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文档简介

1、建立客户档案,刘书,客户档案包括的主要内容,1.客户名称、代号、等级 2.客户信用额度 3.客户销售付款及折扣率的条件 4.开发与负责此客户的业务员的资料 5.客户配送区域 6.客户收账地址 7.客户点配送路径顺序 8.客户点适合的送货车辆形态 9.客户点卸货特性,10.客户配送要求 11.延迟订单的处理方式和方法,客户档案管理,1.建立客户档案卡(客户卡、客户管理卡、客户资料卡) 三种形式: 1)由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总 2)向客户寄送客户资料表,请客户填写 3)委托专业调查机构进行专项调查,2.客户分类 (1)从时间序列来划分:包括老客户、新客户和未来客户。以老客户和新客户

2、为重点管理对象。(2)从交易过程来划分:包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。对于第一类客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对第二类客户,需逐步充实和完善其档案管理内容;对第三类客户,档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为即将展开的交易业务准备资料。,(3)从客户性质来划分:包括政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务等)、普通公司、顾客(个人)和交易伙伴等。这类客户因其性质、需求特点、需求方式、需求量等不同,对其实施的档案管理的特点也不尽相同。,(4)从交易数量和市场地位来划分:包括主力客户(交易时间长、交易量大等)、一般客户和零散

3、客户。不言而喻,客户档案管理的重点应放在主力客户上。总之,每个企业都或多或少地拥有自己的客户群,不同的客户具有不同的特点,对其的档案管理也具有不同的作法,从而形成了各具特色的客户档案管理系统。,3.客户构成分析 4.客户档案管理应注意的问题,【知识拓展】密密麻麻的小本子,几年前,山东省有一个电信计费的项目,A公司志在必得,系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组,住在当地的宾馆里,天天跟客户在一起,还帮客户做标书,做测试,关系处得非常好,大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的,但是一投标,却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子,姓刘。事后,A公司的代表问她:你们是靠什么赢了那么大的

4、定单呢?要知道,我们的代理商很努力呀!刘女士反问到:你猜我在签这个合同前见了几次客户? A公司的代表就说:我们的代理商在那边呆了整整一个月,你少说也去了,20多次吧。刘女士说:我只去了3次。只去了 3次就拿下2000万的定单?肯定有特别好的关系吧,但刘女士说在做这个项目之前,一个客户都不认识。,那到底是怎么回事儿呢? 她第一次来山东,谁也不认识,就分别拜访局里的每一个部门,拜访到局长的时候,发现局长不在。到办公室一问,办公室的人告诉她局长出差了。她就又问局长去哪儿了,住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说:我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里,能不能帮我订一个果篮,再订一个花盆,写上我的名

5、字,送到房间里去。然后又打一个电话给她的老总,说这个局长非常重要,已经去北京出差了,无论如何你要在北京把他的工作做通。她马上订了机票,中断拜访行程,赶了最早的一班飞机飞回北京,下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候,发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。在聊天中得知局长会有两天的休息时间,老总就请局长到公司参观,局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭,吃完晚饭她请局长看话剧,当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢?因为她在济南的时候问过办公室的工作人员,得知局长很喜欢看话剧。局长当然很高兴,第二天她又找一辆车把局长送到飞机场,然后对局长说:我们谈的非常愉快,一周之后我们能不能到

6、您那儿做技术交流?局长很痛快就答应了这个要求。一周之后,她的公司老总带队到山东做了个技术交流,她当时因为有事没去。,老总后来对她说,局长很给面子,亲自将所有相关部门的有关人员都请来,一起参加了技术交流,在交流的过程中,大家都感到了局长的倾向性,所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次,第三次就签下来了。A公司的代表听后说:你可真幸运,刚好局长到北京开会。 刘女士掏出了一个小本子,说: 不是什么幸运,我所有的客户的行程都记在上面。 打开一看,密密麻麻地记了很多名字、时间和航班,还包括他的爱好是什么,他的家乡是哪里,这一周在哪里,下一周去哪儿出差。,有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中

7、,取得优势、压倒竞争对手呢? 有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候,才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求,才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候,销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点,必须设计新的思路、新的方法来进行销售。,客户的个人资料包括:家庭状况和家乡;毕业的大学;喜欢的运动;喜爱的餐厅和食物;宠物;喜欢阅读的书籍;上次度假的地点和下次休假的计划;行程;在机构中的作用;同事之间的关系;今年的工作目标;个人发展计划和志向等;,客户构成分析,销售构成分析 商品构成分析 地区构成分析 客户信用分析,在客户档案管理过程中, 应注意下列问题:,1. 客户档案管理应保持动态性。客户档案管理不同于一般的档案管理。如果一经建立,即置之不顾,就失去了其意义。需要根据客户情况的变化,不断地加以调整,消除过旧资料;及时补充新资料,不断地对客户的变化,进行跟踪记录。,2. 客户档案管理的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户,为企业选择新客户,开拓新市场提供资料。,3. 客户档案管理应“用重于管”,提高档案的质量和效率。不能将客户档案束之高阁,应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员和有关人员。同时,应利用客户档案,作更多的分析,使死档案变成或资料。 确

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