导购培训课件

1、2020/11/27,导购培训,1,终端服务礼仪,黄顺琴,2020/11/27,导购培训,2,内容提纲,终端礼仪的服务基本要求 终端服务礼仪的流程规范,2020/11/27,导购培训,3,1.终端礼仪的服务基本要求,()终端服务礼仪的概念 ()终端导购形象的规范 ()微笑服务的标准,2020/11/27,导购培训,4,()终端服务礼仪的概念,服务的定义 为别人工作 有求必应 不厌其烦 零售商业服务人员 导购员是指在零售终端代表企业向顾客展示商品并通过规范的服务礼仪、纯熟的技巧引导顾客购买、促进产品销售的人员。 沟通的桥梁 形象代言人 服务的大使 产品的推销者,2020/11/27,导购培训,5

2、,()终端服务礼仪的概念,礼仪的定义 礼仪人们在社会交往活动中约定俗成的程序、规则、方 法表现的律已、敬人的过程 主要表现在： 礼貌、礼节、仪式、仪表 零售商业礼仪 是指零售商业服务人员在商品零售过程中所应遵循的礼仪规 范,2020/11/27,导购培训,6,()终端服务礼仪的概念,礼貌用语10字原则,2020/11/27,导购培训,7,()微笑服务的标准,一定要是发自内心的微笑 要善于排除烦恼 要与顾客建立感情沟通,2020/11/27,导购培训,8,2.终端服务礼仪的流程规范,终端服务的八大礼仪流程,2020/11/27,导购培训,9,服务八步曲意示图,2020/11/27,导购培训,10

3、,第一、售 前 准 备, 个人形象 店内环境 开 B,2020/11/27,导购培训,11,()终端导购形象的规范,自身形象的打造-第一印象的重要性 判断一个人的人品、素质、修养第一印象便占了70%。 最先映入眼帘的是： *服装（颜色、衣服的种类与款式） *头发、化妆（发型、清洁程度以及化妆的浓淡） *态度（姿势、表情、声音及谈吐） 人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起来，归类 为：“这人真 优秀！”或是“这人真讨厌”两种类型。如果第一印象好，在今后的交往 中，能获取对方更多的信任与好感，办起事来得心应手。反之那社会 交际的功效便大打折扣。 所以，第一印象是相当重要的。,2020/11/2

4、7,导购培训,12, 店内环境：清洁地面、鞋架、天花板、打理保 养样板鞋，检查灯光音响，摆放橱窗，整理仓库。, 店长召集班前会，小结昨天的情况，布置当天的 工作，交代注意事项。,新的一天开始了,你准备好了吗?,2020/11/27,导购培训,13,第二、亲切招呼, 四种打招呼的方式 打招呼注意要点,2020/11/27,导购培训,14,目的： 1、对品牌留下第一次见面时的美好印象。 2、为之后的销售作良好的铺垫。,门口迎宾,您好，欢迎光临VLOV,注意脸部 微 笑,2020/11/27,导购培训,15,四种打招呼的方式,时辰用语 称谓用语 礼貌用语 促销用语,2020/11/27,导购培训,1

5、6,时辰用语：,早上好，欢迎光临VLOV,您好,中午好，欢迎光临VLOV 晚上好，欢迎光临VLOV,2020/11/27,导购培训,17,称谓用语,先生.小姐：您是自己买还是帮人买,*先生.小姐您想看哪种款式,2020/11/27,导购培训,18,礼貌用语：适用于任何时候,您好：欢迎光临VLOV,您好,2020/11/27,导购培训,19,促销用语,欢迎光临，VLOV全场8折,你好：欢迎光临VLOV 满300元199元皮带,2020/11/27,导购培训,20,招呼的注意事项,顾此疏彼 以貌取人,微笑站姿 目光接触 以客为先 以一应十,忌： 宜：,2020/11/27,导购培训,21,第三、留

6、意顾客的需求,目的： 留意顾客的购买信号，并根据顾客的购买信号提供相应的服务。,当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离 （1.22.5米），而不是紧随其后。,2020/11/27,导购培训,22,影响顾客购买动机的因素：,有商品质量、商品价格、商品样式、商品的工艺特点、宣传品使用、货品陈列是否到位、导购服务、店铺位置、店铺经营特色、商品品种是否齐全、店铺环境、商业信誉等。,消费者类型,(1) 按年龄：中年、青年顾客 (2) 顾客的类型,2020/11/27,导购培训,23,第四 诚意推荐,了解“三通” 一通：精通服装的缺点.卖点.与维护保养 二通：顾客的心理 三通：把握目前服装的流行信

7、息,2020/11/27,导购培训,24,顾客购买心理过程示意图,2020/11/27,导购培训,25,第五、鼓励试穿,目的：顾客愿意试穿就代表成交50% 试衣程序是店面服务中的一个细微环节，能体现出VLOV品牌关爱顾客存在于服务的每一个细节，能够让顾客真心感受到VLOV品牌对顾客的呵护。,2020/11/27,导购培训,26,协助试穿的基本步骤,试穿前 试穿时 试穿后,2020/11/27,导购培训,27,协助试穿的基本步骤,协助试穿的基本步骤试穿前,取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链/扣子/鞋带 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 帮助顾客检查试衣间并做相

8、应提醒,协助试穿的基本步骤试穿时,在旁等候，自报家门并随时询问顾客需求 如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客,协助试穿的基本步骤试穿后,引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服或鞋子,2020/11/27,导购培训,28,第六、附加推销的技巧,迎宾时 介绍商品时 试衣时 确定成交时 收银时 送客时,2020/11/27,导购培训,29,迎宾时,主要目的： 切入点： 切入时机： 常用语言： 注意点：,介绍促销活动 买赠、买减、折扣 顾客进门时 欢迎光临VLOV，购买500元赠皮带一条！ 热情、真诚,2020/11/27,导购培训,30,介绍商品时,主要目的： 切入点

9、： 切入时机： 常用语言： 注意点：,推销首选商品 配套、专业系列 顾客对首选商品感兴趣时 您看中的这件衣服有配套裤子，您看！ 不要操之过急,2020/11/27,导购培训,31,试衣时,主要目的： 切入点： 切入时机： 常用语言： 注意点：,推销配套商品 可搭配衣物、鞋、帽子 顾客在试衣间里及照镜子时 你搭配这条裤子（这双鞋）看看效果。 让顾客从试衣间走出来,2020/11/27,导购培训,32,确定成交时,主要目的： 切入点： 切入时机： 常用语言： 注意点：,推销配套、小件商品 可搭配衣物、小件商品 顾客确定购买首选商品时 您再买128元就可以有赠品啦！ 你要是搭配一条裤就更帅了！ 真诚

10、、赞美、不要压迫顾客,2020/11/27,导购培训,33,收银时,主要目的： 切入点： 切入时机： 常用语言： 注意点：,挖掘最后需求 补零、凑足金额 计算出顾客结账金额时 您还有忘记要买的商品吗！ 您还差22元就能送礼物了/600了！ 真诚提醒、不要压迫顾客,2020/11/27,导购培训,34,送客时,主要目的： 切入点： 切入时机： 常用语言： 注意点：,补救失误 未能推销成功商品 顾客往店外走时或停顿时 您刚才配得那条裤子效果真好，可惜！/看中的商品卖得很快，再来可能就卖没了！ 真诚提醒、不要压迫顾客,2020/11/27,导购培训,35,第七、现金交款,规范的收银服务、交货服务、欢

11、送服务,1.确认顾客所选购的货品并引领顾客至收银台 2.将总价告知顾客 3.确认顾客是否有优惠卡（VIP等） 4.确认顾客的付款方式（现金还是刷卡）并接收处理 5.找零或请顾客签名 6.货品的洗涤、保养、三包等介绍 7.相关资讯介绍 8.为顾客建立独立的个人档案 9.记录顾客特征、联系方式及相应需求,2020/11/27,导购培训,36,第八、完成销售过程,将装好的服装或鞋子双手递给顾客并表示谢意 邀请顾客有空再次光临 提醒顾客带好自已行李物品，礼貌送客,服务真不错,欢迎再次光临,2020/11/27,导购培训,37,课程回顾,一、终端服务礼仪的基本要求 ()终端服务礼仪的概念 ()终端导购形象的规范 ()微