[全]住宅物业管理《业户信息管理作业指导书》

1、住宅物业管理业户信息管理作业指导书1.0目的规范和指引业户及相关信息的收集、维护、管理，确保其有效性。2.0 适用范围适用于各物业服务中心对管辖区域内业户相关信息的收集管理工作。3.0 责任归属3.1 客户服务部负责收集各类业户基本信息和对外信息发布实施工作。3.2秩序维护部负责收集外来人员、犬类和车辆信息资料工作。3.3物业服务中心经理负责对外信息发布的审批指导工作。4.0 定义4.1供方单位人员指受物业服务中心委托，在物业管理区域内提供服务的人员。4.2 固定外来服务人员指受客户委托，相对固定在物业管理区域内提供服务的外来人员。4.3 特殊群体指在物业服务区域内孤寡、单亲、下岗待业、刑满释

2、放、假释人员，或其他公安机关、国家安全机关要求特别关注的人员。5.0 方法与措施5.1 客户信息收集与维护5.1.1 服务中心全员主动收集业主、租户、商铺、外籍人员、犬类等客户及相关信息，及时反馈客户服务部文员，记录、更新、维护于管控系统内。5.1.2 客户服务部文员(兼职)负责收集、整理业委会相关资料信息，并单独建档保存。5.1.3 服务中心各业务负责人收集本业务供方人员信息，及时反馈部门信息员，记录、更新、维护于供方人员信息登记表。4.1.4 客户服务部及时通知业主办理入住手续；产权变更的，及时通知买方业主办理更名手续；及时登记收楼业主资料登记表、业主入住情况登记表）、商铺租户资料登记表；

3、定期梳理业主联系电话、联系地址等信息，及时更新相关信息资料，确保业主资料准确。5.1.5 秩序维护部主动收集保姆、钟点工、家政人员、租户、外籍人员、供方人员、特殊群体、商铺人员信息，登记租户情况登记表、外籍人士情况登记表、家政服务人员登记表、供方人员信息登记表；每月进行信息更新，确保资料准确。5.1.6 秩序维护部每月收集小区犬类信息，登记犬类登记表，每月进行信息更新，确保资料准确。5.1.7 秩序维护部每月收集车位使用信息，登记车位使用情况汇总表，每月进行信息更新，确保资料准确,及时反馈客户服务中心，记录、更新、维护于管控系统内。5.1.8 秩序维护部和客户服务部每月收集小区特殊人员信息，汇

4、总到客户服务部文员，登记在特殊群体、弱势群体清册。5.1.9 客户服务部文员负责每月核对信息更新，确保客户信息准确。5.2 对客信息发布5.2.1 信息发布分类5.2.1.1 内部信息物业服务中心客户服务部负责发布的需要业主知晓的信息、告示、提示、通知。5.2.1.2 外部信息公司、地产、居委会、业委会、派出所等上级部门或相关部门（包括但不限于供水、电、暖、煤气、通信、有线电视）委托张贴的信息。外部信息发布需保留张贴原件，每月装订保存。5.2.1.3 商情信息a商铺需发布商业服务信息，需到物业服务中心办理商情发布手续，填写商情信息发布申请表。商情信息申请人带好需发布的信息资料（样张），本人有效

5、身份证，有效营业执照等相关证件复印件并盖公章；b.商情信息发布的内容必须真实、有效，不得夸大宣传，不得与政府规定相违背，不得有任何形式的欺诈行为；c.商情信息张贴尺寸需按服务中心统一文头格式，不受理各商家自制的信息资料；d.商情信息张贴时间需根据当期小区信息发布状况，服务中心适时、合理安排商情信息张贴时间；e.张贴期间，如遇政府或小区内发生紧急事项需占用信息栏发布信息，物业服务中心有权立即撤弃当期商情信息且不承担由此造成的损失费；f.各商家按服务中心要求将制作好的张贴资料全部交由服务中心；g.服务中心只收取张贴管理费，不承担任何形式的连带责任，不承诺张贴后商业回报效果。5.2.2对客发布的信息

6、需经部门负责人审阅后，由物业服务中心经理审批签发。5.2.3 对客发布的信息应有统一、规范的格式、字体等，排版简洁、美观、大方，参见附件公告样式和通知样式。5.2.4 对客发布的信息应明确内容、范围、时效，张贴期内无缺失，不超时张贴。5.2.5 需张贴的信息应张贴整齐美观，不歪斜、无翘起翻卷、无浮灰、无破损、易阅看，内容无缺失，到期及时撤销。5.2.6 对业户发布的信息应有计划性，计划内的停水停电通知提前三天发布，其他有计划安排的信息提前一周发布，紧急信息可即时发布，应有醒目提示。5.2.7 需送达业户本人签收的信息应让业户在信息送达记录表上签字。5.2.8 客户服务部文员负责每月将对客发布的

7、信息进行汇总保存，重要信息需拍照留存。5.3 客户信息保密管理遵循公司保密规定，部门负责人每季度组织自查，公司每半年组织检查。6.0 附件公告样式通知样式7.0 相关记录供方人员信息登记表收楼业主资料登记表业主入住情况登记表商铺情况汇总表租户情况登记表外籍人员情况登记表家政服务人员登记表犬类登记表车位使用情况汇总表特殊群体、弱势群体清册商情信息发布申请表信息送达记录表办理物品放行作业指导书1.0目的规范和指引对物品搬出小区的管理，有效控制偷盗等治安现象，确保小区业户、商家及单位的财产安全。2.0适用范围适用于住户单元大件物品的放行管理。3.0责任归属3.1服务中心/管理处客服助理负责对业户、使

8、用人的身份核查确认,可开具物品放行单。3.2秩序维护门岗负责按放行单内容核对迁出物品。4.0方法与措施4.1业户携带身份证原件到服务中心/管理处客服助理处办理搬迁物品手续。4.2客服助理核实业户出示的证件，如是代理人员办理，需查验并收回业户授权书原件及业主、代理人身份证复印件，并致电业主进行确认。4.3租户搬迁物品必须与业主一同办理手续。4.4对于由物业公司代收业户单元水、电费的项目，如业户将全部物品搬迁，客服助理应与业户一起查房，抄水电表并要求业户关闭水、电、气阀，业户结清水、电、物管费，由客服助理开具放行单。如业主或使用人将部分物品搬离小区时，客服助理确认业户身份后在开具放行单时，只对搬出的大件物品进行控制（如组合柜、床、电视机、冰箱等）。4.5客服助理核实业主、使用人身份后方可开具大件物品放行单，列清物品名称数量，签字盖章，同时要求业主、使用人签