万科的房地产客户关系管理(内部资料)

1、2008-9-6,从万科历程看房地产客户关系管理September 2008,2008-9-6,什么是客户关系管理,客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。,了解客户,使客户满意,获取更大回报,2008-9-6,随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。,影响公司估价的因素,市场增加值法,现金流折现法,市盈率法,顾客生命价值法,顾客获得成本法,工业社会,信息社会,传统产业，如制造业,服务业

2、，如咨询、软件公司,互联网公司,普通资产,员工资产,顾客资产,Source: Roland Berger & Partners,2008-9-6,个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值,客户价值 公司价值,Source: Roland Berger & Partners,2008-9-6,客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理，耐人寻味的是，房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。,万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波,2008-9-6,2008-9-6,从引进索

3、尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。,万科连续的客户服务提升 19962005,万科（地产）持续的业绩增长 19972006,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【文化】客户是伙伴,2008-9-6,万科的文化核心客户是永远的伙伴。,Source: 万科网站,2008-9-6,以客户为中心的万科网站,2008-9-6,让客户导向的文化落地沟通、观察、激励,2008-9-6,精

4、益求精的客户服务文化万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到：,2008-9-6,【方法】万科客户导向开发实施方法,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】万科客户细分,2008-9-6,根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】城市地图与七对眼睛,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】万科投诉管理,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,20

5、08-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】万科风险评估与预防,2008-9-6,投诉处理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。,第一次把事情做对,不满意消除不满意满意？ VS 没有不满意满意,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合

6、万科现状和客户需求，提出了万科6+2服务法，加强客户体验,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【方法】透明化维修服务,2008-9-6,万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。,2008-9-6,【工具】客户信息管理,2008-9-6,【工具】万客会长期沟通管理,1998年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。,2008-9-6,万客会的价值,实现有序的客户管理 通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验 降低企业营销成本,2008-9-6,【人力资源】高素质的服务团队,在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业服务。,2008-9-6,2008-9-6,2008-9-6,【回顾】万科客户模型,2008-9-6,文化层,信息层,人员层,流程层,工具层,2008-9-6,一个潜在客户转变为忠实客户的过程。,众口称赞，相互推荐 客户忠诚 客户满意 潜在客户转变成真正客户 一个正面形象，美誉度建立 有一定品牌认知度,忠诚,满意,交易,信任,认知,口碑,潜在客户,忠实客户,满意,2008-9-6,【启示】万科客户管理的借鉴意义,2008-9-6,中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的企