19、沟通管理和干系人管理 ppt 兼容模式1

1、2016年下半年系统集成项目管理工程师课程19-沟通管理和干系人管理91过软考教育学院小马老师QQ：858301448Tel:180086228832016年8月12.1 沟通的基本概念1、沟通模型需要注意噪声和反馈 P4022、沟通渠道的计算公司 P4033、沟通渠道及其特点 P407-409 了解4、效果强调的是在适当的时间、适当的方式、信息被准确的发送给适当的沟通参与方(信息的接收方），并且能够被正确的理解，最终参与方能够正确的采取行动。5、效率强调的是及时提供所需的信息。*沟关通于管本理方和案干系人管理12.1 沟通的基本概念6、参与者需要的具体沟通技能包括以

2、下内容。(1)主动倾听。(2)有效利用多种手段，尽最大可能帮助自己理解信息内容 (3)有效利用多种手段，加强团体的沟通技能。(4) 不回避问题，尽量了解事实。(5) 设定沟通目标，并采取必要的跟踪、验证手段确定是否达到沟通目标。(6) 具有多层次的沟通协商能力，能够保证最大程度的满足多方利益。(7) 强大的人格魅力和信用，能够帮助其他人树立信心。(8) 强大的表达能力，能够帮助其他人提振士气，增加团体的执行能力。12.2 制订沟通管理计划1、制订沟通管理计划的输入、输出、工具和技术 P4104132、沟通管理计划的内容 P412*沟关通于管本理方和案干系人管理12.3 管理沟通1、沟通管理计划

3、制订后，在项目的执行阶段中，没有特殊情况下，应严格按照计划执行，包括生成、收集、发布、存储、检索、处置项目信息等过程。进行沟 通过程管理的最终目标，就是保障干系人之间有效地沟通。有效地沟通包括效果 和效率两方面的内容2、管理沟通的输入、输出、工具和技术 P413-41412.4 控制沟通1、在项目执行的过程中，需要对沟通过程进行适当的监督和控制，确保沟通过程的目的能够实现。在进行沟通控制的过程中，有可能需要重新调整、更新或者 重新制订沟通管理计划，也有可能需要重新调整、更新沟通过程的管理过程。2、沟通控制的输入、输出、工具和技术 P415-4183、项目的例会通常是项目中最重要的会议之一，一般

4、以周为单位召开，是项目 团队内部沟通的主要平台。对于某些大型项目也可以双周或月为周期。*沟关通于管本理方和案干系人管理12.4 控制沟通一般来讲，项目例会由项目经理主持召开，主要议题如下：(1)项目进展程度调查和汇报； (2)项目问题的解决；(3)项目潜在风险的评估； (4)项目团队人力资源协调。4、项目启动会议一般在项目团队内部和外部分别举行内部启动会议重要解决内部的资源调配和约束条件的确认，而外部启动会议主要是协调甲方和乙方的项 目接口工作。5、项目总结会议的目的如下：(1)了解项目全过程的工作情况以及相关的团队或成员的绩效状况； (2)了解出现的问题并提出改进措施；(3) 了解项目全过程

5、中出现的值得吸取的经验并进行总结；(4) 对总结过后的文档进行讨论，通过后就存入公司的知识库，从而形成公司的知识积累。*沟关通于管本理方和案干系人管理12.5项目干系人管理1、项目干系人管理，并不是领导项目的干系人，而是对项目千系人的需要、希望和期望的识别，并通过沟通上的管理来满足其需要、与干系人一起解决问题的 多个过程。项目干系人管理努力争取更多关系人的支持、努力降低干系人中的反 对者的阻力，持续不断地推动项目向目标前进，从而能够确保项目取得成功。2、由项目经理负责项目干系人管理3、项目干系人管理的具体内容：（1） 识别干系人：首先，项目存在众多项目干系人，项目干系人从项目中获利或受损，对项

6、目的开展会有推进或阻碍的作用。我们要分类找出所有的项目干系人，分析他们对项目的影响或 者项目对他们的影响，还要知道影响有多大，因此需要“识别干系人”过程来完成这些任务。（2） 编制项目干系人管理计划识别出干系人后，项目经理还有依据项目跟干系人之间互相影响的大小、项目干 系人的需要，确定干系人管理的思路，确定对项目干系人进行沟通的措施，并制 定信息沟通等级，为此要“编制项目干系人管理计划”。*沟关通于管本理方和案干系人管理12.5项目干系人管理（3） 管理干系人参与在项目的整个生命周期中，还要与项目的干系人维持不断地沟通，解决他们之间 的问题，这就需要“管理干系人参与”过程。（4） 项目干系人参

7、与的监控在依据项目干系人管理计划在项目整个生命周期中管理项目干系人时，还要根据 需要定期地或者及时地监控干系人之间的关系，观察计划和实际之间的偏差，管理干系人之间的冲突，为项目推进助力，并尽量减少对项目的干扰。这个过程就 是“项目干系人参与的监控”。4、在项目启动时，就识别出关键干系人是非常重要的。5、在项目的初期、在制定项目计划之前，就要识别项目的干系人，并分析他们的利益层次、个人期望、重要性和影响力，这对项目成功非常重要。应该定期审 查和更新早期所做的初步分析。6、识别干系人的输入、输出、工具和技术 P423-426*沟关通于管本理方和案干系人管理12.5项目干系人管理7、在识别干系人之后

8、、开始干系人管理工作之前，要先制订一个计划，以确定 干系人的管理思路。8、随着项目的进展，干系人及其参与项目的程度可能发生变化，因此编制干系 人管理计划是一个反复的过程，是项目经理例行工作之一。9、编制干系人管理计划的输入、输出、工具和技术 P429-43210、干系人管理计划的内容 P431-43211、管理干系人参与，就是依据干系人管理计划， 在整个项目生命周期中，与干系人进行日常的沟通和协作，以满足其需要与期望，解决 实际出现的问题， 并促进干系人合理参与项目活动的过程。12、管理干系人参与过程，实际上就是“实施干系人管理”的过程，本过程的主要作用：帮助项目经理提升来自干系人的支持、并把

9、反对者的而显著提高项目成功的机会。降到最低，从*沟关通于管本理方和案干系人管理12.5项目干系人管理13、通过管理干系人参与，不仅让干系人中的支持者清晰地理解项目目的、目标、收益和风险以争取其支持，还要让干系人中的反对者降低敌意，从而提高项目 成功的概率。必要时还要请干系人协助指导项目活动和项目决策。14、通常，干系人对项目的影响能力通常在项目启动阶段最大，而后随着项目的 进展逐渐降低。因此，项目经理负责调动各干系人参与项目时，应尽早开展，并对他们进行管理，必要时可以寻求项目发起人的帮助，以降低项目的风险和阻力。15、管理干系人参与的输入、输出、工具和技术 P434-43716、控制干系人参与

10、是一个监控过程：这个过程实时观察计划与实际之间的偏差，全面监督项目干系人之间的关系。发现问题时，及时调整策略和计划，以调动 干系人参与的 过程。17、在项目生命周期中，应该对干系人参与进行持续控制，并随着项目进展和环 境变化,维持并提升干系人参与活动的效率和效果。18、控制干系人参与的输入、输出、工具和技术 P438-442*沟关通于管本理方和案干系人管理确认沟通需求所需的典型信息：组织章程；项目组织和项目干系人职责关系；项目背景和行业知识；项目在何地、涉及多少人等方面的后勤信息；内部信息需求，例如组织间的沟通等；外部信息需求，例如与分包商的沟通等；项目干系人信息等；如何改进项目沟通：使用项目

11、管理信息系统；建立沟通基础设施；使用项目沟通模版；把握项目沟通基本原则；发展更好的沟通技能；把握人际沟通风格；进行良好的冲突管理。*案关例于分本析方案如何召开高效会议：事先制订一个例会制度；放弃可开可不开的会议；明确会议的目的和期望结果；发布会议；在会议之前将会议资料发给参会人员；可以借助视频设备；明确会议规则；会议后要总结、提炼结论；会议要有纪要；做好会议的后勤保障。保证团队沟通顺畅的六点措施：有效的沟通者；发布者；避免沟通阻断器；紧密矩阵式结构；指挥室；有效的会议。*案关例于分本析方案 沟通管理可能问题：内部管理有问题，监管不力没有或极少与客户进行直接沟通现场管理制度执行不力总包与分包责任

12、不清客户自己本身的问题，包括资金、管理水平等*案关例于分本析方案可能问题和应对措施的补充（1） 缺乏沟通，合作氛围不够（2） 及时信息分发，加强沟通，让客户了解项目具体情况（3） 注重沟通技巧，建立融洽的合作气氛（4） 没有对团队成员的沟通需求和沟通风格进行分析（5） 没有开一个高效的会（6） 沟通方式单一（7） 没有冲突管理（8） 开高效会议的做法（9） 分析成员的沟通风格，从而采用相应的沟通方式（10） 多种沟通方式*案关例于分本析方案（11） 采用一些沟通模板（12） 加强冲突管理（13） 采用一些沟通模板（14） 加强冲突管理（15） 多供应商的沟通（16） 解决冲突，包括干系人对项目

13、期望之间的冲突、资源冲突等（17） 做好干系人分析，调研各集成商的沟通需求。（18） 周期性的沟通。（19） 突发的协调。*案关例于分本析方案在制定人力资源计划时，不适合采用的工具或技术是(47)。A人际交往B组织理论C组织结构图与职位描述D专家判断*上关节于考本点方回案顾下列工具或方法均可用来描述项目组织，以下说法中，不正确的是(45)。A. 组织分解结构（OBS）与工作分解结构（WBS）形式上相似，是根据项目的交付物进行分解，把项目的活动和工作包列在负责的部门下面B. 资源分解结构（RBS）用于分解项目中各类型的资源，除了包含人力资源之外还可以包括各种资源类型，例如材料和设备C.工作分解结

14、构（WBS）可以用来确定项目的范围，也可以同来描述不同层次的职责D. 团队成员职责需要详细描述时，可以采用文档文字形式， 详细提供职责、权力、能力和资格等信息*上关节于考本点方回案顾项目人力资源计划编制完成以后，不能得到的是（39）。A角色和职责的分配C人员配置管理计划B项目的组织结构图D项目团队成员的人际关系（33）不是组建项目团队的工具和技术。A事先分派B资源日历C采购D虚拟团队*上关节于考本点方回案顾项目团队建设活动的首要目的是提高团队绩效，而很多活动所产生的附属效应也能够提高团队绩效。以下活动中，(48)就代表了这种情况。建立一套以团队为基础的奖励与表彰系统让非管理层的团队成员参与到项

15、目计划制订过程中确定团队绩效的目标，并审查达到这些目标的最佳方法A.B.C.D为所有团队成员安排一间大办公室进行集中工作*上关节于考本点方回案顾团队建设一般要经历几个阶段，这几个阶段的大致顺序是（34）。A震荡期、形成期、正规期、表现期B形成期、震荡期、表现期、正规期C表现期、震荡期、形成期、正规期D形成期、震荡期、正规期、表现期*上关节于考本点方回案顾某项目小组的两位技术骨干分别提出了一套技术解决方案并因此发生激烈争论。项目经理决定召开团队会议，让两人进行公开讨论，直到最终选择出一套最佳方案。该项目经理所采用的冲突管理方法是(49)。A解决问题B 撤 退 C妥协D合作*上关节于考本点方回案顾

16、在项目实施过程中，（50）容易增加冲突发生的概率.A、保证资源的供给B、项目组织结构由矩阵结构改为项目型结构C、项目实施中引入新技术D、明确责任由于在执行任务时，遇到了超出想象的困难，项目团队成员之间开始争执互相指责，并开始怀疑项目经理的能力。按照项目团队建设的阶段来划分，该阶段属于（49）A、形成阶段C、规范阶段B、震荡阶段D、发挥阶段*上关节于考本点方回案顾进行团队建设时可以采取的方式有（50）。A. 培训、拓展训练，认可和奖励B. 冲突管理、观察和对话、绩效评估C冲突管理、观察帮对话、认可和奖励D谈判、采购、虚拟团队*上关节于考本点方回案顾Single dog,singledog,singlealltheda