ISO体系稽核技巧-精编版

1、1,稽核技巧训练教材,讲师 王开元,2,稽核之定义以及稽核的目的 稽核的核心原则以及稽核之种类 稽核执行之过程介绍 稽核员应具备之特性与及行为准则 稽核中常用之技巧讲解,教材大纲,3,稽核的定义 是一项有系统且具独立性的查验收集证据并对证据进行客观地评价以确定相关的活动及其结果是否与规划内容一致规划内容是否有效实施且规划内容是否适合与达成目标或是否满足相关之审核原则(如ISO条文) 并最终形成文件的过程。 稽核之目的 确认被审核方建立的体系是否符合管理体系的标准 判断管理体系是否有效地实施和维护 确定管理体系符合管理目标之充分性适用性和有效性 识别被审核方管理体系中需要改进的项目 对商业合作伙

2、伴的管理体系进行评价如供应商审核。,第一章稽核之定义以及稽核的目的,4,第二章稽核的核心原则以及稽核之种类,稽核的核心原则 客观性建立在事实证据的基础上 独立性 非执行人稽核-不能球员兼裁判 不要参带任何个人观点或预设立场亦不要被自己过去某 种经验或某种隐含利益所左右 系统性确保稽核工作的完整性(例如ISO稽核力求把所有部门所有 条款均审核到对某个部门的稽核力求把该部门的所有职 掌及规定审核到等等) 。,5,第二章稽核的核心原则以及稽核之种类,稽核之种类 第一方(供方)审核-亦即内部审核是由公司内部进行的审核 第二方(买方)审核-亦即外部审核是由采购方或代表采购方对分供方/供方/出售商进行的审

3、核 第三方(独立)审核-亦为外部审核是由独立发证机关或类似团体所进行的审核 本课程重点讲述内部稽核部份,6,第二章稽核的核心原则以及稽核之种类,供应商协力厂,公司/工厂本身,主要客户,第三方 认証 (稽核),第一方认証 ( 稽核 ) ( 内部稽核 ),公証单位,第 三 方 认 証 ( 稽 核 ),第二方认証 (稽核),第 二 方 认 証 ( 稽 核 ) ( 外 部 稽 / 评 估 ),认証单位 如商检局 BSIDNVITUN等,7,第三章稽核执行之过程介绍,稽核过程包括 稽核前的准备 执行稽核 稽核报告的撰写 稽核效果改进,8,第三.一节稽核前的准备,确定稽核目的范围和依据 1-1.由企业管理

4、层根据其需求来决定稽核的目的范围 目标范围的制定需依据具体状况而定比如在体系的建立初期稽核的目标是验证体系文件是否被执行人员理解文件是否可行并得以持续执行而在体系完全建立后稽核的目标是如何改进体系并使之运行更加有效 目前厂内各种稽核的目的一般有 a.确认依公司/主管任务交办 客户要求面是否落实执行 b.确认近期各组织是否存在重大缺失面或功能未发挥以及之前此类 缺失面的改善执行状况 c.对正在建立/移转/承接中之系统的执行状况进行确认。 1-2.确定稽核依据的文件。 相关的文件一般有ISO/QS标准质量手册质量程序手册 组织职掌相关标准相关法规及客户要求。 亦即稽核前必须清楚稽核判定所依据的标准

5、以及标准之出处。,9,2.准备检查表(check list) 2-1.制作检查表是为了列出稽核的目的、范围、检查要点也是作为稽核作业记录存在。是保证稽核顺利进行的最重要条件。 2-2.检查表含的内容主要有 a.计划稽核的项目。 b.打算要寻找的证据记录查核到之观察记录及佐证资料。 c.所依据的文件要点即是查核所依据的标准。 d.查核抽样的数量或计划。 e.其他可考量列入如计划完成的时间等等 2-3.制作检查表需注意以下方面 a.不应只采用YES/NO的问答模式否则会导致稽核失败 b.观察记录必须验证必要的记录或文件 c.所罗列的稽核依据的文件要点必须可对照相应之质量体系标准或企业相关文件 d.

6、抽样的数量或计划必须具有代表性。 e.检查表应尽量针对典型的质量问题能突出稽核区域的主要职能。,第三.一节稽核前的准备,10,3.准备查核计划 3-1.确定查核的频率稽核的时间稽核的对象(部门) 相应的稽核负责人员 3-2.稽核计划需提前一定的时间通知受稽核部门(一般提前3-6个工作日) 3-3.各阶查核，若其执行查核与计划日期相差一周以上，须事先进行书面计划修订,反之只须事后于相关计划或报告中揭露该异动信息即可。 3-4.开始执行计划时，可因应现况或其他需求，得以视状况修订原查核计划，但仍须再经上阶主管审查/核准修改后之查核计划需以版序区分。,第三.一节稽核前的准备,11,第三.二节 执行稽

7、核, 若有需要需在稽核前进行必要之沟通以确认被稽核部门负责人是否清楚稽核的背景&范围并定下稽核结束后总结报告会议的时间或者总结报告的告知方式。 稽核前之沟通亦可透过稽核前会议进行。 稽核调查是整个稽核中最困难的一部份可以运用事先准备好的查检表和如下方法来进行 -与人员交谈 -评审文件 -观察现场活动 -查核证据 稽核活动中所进行的调查是一个抽样调查的过程。稽核时可以随机抽取一个样本(纪录) 然后以这个样本为中心跟查相关的资料(文件及纪录) 。,12,第三.二节执行稽核,以一份采购单为例查核时可以跟查此采购单的上游资料 采购单 请购单 合格的供应商名单 合格供应商评审办法 相关合格供应商的评审纪

8、录 供应商的监控纪录(包括质量和交期) 同时可以跟查相应的下游资料 采购单 采购单上资料是否完整 是否由授权人员审批 审批权限的要求(规定文件) 入库纪录 进料检验记录,13,第三.三节 稽核报告的撰写,一份完整的稽核报告应该包括以下内容 -稽核的背景&目的 -被稽核部门的名称&人员 -稽核员 -日期 -稽核事项描述 -不符合事项的结论 -不符合事项的类型(Major & Minor&Observation defect) -被稽核方的确认 -限定的完成期限 -采取的纠正措施及验证记录,14,第三.四节稽核效果的改进,在被稽核方同意预防/纠正措施的要求和完成期限后应该向被稽核单 位发出预防/纠

9、正措施通知并予以实施 在规定的时间内应该由稽核人员对预防/纠正措施的执行情况进行确 认以验证不符合事项得以改正,15,第四章稽核员应具备之特性及行为准则,好 的 特 质 公正、客观的 有自信的 善于观察的 合逻辑 独立的、肯定的 善于聆听 做笔记 守时 有知识的,不 好 的 特 质 挑剔的 耳根软(易听人摆布) 粗心的 无准备的 没自信的 不守时 矛盾的,如果你有以上特质，请立即改正吧！,16,第四章稽核员应具备之特性及行为准则,适任之稽核人员应具有 成熟人格 客观之态度 相当之沟通能力 组织及判断事实之能力,17,第四章稽核员应具备之特性及行为准则,对合格的稽核员的行为准则要求 正直诚实正当

10、的获取和公平地评价客观事实坚持准确的意见坦率成熟坚毅不因干扰导致偏差 尊重尊重同事和受稽核方的所有人员 保持独立性时时刻刻一举一动都应注意维护稽核的独立性稽核结论不应受隐含利益偏见和其它思想的影响。,18,第五章稽核中常用技巧讲解,第五章稽核中常用技巧讲解,稽核中有什么样的技巧可被运用,学会时间管理,怎么去观察和发现事实,有效的沟通,抽样的技巧,面谈的技巧(怎样提出问题&聆听),随手做笔记,稽核困境常用应对方法,19,第五章稽核中常用技巧讲解,1) 时间管理 稽核人员可以用事先准备好的检查表来分配每个稽核项目所需要花费的时间以便准确地掌握时间。 2)观察和发现事实 可以参照以下方法 -查阅有关

11、资料文件和质量记录 -观察现场情况 -注意对方的介绍和周围人的谈话 -有效的提问每次只问一个问题通过提问让对方多介绍 3)有效的沟通 稽核实际上是一个双方沟通的过程这一过程通过查阅资料观察现场提出问题聆听回答和进行记录等活动组成。,20,沟通的方式可按照强调的方面不同而有以下几种分类 语言沟通与非语言沟通 通过语言交流进行的沟通称为语言沟通在语言沟通过程中语言表达聆听与理解对沟通效果的影响很大。 通过动作表情等实现的沟通称为非语言沟通语言沟通往往伴随着非语言沟通。 正式沟通与非正式沟通 按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通。 单向沟通与双向沟通 一方只发信息另一方只接受信息无反

12、馈这样的沟通称为单向沟通。“对话”方式的沟通称为双向沟通。双向沟通时一定伴随有信息反馈。 稽核是通过稽核员与被稽核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据因此稽核过程应属于正式的双向沟通。,第五章稽核中常用技巧讲解,21,4)抽样技巧 稽核是以随机抽样型式进行而非100%全检。 决定抽样的数量时应考虑 -被稽核部门/项目的文件工作人员和记录的数量 -过去的表现 抽样的方向不一定需要从头到尾可从任何一点展开进行“深度”&“广度”的拓展。,第五章稽核中常用技巧讲解,22,5)面谈技巧 面谈是稽核中使用最多的沟通方式恰当的有技巧的面谈是稽核成功的一个关键技能。 基本的面谈技巧如下 -正确地提问 -

13、少说多听尊重对方 -保持融洽的面谈对象 -选择恰当的面谈对象 -保持礼貌友善的面谈态度等,第五章稽核中常用技巧讲解,23,第五章稽核中常用技巧讲解,提出问题 提问题可以分为几类 以能得到较广泛的回答为目的的问题 5W IH问题 怎么样 HOW 给我看 什么 WHAT (证据) 何时 WHEN 谁 WHO SHOW ME 哪里 WHERE (the evidence) 为什么 WHY,开发型问题,24,可以用“是” “不是”或一两个字就能回答的问题。 可围绕问题展开讨论以便获得更多信息的问题。 发问心中已有答案的问题可减轻被稽核者压力但应避免使用。 以身体语言提出问题沉默让对方感到压力-非常强而

14、有力的工具 由获得的信息再提出跟进问题对问题作进一步探讨打破沙锅问到底。,第五章稽核中常用技巧讲解,封闭型问题,思考型问题,引导式问题,没有声音的问题,跟进式问题,25,稽核员提问的目的是查明真实的情况或事实。因此稽核员根据所需了解的情况面谈对象的情况和面谈发展的情况可以灵活使用以上的提问方式。 稽核员在提问时除必要时应尽可能少用封闭型的提问。封闭型提问方式往往会使面谈对象情绪紧张有些问题也很难回答因为实际中的很多情况是不能用“是”或“不是”来确定的。 应避免提问下列的问题,第五章稽核中常用技巧讲解,-欺诈式问题 -含糊不清的问题 -多重式问题,26,提问技巧 稽核员在提问时还应该注意 -明确

15、观点和目的准确表达 -提问时一定要考虑到被问者的背景 -注意对方表情神态 -适时表达自己的好意 -努力了解对方的回答 -不能建议或者暗示种答案 -不说有情绪的话 -不要一次提出几个问题,第五章稽核中常用技巧讲解,有没有?怎样如何?) 对回答者造成混乱不知如何回答or选择式回答 应绝对避免使用,27,聆听 在稽核的面谈过程中可能一个稽核员聆听的时间会达到总面谈的时间的80%以上这样聆听的效率直接影响到稽核的效率。而聆听效率是一个稽核员的理解力注意力面谈技能的综合反映。 认真专注的聆听是对别人最大的尊敬。 为了提高聆听效率应该注意 -保持平等真诚的态度 -认真专注地听对方对回答 -有耐心不怕沉默

16、-及时准确地记录 -及时反馈 -排除干扰 -尽可能不要作出不成熟的反映 -多用开放型的提问方式 -鼓励对方仅可能的介绍情况,第五章稽核中常用技巧讲解,28,6)随手记笔记 稽核人员应该养成随手记笔记的习惯将发现问题的事实详细记录下来不可凭记忆或通过反复要求被稽核方提供文件来写稽核报告。 7)稽核困境/应对 在实际稽核中会遇到各种各样的人由于这些人对稽核持有不同的看法所以会产生不同的态度稽核员在稽核工作中可能会遇到以下的情况 -力图使稽核员产生“优秀”的看法对差的方面搪塞了事。 遇到这种情况的处理要点是检查全面稽核听好的也要查差的 -不欢迎任何批评轻视稽核员的意见。 遇到这种情况的处理要点是保持

17、冷静坚持审核对查到的问题作耐心清楚的说明,第五章稽核中常用技巧讲解,29,稽核困境/应对 -尽可能少说话少回答问题使稽核员尽量少理解真实情况。 遇到这种情况的处理要点是耐心容忍灵敏地变换提问方式直到达到目的 - 一问三不知 遇到这种情况的处理要点是请求被稽核部门主管另派熟悉情况的人介绍情况 -对稽核员提出的问题高谈阔论给稽核员上技术课或管理理论课。 遇到这种问题的处理要点是及时插入最实际的问题不与其辩论理论上的问题或是技术上的问题 -主动介绍存在的问题推销自己的责任。 遇到这种问题的处理要点是先查当事人所在部门的问题其他问题以后再说。并且一定要注意不要介入被稽核部门的人际矛盾之中,第五章稽核中常用技巧讲解,30,第五章稽核中常用技巧讲解,稽核困境/应对 -消极阻或气势汹汹的不合作。 遇到这种问题的处理要点是不要提一些只需回答“是或不是”的问题如果时间允许应该坚持自己的问题直到满意的证据。消极阻表明缺乏对质量所承担的义务。 如果对方气势汹汹不