情况下是一个职业秘书的素养的典型表现。 选b也是合适的，因为出现紧急情况，应该在第一时间内向上司汇报情况，听从他的统一安排而不致于在公司造成混乱。 选d也不错，与公司各部门通气，向有处理

43、类似问题经验的老同志请教，从而有可能扭转公司面临的不利局面。 选e也是个好办法，把技术问题搞清楚了，使下一步与院方和患者的交涉做到心中有数。 选c虽然也表现了秘书的主动性和积极性，但是在这种事关全局的责任事故面前，特别是在处理对外交往的时候，作为秘书不事先请示老总擅自表态，则是一种严重的越权行为，有可能给后面的工作带来被动。,38,第二章 秘书的工作知识,案例5：部门经理之间的矛盾 一、背景 李明是公司销售部总经理，刘峰是市场部的副总经理。公司刚成立的时候，他俩都在销售部，工作上是搭档。但他们两个人工作作风完全不同，李明工作上一向大刀阔斧，而刘峰则精益求精。由于两人性格差异，再加上一些个人之间

44、的恩怨，所以，几年来他俩一向不和，这在公司内部几乎是公开的秘密。 老总刚从集团总部调来不久，想打开欧州市场，于是准备派李明和刘峰去参加下个月在莱比锡国际博览会，同时考察欧盟市场。秘书于雪在与老总接触过程中，无意中知道了老总的这个想法。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,39,a、如果老总问自己派他们两人带队去欧洲是否合适，就说自己不清楚。 b、主动向老总报告，听销售部于娜说，刘峰与李明曾在饭堂动手打过架。 c、如果老总问自己刘峰与李明的关系如何，就说他们两人因为性格等方面的原因，在工作中确实有些矛盾。 d、如果老总不问自己就不说这件事。 e、如果老总问自己，就说他俩性格有

45、些合不来，但并不影响他们一起带队去欧洲。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,40,三、分析 本题的最佳选择是c。 选项a不太合适。对于秘书来说，不卷入公司管理人员的是非恩怨的漩涡之中去，这是对的，这是秘书做人的一条基本原则。但是，在老总问起这件事之后，对一件“公开的秘密”仍装聋作哑，明哲保身，不以公司利益为重，则是一种不负责任的行为。这种秘书不配称之为“上司的助手”。 选项b则是走向了另一个极端。作为秘书，为上司收集信息是一项主要工作；在给上司提供信息的时候，既不能掐头去尾，也不能添油加醋。所以，对“道听途说”的“打架”事件，就不适

46、合汇报给上司。 选项d也不适合。如果上司没有安排这两人去欧洲这件事，作为秘书你的确没有必要去主动汇报这种事，因为上司每天要接受那么多信息，如果你再把这种管理人员个人之间的纠纷汇报给上司，那实际上就是对上司进行“信息污染”。但是，当你得知上司的这种意图后，这种“鸡毛蒜皮”的事就不再是无足轻重了，它可能影响这次欧洲之行的实际效果，所以，知情不报是一种不负责任的行为。,41,选项e错就错在秘书在代替上司作判断。让上司了解这两人性格不合是对，但是，会不会影响这次欧洲之行，应该让上司自己去作判断。越俎代庖，自作聪明往往是上司最为讨厌的习惯。在一般情况下，1加1是等于2；作为秘书，你只要告诉上司“1加1”

47、这个事实就行了，至于结果是2还是10，由上司自己去判断。 选c之所以正确，是因为秘书作为助手向上手提供了一条有助于上司决策的信息。至于上司根据你提供的信息如何作出决策，那是上司的事情。对上司决策有用而且是必需的才能称之为“信息”。,42,案例6：老总的女儿 一、背景 由于老总的太太临时出国，这些天老总每天下班后要去幼儿园接女儿回家。这天，外地来了一个大客户，老总与客户谈到快六点都没有谈完；谈完后还得宴请对方，这时老总似乎完全把去幼儿园接女儿的事给全忘了。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、装作不知道有这件事。 b、老总请自己帮忙就去接。 c、提醒老总该去接女儿了。 d

48、、如果老总让自己去接就推辞，说自己晚上要去上课。 e、提醒老总，说自己可以代替他去接。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,43,三、分析 本题的最佳选择是e。 选a是不合适的，因上司是忙于工作忘记了去接自己的女儿，所以，作为辅佐上司工作的助手，秘书明明知道上司忘了接女儿的事，却装作不知道是不对的。 选b也不合适，因为上司在这种情况上已经把这事忘得，让他来请自己帮忙不太可能，更何况作为助手应该有一种为上司分忧的主动性， 选c也不太合适，因为在这种情况下秘书仅仅提醒是不够的，上司现在不太可能抽出时间去接女儿，除非他不怕影响工作。 选d更

49、不合适。尽管到了下班时间，但作为秘书的工作还没有终止；帮上司去接女儿看上去是帮老总做私事，但实际上是在为上司的工作分忧，所以秘书在这种情况下不能推辞。 选e之所以比较合适，不仅表明了秘书积极主动的精神，而且提出了帮上司解决问题的办法；如果上司同意自己帮他去女儿，那自己就去；如果上司另有考虑或安排，那也提醒了上司，上司也会感谢你这种热心。,44,案例7：客户希望宴请老总 一、背景 这天下午老总刚出门，公司的大客户刘老板就来电话，说想老总明晚上一起吃顿饭，一起谈个项目。秘书于雪负责安排老总的日程安排，知道老总明晚没有什么安排。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、她对刘老板

50、说：“因为那是上班以外的时间，我不清楚，您还是直接跟老总联系吧！” b、她对刘老板说：“明晚没有安排，可以去。” c、虽然没有安排但不清楚老总的意思，所以，她对刘老板说：“待请示一下老总后再答复您。” d、她对刘老板说：“老总最近身体不舒服去不了。” e、她对刘老板说：“老总他也一直想拜访你，他明晚肯定去！” 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,45,三、分析 本题的最佳选择是c。 选a不对，作为秘书给上司安排工作日程是份内的工作，虽然秘书无权安排上司工作以外的私人时间，但是公司大客户约上司吃饭，同时还谈项目，因此秘书不能以“私人时间

51、”为由而回绝；如果让客户直接给上司打电话的话，就有可能给自己的上司造成被动，因为上司可能已有自己的安排；如果他直接回绝客户，就会使得双方都很尴尬。 选b也合适，因为秘书在安排上司的工作日程之前必须征得上司的确认，更何况是安排上司工作以外的时间。 选d也不妥，因为这是没征得上司同意求，擅自作为的越权行为。 选e看上去与选d相反，但其性质是一样的越权行为。 选c之所以正确，是因为作为秘书，她正确地把握了自己的职责范围，特别是在安排上司私人时间时，必须先请示上司或让上司确认。只要是关于工作上的事，秘书不能以“下班了”而推辞。,46,案例8：老总身体不舒服 一、背景 这天老总上班后不久，就对秘书于雪说

52、自己的头有点胀，身体不舒服，需要休息一会。面对这种情况，于雪应该怎么处理？现在于雪有这么几种选择： a、知道老总又犯老毛病了，马上到柜子里把备用药找了出来。 b、建议老总：“您太疲劳了，还是回家休息吧？” c、马上与公司里的有关人员打招呼，作个简要说明，今天没有急事就不要来找老总了。 d、马上调整老总的工作日程，取消一切约会。 e、请原来做过大夫的刘经理过来给老总检查一下。 二、问题 对于以上几种选择，你认为哪种选择不太合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,47,三、分析 本题不适当的选择是d。 选a是合适的，当上司说他身体不舒服时，把备用药找出来，这是秘书应尽的职责。 选b也是合适的

53、，上司身体不舒服，秘书建议上司休息也是秘书的职责，至于上司接不接受你的建议那是上司自己的事。 选c也是合适的，因为它只是对公司内部的人打招呼，即使对工作有点影响，以后可以补回来，不会影响公司和上司的对外形象。 选e叫有经验的人过来给上司看看病，是得当的，是属于秘书职责范围内的工作。 选d之所以不合适，是因为它超出了秘书的职责范围。作为秘书，发现老总身体不舒服因而有些担心是正常和自然的。但是，你必须注意自己的言行，不能表现得过份了。因为上司不仅事很多，有些也相当重要，作为秘书你能表示自己的担心，但你不能全揽到自己身上来，替上司发号施令。上司的身体再怎么不舒服，秘书都不能越权。,48,第二章 秘书

54、的工作知识,案例9：上司打高尔夫球 一、背景 今天是星期五。十点来钟，秘书于雪在去总经理办公室给老总送邮件时，正听见老总在与朋友打电话：“前一向太忙了，好久没打高尔夫球了。你明天有空吗？好，那就这么说定了，明天下午一起去打高尔夫球，放松放松。”一点钟左右，高尔夫球俱乐部的客服人员给作为俱乐部VIP会员的老总来电话；中午老总外出应酬还没回来，于雪接的电话。对方问老总明天去不去打高尔夫球，如果去就给他预留位置。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择： a、也许可以去，你们先留个位置吧！ b、明天肯定去！ c、我不太清楚。 d、我需要请示一下再答复你！ e、我们老总太忙，说不准！ 二

55、、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,49,三、分析 本题的最佳选择是d。 选a表面上看没错，老总也许会去打球，留个位置没错，但是，老总并没有直接给秘书下达订位的指令，所以，选a实际上是秘书一种自作主张的行为。 选b也不对，它同样是一种自作主张的行为，只不过是比a更恶劣一点罢了。 选c看起来似乎是一种很稳妥的做法，但你这种回答无异于你告诉对方你是一个很不称职的秘书。 选e也是一种不负责任的行为，作为助手，秘书是上司与内外进行沟通的桥梁，所以，不容许这种敷衍塞责的行为出现。 选d之所以是最佳选择，一是它没有自作主张，二是它又积极主动，承诺给

56、对方以答复。,50,案例10：向上司请教 一、背景 于雪刚从职高的文秘专业毕业，被招聘到这家软件开发公司给老总当秘书。老总虽是在美国学习和工作了多年的“海龟派”，但没有一点架子，为人相当随和。为了尽管熟悉自己的本职工作，取得老总对自己的信赖，于雪采取了以下几种行为： a、为了了解老总对自己的工作要求，只要老总在办公室，就向老总请教。 b、注意了解老总在公司里的职责范围，思考如何辅助。 c、当自己做错事被批评，马上改正，虚心接受。 d、知道保密范围，严守机密。 e、多看多学，特别是向总裁办有经验的同事学习。 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择不合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评

57、析。,51,三、分析 本题不合适的择是a。 选b是正确的，作为秘书应很好地了解企业的组织结构，清楚知道谁、在哪、负责什么样的业务等，这样，就能在工作中根据自己的实际情况，迅速地采取对应的行动，很好地完成文件、传真、电话等交流，高效率地辅助上司的工作。 选c也正确的，作为一名秘书在很多方面还是有不懂或是做得不是很好的地方，所以当自己犯错误时认错肯定是应该的。 选d也是对的。作为一名秘书就要做到保密工作。 选e也是合适的，作为一名新秘书更要多向有经验的同事请教，多看、多听、多学才能更好的了解自己的业务及工作，也能与同事增进感情。 选a是不合适的。秘书有秘书的工作，上司有上司的工作。作为秘书，有虚心

58、好学和勤奋上进的精神自然可嘉，但是上司毕竟不是老师，没有义务来辅导秘书的工作，也没有责任向秘书来汇报自己的工作。秘书的成长主要是靠自已用心观察和积累，没什么捷径。,52,第三章 秘书的人际关系,案例1：老总的照片 一、背景 这是一家以家电制造为主业的上市公司。最近，公司为了实现产业升级，正在收购一家上市的生物制药公司的股份。为了避免两家公司的股票在股票市场上的大幅波动，两家签订了严格的保密协议，规定这件事双方只能让少数人知道。 这天，负责与对方秘密谈判的公司副总从对方的所在地给总裁秘书于雪来电话，说谈判己经完成，让于雪赶紧用快件寄3张作为公司法人代表的总经理照片过去，以办理有关手续。这天总经理

59、正好在市政府开会，于雪一时找不到总经理的照片。就在于雪不知怎么办好时，她看到挂在自己胸前的胸卡，想起半年前公司为了实施CI战略，公司公关部统一为公司每个员工拍照制作胸卡，便估计公关部留有总经理照片。于雪给公关部打电话，对方接电话的正是于雪中学的同学小诺。小诺是公关部的办事员，公司所有人的照片都是她拍的。她说他们那有总经理的照片，并答应马上给送过来。当于雪刚刚松口气，公关部的雷经理来电话，问于雪要照片做什么用。面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：,53,a、这是总经理要的，我不知道！ b、我可以告诉你，但你不能对别人说。 c、拿到报纸上去发表（因总经理前几天刚接受一家财经报纸的采访）。 d、对不起，我暂时不能说。 e、你问那么多干什么？ 二、问题 对于于雪以上几种选择，你认为哪种选择比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。,54,三、分析 本题的最佳选择是d。 从原则上来说，选a不算错。的确，对于秘书来说，该说的就说，不该说的就不说，应当学会拒绝；但是，拒绝也是一门艺术。很显然，选a不能让人信服。即使你真不知道拿照片去做什么，人家也不一定真的相信；所以，你这么回答给人家一种不信任的感觉；久而久之，它就会伤害你与对方的关系，当你再要别人给你帮忙时就会很困难了。 选b显然是错误的。不管你平时与雷经理门系如何好，也不管雷经