四年级三位数除以两位数 有余数 300道练习题

1、碧水汇休闲洗浴培训大主讲：吴顺斌 前厅部门职、负责顾客的业务咨询及账务工、负责顾客的迎送、接待工、负责顾客的电话预定业务工、负责顾客的投诉处理工、负责顾客的行李寄存及贵重财物寄存工、负责顾客的结账及转账业、负责顾客的商务信息处理相关事、负责店外顾客电话咨询及预定的接待工、负责顾客的物品挂失、认领事1、负责顾客办卡、续卡、开发票、身份登记上传等相关宜。 组织架构总经助浴经技师经营运经锅炉大堂副营运主工程食保安消防控制工 岗位职鞋吧负责顾客的迎送接待、咨引导换鞋领鞋、一般养护等工收银负责顾客消费结帐、转账询等事账务查 前厅迎宾岗位概述负责顾客的迎送接待、店内近营销活动介绍、楼层指南、消费须知解等工

2、作工作描述服从企业各项规章制度，服从大堂副理工作安排，服从企业工作时间安排并遵组织纪律熟悉前台各项业务及企业各项消费价格负责接待问询并解答问题，为顾客提供速、准确的服务负责做好顾客的进门引导、顾客离店敬工作，为顾客提供迅速、准确的服务。 4、协助前厅接待员做好前厅顾客进入浴区的引导工作负责帮助前厅顾客提携行李，主动上前扶孩子、老人或是行动不方便的顾客负责前厅沙发、茶几等固定设施设备的生清洁、整理工作负责门前灯光的开启控制、观察，如有障，及时报修负责监督前厅顾客结账情况，防止跑单漏单现象负责观察出入门厅人员的动向，注意做防爆、防窃工作，并协助保安部工作1、协调前厅部各工种的工作联系，为顾客供优质

3、服务。 前厅部鞋吧岗位概述负责顾客的咨询、引导结账、鞋、领鞋、一般养护等工作工作描述1尽职尽责、积极热情完成顾客的咨询、引导换鞋、领鞋、一般养护等工作2无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令指示3严格贯彻执行公司规章制度与服务流程4负责拖鞋的消毒、整理、摆放工作协助接待员完成服务顾客的换鞋、领鞋工作5. 6.做好顾客鞋子的一般养护工作7给客人发手牌，管理好客人鞋子8了解顾客的意见，并及时向上级及司反馈9及时检查辖区设施状况与卫生状况10与接待员、开牌员之间做好配合作11为来店的客人提供手牌的发放，时并做好登记工作 前厅部收银岗位概述负责为客人结账、咨询等相关工作工作描述、工装整洁、态度和蔼、彬彬

4、有礼、微笑服务、工作认真仔细，具有良好的计算、辨别假币、点能力、协助男女鞋吧接待员作好接待工作、熟知酒店运营、营销、消费情况向宾客解释出现消费纠纷、对客人的消费单的单号、消费项目应准确无误的入电脑、向消费完毕顾客致意问候，收回顾客手牌并打印单，呈示给顾客请宾客结帐、按应收款数目收款，收款和找兑与宾客当面点清免发生误会。、多收宾客款项时向宾客道歉请其谅解并及退不与宾客发生争吵、注意顾客手牌妥善保管，待顾客结帐完毕将结账单付联交给客人1、保持头脑清醒，注意转帐程序，保证转帐功和无遗漏帐单1、结帐宾客过于集中时，请顾客稍候并提高帐速度，与迎宾员保持良好协作防止出现差错1、执行财务制度，钱物妥善保管、

5、按规定间交款。有关优惠、免单帐单找负责人签字。 前厅部管理人员行为规、不可在营业区与员工、顾客闲谈与工作无关不健的话题、主动面对困难工作。销售、服务不好时，不推卸责任。应帮助员工解决问题突破难点、工作不仅是说，更应该教员工去做，帮助员一一落实，说给他听，做给他看，在监督范围观察指导，扮演好老师的角色、传达、部置公司通知、任务、处罚上都10透明度，不可随个人想法，扭曲传达，否则严肃处理、严格按照“员工守则”去管理，结合部门营去培训。 6、不要给自已找任何借口和理由，不论做任何事都应马上认错纠正，并不再犯同类误、以公司整体发展为核心，平时多收集情及资料提高自己的业务水平，把本部门经的更专业。优质服

6、务和实现销售目标，是位员工努力的目标、尽量避免和员工有金钱上的来往，即使有也是上级借下级、在力所能及的条件下努力配合同事、下属员工的工作为自己的管理打下良好基础。 10、了解别人的长处，发现自己的短处，相互学习，互相勉励。11、不要刺探他人的生活和隐私、尊重他人的隐私权1、闲谈莫论人非、静坐常思己过。所以永远不要在背后说别人1、对下属的工作就事论事，批评下属不要涉及人格，对错分明做为上级，你有权开除员工却权侮辱员工1、要求下属时，先看看自己是否做到1、善于照顾别人，关心他人，当你的下属有困难时要及时伸你的援助之手1、赢得下属的依赖，就要努力提高自身素质、人格魅力，不有让别人不信赖的形为，此外，

7、得下属对你的支持很重要1、要使自己具有领导的能力，首先要做公私分明，其次是让己有个人魅力（实力），第三让自拥有一个健康的身体严谨的生活作风、不对任何下属进行包庇袒护的行为和语言18 大堂副理工作规程常规工作、对营运经理负责、督导本部门各班次情况检查员工出勤情况仪容仪表是否符合公司规定，班工作表现、工作纪律、服务礼仪是否合格，实施批评指证适当处罚并做好记录、检查上班次完成工作情况及末完成工作的跟踪落实、检查本部门各项设施设备的保养运转情况，发现问题及时修。以最快的速度让其恢复正常、检查本部门各服务区域的卫生规范落实情绿化环境是否优雅整齐、如有凌乱应立即组织整理、卫生工作不洛实者，实相应处理、检查

8、本部门物资使用情况，如有不足应按计划提前申领，仍有任何问题应向营运经理报告以及时解决。 6.检查所有当班员工的工作情况，违纪情况和卫生保持状态，及时表彰好人好事，纠正不良行7提前阅VA客人情况，及时做好服务的接待工作客人到来、离开时要在迎送岗位或相关位置迎候欢送8全面撑握当班客情，服务要全面细致，注意确认客的特殊需求是否已得到满足，如有差错，应急时时通有关部门立即纠正9接受客人投诉，解决一般性问题。耐心解释，真诚歉，准备做好记录，妥善给予短答复并向营运经理进反馈。处理其它一些疑难问题10检查本部门灯光、空调、排风、音乐、温度、卫生时间控制是否符合规定，并且根据更换情况摆放变化况，灵活掌握开。

9、迎宾员工作规岗位准仪容仪表1面部清洁、施淡妆、头发梳理整2工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污3精神饱满、标准站姿服岗前交接1准备参加全体员工例会，之后，参加班组例2例会结束后与上班次人员进行一对一交3检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、私、指示灯、消防设等）是否完好，发现问题由班次人员报大堂副理维修4检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻P解决工作准1检查物品（宣传折页、海报、报纸等）是否齐全，发现够，报告营运主管领取2检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐。 鞋童员对客服务过程一引领宾客见到宾客到来，马上开门迎接，欠身致意，微笑问好“1宾你好，欢迎光临询问男女宾客

10、人数，引领宾客到鞋吧，并报出接待：贵2位X如宾客告知有司机停车后到，询问与宾客同来司机的姓氏3宾客停车后进来，提示X告诉前台开牌员还有一位留手牌，并在开牌时保证宾客组合的完整随时巡视随时检查大厅茶几上宣传册的数量及摆放保持整齐美观1随时检查沙发附近是否有未熄灭的烟头，防止火2随时检查卫生，发现需要清理的区域或物品，立刻3P决或者自已清理送走宾客见到宾客即将离开，立刻为宾客开门，并微笑致意“贵1慢走，欢迎下次光临”。 鞋童员对客服务过程二下班前交接工作1做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，本班次人员立刻报告大堂副理解决2检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、私、批示牌灯、消

11、防设备、霓虹灯等）是否完好，发现题由本班次人员报大堂副理维修3检查卫生情况，发现问题同本班次人员立刻解决4检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患5交接完毕，确认无误，报告大堂副理后，本班次人员方离岗6下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出营业区，不在工作区内逗留，禁止将酒店任何物品带出7工作期间若需要暂时离岗（去洗手间、特殊情况等），须报告大堂副理，并告知同班的迎宾做好衔接工作，回后要销假 鞋童员岗位工作步仪容仪1面部清洁、头发梳理整齐工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前表面无污损精神饱满、标准站姿服上岗前交1准备参加全体员工例会，之后，参加班组例2例会结束后与上班次人员进行一对一交3检

12、查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、报架、家私指示灯、消防设备等）是否完好，发现问题由上班次人员大堂副理维4检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻解决工作准1报告大堂的灯光，霓虹灯是否按标准开关。检查火源（沙发近的烟头）、电源开关，杜绝火灾隐患 鞋吧员对客服务过程迎领宾客1、见到宾客到来，欠身致意，微笑问好“贵宾好欢迎光临”2、您请坐请这边换鞋”待宾客换鞋完毕，向贵推销是否擦鞋3、同时双手将手牌递到宾客的手里，“贵宾您好这是您的手牌4然后将对应的鞋牌夹在鞋沿上，提示贵宾“好您的手牌及谁身物品”将男宾或女宾引领至浴区门口5、唱客“男宾或女X位”将宾客交浴区门口更服务员、微笑致意“祝您洗浴愉快

13、”后立刻回到岗位6 送走宾宾客从浴区出来时，主动微笑致意并询“贵宾，您结帐是吗，总台这边请并唱客“总台贵宾结账”宾客结帐完毕接电脑小票”取鞋单“，请客人做下，给人取鞋。宾客换好鞋后，送宾客离开微笑致意“贵宾慢走，欢迎下次光临” 鞋吧员对客服务过程下班前交接工作1、做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有岗，由本次人员立刻报告大堂副理解2、检查设施设备（前厅大门、大堂灯光、展示柜、架、家私、消防设备、等）是否完好，发现问题本班次人员报大堂副理维修3、检查卫生情况，发现问题同本班次人员立刻解4、检查火源（沙发附近的烟头）、电源开关，杜绝灾隐患5、交接完毕，确认无误，报告大堂副理后，本班次员方可离

14、岗6、下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出营业区不得在工作区内逗留，禁止将酒店任何物品带出。 鞋吧员对客服务过程当听到咨客，接待唱客，按所报人数准备好拖鞋，并从吧台内出手牌和鞋牌。开牌进行电脑开箱、并做好手工登记，写客量登记表，记录宾客入时间当鞋吧员将鞋拿回时内吧要注意与擦鞋员交接是否擦鞋、在高时可根据外吧接待、放鞋夹鞋的状态，鞋夹没有夹到鞋上的擦鞋。不擦的按鞋号摆放到鞋箱内。为了方便宾客更衣，不将左右紧挨的衣柜作为一个组合发放，因该无顺序发放鞋牌如有同来宾客去停车，需预留手牌，并与同来宾客记录在一组注意观察，待客进入后发给预留的手牌当客人出来结账后听到咨客唱121 22拿鞋时、应迅速将与号

15、应的鞋取出。同时将取鞋单收回集鞋吧内发生的消费（皮鞋美容、购买鞋垫等），由鞋吧服务员消费单、并将消费单及时录入遇有保留手牌中途离店宾客，接待员应与客人到前台需查询消金额确认已在总台预留足额押金后，方可通知内吧取鞋，并留鞋牌鞋吧服务员要在不忙时，及时到收银台收取结过账的手牌。 总台收银员岗位工作步岗位准备面部清洁、施淡妆、头发梳理整仪容仪表工服穿着规范、胸卡佩戴在左胸前，表面无污精神饱满、标准站姿服上岗前交准备参加班组例例会结束后与上班次人员进行一对一交接，交接例会精神及注事项，当天预计接待的特殊宾客检查设施设备（电脑、显示器、主机、电脑鼠标PO机、订机、计算器等）是否完好，发现问题由上班次人员

16、立刻报大副理维修检查卫生情况，发现问题由上班次人员立刻解检查上班次交接的未结帐原始单据和收银台备用金金额查看交接班记录，明确上班次未完成的工作及特殊事件和解决结果以及顾客的合理化建议，收银员或服务员技师等对本部的合理化建议和投诉。 工作准备：调试好电脑至收银状态，安装好打印纸，并预留打印纸准备好结帐用品（笔、纸、夹子、发票、计算器等）现不够，报告大堂副理要求保证手写单据凭证齐全检查火源、电源开关，杜绝火灾隐预订房间服务过程见宾客到达前台，微笑致意“贵宾你好很高兴为您服务请问您需要什么帮助？”，如果宾客表示需要预订间，可与客房联系，马上将所订房间号告诉宾客，告诉宾客房间保留小时请宾客留下联系方若

17、接到楼层吧员通知预定客房的宾客超时未到时，应时与该宾客联系，询问是否保留，并将结果反馈给层吧员 物品寄存：见宾客到达前台，微笑致意“贵宾你好很高兴为您服务，请问需要什么帮助？”，如果宾客表示需要寄存物品，立刻拿寄存登记凭证和笔记，请宾客填写，填写完毕将底联给宾保留当面将宾客物品放入寄存箱，并保管好寄存登记凭证保留手遇有中途离店要求保留手牌的宾客，根据其已发生的消费额留定额的押金，并收回手牌单独存放：通知鞋吧换鞋保留手牌最长时小时，逾期视为结帐结帐收银当听到鞋吧接待唱号时，立刻将该宾客手牌号及其合的消费明细调出来，以加快结帐速度微笑向宾客问候“贵宾你好很高兴为您服务，您是结帐吗？”并从宾客手中接

18、过手牌，复核手牌，询问结帐人以及结帐式VI贵宾门信用支挂免单等）会员卡促销：在出消费帐单过程中，询问“请问您有会员卡吗？”如果发宾客当日累计消费金额100元以上时，推介会员卡，“?.您需要办会员卡.好，我们公司有会员卡 收款得知宾客的结帐方式打出帐报上金结帐要唱收唱“先女士，您好，位一共费元，收您元，找您元，请您好询问宾客是否有贵重物品寄存在总台，如有，宾客出示寄存登记凭证，并为宾客取回物如果结完帐的一组宾客中有滞留者，告知结帐滞留者的后续消费应自转账如果同来宾客中有先离店者，由留店的他宾客代为结帐，应先请离店者在转账单上名，并由代其结账的宾客在转账单上签名确后方可离开开发票如宾客需要开发票，

19、按财务规定开。 下班前的交接工作：做好两班人员的交接工作，避免出现漏岗，如有漏岗，由本班人员立刻报告大堂副理解决检查设施设备（电脑、显示器、主机、电脑鼠标PO机、订书机计算器等）是否完好，发现问题由本班次人员报大堂副理维修检查卫生情况，发现问题由本班次人员立刻解决检查火源、电源开关，杜绝火灾隐患交接未结帐原始单据填写交接班记录，详细记录本班次未完成的工作及特殊事件，方签字认可交接完毕，确认无误，报告大堂副理后，本班次人员方可离岗班后会下班的员工按秩序走员工通道，打卡后撤出会馆，不得在工作逗留，禁止携带酒店任何物品例外备遇到客户投诉或意外事件，立刻报告大堂副理解决当电脑不能正常运行时，及时通知大

20、堂副理招网管来解决。 收银台(录入员)管理制根据企业电脑系统程序要求，结合企业经营工作实际，为加强银作业的管理，真实反映企业经营状况，对收银工作制定如管理制度收银录入电脑操作管理收银录入正确操作是收银工作的真实性、可靠性的必保证，为此要求收银员必须做到以下几条、开机进入系统程序，关机退出收银系统，必须按规定操作、收银员（录入员）必须熟悉键盘各种功能和敲键盘指法。同掌握本部门业务项目代码，准确及时的输入电脑同时确认、审查好服务单项目，服务单是否填写齐全，书写必须清楚，书写不清不准，项目不全及有涂改的单据录入员有权拒收、无特殊情况，不允许长时间违规锁账、收银员在结账时必须问清结账方式，并按方式结账

21、，结账数必须与电脑数字相符、在操作过程中，不准许做与工作无关的事项，电脑出现提示准硬性操作。不准许非电脑操作人员使用电脑、在客流低峰时间电脑不要同时几部都开机，要有间歇时间，止电脑系统出现问题。对一台电脑要给予一定时间关机状态。 日常工作管理)录入员(收银小时为一个结账期限。结账期结束后将服务单结2单按时投入收银台保险箱内、根据结账单将营业收入金额投入收银台保险箱内，任人不准截留挪用工作时间不准脱离工作岗位，行为端庄、收银录入举止文明礼貌，工作情绪饱满，认真负责、录入员对服务单必须分别管理，属已输入的服务单和输入的服务单要分别存放。以免混淆、已输入的服务单必须盖有录入员代码章，并按服务单号顺序

22、进行整理，保证服务单不缺张少页，统一交财务部、对于免单、必须由董事会成员、总经理、通知方可免最后签字确认、挂账单必须由执行董事通知或总经理担保及财务通知直接挂账、所有的退单必须有营运经理签字且注明原因。所有的单单独放在一起如数上交财务室、关于消费单和技师服务单书写不清，项目价位标错而成跑单，则由双方共同赔偿。 收银员奖惩管理制1、收银员必须按电脑显示数字收取现金。如有出入由收负责澄清落实否则由收银员赔偿、不允许非电脑工作人员使用电脑，违者视其损失额处操作员。并加罚当事50-10元、录入员如有漏敲、错敲、重敲，按其服务单结账金额偿、如录入员未在服务单上加盖代码者，每张扣元、录入员对消费单和技师服

23、务单上要按编号顺序进行整理如有缺张少页，视其消费金额全额赔偿外，加罚当事50-10元、电脑操作员必须进行正规交接手续，核实系统运行状况如有异常及时与有关部门联系。违者按其具体情况罚100-20元、连续三次发生同样错误者，视其情节对当事人进行罚元并且调离本岗-2050 收银员工作流结、当听到男女接待唱：“贵宾结帐”总台全体人员必须立问好（贵宾您好！很高兴为您服务！、收回手牌、核对手牌号，快速为客人唱出消费金额和费的项目、贵宾您好请问您用什么方式结账（会员卡、信用卡、金还是支票、唱收唱付：先生您好！您一共消费X元，收X元这是找您X元，请您收好、如客人刷会员卡，刷卡后、为客人报清消费情况，并客人报出

24、会员卡剩余金额、如遇客人发现帐单不符，迅速为客人查询并落实，如问题严重应立即请经理解决、客人需要发票，按照客人消费金额，迅速按客人要求单位名称为客人开取、“贵宾慢走！欢迎下次光临！8输、服务员或接待送消费单时，先检查小单填写全与否，是否有误（包括手牌号，时间，日期，费项目，数量，金额，客人签字，服务员工号）、迅速输入电脑（先输入手牌号其次是消费项目数量、技师号、单据号）、确认无误后盖章、复查消费项目、数量、帐单号、如消费项目数量输入错误，在消费栏中双击左改正，然后重新输入。 转帐：1、转帐单一式三联、转帐单填写无误（日期、时间、离店客人手牌、转入单客人手牌、服务员工号、最后由留店客人签字确认、

25、可转账。）、最后由前台收银员盖章给服务员作为转帐凭据；全部费第一联须留前台作为最后转账凭、如客人不离店，未收回手牌、复查转帐单里所转入的号是否正确、保留手牌、由收银员填写手牌保留单据、并请客人留联系电话及高于消费的押金移交手、收银员只对发牌员移交手牌、按清晰格式记录返回发牌处手牌号码、双方核对手牌号码无误、由领取人在手牌记录最后一个手牌尾数签名并注意时间当次移交数量、如有差缺手牌，及时查找原因并落实到人，并上报当经理。 收银员注意事收银员收银工作应注意的事收银员是财务工作、公司营业额收进的专业岗位，根据公电脑系统程序结合收银工作实际，必须要求每位收银员备收银工作的熟练度和扎实的业务基本功，须注

26、意以下项会员卡注意事、每天交接班交接清楚会员卡及发票机是否能正常使用售卡时给客人详细介绍清楚卡的优惠政策使用卡的意事项及特别声明开卡时在电脑中准确输入开卡金额及客户资料详细准确的登记售卡记录4 假币的了解和特收银员在经办业务的过程中、如果不慎收进假币将给公司和自己造成不必要的甚至是巨大的损失，因此，了解人民币的基本特征，假币类型和特征以及常用的假币尤为重要（一）人民币是我国唯一全法的货币，它具有以下特征、纸质，其特点：用料讲究工艺特殊予置水印，印钞纸光洁挺括坚韧磨，可以通过检查纸张的成分及紫外灯光下比较明亮度等方式来鉴真假币、水印：是指制造印钞纸时采用的特殊防伪手段，人民币的水印有固水印和满版

27、水印两种）固定部位水印的人民币，有第三套人民币拾元券（正面左侧面为安门水印），第四套人民币拾元券、五十元券、一百元券（依次在面左侧有农民半侧面头像、工人半侧面头像和毛泽东浮雕半侧面头水印）满版水印的人民币有第三套人民币一元、二元、五元券（为国旗星满版水印）。这种满版水印位置不固定，有的水印又被图案所覆盖在观察时较为困难一些，但是只须仔细观看还是能看到的、制版、油墨、印刷除使用我国传统手工制版外，还彩了多色套版的刷技术，特殊配方油墨等先进的特殊印制工艺、安全线（金线）199年版五十元、一百元人民币采用了特殊的金安全线工艺，增加了大面额人民币的主动防伪功能； 假币的了解和特（二）假币的类型和特征：

28、从目前已经了解到的人民币来主有伪造人民币和变造人民币两种、机制胶印假币，主要特征为：纸张韧性较差、无弹性纸张内水印图案，水印用浅色油墨另盖在纸面且模糊不清底纹呈网状结构，接线出现断裂或重叠，主景图案层次丰富，在紫外光下呈荧光反映，安全线用黄色油墨加印纸面、拓印假币，主要特征为纸质较差、无挺度，纸张由三组成，正背两面各为一薄纸且纸面上涂有一层油质，中为一白纸，墨色暗淡无光泽，系描绘在中间白纸上，失度较大，在紫外光源下，呈强烈荧光纸面一般比真票略等、复印假币，又分为黑白复印、彩色复印和激光复印等主要特征为：纸质为复印机专用纸、弹性差、手感光滑纸条呈点状结构，正反两面出现色差、正面人像偏红或黄，水印

29、是用白色油墨加盖在背面，在紫外光下有强烈光反映，冠字号码加印而成等、石、木印制伪币，主要特征为：通过石刻、木刻版后行套印手法粗糙，人像、图案失真较大，水印多为手工绘等； 假币的了解和特征、蜡版油印人民币，又分为手工刻印和卷印两种。主要采用蜡纸进行刻印或通过电子扫描技术制成蜡版式，然后油印而成。主要特征是：纸质无弹性、正反面粘合而成，水印手工描绘失真度大且油墨无光泽，色泽暗淡，在紫外光下荧光反映、照相版假币，主要特征为：纸面较光滑、纸质无弹性、人像图案无立体感、底线、墨色出现色差、水印系描绘而成，失真度较大，底幅比真币略小等、描绘假币，主要采用手工描绘进行伪造而成。近年来此类假票所减少，其特为：

30、底边凹印图案呈不规则状，人像、图案等失真较大，在此外光下有荧光映、剪制假币，此类假币主要是通过书报杂志上印有的人民币图案剪制下来通过细制作成假币，一般利用黄昏或夜晚进行使用，稍加注意极易发现（三）变造人民币的类型及特征变造人民币，即把真币变形、变态，使起变造后的价值大于其本来价值，主有以下几种类型）涂必变造币，其主要特征是：钞票金额数字部位有涂脂抹粉必或用刀划过痕迹、花纹、颜色、图案以及尺寸均与真币不符）拼凑变造币，其主要特征是：拼出的钞票纸幅比真钞短缺一截、花纹不衔接钞票背面有纸条或叠压粘贴痕迹）接张变造币，其主要特征是：接张后的钞票纸质薄、挺度差、一面用其它张裱糊、只要将票面打开、正反面一

31、看即可发现。 前厅部工作流程客人进店客人进店迎宾员问候：“贵宾你好欢迎光临，请问您几位请问您是本店会员吗？如果是本店会员请客人出示会员卡，确认后，准备会员手牌如果是非会员准备普通手牌换鞋时向客人推销擦鞋服务男女鞋吧开牌员同时为客人准备好相应手牌和拖鞋客人离店客人从男、女宾出来后，询问客人是否结帐，如结帐由接引领客人至前台。其他同行客人让其在沙发耐心等待前台收银员接过客人手牌，为客人结帐。同时询问客人结方式。结帐完毕后，为客人提供结帐小票及取鞋单如果是本店会员，营运主管可以为会员或老客人进行担保在结帐前先取鞋。并在鞋吧登记客人结帐手牌并签字鞋吧听到咨客唱号后，应迅速将鞋取出客人离店迎宾员问候鞋吧

32、必须见到客人出鞋单方可出鞋贵宾慢走，欢迎下次光临！ 前厅部工作服务标准：宾客进店接待流程与标、大堂迎宾员站在正门两侧必须时刻面带微笑，当客人行至门1.处，主动拉门同时热情问候：“贵宾您好！欢迎光临鑫海会馆！里请！”（要求声音宏亮，热情度高、每次接待由客人进门右手边最外的一个迎宾来负责。当此迎宾离开后应由对面相应位置的迎宾来补位。接待员采取轮流换位制米处的时候，迎宾员应根据客人、当迎宾员将客人引领至距离鞋不同身份向鞋吧接待高声报位（报位内容为：如客人为会员则报“位。）X吧接待会X位；如客人位非会员则报”鞋吧接待贵时鞋吧人员听到迎宾员报位后应大声热情回复：“贵宾您好欢迎秒钟之内为客人准备好临”。同

33、时根据客人的身份与人数迅速鞋吧人员需提0102应的手牌与拖鞋。（注：高峰期间将拖鞋整齐的摆放在更鞋沙发前、待客人坐到沙发上，迎宾人员应迅速从鞋吧人员手中接过已准备好手牌与拖鞋并蹲下协助客人更换拖鞋同时双手为客人递上手牌、最后待客人换好拖鞋后及时向客人推销皮鞋护理项目（推销时注意、切忌强行推销、推销语言得体、时机恰当秒内快速开单，并礼貌、当客人确认擦鞋项目时，接待人员必须客人讲：“您好！请您签字确认一下。、等客人换好鞋拿好手牌起身时，迎宾人员应热情礼貌的将客人引领女）宾接浴区门口并高声向浴区接待人员报位（报位内容为：（位）同时进入下一个接待环X贵宾或会员 宾客离店接待流程与标准：1、当客人准备离

34、店时，男女宾门口服务员必须热相送：“贵宾慢走，欢迎下次光临。、鞋吧接待、迎宾员询问：“您好！贵宾请问您在结账吗！”如客人先不结账，让客人在沙发休息，并为客人安排茶水、如客人结账，应主动接过客人手牌引领客人至台，协助客人结账、当听到客服或接待唱贵宾结账时，收银员必须动站立热情问候：“贵宾您好！现在结账吗？并双手接过客人手牌，同时查看同行的客人手是否交齐。如未交齐应征询客人意见，是单独账还是一起结账、收银员在结账时，应快速告知客人消费账单“贵宾您好！您一共消费XX元”当客人确消费金额无误后，征询客人结账方式：“贵宾好！请问是刷卡、现金、还是支票结账。”如是本店会员请客人出示会员卡。 前台流程的语言

35、标1、客人到前台结帐“贵宾您好，很高兴为您服务”贵宾是买单吗？烦出示您的手牌2、收到客人手牌后“贵宾您好，请问您几位，请问您是一起结呢还分开结3、对照手牌号准确无误的把客人消费的金额和项目显示在电脑上，提示客人“贵宾，这是您的消费明细，您一共消X元，请您一下外频显示，确认一下您的消费4A收到客人现金后，面对客人，当面点清金额，“贵宾一共收X元，请稍等”这是找您元，请拿好。这是您的取鞋单，亲到边取鞋。“贵宾慢走，期待下次为您服务B刷完信用卡后，确认金额与帐单金额一致时，将信用卡商户存根联客人“先女士，您好，刷X元，请您确认后，在单子上签字谢谢”客人签完字后，收银员要核对签字确认无误后，最后将卡给

36、客人“贵宾您的卡请收好这是您的取鞋单子请到那边取鞋“贵宾慢走，欢迎下次光临”C刷完会员卡后要把卡与帐单一同递给客人，“贵宾您的卡请收好，是您的消费明细，打X元，优X元，从您卡内刷X元卡里余额X元，请您确认签字，谢谢这是您的取鞋单子请那边取鞋，“贵宾慢走，欢迎下次光临5、客人要离店时，提醒客人东西是否带全，请带好随身物品慢走待下次为您服务 6 、买单时要注意客人的表情，如果客人表现的较急，是赶时间的那种，就直接向客人报消费，贵宾您好，一共消费XX元”做到迅速快的结账客人留单等的不耐烦了，无理骂人时，仍然要用礼貌的同客人讲“对起，马上就好。请您再稍等”这种情况应马上通知主管级以上的员处理7、当接受

37、客人夸奖时要礼貌地说“谢谢”、客人说出谢谢时，一定要说“不用谢，这是我应该做的、在接受客人意见或建议时，如属自己的错误，应马上道歉，如属公的问题，应马上在客人面前以书面登记，并跟客人说，很感谢你宝贵意见，我会跟领导反应这问题，希望您下次来的时候，不会生同类事1、客人对帐单有异议,耐心地为客人进行讲解，如有必要的话要用算机给客人进行计算1、不论在什么情况下，客人来到前米处，必须马上起立问好，表对客人欢迎和尊重1、在与客人谈话时，如遇客人说的话没有听清楚，要礼貌的对客人讲“对不起，我刚才没有听清，您能再重复说一遍吗” 接听电话的语言标在接电话的时候，提机语言“您好，欢迎致电鑫海休闲会馆很高兴为您服

38、务”如有客人来电咨询公司的消费项目介绍完以后要说“欢迎您的光临在接电话的时候有中途打断的，要对听电话的一方说“对起，请稍等”，如果时间较长，再次拿起电话的时候要说“对不起，让您久等了”然后再开始说话当客人打错电话时，说“对不起，我们这里是鑫海休闲会馆您可能打错了如果客人打电话要预定房间时，要问其姓名，电话，预定间的类型及到达时间留下，礼貌用语“您好，先女士请问您怎么称呼，可以留一下您的联系方式吗，请问什么时候能到”客人说完，要说“谢谢客人打来电话问X先生，今天来了吗？礼貌用语，“好，麻烦问一下他的手牌号X号”“您好，先士，对不起，我们这只登记手牌，是不登记姓名的” 客人来电咨询有没有特殊服务时

39、，礼貌用语“先生女士，对不起，我们这都是正规的服务当电话铃声响起三声之内拿起听筒，并问好，报所在部门及工号“您好，前台X号很高兴为您务”并听清楚对方所在的内容。重要的记录在案并确认对方号码及姓名，并将来电内容，总结汇总并礼貌的挂掉电话程电话铃声响起三声内拿起听问好报出自己所在部门和工听清并记录电话内确认对方部门及姓将电话内容总礼貌的结束对话并挂掉电话（对方挂断后在挂话） 接打电话注意事电话在只闻其声，不见其人的电话交往中足以影响部门的形象因此讲话一定要客气，礼貌，友善，温和，决不能使对听起来是急急忙忙的说话声，应该是清晰柔和的声拨错号时一定要向对方道歉后才放下电话“对不起，打错了说话要简单，明

40、确，不要无谓的延长通话时间，通话时若中需要与别人交谈，要说“对不起”并请对方稍等，同时手握住送话筒，方可与别人交若对方要找的人不在，要先表示歉意后请对方留言，此时要清对方的姓名和所在部门，必要时要报上自己姓名并复姓名，留言不要让对方久等，或不加理睬，时间长有没到人，应回答“对不起，让你久等了，是否等他回来，他（她）给您回电话呢？如电话要咨询问题，则根据自己所知道的给予准确的答案，自己不了解的，则建议拨打其他电话，并为之提供准确电话号无论来电人语言态度如何，接听电话人员都要使用礼貌用（您好，请稍等，不客气，对不起，再见等）绝不能与方有无力行为。 前台服务流程标进1迎当客人行至在门米处时，迎宾应提

41、前开门。客人到达口处应3度鞠躬礼同时向客人问好“贵宾你好欢迎光临您好先生这边请或你好女士这边请，在行进过程中要询先生（女士）请问您是本店会员吗，当引领到男鞋吧或鞋吧时，应与接到做好衔接，唱出接待贵X位或会X位。（在没有客服的情况下、熟客的接待如果熟客过应主动称呼姓氏，如：“张哥、李哥、王姐赵姐、年龄偏大的应称：爷爷或奶奶”让客人觉得特亲切和特别受尊若是熟客可以简单的问候一“最挺惦记身体好不好，工作忙不”打完招呼后应面微“请客人稍坐。协助开牌员发放手牌；并送宾客浴、鞋吧发手牌的鞋吧员在听到，报的客人数后应及时拿相应的手输入电脑并做好手工登记，将准备好的手牌交于迎宾员由迎宾员将客人带到男女浴区处（

42、注意手牌发放注意项）；鞋吧员鞋吧员或迎宾员接过手牌发放给客人（注意一定双手）请客人换鞋（采用半蹲式），等客人换鞋后问客人的鞋是否需要保养护理，如需要则写护理单，写好后请客人签名确认、保证所填目准确无误，并告知客人护理收费金额，如不要则在客人离店之前把鞋擦干净，及时将客人鞋按编号放好，然后将客人交接给男宾接待“（女）宾接待会员或贵X位。（用客手牌对应的鞋夹将客人鞋夹好按手牌编号将鞋回放好）并提醒客人“贵宾请带好您的手牌，随身物品” 锁牌的发放及注意事1当客人入场后，内鞋吧吧员应注意，边角柜。为了便于人更衣和更衣服务客同时入场的几批客人柜子尽量分域发内鞋吧吧员将派好的手牌交于接待、内鞋吧接待把手牌

43、交接给外鞋吧接待，外鞋吧在接过牌后，要核对手牌和人数是否一样。然后发放于客人招客人换鞋3.若出现少发牌的情况，外吧接待需向客人确认人数后，客人稍等。将现场客人交接给其他同事后返至前台告知牌X个手牌客人一X位，少发了一个手牌，查清重新补发相应手牌给外鞋吧接待，并做好同行组合4.若出现多发牌情况，鞋吧应向客人确定人数后，将多发手牌退回发牌处。开牌员做拆分，多出的手牌因已输入脑。已有相应的帐号，门票故不可随意取消，可将此手发给下一位客人，如果下一位客人有同行几位的，将此牌与后发的手牌做组合。如果要取消此手必须请示当经理后再做处理5若出现几批客人同时入场，而在发牌时，问情同来那几是一起的，避免手牌组合

44、错误 6.任何情况下，若出现退牌，换牌的，时间超过15分钟的，开牌员要先查清此手牌的消费后再做处理，以免出现漏单,跑单现象7若发牌后，男女宾接待在为客人开柜时发现问题，不能使此柜正常用的，应先向客人致歉。即返至鞋吧更告知开牌员是什么原因开牌员在接到通知更换统一区域相近的柜子给客已更换坏的手牌上注明原因后，上报大堂副理或经理。由大堂副理及时维修单通知工程部过来检修，若能马上修好的，则退回的手牌能时发给另外客人使用，若由于手牌或其它原因不能马上修好的应调厂家来修复8若发牌后客人不愿意要此柜，而需要更换的，则更衣员给开牌员说原因后，重新换牌给客人，开牌员做好拆分组合，退回的牌再发下一批客人，且做好拆

45、分组合、若客人中途无意或有意将手牌丢失的，或接到其他部门的通知说某客人的手牌已丢失接到通知的前厅人员问清楚在第一时间看有没有捡到的手牌在前如没有捡到的手请立即通知男宾女宾部当班管理人员对此柜进行封柜处然后通知各部门进行寻此手确定找不到,通知收银对此手牌进行挂失处防止有其人捡到后进行肆无忌惮的消或开柜取走客人的东造成客人必要的财产损请更衣员通知男宾或女宾部最高管理人员和监察工程部的人员一起陪同客人前往撬柜确认后帮客人换其他更衣在入客登记表上注明更换的因 10、如果有捡到的手牌在前厅的,则可以请客人或通知人直接到前厅来认领.并在认领人处签上认领人的姓名和认领时间做好记录。注凡是有捡到的手牌交到前厅

46、前厅部商务员要负责保管丢失的手牌避免误领1、若客人带小朋友入场,米以下免,1.米的收半,1米以上全价是男孩随先女孩随女并提示男童超过三岁以上的禁止出女宾部1、客人入场拿到手牌暂时不进场消费的或者等朋友先不要按确手牌回如果已点击确认将手牌回收将手牌拆准备发给下批客并做相应的组合1、当客人出场后，男女宾接待应提醒客人将手牌套在手上，然后一交给前厅接待招待客人买单，若客人不愿意拿在手上的，或同行朋以将其把手牌拿出或未拿出时等原因，手上无牌时，男女宾接待应客服或前厅接待交接清楚手牌去向，方可返回男、女宾，避免因交不清造成跑单。客服接待无手牌的客人出场后，也应该对此客人负跟踪到底，先示意客人稍坐，不可只

47、顾和更衣交接锁牌，把客人晾一边若客人把锁牌放在口袋或包里，应微笑礼貌的向客人致歉：“先女士您好，麻烦您出示您的锁牌，以便为您结帐，谢谢若客人锁牌被同行客人已拿出时，须询问客人与哪位客人一起，定后引领客人至同行客人一起入坐，询问贵宾是否买单，并引领客买单与前台做好交接特殊情况除、忌宠物禁止入14 对把电脑上的在店客人和手工进店报表上的在店客人对上手进店报表上有，电脑没有，看这个锁牌有没有如果有鞋：可能是客人未走（在电脑查询）是否忘记开箱了如果没鞋：可能手工进店报表写错或是放错鞋手工进店报表没有，电脑有开台，看鞋吧鞋柜处有没有如果有鞋：可能是报表忘记登记或是已买单人未走另有其消费（到收银查询如果没

48、有鞋：电脑里只消费了净桑，可能是更换锁牌忘记作或是手工输入错误也可能是留牌（客人未结帐将现或支票压于收银处） 对将所有对鞋单上客人手牌与鞋吧处客人的对、对鞋单上有手牌号，没有鞋可能是留（到收银查询）或是放错鞋、对鞋单上没有手牌号，有鞋，可能是买未走有其他消费（到收银查询）。 锁牌管理流前台管理人员要定期对锁牌进行全面登记及分对锁牌遗失、损坏或柜坏、锁坏等原因不能正常用的，应注明原因做好登记，并及时通知相部门维修，做好跟进工作，不影响工作需锁牌属电子感应，是客人消费唯一凭证，只供客用不可转借或拿做私人使定期对锁牌进行清洁、保养、保锁牌要按区位、号码等顺序排列摆放好，作到方发放锁牌工若员工保管范围

49、内，因非法操作等原因导致损坏遗失的，要按价赔偿，并处理当事人，客人甚遗失的，须照价赔偿 客人锁牌丢失紧急处理方确定客人锁牌丢失并确定其锁牌号码后，应立即话或当面通知本部当班管理人员，对其相应码的更衣柜进行封柜同时电话或直接通知前厅鞋吧或收银，对该锁牌行暂时挂失处理，并在专用登记本上登记清客人姓名、卡号、丢锁牌时间尔后亲切、温和地安抚客人切勿着急：“我们已对您的柜子做了封锁和挂失处理。”并引导仔细回想在什么位置丢锁牌？丢锁牌时间大有多长在确定其大概丢失位置及时间后，应立刻对相应置进行查找，如果是位置较远或是在其他部丢失，应电话或口头通知其他服务人员查找要把客人所述情况交接给该去查找的服务人员。

50、当把客人锁牌找到后，先通知前台鞋吧或收银：XX号锁牌已找回。再通知管理人给予解除挂失解封开柜前，必须至少有质检部经理与沐部部长级别人员陪同客人开柜。应礼貌出由于工作程序的关系必须请客人先说全名，柜内物品的特征，开柜后再出示关身份证件或说出所携带的物品名称、色等做进一步确认当证明该柜确属该客人后，请客人清点其品是否齐全。当客人确认其物品齐全后请客人在专用登记本上签名，并对客人配合表示感谢最后请在场管理人员或其他证明人在登记上签名做证，以备存档，作为案例可减以后工作中同类事情的发生。 转账流、接到客人转账信息后，马上为其转、进行转账时，必须查询留单人消费金、需要转帐时，必须向留单人询问买单人准确位

51、置、姓名、手牌、录入员当接到转帐金额查询时，必须快速准确查询并提供信、转帐过程中，留单人可不用签字，以买人签字确认为、在让买单人签字确认时，必须详细叙述单人的姓名、手牌、消费金额（项目） 7、在填单时，必须详细填写留单人姓名、牌、消费金额、员工签字、年、月、日开单时间、当找不到买单人时，必须告知留单人需心等候、所有转帐单在买单人签字确认后，如遇100元以上消费金额必须由部长签字认1、买单人签字后，迅速找最近输单处，单员迅速录入电脑，第一联留输单处，二联由开单人送回部门保存1、留单人到前台时，收银员接过锁牌，据电脑上提供信息给客人开取鞋单 转账过程中的特别情况应对程1转账过程中，当遇50元以上消

52、费大单时，必由两人以上找买单人当面签字确认、当买单人拒不签字时，必须提示留单人与买单自行沟通解决、为减少客人在前台转账时间，当客人男女宾二准备离店时，必须提示客人是否需要转账、如留单人与买单人相隔一个楼层以上，（例如楼楼楼楼楼楼楼楼）由先行离店客人所在区域员工负责填写转帐单办理转帐、如留单人与买单人分别在女宾，由买单人域员工填写转帐单，交由买单人区域员工责找买单人签字。 6、客人所产生的商品消费，不准由服务员技师代签，如客人不买单由代签者负责单、如买单人先走为留单人买单时，服务员须仔细让买单人确认留单人的姓名、手牌位置，防止买错单。同时必须提醒留单你的当前消费已被朋友买过，再次产生消费需要自己

53、负责、当留单人前台，买单人3F4F5需要帐时，前台人员可直接电话联系买单人在楼层吧台录入员，快速进行查询留单消费额，并马上填写转帐单，由部快速找买单人签字确认，完毕进行输单时通知前台转帐完毕。 关于签凡是董事长及董事会或某位老总签单的，要及1通知大堂副理或经理，副理在处理时必须要老朋友签上名字，最后有时间在找恰当的机会找板签字或董事会签字、或者由那位董事打电话通x号手牌免单，当由当班负责人接听做最后处理、若客人要求签单，未接到上面通知，则需客人其签单人联系，公司领导到前厅或打电话到前通X锁牌的单由他买或签单要问清手牌号客人贵,若接听电话听不出对方的声致强当班副理或经理接听核) 客人出来要在帐上

54、签字。由副理或经理著注明由谁通知签上己的名字。最后由副理或经理找通知人签字。 行李寄存流1、物品寄存服务是对本公司顾客免费提供，不外服务、向客人确认所需寄存物品的件数，并对物品做略检查，如发现有破损的情况，应立即向客人明，并注明在寄存单上，请客人签名确认在寄卡写上寄存物品名称、件数、日期、时间、锁号请客人确认后，在寄存单上签名确认，将副撕下，交客人保管，并告诉客人凭此副卡取物人提出寄存的物品由他人（第三者）代领时，客人把带领人的姓名、联系电话写清楚，并写寄存物品客人的姓名、联系电话，知会客人通带领人，凭寄存单副联及有效证件领取物品（意：如果客人不能交寄存单副联给带领人时，存单副联则不能交给客人

55、，也不需撕下，在寄单上另副留言说明情况，并知会客人，带领人取时需凭有效证件核对名字无误后才能给予领取另外，在交接本上做好记录。 3、对于物品摆放时动作要轻，以损坏。过一件数目的大件物品寄时，一定要摆放好，对于易碎的品另应在上面写有“小心轻放”纸条，挂在寄存物品上，动作要轻以免损坏所有寄存物品都必须寄在储物室，摆放必须整齐，贵重品应通知大堂副理，负责寄存物的安全妥善管理（启A锁保柜）、所有寄存物品，必须在寄存登本上按栏目填写，做好登记录。 寄存行李的安全管对客人物品一定要有安全意识，对超出一件的物品一定要用绳子绑好。按规定每班一值班人员，责行李房的安全、卫生、行李管理，做好当班录、与客人交接物品

56、时要对物品的件数，有没有贵物品、易碎品和有损坏等情况与客人进行当面对确认接过客人物品后，商务员不能离开该客的物品，如有事要离开，另找其他同事代为照客人物品，以防丢失、严禁存放易爆、易燃、化学、毒性、易碎物品、若寄存物品太多，储物室放不下，应通知当值理，另找安全地方存放 客人离开后，不得私自翻看客人物若客人寄存的物品长时期忘领取的，寄存3天3天后转交登记注册转放财务库，员工不得私自处理，否则按盗窃处没有当班人员或值班领导批准，其他人员可随便进入行李房，如放生意外，后果负当值人员负责行李清点，交接工作，如发意外由当班值人员负责 顾客遗留物品的处理方客人遗留物品的登记程首先公司必须有相关制度，拾到物品必须上交，拿客人遗留物品必须做出相应的处罚，对于拾客人物品根据情况可以给予相应的奖领班或服务人员将所拾物品进行部门登记后及时交前台工作人员前台按照上交人记录、将所拾物品的具体情况、登记表要求进行登记、并有副理及经理级签字实经前台经理或副理签字确认后，各部门将物品交前台中心保管前台做完登记后，将登记单第三联交于拾遗者本人第二联交于财务，第一联字迹联帖在物品外包上。 客人遗留物品认领程序：如有客人要求认领物品，必须要求客人说出