客户服务技巧第七讲听的技巧-拉近与顾客的关系.ppt

1、第七讲 听的技巧 拉近与顾客的关系,聽,测试：,你是个合格的倾听者吗？倾听能力在职场中的作用不可轻视，千万不要因为倾听能力低下而影响职业生涯的发展哦！做以下测试题，了解自己的倾听能力：1.我经常会同时听几个人说话2.我会假装对他人的谈话表示兴趣3.我喜欢人们只说事实，然后由我自己做出判断4.我总是在一个人说话之前就已经猜出了他要说的内容5.我总是把注意力从谈话者身上移开来，结束自己不感兴趣的谈话6.当别人还在说话的时候，我就能组织好自己的回答和反应7.别人的讲话风格常常让我分心8.在对方说话的时候，我经常以点头、皱眉和其他表情让对方了解我的反应9.别人在说话的时候，我不会关注他的表情、手势，更

2、多是听他说的内容10.当别人结束谈话的时候，我马上就能做出评价和反应,听为什么会拉近与顾客的关系？,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,听的障碍,第七讲 听的技巧拉近与顾客的关系,40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈,40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈,倾听,听为什么会拉近与顾客的关系？,听为什么会拉近与顾客的关系？,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,听为什么会拉近与顾客的关系？,倾听的三大

3、原则和三大步骤,一、耐心 二、关心 三、别一开始就假设明白他的问题,倾听的技巧,一、耐心,不要打断客户的话头。 记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,倾听的技巧,二、关心,u带着真正的兴趣听客户在说什么。 u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重要的位置。,倾听的技巧,二、关心（续）,u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,倾听的技巧,三、别一开始就假设明白他的问题,u永远不要假设你知道客户要说什么。

4、 u在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。,倾听的技巧,案例：西南航空公司的招聘面试,美国西南航空公司在九十年代初发展特别迅速，因此招聘人员十分的多。他们在招聘过程中，由于应聘人员太多，就把20人分成一组，每人上台讲3分钟，介绍自己叫什么，做什么的，有什么长处，然后每个人讲完后，他们在每组挑3-4个进入下一轮面试。他们是怎么在挑选候选人呢？是看上台讲演的能力与水平吗？自信心吗？仪容仪表吗？都不是，他们其实是在看有人上台讲演的时候台下人的表现，因为西南航空是一家提供服务的企业，他们在前面的面试过程中，主要是挑选具有强烈服务意识的人进入下一轮面试。也就

5、是说，有人在台上，你在下面是不是专心听讲，是不是表现出一种强烈的服务意识，一种强烈的尊重人的意识。,听的三步曲,第一步 、准备 第二步 、记录 第三步 、理解,倾听的技巧,第一步 准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 3、 让双方都坐下来。 4、 记得带笔和记事本。,倾听的技巧,第二步 记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。 3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,倾听

6、的技巧,第三步 理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、 不清楚的地方，询问清楚为止。 2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 3、 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、 5W1H法,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流,一）、环境障碍 二）、信息质量低下 三）、倾听者主观障碍 1、个人偏见 2、先入为主 3、自我中心,倾听中的障碍,撞车里的倾听障碍,背景：一家小店的店主波斯老板，认为

7、自己店里的锁坏了，叫来修锁匠，来修锁。修锁匠完成修锁工作后，开始了与波斯老板的对话。 主人公：修锁匠与波斯老板 修锁匠与波斯老板的对话： 修锁匠：“打扰了，先生。” 波斯老板：“你干完活了？” 修锁匠：“我把锁换了，但是你的门还有大问题。” 波斯老板：“你修好了锁？” 修锁匠：“不！我换了新锁！但是你应该把门也修好！” 波斯老板：“修好锁就完了！” 修锁匠：“先生，听我说，你需要换个新的门。” 波斯老板：“我需要一个新的门？” 修锁匠：“是的。” 波斯老板：“好吧，多少钱？” 修锁匠：“我不知道，您得问修门的人。” 波斯老板：“你想骗我，是不是？你有个朋友会修门？”,修锁匠：“不，我没有朋友修

8、门，老兄。” 波斯老板：“那么就去把锁修好，你这个骗子！” 修锁匠：“那好吧，你就付我锁的钱，我的工钱我不要了！” 波斯老板：“你没有修锁就让我付钱？你以为我傻了吗？给我修好锁，你这个骗子！” 修锁匠：“我会很感激，如果你叫我的名字。” 波斯老板：“那就去给我修好锁！” 修锁匠：“我给你换了新锁！你得把你的破门换了。” 波斯老板：“你是骗子！” 修锁匠：“好，你不用付钱了。” 波斯老板：“什么？” 修锁匠：“祝你晚安。” 波斯老板：“什么？不！等等！你给我回来，把锁修好！回来！把锁修好！”,分析：,细看双方的对白，我们可以看到一个明显的现象，波斯老板在不停地说：“让修锁匠去修锁”，修锁匠则不停

9、地说：“自己换了锁，需要修门，才能真正解决问题。”双方之间没有根本的利益冲突。但是，由于沟通不畅，修锁匠的一番好意，适得其反，给自己带来巨大的麻烦。 在整个沟通过程中，双方一直都在自说自话，而没有认真去倾听对方的话。每个人都只停留在自己的想法当中，对于对方的话，经常采用“否定”的方式来反馈，而不是建设性或是正面的反馈方式。其实，无论哪一方，如果能够认真倾听对方的意图，那么这个冲突完全是可以化解的。 与此同时，在沟通过程中，“成见”也影响了倾听的效果，歪曲了他人的意图。修锁匠工作之后建议波斯老板修门，波斯老板的理解是修锁匠想多要钱，对修锁匠有着深深的成见。这也许是由于波斯老板曾经有过上当受骗的经

10、历，或是本身对修锁匠这样的人，心存芥蒂。这种“刻板印象”影响了波斯老板的沟通，让他在理解对方话语时，处处都往坏处想。,听的五个层次,撞车里的“同理心的倾听与反馈”,修锁匠，我们在下面的对话中可以看到，他在与对周围环境“时常有枪击”怀有恐惧症的小女儿沟通时，运用了“同理心的倾听方法”，真正了解到女儿害怕的原因，用一个白色的谎言故事，成功地把女儿从床底下劝了出来。 修锁匠与小女儿的对话： 修锁匠：你怎么样啊？ 小女儿：还好。 修锁匠：你不是害怕吧？壁橱里面没有怪兽，对吗？你知道我讨厌怪兽。 小女儿：这里没有怪兽。 修锁匠：啊，那是一件好事。 小女儿：我听到“砰”的一声。 修锁匠：像卡车声。 小女儿

11、：像枪声。,修锁匠：这很可笑啊！我们已经搬出那个不好的街区了。这里人比较少。 小女儿：子弹能打多远？ 修锁匠：能打很远。但一般他们会被什么东西挡住。 小女儿：如果它们没被挡住呢？ 修锁匠：你还在想那颗从窗户里飞进来的子弹吗？我觉得我们应该再搬一次吗？ 小女儿：我喜欢这里。 修锁匠：我也喜欢，但要是那颗子弹找到我们住在哪儿了 哦，等等。 小女儿：什么啊？ 修锁匠：我简直笨死了，我怎么会忘记这事了？ 小女儿：什么事啊？ 修锁匠：算了吧，你不会,相信的。 小女儿：告诉我！ 修锁匠：好吧！当我5岁的时候，有个仙女晚上到我屋里来了。 小女儿：你骗人。 修锁匠：看吧，我就知道你不会信我。好啦，去睡觉吧，我

12、的“小淘气”？ 小女儿：告诉我嘛！ 修锁匠：好吧！那个仙女到我屋里来。我们聊了很久。她在我屋里飞来飞去，把我的海报什么的都弄掉了。 小女儿：她在飞？ 修锁匠：是啊，她有可爱的小翅膀，但是那可能是粘上去的。我不太相信她是仙女，所以她说，她会证明给我看。然后她伸到后面的背包里，取出一件看不见的斗篷。她把斗篷系在我脖子上告诉我说这是打不穿的。你知道什么叫打不穿吗？就是说什么东西也穿不过它。子弹不可以，什么都不可以。她说，如果我穿上这个就什么也伤害不了我了！于是我就穿上了，我这一辈子从没有中过枪或者被刺伤什么的，这是不是很奇怪？只是她对我说，我应该在我女儿5岁生日的时候给她，但是我忘记了。 小女儿：我

13、可以摸摸看吗？,修锁匠：当然，摸吧！ 小女儿：我摸不到它。 修锁匠：当然啰，很棒，对吧？如果你想要，我可以解下来穿在你身上，她告诉过我怎么做的。除非你觉得这很蠢。 小女儿：你不需要吗？ 修锁匠：不再需要了，你觉得怎么样？想要吗？好吧，我们从这里出来！好，抬一下头。紧吗？你有感觉到什么东西吗？ 小女儿：我洗澡的时候可以解下来吗？ 修锁匠：不行，什么时候都要穿着，直到你有了女儿，她到5岁时，你再给她！好吗？ 小女儿：好的。 修锁匠：好，晚安，亲爱的。,下列坏习惯你有多少？ * 说的比听的多。 * 喜欢插话。 * 在交谈时几乎一言不发对方无法判断你是否在听。 * 发现感兴趣的问题时就问个不休，结果导

14、致对方跑题。 * 你的谈话基本上以自己为核心。 * 别人说话时你经常走神。 * 对方在说话时你在设计自己的反应。 * 你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。 * 你的问题太多，不断打断对方的思路。 * 客户转向别人，你也不问问原因所在。 * 在对方还没说完时你已经下了结论。,提高倾听能力的技巧,1、多听少讲 2、平和的心态 3、克服习惯性思维 4、 “倾听”对方的身体语言 5、不要过早作出结论或判断 6、保持耐性 7、做笔记 8、鼓励交流双方互为倾听者,请勾出你的评分，其中：4=总是 3=经常 2=很少 1=从不,如何解释你的评分,想要做一个有效的倾听者，你需要运用你的身体和智力去

15、鼓励开诚布公的对话。 将你对第1、第3、第5、第7、第11及第13陈述的评分相加。这些陈述是有关于当他人在讲话时，我们所给予的非语言信号。如果你的总分在21分或以上，那么你的身体语言可以帮助你成为一个有效的倾听者。你鼓励说话者在谈话时充分利用非语言提示。如果你的总分在20分或以下，那么说明你的身体语言无法向说话者传达你对他们讲话的兴趣。 现在将你对第2、第4、第6、第8、第10、第12及第14陈述的评分相加。 这些陈述是有关于你对别人所说的话的理解。如果你的总分在21分或以上，则说明你是一个积极的倾听者。你专心聆听，辨别说话者的潜在感情和主题，然后理解他们所说的话。 如果你的总分在20分或以下

16、，则你不是一个积极的倾听者。你很容易分心，难以集中精力。你与说话者缺乏共鸣意味着他们会发现很难在思想上接近你。你的这种倾听技巧有待于提高。 想成为真正有效的倾听者，检查表两部分的总分都要在21分或以上。,如何成为一个优秀的倾听者,看看检查表中你得分低的陈述。然后完成下列句子，试着叙述在现实情形中你是如何倾听的。写下出现在你头脑中的内容。答案不分对错。 1. 我喜欢听 说话。2. 如果我打断别人的谈话，他们会 。3. 当 的时候，我集中精力听别人讲话。4. 如果交谈中我无法插话，我感到 。5. 如果我不能理解别人所说的话，我 。6. 在 时候，我听得很不耐烦。7. 我认为说话者令人愤怒的习惯包括 。8. 当别人正在说话的时候，我的大部分时间是在 。9. 当别人说话时，可能转移我注意力的事情包括 。10.当别人说话很慢时，我 。,反思你对这些句子的回答以及对检查表的反应。然后写下：1. 作为一个有效倾听者，我需要继续 。2. 为了成为一个更加有效的倾听者，我需要开始 。3. 为了成为一个有效倾听者，我需要停止 。,游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有