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文档简介

1、、判断题（共 5 道小题，共 50.0 分）1. 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的不可分离 性造成的。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答B;案:试题分得分 : 10 10.0值:提示:2.3. 互动营销是在顾客与员工的相互作用以及服务提供和消费的瞬间发生的A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答A;案:值:提示: 4.5. 在 7P 营销组合里，人员主要是指服务企业的一线服务人员。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答B;案:试题分得分 : 10 10.0值:提示:6.7. 在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施

2、，属于整体服务产品中的附加产品。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答B;案:试题分得分 : 10 10.0值:提示:8.9. 服务的无形性、差异性使得服务定价区域一般要比有形商品定价区域要宽，最低价格与最高价格差距极大。A. 正确B. 错误知识点 : 阶段作业一学生答A;案:试题分得分 : 10 10.0值:提示:10.、单项选择题（共 5 道小题，共 50.0 分）1.根据拉夫罗克（Lovelock ）对服务的分类方式，网络教育应属于（）A. 高无形性、高不稳定性服务B. 高无形性、低不稳定性服务C. 低无形性、高不稳定性服务D. 低无形性、低不稳定性服务知识点 : 阶段作业一学

3、生答A;案:试题分得分 : 10 10.0值:提示:2.3. 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教 学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起 的。A. 无形性B. 差异性C. 易逝性D. 不可分离性知识点 : 阶段作业一学生答B;案:得分 : 10 试题分 10.0值:提示:4.）的具5. 接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（体指标。A. 可靠性B. 响应性C. 保证性D. 移情性知识点 : 阶段作业一学生答A;案:试题分得分 : 10 10.0 值:提示:6.7. 顾客对服务的容忍域是指介于（ ）之间的区域。A. 理想服务与预期服务B. 理想服务与适当服务C. 适当服务与预期服务D. 预期服务与感知服务知识点 : 阶段作业一学生答B;案:试题分 得分 : 10 10.0值:提示: 8.9. 在服务质量差距模型中， 企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距 属于（ ）。A. 不了解顾客的期望造成的差距B. 未能履行服务承诺造成的差距C. 顾客期望与顾客

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