乘客投诉处理规定PPT课件_第1页
乘客投诉处理规定PPT课件_第2页
乘客投诉处理规定PPT课件_第3页
乘客投诉处理规定PPT课件_第4页
乘客投诉处理规定PPT课件_第5页
已阅读5页，还剩7页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、乘客投诉处理规定,检票服务班,目录,投诉的主要原因 投诉的分类（或分级） 投诉处理权限（体现投诉无轻重之分思想） 处理原则 投诉处理办法 赔偿问题,总则,为规范管理顾客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高顾客满意，特制定本规定。,投诉主要原因：,2.投诉的分类（或分级）,2.1一般性的抱怨： 2.2未构成投诉的情况； 2.3投诉者与投诉事项没有直接利害的关系； 2.4没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据；,3.投诉处理权限（体现投诉无轻重之分思想）,应立即通知班长或管理员受理现场处理。建立顾客投诉处理登记表，所有投诉都需记录在旅客投诉登记表。,服务总台接到投诉电话后立即对

2、投诉事件进行要点记录，并报告班长或管理员，由班长或管理员跟进或转交相关部门处理，并在一个工作日内完成。,电话投诉:,现场投诉:,4.处理原则,4.4保留顾客再投诉的权利。,5.投诉处理办法,倾听:,(1)受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取顾客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳顾客的意见，也不要与顾客争辩。为不影响其他顾客，现场投诉时可以将顾客请到办公室个别听取顾客的投诉，以示尊重和重视。,表示同情:,(2)对顾客的感受应予以理解，对顾客的处境表示同情，应使用恰当的语言给顾客以安慰。给予顾客特别关心，注意与顾客交谈过程中要用尊称来称呼顾客。,5.投诉处理办法,记录：,（3）将顾客投诉

3、内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、联系电话及被投诉者、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。把要采取的措施告诉顾客，并征求顾客同意。 应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉顾客，并约定最佳联系顾客的时间和方式。,立即行动：,（4）应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知顾客,检查落实。查明事情真相后，要及时同部门经理或车方单位反映，研究处理方法。对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后两天内依照客运法规，作出恰当赔偿处理。,5.投诉处理办法,(5)明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得顾客同意后作出补偿性处理。 问题解决以后应立即与顾客联系，了解顾客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。,(6)整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档。投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。,(7)处理意见簿投诉:要及时与顾客取得联系，了解顾客的投诉问题。其他程序按口头投诉处理进行。,6.赔偿问题,(1)造成旅客误乘或漏乘的，班长可以最近一班车做现场特检或改乘，如因特殊原因已无车可乘，在经部门领导同意后，依实际情况安排旅客。造成旅客直接经济损失的，要求我站给予赔偿

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论