《销售工具培训》PPT课件.ppt

1、如何使用电话销售工具,规范销售口径（专业性） 掌握电话销售工具运用,通过培训解决我们跟进问题,如何扫除电话销售中的心理障碍？ 我们需要准备什么？ 针对不同情况，如何引导客户需求？ 如何灵活应对客户提问？,此次我们解决如下几个问题 常见的心理障碍 电话呼出前的准备 电话销售场景提问 客户常见问题与解答,充满自信 忘记对方是谁 作好充分准备 知识渊博 保持乐观,害怕遭到拒绝 因职务原因（校长、院长、主任等），紧张畏惧 不知道跟客户交流什么（专业知识不够） 充满挫折感，失败大于成功（感觉自己没有哪方面可以跟老师聊的） 缺乏自信心,常见心理障碍,电话呼出前，你都准备好了什么？,积极心态充分准备是成功的

2、一半,行为心态准备 饱满的自信心 积极的心态 微笑 被拒绝的心理 保持好心情,准备工作,言辞准备 准备一个简洁、漂亮的开场白 礼貌用语 简述：1分钟产品介绍/ 5分钟产品介绍 完美的结束语,准备工作,工具准备 准备好纸和笔 客户资料 邮件函 宣传资料 问题准备 我需要问什么？客户可能会问什么？ 案例准备（同类行业客户案例）,准备工作,作好充分准备才能开始打电话,知识准备 客户的行业背景情况和专业术语 产品知识和技术知识 竞争对手的了解,准备工作,需要从客户套取什么信息？你的问题想好了吗？,提问倾听是保障获得客户信息方式之一,如何有效引导客户需求？,拿精品课程做例子 场景一：我们已经有网站了或者

3、正在建设中 场景二：我们最近正在考虑做这个事 场景三：我们暂时没有这方面的需要,开放式提问有效引导,场景一：我们已经有网站了或者正在建设中,目的：获得客户应用、竞争对手情况、挖掘二次销售机会 问题设计： 老师您现在用的哪家公司开发的网站?还是找哪家公司开发的呢？ 目的：了解竞争对手，判断客户是喜欢项目型和产品型 目前该网站建设怎样?能够满足你们现在的办公需要吗？ 目的：了解客户的认可度和应用情况，判断是否有二次销售机会 你们是什么时候做的网站? 目的：了解客户的网站建设周期（是不是一年改版一次），判断客户有无网站更新的需要。 您是否听说过或曾经了解科技的产品呢？（已发案例或者学校有老师已经做了

4、的） 目的：了解广州速乐科技的品牌传播、和市场开发情况,引导需求,目的：准确获得客户的需求计划 问题设计： 那老师考察了哪些公司的产品，或是已经决定使用哪家产品，如果您正在选择公司的的话，是否考虑过科技的产品呢？ 目的：了解客户的项目进展情况，了解竞争对手情况，判断项目阶段（选型中还是完成选型）了解我们是否参与该项目。 如果还在选择中，那你们希望该网站什么时候开始做？计划什么时候正式使用？ 目的：了解客户项目计划，判断项目的紧迫程度（A、B、C、D） 那老师您是主要负责人还是需要开内部议定来决定用哪家产品呢？ 目的：了解客户决策流程,场景二：我们最近正在考虑做这个事,引导需求,你们计划上这个网

5、站主要考虑解决哪些问题？或者有什么需求？ 目的：了解客户应用需求，判断网站针对的人群，是教师用（信息发布、资源管理等）。还是学生学习（教学网站、教学平台等）需求的引导可以采取启发式或引导式的提问。 你们有没有计划投入多少钱建设该网站？ 目的：了解客户预算情况。(有利于报价) 那您看在这次网站建设中，还需要我们提供哪些帮助呢？ 目的：了解客户其他的要求，便于销售介入。,引导需求,场景三：我们暂时没有这方面的需要,沟通目的：信息化程度、判断客户意向 问题设计： 那老师未来会不会考虑做一个网站来解决申报、教学、资源管理、网络答疑这方面的问题呢？ 目的：了解未来的需求，以及管理需求 提问四：有没有兴趣

6、了解一下我们的广州速乐？ 目的：判断客户的兴趣，便于推荐产品（用1分钟介绍产品）,引导需求,面对客户的提问，你的回答怎样才能让客户更满意？,丰富的知识能更加赢得客户对你的信任,客户常见问题,公司层面,你们现在有多大规模，研发人员数量有多少？ 在XX地区有没有分公司？ 你们公司主要能做些什么？ 你们公司在我们学校有案例吗？ 你们的产品都能帮助我们哪些方面？,掌握的知识要点： 了解公司对外宣传的介绍 了解营销体系架构（公司发展方向） 了解经营业务范围（教学资源开发） 了解公司现有案例及一些产品应用特点和优点,产品层面,广州速乐产品定位，设计理念是什么？ 你们广州速乐产品都有什么，有什么功能？ 你们

7、产品和其他公司相比有何区别？ 你们产品的优势（特点）在哪里？ 你们能不能先给我做个版面？,掌握的知识要点： 了解产品定位、设计思想、产品理念 了解产品功能的应用、价值、亮点 了解产品特点和一些主要竞争对手产品 了解产品竞争优势,客户常见问题,客户常见问题,应用层面,你们的考试系统能实现题库管理吗，能不能自动评分？ 你们的资源库在权限分级别管理是怎么做的？ 我们是学校单位，对文件的保密性要求比较高，你们软件在文件 的安全性是如何设计的？ 我们需要做网络答疑，你们的网络互动是怎么实现的？ 我们发布信息能不能加入一个审核的功能呢？ 你们的考试系统能不能自定义题型？（例如：制表） 你们的系统能不能和学

8、校的教务系统或者档案管理系统等对接？,各产品功能应用 了解系统对接的一些基本信息 了解公司对二次开发的支持程度,客户常见问题,技术层面,你们的产品是什么架构？什么语言开发的？ 你们对服务器和客户端配置有什么要求？ 你们系统是需要客户端安装还是服务器端安装？ 你们产品的安全性如何保障？ 产品的扩展性能如何，能否实现与网站及学校管理系统的整合？ 你们系统使用的是什么数据库和应用服务器？ 你们产品采用asp或者技术，为什么不用PHP技术呢？ 产品的易用性，扩展性如何？ 你们产品的兼容性怎样？,掌握的知识要点： 了解产品技术架构和技术特点、技术发展趋势 了解学校网络中心一般的架构和系统对接的基本信息,

9、商务层面,客户常见问题,你们产品怎么报价的？费用如何收取？ 如果以后维护，是不是还需要收费？收费标准是多少？ 我们需要加BBS、导师评价等，费用怎么收取？ 你们现在有什么案例或产品资料可以发给我看看？,掌握的知识要点： 了解商务报价和价格计算方式 建议第一次不报价，或者掌握到客户的预算之后报价,服务层面,客户常见问题,你们的做这个网站、系统需要多久？ 你们做这个项目需要我们提供什么材料吗？ 你们售后服务怎么样？ 你们的免费服务期限是多长时间？,了解产品建设流程 了解售后服务标准内容,案例层面,客户常见问题,你们给哪些学校做过这方面的建设了？ 在我们这个地区有没有相关客户吗？ 能把你们的客户案例

10、发一个给我吗？ 你们以前有做过类似的产品吗？,了解现有典型案例，参考老客户案例 了解市场其他公司的一些产品案例,客户问题FAQ（实际问题）,一、我们觉得距离太远了，这边也有着这方面的公司，为何舍近求远？ 老师您说的对，很多的这样的公司。但是再能和重点高校一直合作的不多，像中山大学、南方医科院、暨大等，帮他们做省级，国家级做精品课程申报网站通过率为90%以上。因为我们了解他们的评审标准和老师的专业科目，而量身订做。 老师，可能你对我们不是很了解，同时没有合作过，对我们的后期的服务感觉会跟不上，所以在所难免的。可是您看到了XX学院的案例，证明我们在这方面的能力和实力。老师不妨先让我们做，这样就可以

11、更了解我们。同时我相信我们合作以后，您的顾虑就能迎刃而解。 老师您这问题我们遇到过，但是教育没有边界，同样网络技术也是没有，我们这边现在已经先后为全国地区不同的高校服务过。确实我们有我们的优势，要不我先发一些案例给您看过之后我们再来沟通好吗？,二、现在没有需求，到时我会找你的? 不知道老师您有没有了解您这门课程，在国家级或省级不多，所以申报的话通过的几率很大。老师为什么不尝试一下呢？ 好的，老师。那到时记得联系我。 老师您好，你做这个网站是为什么呢？申报、还有开展教学工作、教学资源的储存对吧：申报的话，早些做对辐射与共享和网络互动有很大的帮助，可以展现近1年的教学互动和工作任务情况侧方面反映出

12、我们的课程影响力，那可是占了申报的36分；教学的话，我相信您肯定是马上需要做这个建设了，教学工作刻不容缓，而且每年都有教学质量的评估；教学资源的储存，越早做越省钱，越节省课题组老师的时间，可以有更多的时间去安排别的事情。您说我说的对嘛？ 老师是这样的，我们这边呢可以安照老师的想法和专业要求来量身定制，而且受到了广大高校老师的好评，而且在软件开发方面也是很优秀的。我先发一些案例和我的联系方式给呢，希望可以帮到老师。,客户问题FAQ,三、你能帮我做什么？ 我们能帮老师帮做以下的工作：第一、在评审当中那拿高分数、因为了解评审标准。第二、我们提示老师的网站的专业化、因为我们是量身订做。第三、在平时的后

13、台操作提供便利，因为我是一对一的服务。第四、提供往后课程升级开通便利，因为我们留有端口来增加您在需求上的增加。第五、后期的服务，就是平时培训后台操作、网页的更改等。这就是我们给您提供的服务与帮助 老师，我们这边主要是结全您的需求进行网络技术的一个专业开发的。像中山大学的精品课程网、实验教学中心都是我们为老师量身为老师开发。我们是分二部分。一呢可以安照你的思路和想法来量身制定，二呢可以参考评审标准来制定。在这二个方面我们的经验是比较丰富的。,客户问题FAQ,四、你们怎么做的？ 我看过老师您的精品课程网站，了解一些情况。老师您的是校级，在整个排版是可以适合校级，要是做省级（国家级），就要有更改。做

14、一个专业的课程网站。而不是单纯的申报站。首先：选择专业的图片和色调。其次；就是排版，再次；就是增加课程网站也叫教学网站。最后就是整个网站功能的确认 不知道老师对精品课程网站建设评审标准了不了解？因为我们所做的精品课程网站是附和国家标准同时是根据老师您的需求来量身订做的。所以我做法是了解老师您的需求和构想，来迎合国家的评审标准来做网站建设。这就是我们的做法。 我们公司所做的所有精品课程都是针对老师的课程特点及想法一对一来进行制作，严格按照国家级设计标准，美工个性化设计，智能后台，简易化操作，预留考试系统，论坛产品接口。独具风格，在评审中优势突出！关于合作的流程分为以下几个步骤： 1、确定老师需要

15、制作的项目。 2、签定协议，支付部分诚意金 3、给老师出demo页，确认满意上程序 4、完工并给老师安装，并交付使用。 5、付清尾款。 6、售服服务支持,客户问题FAQ,五、我们这边都没时间上传资料或者我要上传资料麻烦不麻烦？ 是吗？我也同感，就像我喜欢一部手机，然后去买回来后还要用一段时间才熟悉。不知道老师您几时有时间，我安排我们的客服人员教您如何后台操作这方面。 没有关系，我们的系统是根据老师的需求而开发的，里面的功能是老师熟悉和需要的。可能老师之前有操作过，所以不是很熟悉。老师您现在在电脑旁边，我现在可以教您如何使用？ 老师你这个项目将来是您自己打理还是让学生帮忙呢？如果是您自己打理的话

16、这个将来您可要实操哦，但是像中大、南大、学校里很多老师都是交给学生来管理，我们的后台一直都是受到很多好评的！老师您看这样好吧，我们来确定一下您这边的需求，将来网站后台我们这边也是帮您量身定制的！,客户问题FAQ,六、做好后，你们怎么服务？ 在一年是时间能为您免费更改3次页面。平时网站的正常运作。 系统每年收取20%左右的系统维护费（主要是什对系统的日常维护和使用培训是7*24的电话技术服务） 1、 7*24小时服务期防毒监控；（如果服务器架在公司方） 2、每天三次的网站系统资料备份（服务器需要再公司这边） 3、 7*24售后技术指导与疑难问题解决（电话支持） 4、智能后台的远程培训,客户问题F

17、AQ,七、你们通常做一个网站多少钱呢？ 您是只需要做一个课程的申报网站，还是在申报的同时又需要这个网站达到教学的功能呢，就需要另外建设一个教学网站，我们是根据老师的需求订价格的。不知道老师您是怎么打算的，预算是多少呢？（然后再谈老师那边的功能要求，如果他们要做考试系统我们只报5500那就没发做了）一个精品课程网站需要5500元这样2个网站一起的话是9980，再附上我们是怎么样建设的。这个要根据您的项目来报价的。而且在单价和作品质量上我们全国都是比较有优势的。 不知道老师您的认为做一个精品课程网站需要多少的费用呢？ 我们有不同的级别如校级、区级、省级、国家级不知道老师您是那个级别呢？ 我们是根据

18、老师的栏目来收取费用的，所以不知道老师您现在的栏目是什么，所以不知道如何报价。通过做一个校级申报站5500元。,客户问题FAQ,八、现在还要在开研讨会，有结果到时再通知你 开研讨会是必要的，不如我也把我们这边的合同也发给老师您，这样老师就能知道我们的这个服务流程。也是作为您们研讨过程，不知道什么时候再给您电话方便老师！ 开研讨会是必要的，要不我再发份我们的合同也就是协议让老师们更了解我们，顺便在研讨的时候一起讨论。像中山大学也是需要开研讨会，因为是一个团队做的事情，所以非常需要开研讨会。通常他们一两天就有结果了。不知道老师您这方面什么时候可以答复我呢？ 可以，老师。不知道您现在还有什么不了解我

19、们公司？如果没有，那我把合同发给老师您，到时也可以在研讨会上了解我们的服务。你看如何老师？ 那不知什么时候给您电话便呢？ 好的，老师。,客户问题FAQ,九、最近都比较忙，现在这个不是我第一要做的事情？ 老师辛苦了。老师您忙也是为了工作需求，就像您所说的每件事情都有前后之分。如果能同时做完最好，不知道老师您有没有想过安排您的助手，来做这件事情，顺便我们叫他使用后台操作这方面，而且可以在年底期末工作汇报。 老师这么辛苦，有没有助手帮您忙呢？有或没有。有。这样还可以减少负担。不知道可以不可以安排他来做这件事情，这样可以双管齐下吗。没有。那老师你很累，多注意身体。那老师您有没有想在工作汇报有建设精品课

20、程这方面的内容呢。 注意身体老师，那不知道什么时候准备做这件事情呢？那我先把合同发给您吧老师，到时您有时间看一下，了解我们的服务和流程。,客户问题FAQ,十、你们的价格太贵了？（在第一时间内否认他！不贵，真的一点都不贵） 老师我们的服务不一样，第一、为老师量身订做，一对一服务。第二、我们都是VIP的服务，在老师使用当中不了解的可以带电话过来咨询，我们第一时间为您服务。第三、一年内为老师免费3次更改网页。第四、在建设网站当中留下端口方便留下端口，方便升级时可以直接使用。第五、我们还赠送价值1000元的流量统计系统给您。 师您可以接受多少价格，老师我再跟我们经理申请。但是您要多介绍一些客户给我啊，

21、不然我们经理会讲我。 老师这个不贵的，一点都不贵！其实现在我们做这个也不容易呢。您一个单下来我们必须有一美工、一程序、还有一客服给您服务加上我一共4个人。而且一年内我们还有帮您修改什么的。说实这个价钱我们相当于民工呀。再说老师我相信您做这个项目看不是单价，而是这网站本身好不好，能不能帮您解决一些问题对吧！我们给别的学校做的都比您这个价格高呢！例如XX学校的XX老师。,客户问题FAQ,十一、还没有审批下来，所以没有经费做。到时下来了找你们做？ （尽量了解什么时候审批以及主要负责人是谁？这种情况我们要做的建立关系） 老师您是课程负责人把？既然老师您这样说，肯定相信我们能帮您把这个项目做好，为了节省

22、老师您的时间，我们现在来探讨下网站该怎么样建设，如果审批下来，我们马上就可以合作了，顺便我发案例和合同给您看看，了解一下我们的实力和服务流程。这样您做网站的时候也不会匆匆忙忙,客户问题FAQ,十二、你们这边有办事处吗？ 现在还没有，我也希望那边有办事处，这样就可以去和老师见面。 我们刚刚做这个市场，我是负责这边的市场，希望老师您多多支持，这样我们就可以开办事处，那我们就可以见面了。 办事处以后肯定会有，因为我们刚做全国市场，都是通过电话营销，现在也有了不错的开始，做出成绩了才会在那边开办事处，希望老师多多支持。 正在筹建中，不过我们的服务本部来支持的。一定会做到一对一的百分服务！,客户问题FA

23、Q,十三、能不能见面谈，比较好？ 老师我也很想和您见面谈，可是现在我们那边没有办事处，还需要老师您的支持呢？我们和哈工大学、武汉大学、广西财经大学，都是通过电话和邮箱解决老师您见面谈的主要原因是什么呢？ 老师，您放心我们是一家正规的公司，我们帮过高校做过，像我们和哈工大学、武汉大学、广西财经大学等都帮他们做，所以您放心。我可以发他们的案例和联系人给您了解下。 老师您是怕您的需求，在网站里体现不出来是吗？我们的流程是首先、了解老师您的需求，其次、有美工设计人员设计模板给您过目，如果不行，我们会继续修改，改到您满意为止。再次、程序员来写程序，与模板结合，最后：由我们的客服教您如何操作后台。 老师，我也很希望可以见到老师，您看看有没有机会出差到广州这边来。我们公司的现在做的全国市场，主要是通过电话、互联网和传真来服务全国的。这边也集合了很多优秀的技术和客服力量。所以最近我可能没有办法过去拜访您，我可以了解一些老师的需求，给老师出一份方案吗？像在东北某某大学的教授我也这样为他提供服务的！老师您要见面谈主要想更深入的了解我们公司哪一方面的信息呢？,客户问题FAQ,十四、做完以后和之前有什么区别？ 在美观上体现专