第三节--目标公众分析

1、1,第三节 目标公众分析,一、内部公众 1、定义：组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。 2、特点：基础性，两重性，复杂性。 3、内部公众关系的重要性：内聚力、外张力。 4、建立良好内部公众关系的方法：承认和尊重组织成员的个体价值；完善与内部公众的双向信息沟通；注重对内部公众的激励。,2,二、顾客公众,1、定义：购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。 2、特点：直接性，功利性。 3、内部公众关系的重要性：直接的经济利益；树立正确的经营思想；形成稳定的顾客群。 4、建立良好内部公众关系的方法：树立正确的经营思想；具备良好的服务意识；主动了解顾客的需求；认真倾

2、听顾客的意见。,3,案 例,一天下午，日本东京东武百货公司的一名售货员彬彬有礼地接待一位来买随身CD的女顾客。当时，售货员为顾客挑选了一台未启封的新力CD。最後，售货员清理商品发现，原来是将一个只有外观的样品机器卖给了那位美国女顾客。于是，她立即向公司警卫做了报告，警卫马上四处寻找那位女顾客，但是一直没找到其踪影。,4,东武百货公司经理马上召集有关人员研究，可是只知道那位女顾客是一位美国名叫基泰丝的记者，留下一张美国快递公司的名片之外，别无其他线索。,5,公关部连夜开始了一连串查找，打电话向东京各大酒店查询，毫无结果。又打长途电话向美国快递公司日本大阪总部查询，後在深夜回话得知基泰丝父母在美国

3、的电话号码。接著，工作人员打国电话，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和电话号码。完成这一过程，总共打了三十五个紧急电话。,6,第二天一早，东武百货公司给基泰丝打了道歉电话，并由副经理和公关人员前往基泰丝的住处，见到基泰丝，他们深深鞠躬表示歉意，他们为基泰丝送来一台新的新力CD外，还加送了CD一张、蛋糕一盒和毛巾一套。,7,基泰丝由此深受感动，她本来是要把随身CD送给日本的亲戚作为见面礼的，但买回家发现随身CD有问题根本不能用，非常恼怒，立即写了题为笑脸背後的真面目的批评稿，准备第二天拿到东武百货公司兴师问罪。可是没想到，东武百货公司竟然及时纠正了错误，并花了那么多时间和精力。,

4、8,基泰丝为此撕掉了批评稿，而重新写了一篇题为三十五次紧急电话的特稿。该文章发表後，引起社会广大回响，东武百货公司也因此名声鹊起，门庭若市。这个故事也被美国公共关系协会推为世界性公关关系的典型案例。,9,启 示,作为企业或社会组织，首先必须具有自律的意识，把社会公众的利益放在第一位。其次要有强烈“救火”意识。失误一旦发生，应该及时加以纠正。那种面对失误，却又无动于衷的做法，只会导致事态变大，使陷于被动挨打的境地。,10,三、媒介公众,1、定义：新闻传播机构及其工作人员。 2、特点：两重性，客观性，权威性，专业性。 3、内部公众关系的重要性：有利的公众舆论环境；运用大众传播媒介的前提和基础。 4

5、、建立良好内部公众关系的方法：见P85。,11,四、社区公众,1、定义：组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。社区关系亦称区域关系、地方关系、睦邻关系。 2、特点：地域性，复杂性，可变性。 3、内部公众关系的重要性：有利的生存环境；良好的公众形象；生活方式与文化传统对组织有直接影响。 4、建立良好内部公众关系的方法。,12,五、政府公众,1、定义：政府公众对象指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。 2、特点：权威性，强制性。 3、内部公众关系的重要性：投资与经营环境的决定性因素；是各种社会组织获取信息的重要来源。,13,4、建立良好内部公众关系的方法： （1）严格遵守政府的各项政策法规（2）及时与政府沟通信息 （3）积极参加政府组织的各项活动 （4）邀请政府官员参加组织重大活动 （5）企业发生危机时，邀请政府有关部门帮助解决 （6）妥善解决与政府的冲突,14,六、名流公众,1、定义：对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。 2、特点：知名度高，不稳定性，个体性。 3、内部公众关系的重要性： 4、建立良好内部公众关系的方法：,15,七、国际公众,1、定义：一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象