《沟通与口才》绪论课件

1、沟通与口才第一章 概述,1,PPT学习交流,一、新课导入,巴比伦通天塔 的故事(附1),2,PPT学习交流,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,3,PPT学习交流,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在500名被解职的人中，因人际关系不良而导致工作不称职者占82%。 三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功相处。 卡耐基说：“一个成功的人，有15%是

2、由于他的专业技术，85%则要靠人际关系和为人处事能力。”,4,PPT学习交流,二、沟通能力测试,（见教材P5-6）,5,PPT学习交流,三、沟通的过程及模式,（一）活动体验： 传话游戏（附3）,6,PPT学习交流,沟通过程图,7,PPT学习交流,（二） 沟通的几个要素：,发讯者： 收讯者： 编码： 解码： 反馈： 噪音：,8,PPT学习交流,9,PPT学习交流,四、沟通的方式及步骤形式,1、沟通的方式： 语言沟通。 非语言沟通。 直接沟通。 间接沟通。 正式沟通。 非正式沟通。 单向沟通。 双向沟通。,10,PPT学习交流,2、沟通的步骤： 事先准备。 确认需求。 阐述观点。 处理异议。 达成

3、协议。 共同实施。,11,PPT学习交流,五、实现有效沟通技巧：,（一）体验有效沟通的重要性 活动一：撕纸游戏 活动二：画图游戏（附4）,达到目的： 讲清楚 听明白 做正确,12,PPT学习交流,（二）沟通从“废话”开始：,恰当地称呼对方； 主动和人打招呼; 投其所好选话题; 学会适时赞美人.,13,PPT学习交流,（三）有效沟通的技巧,点头： 微笑： 倾听： 询问： 回应：,14,PPT学习交流,学 会 赞 美,学 会 批 评,学 会 拒 绝,学 会 说 服,学 会 劝 慰,回应,15,PPT学习交流,慎用、少用“我觉得”、“我认为”的字眼，多使用“您”、“我们”这样的字眼； 表达不同意见时

4、，请你保留对方的立场。沟通没有对与错，就是立场、观点不同而已； 同理战术：点头微笑说“是的”、“没错”、“不错”、“我同意”等，然后进一步说明原因。如：（附5） 认同别人等于肯定自己！,16,PPT学习交流,对外沟通的六个要领：,留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字：10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感。 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码：任何一种肢体动作都是一种信息的传递。（附6） 遵守基本的商务沟通礼仪：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼；接送客户时，行30度鞠躬礼；感谢客户时，行45度鞠躬礼。 重视并有效处理客户异议：（附7）,17,

5、PPT学习交流,六、沟通训练从“心”开始,（一）案例体验： 三人眼中的玫瑰花（附8） 讨论： 1、这三个人分别代表了哪种不同的心态？ 2、你比较倾向于哪种心态？具体理由呢？,心态决定世界,18,PPT学习交流,（二）阳光心态的作用,1、正确地面对自我： 正确评价自己 悦纳自我 开放自我 邹忌讽齐王纳谏,19,PPT学习交流,2、积极的面对生活： 看到事物积极一面 以达观的心态面对挫折。 罗斯福家中被盗（附9）,20,PPT学习交流,3、和谐地与人相处： 朋友是生命的阳光 帮助别人就是成就自己 拥有同理心，懂得换位思考,21,PPT学习交流,4、自信焕发生命潜能： 自信是一种力量 命运在我不在天

6、 打破思维瓶颈，在差异中提升,22,PPT学习交流,案例讨论： 用另一种方式飞行（附10） 秀才赶考（附11） 朱元璋的朋友（附12）,23,PPT学习交流,（三）学会正面思维，建立阳光心态,训练：尝试用正面陈述代替以下的负面陈述：如“我不想吃包子”就可以改为表达为“我想吃”。（每条至少说两句） 【1】我不要没有人理睬我。 【2】我没有钱。 【3】这问题没法解决。 【4】我读书少。 【5】跟着他有很大的压力。 【6】从来没有想过。 【7】我被公司辞退了。,24,PPT学习交流,【8】以前从没有人做过。 【9】我以前试过都不成功。 【10】我没有信心。 【11】我们的客人不会接受。 【12】这事情太复杂了。 【13】时间不够。 【14】我不知道应该做些什么。 【15】我每次都失败。 【16】我觉得很无奈。,25,PPT学习交流,（四）学会控制情绪，少用刺激性语言,训练：不要激怒我（附13）,26,PPT学习交流,（五）人际交往的禁忌,（附14）,马上行动！打造阳光心态。 人脉就是钱脉！ 关系就是实力！ 朋友就是生产力！,27,PPT学习交流,七、作业,1、测试一下你的亲和力。（附15） 2、从现在开始，学会主动和人打招呼，养成微笑、点头、说“您好！”的习惯。在校园里，主动和领导、老师、同学打招呼