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文档简介
1、.酒店成功管理12大定律定律一、管理者的职责是让服务员“被迫勤奋”在普通企业,勤奋是一种值得赞美的品德,在优秀企业,勤奋是一种自然而然的习惯。服务员最初是“被迫勤奋”,后来是习惯性勤奋。大多数服务员只是普通人,早晨想多睡一会懒觉,中午想喝上两口,晚上想上网聊聊天,时间就是这样荒废了。优秀管理者决不会让服务员“君命有所不受”。他们让服务员“早请示,晚报告”。即使服务员偷懒,也只能偷懒一天的懒,即使服务员犯错,也只能犯一次错误。严格的汇报体制和监督体制,让服务员觉得“虽然人不在身边,但管理的法眼却无处不在”。定律二、管理者的职责是让服务员“被迫成功”优秀酒店并非高手满营,管理者能够化腐朽为神奇,让
2、平凡者“被迫成功”。优秀企业严格的招聘标准即使不一定能招来高手,但决不会招笨蛋。新手通过培训如果不能独立工作,就要做老服务员的“助理员”,把新手放在一个团队里“看管”起来,不让他有犯错误的机会。等到新手练成老手了,这时好习惯已经养成,老服务员的经验已经学到手,想犯错误都难了。即使一时心血来潮做点出格的事,监控系统马上就会发现。优秀企业基本都有一套“纸上作业”系统,白纸黑字把每天的事记得一清二楚,所以想耍点小把戏并不容易。在优秀成功者的领导下,你想犯点错误可能会没有机会,你想偷懒可能没有机会。最后,不想成功都难。定律三、管理者的职责是“让平凡的人作出不平凡的业绩”成功的管理者并不准备招聘一批高手
3、或精英。因为他们知道,在普通岗位,高手或精英只有两条路,一条就是内部升职,否则就会走被对手挖走的第二条路。真正稳定的服务人员是资质平凡的普通人。好的管理就让这些人出业绩。管理就是要通过制度建设和有效监管,让那些“免不了自私自利”的人找不到犯错误的机会,从而成为结果意义上的“道德模范”。优秀管理者决不让服务员“摸着石头过河”,因为那样的话,很多服务员一定“掉到河里”。他们会通过培训、标准化、模式化、流程化等手段,给普通服务员一个平台,让他们做出超出其能力之上的成绩。定律四、很多管理者都是“劳模从政”,但要防止“劳模从政后遗症”很多服务员之所以被提拔为管理者,不是因为有杰出的管理能力,而是因为有杰
4、出的成绩。做服务员时自己干出成绩就行,而管理者要指导别人干出成绩才行。劳模从政后遗症就是管理者有过多的服务员情结,总是把自己当作“大服务员”,每当遇到没有领会自己意图的服务员,心里就发急,就想把服务员撇在一边自己干,而仅仅把服务员当作帮手,这是不对的。定律五、对优秀的人,管理者就是信任,对普通的人,信任就是管理对那些关于自律而能力突出的人,管理就是只给他们边界,让他们尽情挥洒。边界越大,心情发挥的空间就越大,就越有超乎意料之外的结果。对普通人,管理就是把他们的行为约束在酒店可以接受的边界之内,让他们的行为符合酒店规范,所以管理者要善于放权和约束。定律六、人性管理不是送人情,最大的人性是让对方成
5、功人性管理不是惯着对方,并把对方惯出一身坏毛病。最大的人性是逼着对方成功。因此,在处罚员工时决不手软,应告诉对方:在处罚时,我怀着一颗善良的心。或许,当时对方会怨恨你,但过不了多久就会感激你。10年后,对方或许还忘不了你。如果你不信的话,回忆一下你的学生时代,让你念念不忘的,多数是那些严厉的老师。定律七、没有被发现的问题是最重要的问题找到了问题,通常也就找到了答案。关键点是:你找到的问题是真正的问题吗?比如,当新思路推广失败,总结的问题也许是“新思路不符合消费者的需要”。这可能是一个假问题。真正的问题也许是“新思路还没有实施之前就遭遇管理层的否决”。所以,那些隐蔽的问题被挖掘出来才能体现一个管
6、理者的正值正能力。定律八、承认问题需要勇气,解决问题需要智慧。发现问题并不难,可是,问题的背后是责任和能力,因此,承认问题就变的困难了。有了问题而不承认问题,那就是最大的问题。发现问题时,人们的第一反映是掩盖问题而不是解决问题。人们总是倾向于自己解决问题而不是公开问题。此时,或许问题正在变的恶化。是否敢于承认问题,是对自己信心的真正考验。正因为大多数人缺乏承认问题的勇气,才会不断发生下列现象:当一名管理者调离时,问题才得以完全暴露。定律九、处理问题要“先急救,再追责”经常出现阶这样的现象:问题已经很严重了,但却没有部门或个人出面解决。因为大家都在想:谁出面就意味着默认自己是问题的责任人,为了回
7、避责任,最好的办法就是“不出头”。有些部门处理问题是先找责任人,谁出问题就谁负责解决。由于有些问题不容易找到责任人,或者一个问题有多名责任人。于是,找责任人的过程更加加速了问题的恶化。定律十、团队是成员之间融合升华发生化学反应生成的新物质。如果你的团队成员之间没有分工与合作,都只是单作战,哪怕他们个个绝顶优秀,他们也不是一个优秀的团队。一下真正的团队,必须是每个人“有求于”其他人,并且能“贡献于”他人。也就是说团队成员“要有配合”,并且“谁也离不开谁”。团队的组合是形成化学反应而不是物理反应。6名主攻手组成的排球队不是团队,11名前锋组成的足球队也不是团队,当然,一群单兵作战的员工组成的队伍也不是团队。团队并非人的简单聚合,一个有效的团队必须具备四大要素:共同目标(团队目标优先于个人目标,个人目标有助团队目标的实现),组织认同(心理上认识团队,行动上服从团队)、有效组织(互相分工协作)、团队首脑(让团队诚服)四大要素。这样的团队才能实现“1+12”的效果,而团队的目标恰恰就是实现“整体大于个体之和”。定律十一、实现“一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个诸葛亮”一个臭皮匠领导三个诸葛亮,等于四个臭皮匠,这就是兵熊熊一个,将熊熊一窝。我们管理者因该是一个诸葛亮领导三个臭皮匠胜过四个诸葛亮。团队组织结构只有符合下列条件才能实现价值倍增:第一,有分工;第二,
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