[全]售楼部物业《客户沟通作业指导书》

1、售楼部物业客户沟通作业指导书1.目的规范和指引售楼处服务人员与客户沟通,确保沟通渠道畅通、沟通内容形式符合规范要求。2.适用范围各售楼处服务区域管理服务人员接受客户问讯、建议、投诉。3.责任归属项目内各级管理服务人员。4.工作流程4.1客户日常沟通4.1.1接待服务过程中要切实做到 “三声”：来有迎声、问有答声、去有送声。让客户感受到我们的热情和对他们的尊重。4.1.2 服务人员遇到客户，应主动让路，同时点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。4.1.3 如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“先生（小姐）早上好！”4.1.4 如果在节日期间，应以愉快的心情与客户打招呼，讲些祝

2、贺节日的敬语。如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。春节期间应讲：“新春快乐”、“万事如意”、“恭喜发财”等。4.1.5 当客户致谢时应礼貌的讲“不客气，这是我们应该做的。”4.1.6当客户要赠送礼品或给服务人员小费时，首先要表示婉言谢绝，向客户解释公司禁止服务人员收取礼品小费。4.2 客户咨询4.2.1面向客户行礼面带微笑轻声询问:“先生/女士您好，请问有什么可以为您效劳的？”针对客户提出的问题，应及时的进行解答。4.2.2对于不清楚的问题应礼貌的对客户讲“抱歉/对不起，这个问题我不太清楚，请您到XX处咨询一下好吗?”尔后指引客户到相关

3、人员处进行咨询。或者礼貌的对客户讲“抱歉/对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等，我马上为您咨询一下。”尔后迅速向有关人员咨询，及时将结果反馈给客户。严禁不屑一顾地对客户讲“不清楚”、“不知道”或“你到别处去问吧。”4.3 客户提出建议、意见4.3.1无论客户提的建议是否合理，都要面带微笑双眼直视客户耐心听取客户的意见。严禁与客户争论、吵闹。4.3.2客户发表完建议后应向客户致以谢意“先生/女士，感谢您对我们的工作提出的建议，我们会尽快向上级反映，不足之处敬请谅解。”4.3.3如客户无理取闹不听解释时，应立即报告上级处理。4.4 因急事需打断客户谈话4.4.1 绝不应冒失地打断客户的谈话，应礼貌

4、地站在客户的一旁，双目注视客户。4.4.2 客户一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”4.4.3 向所找客户或销售人员讲述要找他/她的事由，说话时要注意简明扼要。4.4.4 待客户或销售人员答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。4.4.5 如果客户或销售人员未觉察到你要找他/她时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，趁间隙插话，先表示歉意然后再叙述，叙述后要再次表示歉意。4.5服务人员与客户争吵4.5.1 应马上劝止，并让服务人员离去。然后向客户道歉，引导其至办公室、会议室等

5、僻静地方坐下谈话，并了解事情的经过，虚心听取其意见。4.5.2注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。4.5.3听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。4.5.4经过了解，如果属于客户误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉，尽可能解除客户的误解或听取意见。4.5.5事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。4.5.6如事态有扩大的迹象，应及时报告上级。4.6 客户出现不礼貌的言行4.6.1 首先要分清不礼貌的行为属于什么性质。如果是客户向服务人员掷钥匙、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，随后通知上级，同事或上级到场后，立刻回避，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，不能用气愤和粗暴的态度对待客户。4.6.2 如果客户对女服务人员态度轻浮甚至动手动脚，女服务人员的态度要严肃，并迅速回避，其他人员应主动上前应对。4.6.3如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打，凡情