汽车销售4S店培训课件 --需求分析和价格商谈.ppt

1、需求分析,需求分析流程,冰山理论,了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成 一致意见 需求分析的两个核心技巧 提问 主动聆听,SSI 相关细项 对汽车的了解程度 对客户购车预算的理解 诚实度 多快能选中一辆车,需求分析的目的,引出话题，给出谈话方向，鼓励对话方的参与 建立起信任 使顾客有一种被重视、被认同和找到知音的感觉 表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理 避免误解,提问的目的,封闭式问题 开放式问题,提问的方式,回答只有一种可能 是或不是 直接指导式,“可以”,通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”和“不可以”两种。,封闭式的问题,是什么？,是谁？,怎样？

2、,何时？,何地？,为何？,广泛的收集讯息 有什么我可以帮您的吗？ 您为什么选择来我们展厅？ 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为需要哪些装备？,开放式的问题,一般性的问题过去的问题 辨别性的问题现在的问题 连接性的问题未来的问题,提问的程序,运用提问技巧达到收集信息的目的 开放式和封闭式的交互运用 启发式的提问 反问式的提问 刺激性的提问,提问的技巧,引导客戶进入良好的谈话氛围 互动式的交流,提问技巧的限制,我希望从客户那里得到什么样的信息？ 这个问题是否可以得到那个答案？ 我的这些问题易懂吗？ 这些问题组织得很好吗？ 我是否给出了足够的时间让客户

3、来回答问题？ 我在提问的时候是否看着客户？ 这些问题客户是否感兴趣？ 我的这些问题是否会让客户觉得没面子？ 我是否侵犯了客户的隐私？ 我的这些问题是否像在考试？ 我是否说“这个怎样”或“什么原因”来代替“为什么”？ 在我提问之后是否留出了时间？ 我们必须观察在我们提问的时候客户的表情，当他/她往后靠或是一个手指放在嘴唇上等，也就是利用肢体语言告诉您应该停止提问了。,反问自己,聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步,主动聆听,没有什么比被理解和认真对待更能激励一个客户的购买欲望了： 确认他/她有足够的时间 交谈的环境是令人愉快的 注意观察客户的行为 在交谈的过程中不要做其他的任何事（比如翻阅文件

4、） 用适当的肢体语言例如点头，目光的接触和用一些感叹词，如（嗯，啊哈等）来及时地就对方的谈话做出回应 不要打断对方的谈话 耐心的在对方停顿的时候进行等待，让出时间给对方进行思考。（要用勇气面对沉默） 为了验证客户理解的准确性，应用他/她的语言再解释一下 问他/她哪些地方不是很明白 当需要的时候应做好笔记 不要让顾客自己回答自己的问题 及时的总结,找出哪些是已经达成了的共识,如果销售员认真的听他/她的说话，积极地思考解决问题的方法，那么每个客户都会觉得自己被认真对待了。,聆听不同于简单的听取,不同的聆听方式造成不同的聆听效果 应注意的重点 保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客 积极的回应,聆听不

5、同于简单的听取,积极的回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思,积极的回应,澄清 阐明 重复 反射 总结,SSI 相关细项 谈判中是否表达清晰和易懂 完整回答问题的能力,积极的回应方法,当客户完成谈话后，我们应该知道些什么 检查需求分析的清单,需求分析的清单：是否我已经做到 问了足够多的问题？ 问了恰当的问题？ 积极地聆听了？ 对接受的信息做出了反映？ 清楚了客户所要表达的意思？ 我是否已经完全地了解了客户的需求，愿望和购买动

6、机？,需求分析的清单,展厅来店/电登记表 范例,展厅来店/电客流量统计表 范例,医生的需求分析： 病患：我全身不舒服 医生：提问,设定：病患不主动告知症状，但当医生问到问题核心时，不回避答案 观察员：不可笑出声、笔记、记录医生所提的问题、问句、问法,需求分析的实践,客户说 初次购车 客户觉得太贵了 客户沉默不作声 客户讨价还价,您从中得到了什么信息,实际情景讨论,陈大宝善用需求分析表，给每位顾客建立分析评估，知道顾客需求及预算后，进而掌握了客户,分析评估，确定需要,怎么样才能真正了解客户需求？,讨论,需求分析案例,商谈成交,商品介绍,试乘试驾,尝试成交,客户同意继续进行,商谈报价,征求客户同意

7、,调整商谈报价单,客户是否接受,是否需要销售经理参与,客户开发,成交（赠送订车礼品）,签订购车合同（办理 相关手续）,新车交付,是,是,是,是,否,否,否,商谈成交流程,关于价格的讨论意味着购买就绪 只有在顾客在实质上已显示出他的购买意愿时，开始价格商谈才是最为有利的 思考：顾客通常会在什么时候要求进行价格商谈？,何时开始价格商谈,区分的技巧 应对价格咨询的策略,区分价格商谈与价格咨询,提出价格商谈的5W1H Who谁来提出 Why为什么提出 When 什么时候提出 Where 在哪里提出 What 提出什么 How如何提出 顾客提前要求进行价格商谈的对策,控制价格商谈的时机,你正在进行房屋的

8、装修，于是你来到了建材市场，准备购买用来铺房间的地板 你会与卖地板的销售商讨价还价吗？ 你会货比三家吗？ 你最终买的地板一定是市场上最便宜的吗？,在价格商谈中谁更容易屈服,顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好 顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值 顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品,价格商谈中的争执,担心拒绝和失败。那就是顾客说“不” 自己对产品和价格没有信心 不断地面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格,销售顾问对价格担忧的理由,避免让顾客开始价格商谈 不要太早地将顾客导向价格商谈

9、 绝不在价格面前投降 只有在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素,SSI 相关细项 在决定购车前是否有足够的考虑时间 议价速度有多快,正确的态度和原则,价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格商谈的目标所在！,SSI 相关细项 支付的价格是否与期望值符合,金钱的价值,只是顾客的一个借口。 顾客对价格真正的异议。 顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规。,买点吧,太贵了,“太贵了”意味着什么,顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要 价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱 顾客有，或者可能有条件更优越的报价,价格异议的真实原因

10、,顾客：9万元，对于一辆这样的小型车来说太贵了 销售顾问：9万元看起来是贵了些，但请您再看看您会因此而得到些什么 顾客：9万元，对于我来说太贵了 销售顾问：这意味着您不能花费更多了是吗？ 顾客：在另一家经销商，他们的价钱比你便宜3000元 销售顾问：哪一种？您知道他们最后的综合报价吗？,对话分析,这些技巧的目的是：通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值 在这些技巧下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了,价格商谈技巧的基本原则,价格反映了价值，也应该反映价值 坚持自己的价格，保持自信 小组讨论：销售顾问在任何时候是否都不应主动提及折扣？,价格当然

11、是个问题,不主动提及折扣 “不会谈车的人只会谈价” 对过分的折扣要求明确地说“不” “一个好的销售顾问必须为他的价格而战”,价格稳定,利益,利益,价格,三明治报价,产品价值 产品价值+补偿/附加价值,价格,价值,补偿/附加价值,把整个价格分成几部分，让每一部分的价格看起来低一些 分割的方法,表面上的低价,与更加高价位市场的产品/设备作比较,比较,在商谈中尽量使用诸如以下语言： “仅仅” “不再” “在之下” “和不一样多” ,微小的语言,在心理上减少最终要支付的价钱,减少的方法,预防顾客的误导 寻找竞争对手报价的漏洞,更详细的询问竞争对手的报价,顾客同时有二手车要处理时的报价,价格差异,将不能

12、提供折扣的原因归结于销售顾问不能影响的外部因素,外部因素,利用感性认识使价格具备感性的因素,声望、品味和风格的吸引,在合适的时候与合适的地方谈及价格 对价格负责 获得顾客情感上的赏识,掌握主动,专业形象 可信赖度 与顾客的个人友谊 提供给顾客的其它帮助,销售顾问的个人力量,价值稳定性 再销售价格 担保、保证 付款方式 可信赖度,经销商提供的服务 顾客所知的其它购买者的满意程度 常年的生意关系 替换汽车 紧急救援,综合价格设计,如果顾客要求我们提供折扣，我们应该满足顾客的要求吗？,面对折扣,销售顾问对折扣的反应，可以看出他的专业水准 对销售成功起决定作用的绝对不是没有任何争取的让步 价格商谈不是让步，价格商谈是改变局面,没有什么是免费的,购买更高价的设备 许诺更多的生意 数量 立即购买的保证 提供潜在顾客地址,免费的服务 附加设备条款 低价位的服务 延期付款 以物易物的交易,顾客方面 销售顾问方面,SSI 相关细项 客户可以影响