应急预案PPT.ppt

1、酒店应急预案处理,一、突发事件的处理程序,（1）凡遇突发事件（指凶杀、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。 （2）简要说明事的地点、性质、人数、特征及损失价值。 （3）驱散无关人员，保护现场，留意现场周围的情况。,（4）查看本部各类记录、出入登记、各计算机录像，检查有无可疑情况和人员。 （5）对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 （6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。 （7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆,（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、

2、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安经理、主管协调处理。 （9）保安部经理、主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通工作，防止事态扩大，并拍照留证。 （10）保安部经理、主管组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报告派出所、有关部门及经理。,二、抢劫案件应急措施,1 当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指抢械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发

3、现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班经理，并按指示向 110报警。,2 如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其它交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以使警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安,（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘杳现场或未处理完毕之前，相

4、关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关,三、绑架人质案件应急措施,（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班经理和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。 （3）在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。,（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理

5、完毕之前，相关人员不要离开。 （6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等数据，提供给警方。,四、斗殴案件应急措施,（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 （2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及矬酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。,（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。,五、发生爆炸物（恐吓

6、电话）应急措施,（1）接炸弹恐吓电话时处理办法： A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字，噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。 B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。 C、如果来电者同意，可将电话转给总经理或总值班经理。同时通知保安迅速采取行动。 D、如来电者说完就挂断电话，则立即通知总值班经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音,（2）接到电话后处理办法： A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班经理。 B、总经理、总值班经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商 C、应急处理小组

7、应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。 D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。,（3）对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使 用相关工具按有关程序进行搜索。 A、应急处理小组或保安部主管负责指导正当的搜索行动。 B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体 C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部主管。保安部主管接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

8、D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。,六、盗窃和破坏事件的处理程序,（1）巡查发现或接到酒店内有人盗窃，应马上抓获现场娣人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其它方式尽快报告酒店监控，简单说明现场情况，并监视现场等待监控中心的指令。 （2）监控中心接案后。应迅速派适当数量保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往监控中心处理。 （3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护好现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任落实赔偿。 （4）如涉及刑事责任，应交派出所处理。,七、遇到失窃如何处理,客人如在酒店财物

9、失窃，可向酒店反映丢失情况，这种方式称之为报失。如客人直接通知公安局有关部门，则叫做报案。失窃的情况很多，有外盗、内盗、客人自己遗忘等。酒店店根据客人所提供的情况或作案现场来调查处理此事。在此期间，客人需要协助酒店做的事是 （1）说清楚丢失物的名称、特征； （2）丢失物品的时间； （3）丢失前什么时间最后一次看到此物； （4）在丢失物品前财物放在什么地方； （5）有无在房间会客； （6）丢失多少钱（是一部分还全部）； （7）在丢失前是否买过什么物品。,酒店注意事项,1、提醒客人将贵重物品寄存在酒店前台。（在客人停车时、入住等情况下一定客人） 2、为了防止一些客人声称自己“放在贵重物品保管处的钱

10、少了”，或“钻石被人偷换了”等类似事情的发生，酒店会要求客人在客人寄存贵重物品时，将贵重物品用酒店提供的的专用信封起来，并请客人在封口处签名。,八、停电事故的处理程序,（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前至少提前十分钟，电话通知各部门。工程维修部安排电梯工，提前将电梯停在酒店首层：阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。 （2）未预知的情况下酒店突然发生停电，立即联系工程维修部，尽快采取措施恢复供电。并检查酒店电梯是否困有人。 （3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。 （4）注意维护酒店秩序。 （5）监控中心和巡查保安员密切注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。,九、火

11、警发生灭火工作程序,1、自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察。2、火情确认后，向各部门负责人通报，向酒店领导及安全主任（保安部经理）报告。 3、向消防部门报警拔119火警求助，与医院120联系求助。 4、启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）。 5、关闭所有客梯 6、通过广播、警铃疏散用户。 7、做好火警记录。,1、在保安部经理的领导下，负责火场灭火。 2、接到火警信号后，义务消防队队员立即到达现场或着火下一层观察，如确认火情，按下报警并及时组织灭火。 3、在主管领导下，负责现场维护警戒。 4、维护火场秩序，保障通道畅通并协助消防队，并给予一切便利。 5、负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。 6、照顾火灾现场老、幼、病、残、孕人员，抚慰受灾家属。 7、组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时