《餐饮服务与管理》教学课件.ppt

1、餐饮服务与管理,中国餐饮行业之困,“民以食为天”。长期以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。 但是，近几年来，我们可以看到，由于受国内外经济增长放缓、食品安全等不确定因素增多等影响，餐饮业营业收入增幅也相应降低，与前几年的高速增长相比，已出现明显放缓迹象。餐饮业已进入下一个发展周期律，拐点到来。餐饮业发展现状“步入十年低谷” 2012年，餐饮行业发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演愈烈，全国各地传出的

2、信息除了显示餐企营收增幅放缓、成本高起、利润下滑外，更是出现了较高的倒闭潮。中国烹饪协会曾经在2012年上半年餐饮行业形势分析报告中指出，餐企月倒闭率高达15%，表明2012年我国餐饮业的发展现状和前景都不乐观。整个餐饮行业增速陷入2000年以来除2003年非典时期的最低谷。,2013年第一季度，中国烹饪协会发出一季度餐饮行业分析报告。文章中指出：根据国家统计局数据，2013年1-2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%，比去年同期下降4.9个百分点，这一同比增幅相较于2012年下降了36.8%，而且是近10年来，1-2月份数据第一次出现个位数增幅。特别是限额以上企业（年产值达到50

3、0万元的企业 ）的餐饮收入1278亿元，同比下降了3.3%，比去年同期下降17.3个百分点，出现了中国餐饮业改革开放以来的首次负增长。,2012年1至5月，北京餐饮业实现收入330亿元，同比增长11.1%，增幅低于全市社会消费品零售总额2个百分点；上海餐饮行业收入增幅多年来首次跌入个位数，年均增幅不足8%；而湖北武汉餐饮行业在高速发展10多年后，湖南省餐饮协会调研显示，该省75%餐企处在盈亏边缘，三成生存困难，濒临倒闭；厦门地区不少餐饮企业的利润率只有3年前的三分之一，仅有30%的企业有经营利润。餐饮业不仅中式餐饮陷入困境，连洋快餐也受到波及，百胜餐饮相比去年，由于通货膨胀，营业利润同比下滑4

4、个百分点。,2012年餐饮行业首现“减法”即每月平均有超过100家餐饮倒闭，新开餐饮只有七八十家的现象；据上海市食药监部门介绍，2012新核发餐饮企业的6800多家；“关停”的餐饮企业7000多家；首次出现“倒挂”！即核准新开的餐饮企业家数小于关停的餐饮企业家数。2013年年初，随着中央改变作风“八项规定”、“六项禁令”的深入推行，高端餐饮纷纷迈入“寒冬”。春节期间，北京、上海、苏州、成都等大中城市的高端餐饮、会所等生意冷清，营业收入普遍比去年同期下降20%左右，一些企业下降幅度超过30%，个别四星、五星级酒店餐饮甚至首次出现春节歇业现象。,如果说2012年餐饮行业的日子不好过的话，那么201

5、3年，餐饮行业的日子将雪上加霜。种种迹象表明，餐饮业发展形式严峻，未来餐饮业将面临新一轮洗牌。多重因素影响餐饮业发展。 在国内外经济增速放缓的情况下,中央“八项规定”、“六项禁令”的深入推行，多地出现H7N9禽流感，食品安全问题的日益突出等几大不利因素齐聚餐饮业，2013年餐饮业拐点出现！餐饮行业经营面临困境，探究原因和整合分析将成为行业谋求发展的重要保障。,1、餐饮业面临高成本、低利润等现实压力,“四高一低”是目前餐饮行业面临的主要困境，即房租、人工、原材料、水电成本高；食品安全、消费投诉、媒体曝光风险高；门店销售难增长，利润水平持续低。,1）房租十年来上涨近4-5倍 有媒体调查显示，有些企

6、业门店的续租租金上涨达100%甚至更高。一般餐饮企业房金有些都占到营收的40%到50%，经营非常难。 2）原材料、人工成本加速上升 据一家大型连锁餐企介绍，食材成本占收入比重近4成，2012年，食材普遍上涨20%，如牛肉原来50元/公斤，现在已涨到60多元。羊肉去年每公斤不到40元，现在接近50元。人工工资约占收入的2成。2008年全国餐饮业从业人员月平均工资为1500元，现在全国餐饮业从业人员月平均工资为3000元以上，工资增速较快，将近翻了一番。,3）水电能源、刷卡费用受行业“歧视” 中国餐饮百强南京大惠介绍，餐饮业与工业都是平等的市场主体，但水电气价格比工厂却高一大截。如水价每吨高0.7

7、元，电价每度高0.165元。 不同行业的刷卡手续费率更是不同。餐饮业净利润不到10%，但刷卡手续费就达2%（现在降到1.25%），在各行业中最高。银行人士证实，餐饮业刷卡手续费率甚至比房地产、零售等其他行业高一倍，与珠宝等奢侈品行业的费率相当。这意味着，刷卡手续费将吞噬掉餐饮业15%的利润。南京一家大餐馆，一年刷卡手续费就交了近400万元。这些无形中增加了餐饮企业的运营成本，降低了利润。尽管2013年餐饮刷卡手续费下调，但费率还是高于其他行业；,2、政策因素对餐饮行业发展的影响不容忽视 餐饮业进入“微利”期，倒闭的中小餐饮企业一家接一家。2012年，“八项规定”出台后，反奢靡之风刷新了餐饮业，

8、加速了餐饮业转型的到来。2013年年初，在反对浪费之风的影响下，众多餐饮企业大量政务酒宴订单流失，成为今后影响高端餐饮业的主要原因，这部分餐饮收入的消失将直接导致酒店或餐饮店经营利润的急速下跌，未来部分高端酒店餐馆的经营前景不容乐观。,3、食品安全问题将继续影响餐饮行业 近年来，餐饮业食品安全事件不断出现，“地沟油”、“人造鱼翅”、“化学火锅”、“毒餐盒”、“麦乐鸡”等问题再次将餐饮食品安全推向风口浪尖。2012年10月，北京市卫生监督所发布，预计2013年6月，全国餐饮业将发布首个食品安全“国标”。该标准将覆盖餐馆、快餐店、小吃店、饮品店、甜品站，还包括食堂、中央厨房等集体就餐、送餐单位等。

9、 这项标准的出台，将有助于预防、控制食源性疾病。例如日式餐馆中的三文鱼等生食水产品，过去没有明确允许含有多少致病细菌的标准。“国标”出台后，细菌含量多少将有强制性指标，餐馆必须保证“不超标”。另外，如果市民就餐后发生食物中毒、身体不适等情况，卫生部门可以依据这一标准、化验餐馆的饭菜，从而查明是否与饭馆饭菜不卫生有关及餐馆该负多大责任等，并按照相应的法规处理。,餐饮行业发展现状,随着人民生活水平的不断提高，社会消费需求随之发生了重大变化，特别在“吃”的方面，要求越来越高，希望常吃常新，吃出品位，吃出文化，吃出健康。为了适应这一变化，餐饮企业尤其是诸多中式正餐店采取了一系列措施，改变传统经营方式，

10、加快了现代餐饮业的发展步伐。主要表现在：,1、结构调整进展较快,我国餐饮业和集团经营、网络营销、中心厨房、集中采取、统一配送等现代经营方式显示出强劲的发展势头，明显突现出新经济特点。 例如：北京全聚德集团公司通过结构调整，现已发展成拥有 49 家成员企业的中式正餐大型跨国连锁企业集团。该集团公司近几年投资建立了配送中心，建立了日处理 8000 只鸭坯的生产线，从美国引进了日产 2 万张荷叶饼的生产线，对北京和外埠连锁店实行鸭坯、荷叶饼和甜面酱的统一配送，并建立了 23 个特色菜品的用料和工艺操作标准，保证了产品质量，生意一直红红火火，2012 年营业额达到 6.63 亿元，比上年增长 8.3。

11、,浙江红泥餐饮集团在杭州已有 5 家餐饮店的基础上，又在上海建立了 2家面积万余平方米的大型酒店。该集团在杭、沪两地实行低价位经营，在社会上产生了有口皆碑的轰动效应，生意越做越火爆。其低价位来自于大批量的集中进货和统一加工，统一配送，减少了原料成本开支；产品集中或部分集中开发，节省了厨师劳务技术成本支出，加之统一的形象和广告宣传，产生了广泛的社会影响，加快了现代餐饮店的发展步伐。,2、假日餐饮，频掀热潮,春节、“五.一”、“十.一”三个“黄金周”期间，国内旅游、客房预订、餐饮消费一再掀起热潮，给餐饮企业带来无限商机。据统计，北京、上海、天津、重庆、广州、武汉、南京、西安、沈阳、深圳等 10 个

12、大城市，“黄金周”期间的餐饮业营业收入比上年平均增长 27.54，其中武汉同比增长 40。综合起来看，假日中式正餐消费呈现三个特点：,1、地域餐饮，呈现“三忙” 一是旅游景区忙。仅国庆节 7 天就接待旅游者6397 万人次，同比增长 6.97。所有旅游景区的饭店、酒楼、餐馆都出现了极为火爆的场面。著名旅游城市青岛的十大餐饮企业，7 天营业收入 600.5 万元，同比增长 14.7。青岛汇泉王朝大酒店餐饮部每天接待 2000 多人，7 天营业额突破百万元，同比增长 30。 二是商圈附近忙。人们在假日期间先是到商场购物，然后到饭店、餐馆尽享美味佳肴，所以各商业区餐饮店的就餐人员络绎不绝。上海商业区

13、的饭店、餐馆，午、晚餐排队等座的顾客比比皆是，新凯福大酒店、新亚饭店的营业收入同比增长 17.7、35。,三是居民社区忙。随着人们生活水平的提高，社区餐饮已经成为社区居民的家庭餐桌。许多家庭节假日全家团圆时不再自己下厨做饭，而到附近的饭店、餐馆举行家宴。特别是有老人、孩子的家庭，一般都到所居住的社区内的饭店、餐馆就餐，北京、上海、武汉、深圳等城市，这一特点十分明显。,就餐形式，呈现“两热” 一是“婚庆宴”热。十.一期间的婚庆市场最为红火。在武汉，星级宾馆千元以上一桌的高档婚宴及“新”字号餐饮企业推出的每桌 500 元800 元的中低档婚宴（全部为中式正餐）相当火爆。南京状元楼酒店仅10月2日一

14、天，就承办婚宴100 桌；南京中心大酒店，丁山香格里拉酒店，玄武饭店同日都承接了50桌以上的婚宴；南京金都饮服集团7天共承接婚宴家宴656 桌，同比增长 22.4。 二是“团圆宴”热。比如中秋节这天，城市居民到饭店、餐馆叫“团圆饭”的特别多，北京、上海、天津、广州、武汉最为突出。,餐饮类型，呈出“三火” 三大节日期间，中式正餐呈现“三火” 。 一是大众餐饮火。青岛餐饮企业以便民，利民为宗旨，坚持面向大众，服务大众的经营方针，积极推进餐饮市场的繁荣。该市春和楼饭店发挥老字号商誉，突出鲁菜特色，重点搞好大众宴席，营业额同比增长 13。大连市的大众餐饮深受市民的欢迎，如墨石礁酒楼以海鲜、小炒为主，非

15、常适合散客和家庭用餐，“十.一”期间营业收入 82万元，同比增长37。,二是地方风味火。地方风味代表着一个地方菜肴的特色，尝尝地方风味是外出游客的一种心理要求，所以节日期间地方风味菜肴比较火爆。“津菜”近几年的知名度越来越大，所以有“南有杭帮菜，北有天津菜”之说，外地游客到天津品尝“津菜”的越来越多，红旗饭庄，鸿起顺等津菜名店， “十一”期间销售额达到 151 万元和 245.5 万元，同比增长 58和 17.5；天津狗不理大酒店的营业额也达到 81.8万元，创销售新高。 三是特色餐饮火。如大连市极具特色的餐饮业代表“天天渔港”，其海鲜特色深受外地游客和本市居民的欢迎，节日期间天天爆满。,3、

16、以节造市，以市促销,全国各地举办的各种美食节、厨师节连连不断，如广州国际美食节、吉菜美食节、津菜美食节、重庆美食文化节、鲁菜美食文化节等，其目的是以节造市，以市促销，弘扬中华美食文化，推动中国餐饮业的发展。在这诸多“节”中，最具代表性的是中国商业联合会和杭州市人民政府联合主办，中国饭店协会等单位承办的第二届中国美食节，以及由中国商业联合会和西安市人民政府联合主办的第十一届全国厨师节。这些美食节提供了丰富的烹饪技术交流活动，既有理论上的探索，又有实际操作的现场观摩，涌现出一批富有创新精神的名菜和八大新菜系展，又进行了不同菜系之间的交流，进一步促进了中式正餐的创新和交流，在社会上产生了积极影响。,

17、4、地方菜系，异军突起,近年来，全国各地对挖掘、整理、发展地方新菜系的工作抓得很紧，研发、创新了许多极具特色的名菜肴，并利用各种美食节进行推介。在杭州举办的第二届中国美食节上，就评出了新八大菜系展，即吉菜、秦菜、杭菜、沪菜、辽菜、晋菜、敦煌菜、宁波菜。另外，津菜、赣菜、湘菜、陇菜、贵州菜、重庆川菜和哈尔滨的哈阜菜等，都加大了开发，发展的力度。各地在举办各种美食节时，省、市领导亲自到会进行推介，吉林省省长洪虎亲自抓吉菜的开发和推广，一时成为美谈。正由于地方菜肴具有新、奇、特等特色，加之人们的饮食需求向常吃常新，追求时尚转变，所以对各地的创新菜特别青睐。尤其是旅游者，每到一地，必然要尝地方风味菜肴

18、，应该说，这是地方菜系发展较快的重要原因。,二、餐饮行业发展趋势,1、集团化发展，品牌化经营，连锁经营成为未来主攻方向 随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界饭店集团每年都在调整 和兼并之中，饭店业的联盟和合并导致更大规模的饭店集团的诞生。只有全球化、品牌化饭店才会在现代营销中得益。形成统一性的连锁餐饮集团对于重组餐饮资产，扩大市场的覆盖面，加快资金流转转密度，促进餐饮业规划化经营大有益处。而快餐连锁作为“集团化”的先锋，像“麦当劳”、“肯德基”的成功经验，使国内餐饮业看到了连锁经营的种种好处，纷纷将连锁作为主攻方向，连锁经营对餐饮业发展起着决定作用。但也有一些店开张一两年，没有一点

19、实力就想搞连锁，结果是连的越多，“死”得越快。,而现在又到了争夺市场份额的时候，随着一部分没有连锁能力、管理混乱的连锁公司逐步退出市场，一些有实力、管理好的优秀的连锁企业定会成长起来，共同把餐饮市场做大做好，促进餐饮业的繁荣。连锁经营经过淘汰会有更大的发展。据此，强强联合、连锁经营、多元化发展是中国餐饮业大势所趋。强强联合、连锁经营是发挥企业比较优势，扩大企业规模的有效途径，多元化发展则是分散市场风险，拓展经营范围的重要方式。在未来一段时期内，企业并购、连锁经营和多元化经营将是餐饮业发展的重要趋势。,2、餐饮品牌发展速度加快，会有更多的餐饮提速上市 随餐饮企业的竟争发展，从市场经济转化到社会经

20、济的过程， 同时由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在改革初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种、服务、装修战;现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。,餐饮企业发展路径由本地发展走向外地发展，由小城市向大中城市发展，由东部沿海向中西部地区发展;也有少部分餐饮企业由大城市向中小城市延伸，由西部向东部延伸。几年来涌现出的一批大的餐饮公司和连锁企业，具有一个共同的特点：寻求向外地扩张，立足和占据外地市场，甚至打进中心城市和国际性大都市。如今，地域的概念已经淡化

21、，餐饮企业竞争的市场半径大大延长。中外餐饮企业竞争加剧。 一些国际名牌也不断涌进中国餐饮市场，以肯德基、麦当劳为例，洋餐饮快捷的服务、优质的管理对国内餐饮刺激不小，对我国餐饮经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求产生了深刻影响。中餐具有色、香、味具全的独特魅力，有着广大消费者和市场份额。近年来，随着一些中式餐饮(如真功夫、桥香园等)的迅速发展，和洋餐饮开始走本土化道路，中式餐饮正在逐步崛起，中西餐饮之竞争也愈加激烈。而餐饮行业做大，做规范也是我国针对餐饮经济提高的一个重点。,3、个性化餐饮消费日趋明显,2l世纪以来，饭店更加强调个性化服务，许多产品有特色、服务有个性的饭店

22、在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力。饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化服务的同时。更注重对不同客人提供具有针对性，个性化服务。这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、“不见不散”茶餐厅，自称是“中关村的桃花源”的白家大宅门食府等。同时。现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多个性的成份，要求进食的环境“场景化”、“情绪化”。从而能更好的满足他们的个性需求。因此，相当多的馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。,例如，位于北京现代城的“茶马

23、古道”餐厅，其设计风格更偏重干通透性。整个设计用料主要是钢架及玻璃和板材，颜色主要是铅灰色(钢架)，咖啡色(桌椅)及透明的玻璃原色，打造出的是明显的工业设计的痕迹。是一家以现代设计表现二千多年前，以南方丝绸之路著称的“茶马古道”云南菜餐厅。岁月渐渐远去，曾经的辉煌现在只能在某个角落或片段中被记起，马帮、古道、驿站这些带着岁月沉积的记忆如令在京城繁华的钢筋水泥森林中与现代装饰设计结缘，共同构建了一家以历史文化为内核的个性化餐厅。,再例如台湾人在上海经营的“天上人间”餐饮。餐厅都以人间为主题，名字极雅。竹一、无二、砚三、龙四、泉五、穹六、萤七。一三四五在台北，二六七在上海。无二主理日本料理，穹六萤

24、七经营创意中菜。而这个创意，从装饰到菜式，都在挑战你的想象。吸引了许多人来就餐。所有这些都说明了个性化服务的重要性。它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面，它能让客人最感满意，有时还能为客人带来惊喜。如：豪华酒店中的“金钥匙。，被客人视为“百事通”、“万能博士”和解决问题的“专家”，它代表了饭店委托代办的最高水平，“尽管不是无所不能，却一定要竭爆所能，中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效、准确、同时完善”的服务，“金钥匙”成为饭店优质服务的象征。,4、饭店产品及营销彰显文化特色,二十一世纪饭店业的竞争也体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”

25、。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予饭店的产品和服务一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面，在员工中构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。人们这种强烈的求知欲，即使是在进餐时也不例外。有些餐馆就针对这种需要，在餐馆中备有报纸、杂志、书籍等供容人随意阅读。有的餐馆还举办各种讲座、学习班、文化沙龙等各种活动。有的餐馆定期刊出有关营养、保健、医疗知识等方面的板报和印刷品。还有些餐馆就像个小型的展览厅，各自以不同的主题陈列着各式各样的相关物品，顾客在这里可以从中获取许多有用的知识。,5、绿色餐饮引领未来发展趋势,

26、在餐饮业最霞要的是食物安全。现在的顾客喜欢绿色食品，喜欢低脂肪的蔬菜 和水果，这一点中国和其他国家的发展趋势是一样的。生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视。随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施。营造保健环境。例如，推销健康食谱、引进健康信息、提供健康设施。 目前，中国饭店协会根据国外的情况。在国内推行了“绿色饭店”，绿色餐饮油然而生，并将成为未来餐饮业发展的趋势。,此外餐饮管理组织结构小型化、扁平化，餐饮业的科学化等等也是2l世纪餐饮

27、业的发展趋势。市场风云变化奠测，餐饮业要持续稳定地发展，还就需要我们业内人士的共同努力，及时总结经验教训，把自己的企业做大傲强，把餐饮企业向规范化和现代化的方向推进，使我国的餐饮业取得更大的发展，迎来更加美好的明天。,6、餐饮人才人才呈多元化发展,近年来，用工荒已经成为餐饮行业之常象。一直以来，餐饮行业是年轻人把持的行业，面对招工难的现状，许多餐厅无奈启用小时工，40、50后的“苏珊大妈”开始替代服务员。在人员短缺的同时，餐饮从业人员依然保持较高的流动频率，服务人员和管理人员都存在流失现象，给企业持续发展带来很大挑战。新一代劳动力就业预期和维权意识都有所提高，除工资薪酬外，更加注重对职业前景的

28、选择，由此对餐饮企业的人力资源管理提出了更高的要求。 2012年餐饮业的竟争由产品竟争，品牌竟争，服务竟争到现在的人才竟争，一个企业想发展和成长，没有好的管理人才和多元化管理的人才，一个企业就没有好的发展方向。从员工之间，管理层之间均存在着这此竟争。招人不如留人，空降兵不如内部培养，为企业创造价值的人就是人才企业更加注意实效化和业绩化。,7、餐饮信息化，科学化营销加快,随着互联网的发展，网络团购这一新兴的网络营销模式一出现，就在餐饮行业中火爆起来。在“省钱才是硬道理”的号召之下，团购势必会成为未来很长一段时间内餐饮促销发展的新模式吗?只有等待事实来证明。 与此同时，餐厅的信息化水平将得到快速发

29、展，电子菜单、电子点餐，从点餐到菜单，到数据统计、分析，正在逐步实现电子信息化管理。网上营销等电子商务如今也成为大中餐饮业很流行一种销售趋势，有效解决了成本问题，同时大大的提高了传统菜品出品速度和节省了人力成本，中小餐厅也引入数字化的科技产品来辅助运营。餐饮新星消费人群80后，90后，00后已成为2011年流行餐饮的最大目标，他们在餐饮经营业态上会更加注重他们的需求和他们的生活习题，网络，手机。3G，互联网，短信这些代表时尚，科技的元术已成为现有餐饮业营销推广宣传的主打方向，同时也受到这部分人的消费跟踪。,8、餐饮行业发展层次呈多样化,随生活水平的进步，经济时代的跟进，物价上涨，快节奏的消费者

30、，更多的人都将选择外出就餐，势必会促进更多的快餐行业生长，这种群体性的消费习惯，造就了快餐业的快速发展状大。 各地以前关闭的老字号企业纷纷重装开业，在继承了传统的同时有了新的发展。小吃行业开始走标准化道路，提升了产业结构。小企业开始从生存求发展，中型企业从发展到注重品牌建设，大企业则开始从品牌建设进入投融资阶段。但是，管理制度不健全、流程不规范、家族管理色彩浓厚，不尊重、不信任人才等现象普遍存在，行业整体管理水平仍有待提高。规范企业行为规范，如何作大，做强已成为2012年更多餐饮业老板的一个重点。,9、餐饮行业政策更规范，行业自律需提高,企业的诚信和企业自律也是2013年的一个发展主题，企业想

31、长久发展出生产的产品和进货的品种，原料的标准，都会增加企业成本，而企业自律规模范成长，把货真价实的产品，服务奉献给消费者，这才是企业的生存之本“良心企业”否则一个企业就没有办法走远，或做大，做强。,第一章 饭店餐饮概述,第一节 餐饮业发展概况 一、餐饮 一是指饮食 二是指提供餐饮的行业或者机构 二、餐饮业 通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品、消费场所和设施的食品生产经营行业。,餐饮业发展趋势,1、经营方式多样，并向企业品牌化、经营连锁化方向发展 2、产品及经营创新化 （1）餐饮产品创新 （2）餐饮经营方法创新 3、餐饮服务个性化与亲情化 4、餐饮消费两

32、极化 5、快餐业迅速发展 6、餐饮管理现代化,起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想,海底捞简介,海底捞说：,提前23天订座 不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿 百盛餐饮集团的学习榜样,管理制度,店面服务,员工关怀,店面服务,首先，当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务生，无车型歧视 周一到周五中午，免费擦车,就餐前：,然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多,免费的 瓜子、茶水 水果，点心（爆米花） 免费的 报纸、杂志、上网 扑克、跳棋、军棋 擦鞋、美甲 儿童专

33、区，专人陪玩 宝宝蛋羹,就餐前：,就餐中：,给每个人送上围裙 给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） 推荐半份菜，不推荐酒水 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日,洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话 现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强,就餐中：,有特色 有意思,印象层

34、面,心理层面,时不时的惊喜 想不到的感动,人性化,海底捞的好， 是说得出来的好,员工关怀,员工福利：,给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。,给父母发工资,在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。,父母免费探亲,员工福利：,步行距离不超过20分钟 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室 为夫妻员工提供单独房间 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间

35、 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店,免费员工宿舍,员工福利：,店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助 店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。,子女教育,所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票 工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助,假期,股票,给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利。 2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖

36、励计划店,员工福利：,海底捞文化的逻辑链,把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意,管理制度,一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。 老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大区总100万，店长30万。,授权制度：,除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起，基本不外聘管理者 在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个“顾客满意度”和“员工工作积极性”。,晋升制度：,创新制度：,一个创新奖励30元 应用推广创新人还有提成 以员工名字命名（包丹袋） 月度红黄蓝榜机制,海底捞

37、的成功来自于,对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛商业评论，2009年4月刊,三、餐厅,餐厅的含义 1、餐厅是餐饮服务必须依赖的物质条件之一 2、餐厅为宾客提供餐饮服务 3、餐厅是企业组织,餐厅的类型,按餐厅功能分类 1、零点餐厅 2、宴会厅 3、特色餐厅 按供餐品种分类 中餐厅 西餐厅 其他餐厅,按供餐的时间分类 早餐餐厅 正餐餐厅 茶点餐厅 宵夜餐厅,第二节 餐饮的特点,餐饮产品的生产特点 1、餐饮产品规格多，每次生产批量小 2、生产过程时间短 3、生产量难以预测 4、餐饮原料及产品容易变质 5、餐饮产品生产过程环节多，管

38、理难度大,餐饮产品的销售特点,1、餐饮销售量受餐位数量的限制 2、餐饮销售量受进餐时间的限制 3、餐饮固定成本及变动费用较高 4、餐饮原料及产品容易变质 5、餐饮产品生产过程环节多，管理难度大,餐饮产品的销售特点,1、餐饮销售量受餐位数量的限制 2、餐饮销售量受进餐时间的限制 3、餐饮固定成本及变动费用较高 4、餐饮经营的资金周转较快,餐饮服务的特点,无形性 一次性 直接性 差异性,第三节 餐饮组织结构,建立餐饮组织结构的原则 1、根据餐厅的经营需要设置 2、根据有效的指挥幅度设置 3、根据利于发挥员工才能设置,第四节 餐饮部各部门及工作人员的主要职责,一、餐饮部各部门的主要职责 二、餐饮部门

39、工作人员的岗位职责,第二章 餐饮服务基本技能,一、托盘,托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本技能。同时可以提高工作效率、和服务质量，规范餐厅服务工作。,（一）托盘的种类及用途,种类： 1、根据特作材料分：木质托盘、金属托盘、胶木手盘和塑料托盘； 2、根据托盘形状分：长方形托盘、圆形托盘、椭圆型托盘和异型托盘； 3、根据托盘规格分：大型托盘、中型托盘和小型托盘。,用途：,1、大、中型长形托盘常用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品； 2、大、中型圆形托盘常用于餐厅摆台、斟酒、撤换餐具等操作； 3、小型托盘多用于递送帐单、收款、信件等物品。,二、托盘的操作方法,（

40、一)轻托（胸前托）一般是在客人面前操作，主要用于托送较轻的物品和对客服务，所托重量一般在5KG左右， 1、理盘根据不同用途选择不同的托盘，洗净擦干，并在盘内垫上经消毒的垫布，要即美观又防滑； 2、装盘-根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳当和方便为宜。一般是将将重物，高物摆放在里挡，轻物，低物放在外挡；先上桌的物品放在上、在前；后上桌的物品在下、在后。要求托盘内物品重量分布均衡，重心靠近身体。 3、起盘。左手五指分开，掌心向上，上臂与前臂垂直于左胸前，平托略低于胸前。位于二、三粒衣扣之间，左手臂自然弯曲90度。 4、行走:行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻捷稳健，精力集中

41、，随着步伐移动，托盘在胸前自然摆动。 5、落盘：到达目的地，要把托盘平放工作台上，再安全取出物品。（右脚先向前一步，上身前倾，左手与台面处于同一平面，用右手相助向前轻推，左手慢慢收回，将托盘全部放平在台面上，用托盘为客人倒酒时，要随时调节托盘重心。,（二）重托（肩上托） 主要用于托运较重的菜点、盘碟等，重量在10kg左右。 1、理盘：同上 2、装盘：重叠摆放，形状为金字塔形 要求：重量分布均匀，摆放合理平稳，物品间有一定距离。 3、托送 （1）用手掌托住盘底，用右手协助左手将托盘托起至胸前，左手手腕向上旋转90度，将托盘稳托在肩上 （2）托盘上肩要做到盘底不搁肩，盘前不近嘴、盘后不靠发。 （3

42、）右手自然下垂，摆动或扶住托盘的前沿。 4、行走：保持盘平、肩平、头正、身直 5、放盘：弯膝直腰，放盘。,二、托盘的注意事项 1、要习惯使用托盘； 2、托盘斟酒时，应随时调节托盘重心 3、不可将托盘越过客人头顶 4、不能把托盘放在客人的餐桌上。 5、托盘不使用时，服务员必须按餐厅标准和要求放在指定位置，不可到处闲置 6、当托盘内无物品时，仍应保持正确托盘姿态行走，不可单手拎着行走。,二、餐巾折花,1.餐巾折花的作用 (1)使整个宴会环境得到美化。(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。(3)能起到卫生保洁的作用。 2.餐巾折花的基本要求及摆放 (1)基本要求 操作前要洗手消毒，在干净卫生的托

43、盘或餐盘中操作。操作时不允许用嘴叼、口咬。放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。折叠尽量简便，减少反复折叠次数。餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。,(2)餐巾折花的摆放,插入杯中的注意事项：a.餐巾花要恰当掌握深义。b.插时要保持花型的完整。 c.杯内部分也应线条清楚。d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入 ，以防杯口破裂。 e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。,插摆时注意事项a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。,c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形

44、状相似的花形错开并对称摆放。d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。,(3)餐巾折花的运用原则,根据宴会的性质来选择花型。根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。根据时令季节选择花型。用台面上的花

45、型反映季节特色，使之富有时令感。根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。,餐巾折花的基本技法和要领,1、折叠 2、推折 3、卷 4、翻拉 5、捏 6、穿,餐巾花的选择和应用,一是根据餐厅的主题和性质选择性色彩、质地和花型。 二是应根据宴会的规模、规格、接待对象、席位安排和时节等选择性色彩和花型。 三是宴席选用的杯花时，主位应稍高，并将其观赏面朝向客人座位。宴会如果选择用盘花或环花时，一般以一种或两种为宜，体现整齐划一，否则杂乱无章。,摆台：分为中餐摆台西餐摆台,摆台应

46、根据筵席的规格、就餐对象、宴会的性质等进行不同的台面设计，在设计中，必须精心构思，巧妙安排，摆台可分为席位安排和餐具摆放。 席位安排是确定一席间餐桌的数量与座位的人数和排位，按我国一般的习惯接待礼节席位安排是：首席餐桌要面对入口处的正面，并在正面的最里面，中间的一桌为首席桌，每桌与席口（菜口）相对的位置为主，主宾席位，即客人和正主人。席口（菜口）两侧为末位，也就是为副主人席位,摆台：就是将各种进餐用具按照一定要求摆放在餐桌上。具体包括： 布置餐桌 铺台布 准备用具 摆放餐具 美化席面,一、摆台用具,（1）奶油碟子和奶油刀：butter plate and knife （2）甜点匙：desser

47、t spoon （3）饮料杯：glass （4）沙拉盘：salad plate （5）餐巾：napkin （6）主菜叉子：main course fork （7）沙拉叉子：salad fork （8）主菜盘：main plate （9）主菜刀子：main course knife （10）汤匙：soup spoon （11）茶（咖啡）杯、碟和茶匙：cup, saucer, and teaspoon,一般餐具摆设图 （午宴、晚宴均适用）,二、铺台布,(一)台布的分类 台布：也称桌布，主要起保洁、装饰和方便服务的作用。 1、从质地看：提花台布、织棉台布、工艺绣花台布、布质台布 2、从颜色看：白色、

48、黄色、绿色和红色 3、从形状看：圆形台布、正方形和异形台布,(二)铺台布的方法：,1、平铺式 2、推拉式,3、撒网式,4、肩上式,(三)铺台布程序 准备站位-打开抓起-推出 铺台布要求： 1、台布正面向上 2、中心线对准主位，十字中心点居中 3、台布平整 4、四边下垂部分均匀,三、摆台的基本要求,（一）摆台的基本要求 1、餐具要相对集中，整齐一致，方便客人用餐，便于服务员度间服务 2、配备齐全 3、尊重各民族的风俗习惯和礼仪形式 4、台面造型具有美感，逼真，艺术性 5、保持台面清洁卫生 总的要求：餐具距离匀称，图案对正，整齐美观，清洁卫生，使用方便,（二）中餐摆台,1、摆台准备 2、铺台布 3

49、、摆餐椅 4、上转盘,5、摆餐具 摆放骨碟 摆汤碗 摆筷架、筷子 摆汤勺 摆味碟 摆酒具 摆公用餐具 摆烟灰缸、菜单，席位卡 摆台结束，摆放花瓶，表示结束 6、摆台后的检查工作,主人,公筷匙,公筷匙,副主人,烟缸,烟缸,调味品,调味品,中餐宴会摆台示意图,中餐宴会摆台展示,(二)西餐摆台,（一）西餐摆台要求 1、餐盘摆在席位正中； 2、左叉右刀，叉齿朝上，刀口朝盘； 3、各种餐具横竖成线，距离均等。 西餐宴会一般使用长台，长台可以拼接的，一般摆成一字形，口字形，山字形,（二）西餐宴会摆台程序 1、摆台准备 2、铺台布 3、摆餐具 摆餐盘 摆刀叉 摆甜点刀、叉、勺 摆面包盘、黄油刀 摆杯具,叠餐

50、巾花 摆放用具 花瓶，花篮 摆菜单,西餐宴会台形造型,(三)摆台注意事项 1、选配餐具器具时，一定要选花色成套而完整的 2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔细检视 3、脏污餐具，绝对禁止使用 4、有破损污渍台布，不得使用 5、饭碗用托盘提供,6、摆前先分类检查餐具 7、餐具要善于维护 8、色彩务求谐调，不必摆设过多 9、必须作一定检视，是否正确完美，摆放整齐； 10、摆台前要洗手,一、餐厅布局,餐厅布局就是餐厅的摆布，对其要求一般是布局要合理，摆放要典雅，色调要协调，式样要新颖。在餐厅布局中应该设备齐全，餐厅主要设备应有餐桌、客椅、接菜桌、花台、壁画等以及各种装饰品。在餐厅摆布中要特别注意的是主台与

51、副台的摆布是否合理。 二、,一、合理的布局 二、摆放桌椅 三、放转盘 四、摆放餐具,一、台面的划分,摆台主要是指餐台、席位的安排和台面的设计。 台面按饮食习惯可划分为中餐台面、西餐台面和中餐西吃台面三大类。中餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面两种。中餐台面的餐具一般由筷子、汤勺、餐碟、汤碗和各种酒杯组成,二、宴会摆台的基本要求,摆台要尊重各民族的风俗习惯和饮食习惯。摆台要符合各民族的礼仪形式。如酒席宴会的摆台、餐台、席位安排要注意突出主台、主宾、主人席位。小件餐具的摆设要配套、齐全。酒席宴会所摆的小件餐具要根据菜单安排，吃什么菜配什么餐具，喝什么酒配什么酒杯。不同规格的酒席，要配不同品种、不同质

52、量、不同件数的餐具。小件餐具和其他物件的摆设要相对集中，整齐一致，既要方便用餐，又要便于席间服务。花台面的造型要逼真、美观、得体、实用。所谓“得体”是指台面的造型要根据宴会的性质恰当安排，使台面图案所标示的主题和宴会的性质相称。如婚嫁酒席就摆“喜”字席、白鸟朝凤等台面；如接待外宾的酒席，就摆设迎宾席、友谊席、和平席等。,三、中餐宴会台型设计,中餐宴会大多数用圆台。中餐宴会台型设计中餐桌的排列十分强调主桌位置。主桌应放在面向餐厅主门、能够纵观全厅的位置。中餐宴会台型设计要求将主宾入席和退席要经过的通道作为主行道，主行道应比其它行道宽敞突出些。中餐宴会台型设计中其它台椅的摆法、背向要以主桌为准。一

53、般直径为150厘米的圆桌，每桌可坐人左右，直径为180厘米的圆桌，每桌可坐10人左右，直径为200?220厘米的圆桌，可坐12-14人左右。直径超过180厘米的圆桌，应安放转台。摆桌椅时要留出服务员分菜位，其他餐位距离相等。中餐宴会台型设计中多台宴会的餐台排列，要根据餐厅的形状和大小及赴宴人数的多少安排，桌与桌之间的距离以方便穿行上菜、斟酒、换盘为宜。整个宴会餐桌的布局要整齐，做到桌布一条线，桌腿一条线。多台宴会应强调会场气氛，做到灯光明亮，通常要设主宾讲话台，麦克风要事先装好。,四、宴会的席位安排,中餐宴会一般有主人、副主人、主宾、副主宾、翻译以及其他陪同人员。其席位都有固定的安排，主人座位

54、坐在上首，面向众席（背对重点装饰面），副主人在主人的对面，主宾在主人的右侧，副主宾在副主人的右侧，如有翻译应在主宾的右侧，其他陪同人员一般无严格规定。如果主人、主宾都带夫人赴宴，其座位安排应为：主人在上首，主宾在主人的右侧，主宾夫人在主人的左侧，主人夫人在主宾夫人的左侧，其他位次不变。遇有高规格的中餐宴会，餐厅服务员要协助客方承办人绘制座位安排图，一般都把来宾以其地位之高低，预先排定，将来宾的姓名、职称依席次画在一张平面图上，张贴在餐厅入口处，以便引导客人顺序入席。,摆台应根据筵席的规格、就餐对象、宴会的性质等进行不同的台面设计，在设计中，必须精心构思，巧妙安排，摆台可分为席位安排和餐具摆放。

55、 席位安排是确定一席间餐桌的数量与座位的人数和排位，按我国一般的习惯接待礼节席位安排是：首席餐桌要面对入口处的正面，并在正面的最里面，中间的一桌为首席桌，每桌与席口（菜口）相对的位置为主，主宾席位，即客人和正主人。席口（菜口）两侧为末位，也就是为副主人席位。 餐具摆放，餐具摆放的方法很多，可根据不同用餐方式摆设不同台面，但必须符合餐具摆放要求（如传统摆法、中餐西吃摆法、西餐摆法、外宾席面摆法）餐具摆放要拿取方便、美观艺术，餐具摆放一般可分为便餐和筵席两种，便餐随便灵活，筵席格局规整。,摆台,摆台应根据筵席的规格、就餐对象、宴会的性质等进行不同的台面设计，在设计中，必须精心构思，巧妙安排，摆台可

56、分为席位安排和餐具摆放。 席位安排是确定一席间餐桌的数量与座位的人数和排位，按我国一般的习惯接待礼节席位安排是：首席餐桌要面对入口处的正面，并在正面的最里面，中间的一桌为首席桌，每桌与席口（菜口）相对的位置为主，主宾席位，即客人和正主人。席口（菜口）两侧为末位，也就是为副主人席位。 餐具摆放，餐具摆放的方法很多，可根据不同用餐方式摆设不同台面，但必须符合餐具摆放要求（如传统摆法、中餐西吃摆法、西餐摆法、外宾席面摆法）餐具摆放要拿取方便、美观艺术，餐具摆放一般可分为便餐和筵席两种，便餐随便灵活，筵席格局规整。,摆台,（1）整理桌椅，桌腿平稳，椅子完好，三三两两摆放，正副主人一侧放三，另一侧放两，

57、椅背一一条直线上。,（2）铺台布。洗手、检查台布,服务员站在副主人位置处，用双手将台布抖开铺上台面。台布折缝朝上；铺台布的标准：台布中间线向上，中间线对准主人位置十定中心居餐桌中心，舒展平整，台布四周均匀，如是方台布，四角均匀对称与桌脚垂直。 铺台布的方法有三种：一是推拉法；一种是抖铺法；一种是撒网式。 铺台布应注意：台布不能接触地面，台布交叉点对正餐台的中心线。台布的正面朝上，中心线直对正副主人席位。周边均匀相等，台布应平整无皱褶。,（3）中餐早餐用具摆放。,餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟

58、之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左； 筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。,（4）中餐餐午、晚餐摆台,骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）； 饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；

59、 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。,中餐宴会餐台布置,宴会餐台主要应根据宴会的主题目布置装饰，原则是美观大方、主题鲜明、方便就餐的服务区便利。 1、准备工作：根据宴会的规模准备各种餐具用品。（1）、洗净双手；（2）、准备各种餐具、台布、餐巾和桌裙。检查这些用品有无破损、皱褶和污渍。（3）、准备调味品。（4）、准备服务用品。 2、摆台：（1）整理桌椅，桌腿平稳，椅子完好，三三两两摆放，正副主人一侧放三，另一侧放两，椅背一一条直线上。 （2）铺台布：按规范操作，要求动作正确、干净利落、一次到位。铺好的台布要求中缝突面朝上。十字折线居中，四周均匀。（3）放转盘：要求轻放和居中。（4）餐碟定位：从主人座位开始，顺时针方向进行，要求轻拿轻放。碟边与桌边相距1.5厘米；餐碟之间距离均匀。 （5）摆餐具。,摆台具体要求：,（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。 （2）花瓶居中 （3）餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台（即落台）直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品