售后服务部客户满意度分析及提升方案

1、售后服务部客户满意度分析及提升方案2012年1月份客户满意度考核成绩已下发，综合等分中大区倒数第客户满意度调查指标权重:指标权重全国-1月北区-1月东区-1月南区-1月西区-1月中区-1月实际样本量1520257466334155308最终得分100.0%940933957943916928A.服务启动14.9%954947966959936943A-1.维修保养预约的便利性4.7%952943965957933943A-2.灵活地安排您希望的维修保养时间4.2%952945965958934939A-3.接车过程及时高效6.0%956951967961939946B.服务顾问15.3%953

2、945967960924944B-1.服务顾问礼貌4.5%964958975969941955B-2.服务顾问有求必应5.2%958952969967930949B-3.详细的解释5.6%939926958946906931C.服务站设施14.8%935926952942916920C-1.开车进/岀服务站容易3.7%946941956945930942C-2.服务站干净整洁4.5%953946968956939940C-3.顾客休息区舒适6.6%917905938932893894D.服务后交车19.9%931920950936901919D-1.收费合理6.2%89087491589886

3、2868D-2.提车过程及时高效6.4%943934962944917933D-3.周到地协助我提车7.3%955947970960919950E.服务质量35.1%936932954934911924E-1.完成整个维修保养所需时间10.1%941933962940926925E-2.维修保养完成很彻底11.8%926921946926897915E-3.维修保养后车辆干净并且车况良好13.2%940942956938912930中大区整体得分经销商代码经销商名称所属大区样本量排名综合得分A14836东营长信中区101999A13263河南涌盛中区102999A14835日照利华中区1039

4、92A13277济宁东润源中区104988A15515洛阳华裕1中区105971A15495河南涌威中区106971A27895枣庄贵翔中区107969A13260济南广森源中区108966A18035新乡涌越中区109960A13266青岛华润达中区1010952A13302合肥海康达中区1011945A13275烟台裕顺中区1012945A22495焦作华飞中区1013942A13265武汉龙泰元中区1014938A13261潍坊东裕中区1015933A13264淄博久期润宏中区1016932A18955合肥新海和信中区1017928A18036南阳华隆中区1018928A27215滨州圣

5、钦中区1019927A19818襄樊润通中区1020921A17997武汉银马中区1021916A13775临沂永华中区1022904A23915聊城北斗泰达中区1023904A13539临沂新广源中区1024892A22537阜阳广旭中区1025883A25539安庆大庆中区1026867A21315安阳鼎祥中区1027860A25540菏泽祥通中区1028721本店满意度各项目的具体得分:经销商代码经销商名称省份小区大区年度季度月 份样本量服务总得分（非加 权）服务总得分A25540菏泽祥通山东中2区中区20121110600721服务启动环节A_4.对服务启动方面的综合 满意度（非加权）

6、A_4.对服务启 动方面的综合满意度A_1.维修保养预 约的便利性A_2.灵活地安排维修 保养的时间A_3.接车过程及时高 效510774810740770服务顾问环节B_4.对服务顾问方面的 综合满意度（非加权）B_4.对服务顾问方面的综合满 意度B_1.服务顾问礼 貌B_2.服务顾问有求必应B_3.接待过程中详细 的解释690784830760770服务站设施环节C_4.对服务站设施的综 合满意度 （非加权）C_4.对服务站 设施的综合满意度C_1.开车进/岀服务站容易C_2.服务站干净整洁C_3.顾客休息区舒适640708880740590服务后交车环节D_4.对服务后交车方 面的综合满

7、 意度（非加权）D_4.对服务后交车方面的综合 满意度D_1.收费合理D_2.提车过程及时高效D_3.周到地协助我提车670754670770810服务质量环节E_4.对服务质量方面的 综合满意度 （非加权）E_4.对服务质量方面的综合满 意度E_1.完成整个维 修保养所需时间E_2.维修保养完成很彻底E_3.维修保养后车辆 干净并且车况良好580659670580720得分原因分析:1. 人员问题售后服务分为很多流程和细节，特别是中高端品牌；而每个流程和细节都需要有人执行，体现在客户面前，让客户感觉到你在很用心的为他服务；要强调核心的服务理念，无论服务类型和顾客与服务项目的接触如何， 但好的

8、服务是需要依靠专业的人员来完成的， 员工的 素质和对服务、责任的承诺己经成为竞争优势的重要体现。主要表现在接待服务、项目介绍、维修质量、交车服务等方面存在不 足，离用户满意还有一定的差距。2. 客户关系问题客户关系的核心是客户价值管理， 从最有价值的顾客出发， 与每一位顾客建立一种学习关系的基础。 在提供从市场管理到客户服务与 关怀的全程业务管理的同时， 对客户购买行为和价值取向进行深入分 析，为公司挖掘新的销售机会，并对以后的服务方向提供指导依据， 使公司在快速变化的市场环境中保持竞争力。 问题主要还是在执行的 过程中，没有充分发挥该岗位的重要性， 从而忽视了顾客资料信息的 建立和利用， 未

9、严格地执行客户回访制度， 影响到与顾客的各种情感 服务。 转贴于 中国论文下载中心3. 服务流程问题主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，缺乏有效的监督，且 流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的服务理念 。是否题A-5.服务顾问 迅速迎 接并引 导您停车A-6.服务顾问 向您详 细说明 维修合同B-5.服务顾问 与您一 同检查 已完成 的维修 保养B-6.店里所有 工作人 员主动 向您打招呼C-5.休息区里 所有设 施都保 持在可 使用状 态D-5.服务站 按时 完成 维修 保养 及交 车E-5. 一次 性完 成维 修或 保养 项目

10、E-7. 店里 最终 提供 了洗 车服 务F-1.保养 提醒率F_2. 电话 回访/ 提醒 比例F_2. 短信 回访 比例F_2. 其他 回访 比例F_2.无回 访比 例90.00100.0070.0030.0066.6780.0070.0040.0040.0020.0030.000.0070.00本店执行力各项目的具体得分:得分原因分析:主要的原因是公司的人事管理制度不完善，有的员工身兼多职,而且员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在服务的细节上,缺乏责任感，且流程规范标准不够细致，好多细节没有体现在客户面前；未体现以顾客为中心的服务理念。提升对策:1.缩短服务差距通过以上分析，为了更好

11、的适应汽车市场结构的变化，进步提高自身的服务水平，采取 提升服务质量，提高客户满意度”的提升策略。加强关键岗位的人员配备，各任其职、提高员工的素质,技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立 人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、 销售和服务的技能， 并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知

12、识水平而培训， 而是为了实现 4S 店的服务承诺而培训。(2)留住最好的员工。 一方面，将员工纳入公司的愿景之中。 要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣， 就必须让他们理解和分享公 司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织 及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果 仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为， 那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励， 内部营销的目标将 很难实现。 为此，针对售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人 力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设 计员工年度绩效评估表， 该表将员工的目标

13、完成情况、 服务质量和培 训都纳入考核内容。 通过定期公布绩效评估结果， 能让员工知道他们 的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。2.加强顾客关系管理(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S 店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。 4S 店 应成立专门的客户服务中心， 组织专门人员来集中管理客户信息， 保 证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对 客户信息进行细分，分析客户对汽车产品 ,以及服务的反应，分析客 户满意度、 忠诚度和利润贡献度， 以便更为有效地赢得客户和保留客 户。

14、(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通,倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将 信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务， 最终使客户满意， 并且每月产生服务质量月报， 对服务因子进行分析， 提出改进意见。在互访过程中， 4S 店还可以获得关于竞争对手的情 报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依 据。(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。 这样做虽然很难影响到顾客的最终决策， 但它 仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。3.优化售后服务流程服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产