陈馨贤 医院服务礼仪培训课程

1、陈馨贤医院服务礼仪培训课程礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养， 对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值;对于企业来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。培训前言医院服务礼仪 是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养， 一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。 但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太

2、少、行为举止不雅、服务态度不好。根据医院礼仪现阶段的情况，医院培训网推出了医院服务礼仪 培训课程培训目的:1.通过培训使学员掌握并熟练应用医院服务礼仪;2.通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;3.通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌;4.通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。培训对象：医院行业基层及管理人员等。培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!第一讲：医院服务意识培养一、服务的内涵二、服务定位1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度技能）4.打造阳

3、光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）三、职业道德第二讲：医院服务礼仪 基本要求1.文明服务2.礼貌服务3.主动服务4.热情服务5.周到服务第三讲:医院服职业形象塑造分析：第一印象法则讨论：形象的重要性、医院职员仪容仪表面部修饰1.基本要求2.局部修饰发部修饰1.发部的整洁2.发型的选择3.头发的美化肢体修饰1.手臂的修饰2.下肢的修饰（四）仪表1.着装的原则2.医院职员的服饰礼仪二、医院职员仪态礼仪（一）动作语1.手势语2.站姿3.坐姿4.走姿5.蹲姿（二）表情语1.微笑2.目光三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练

4、项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练 讲解、示范、实操、分组练习 第四讲：医院服务用语礼仪训练一、语言魅力训练1.语言清晰度2.亲和力3.音量控制4.语态控制2.名片礼仪二、称呼礼仪三、问候语1.如何说第一句话2.语言寒暄训练四、赞扬他人技巧五、接听电话礼仪1.接听电话2.拨打电话3.电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练 第五讲：医院常用服务礼仪1.握手礼仪3.乘车礼仪4.馈赠礼仪5.电梯礼仪第六讲：医院服务礼仪规范工作规范1.提前到岗、岗前准备2.接待服务规范3.窗口服务的“三个主动”、“五个一样”4.工作禁令5.影响人际关系的十个“小节”客户沟通(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2.自身失误立即道歉3.受了委屈冷静处理4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论服务异议的处理1、异议情况处理原则(1 )彼此尊重、换位思考(2 )职权之内(3 )职权之外