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文档简介

1、质量管理基础知识,课程大纲,物业质量管理体系,现场的质量管理,IS09000简介,质量管理释义,质量管理释义,“质量”是什么？,质量=品质 源自英语“Quality”。,质量的定义,一组固有特性满足要求的程度。,水,冰,茶,质量,质量定义可用于产品、服务、过程等,质量管理释义,管理？,质量？,管理：指挥和控制组织的协调活动,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动,管理的要素,管理,职责,权限,相互关系,人 员,设备,思考？,某日清晨，北京下了一场大雪，地面都被厚厚的积雪覆盖了，我们该采取怎样怎样的措施来保证物业服务质量？怎样才能使业主满意呢？,ISO9000简介,ISO,国际标准化组织

2、（International Organization for Standardization） 成立于1947年2月23日,ISO 9000族标准,指由ISO/TC 176技术委员会（质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。,ISO9000的结构特点,PPlan 计划,DDo 实施,CCheck 监视和测量,AAction 行动、改进,ISO9000,质量管理的实践丰富和提高ISO9000系列标准的内容,质量管理,ISO9000标准来源于质量管理的实践,ISO9000标准指导质量管理活动,质量管理由众多的活动组成,VS,ISO9000族标准 2000版,现场的质量管理,秋天的某日，

3、一场大风降临，整个小区内树页、树枝落了一地，纸屑、塑料袋处处可见，灰尘不时扬起，在此情形下，你认为应该怎样做才是保持和提高服务品质的正确方法呢？,情景1,情景2,冬天的某个早晨，王先生出差回来，带了不少行李，坐出租车到达小区后，步行回家，到家门口时发现钥匙没带，可家里没人，妻子一早就去上班了，怎么办呢？突然，王先生想起临出差前寄存过一把家门钥匙在物业服务处,情景3,春暖花开，天气一天天暖和起来，北方的冬天已经过去，为做好物业服务，提升服务质量，此刻工程部门该做些什么呢？,长虹物业质量管理体系简介,服务为本,专业规范,精细管理,进取创新,质量方针,共创温馨社区 永续建筑生命,企业宗旨,质量手册 QM,管理类文件

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