导购销售技巧培训讲义.ppt

1、导购销售技巧培训,做好第一印象,如何让顾客一见钟情,讨论题,生意不好的商店，导购通常会有哪些表现？ 躲起看杂志、剪指甲、化妆、吃零食； 几个人聚在一起聊天，大声说笑； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 眼神迷茫、打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理商品，不理会顾客； 货品很乱,讨论题,生意好的商店，导购通常有哪些表现？ 衣着整洁、仪表端正的形象 表情和语言明朗、快活、亲切、温和 机敏、愉快的步伐和工作情形 导购精神饱满，店里一片忙碌,当无顾客时导购应该做什么？,随时清理自己负责的区域的环境卫生； 认真检查商品质量，把有毛病或不

2、合格的商品挑出来； 把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐； 查看当天的销售情况和记录； 随时补充不足的商品； 及时更换破损的POP及宣传品；,如何摆正自己的姿态？,你如何看待她？,当面对顾客后，张小姐总是： 习惯性地上下打量顾客，判断能否买得起产品； 总是喜欢以一位专家的高姿态面对顾客； 总是喜欢去指导顾客，并指出对方的错误； 从来不会承认错误，哪怕明显就是自己的错；,如何摆正自己的姿态？,我们的心态应该比顾客高、平等、还是低？ 导购就是引导、辅导顾客做好购买 在心态上要以一种辅导客户的心态 具备专家的知识，不要有专家的姿态 没有人喜欢一个陌生人比自己更强 可以使用一些专业用词，切忌故弄玄虚，滔滔

3、不绝,不要高高在上,顾客的问题一多，导购的脸色就拉了下来 对顾客爱理不理，不愿意回答顾客的问题 不要看不起顾客，对顾客物品指指点点 不要拿低于自己背景的人作比喻：我妹妹跟你也一样,来者都是客-八个一样,买与不买一样 生人熟人一样 大小生意一样 大人小孩一样 买与换一样 班前班后一样 外地与本地顾客一样 领导在与领导没在都一样,不要传播任何负面信息,顾客会如何看待她？,李小姐经常在顾客面前传播负面的信息，如： 上一位顾客将自己的货品搞乱了、弄脏了； 天气下雨真讨厌，今天顾客很少； 刚才那位顾客很烦，不买还浪费自己的时间； 现在的顾客真难打交道 公司对员工的关心太少了 竞品的质量经常会出问题，不要

4、去买,不要传播任何负面信息,顾客不喜欢负面信息而连带不喜欢带来负面信息的销售人员 将负面的信息用正面的方式表达出来 说你喜欢的事，而不要去讲你不喜欢的 说顾客喜欢听的，听顾客喜欢说的,你在跟谁打交道？,请你正确引导她,张小姐见到顾客后，脸总是涨得通红； 张小姐非常担心顾客提出自己回答不了的问题 张小姐与有钱的顾客谈时，总是很紧张 张小姐见到顾客后总是找不到话说,不要跟你想象中的人打交道,顾客并不会像你想象中那样关注你（紧张，但对方看不出来） 顾客提出的，不一定是她自己所在意的 不是所有的异议你都要回答 传帮带的开展 多练习、多实践,讨论题,张小姐见到顾客后，总是习惯性地考虑： 这个人是否是进来

5、买产品的？ 她是不是小偷呢？ 顾客可能会提出哪些异议呢？ 你认同她的做法吗？,树立良好的心态,请正确引导张小姐,某天，一位顾客来到柜台，张小姐热情地向前打招呼，没想到顾客冷冷地说了一句：“不要跟着我，我自己会挑”，你会如何看待这位顾客？ A、顾客素质真差，没有人情味； B、顾客认为我们产品不如别人，不想买 C、自己刚才得罪了顾客 D、顾客现在心情不好,不同的心态产生不同结果,良好的心态,多考虑客户外在的因素 少考虑内在的因素 与客户换位思考,回答题,欢迎顾客时，眼睛可以不看着顾客吗？ 欢迎顾客时，手上还可以在整理自己的货品吗？ 拿/放商品时动作应该轻还是重？ 给顾客递商品时应该单手还是双手？

6、站在顾客旁边眼睛是看着顾客还是看着其他地方？ 送顾客是身体背向顾客还是正向顾客？ 送顾客是眼睛可以看着地面或低头整理自己的东西吗 当顾客说“再看看时”，导购可以立即转身离开吗？,不要做一个没有魂的人,说话有气无力，让顾客购买的欲望减少50% 对顾客不理不睬 打招呼时眼睛不看着顾客 一句话不说紧跟在客户的走后 对老顾客视而不见,不要冷漠,随手将商品丢在桌面上；动作粗鲁地拿商品； 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻 将钱或商品直接丢下或单手递给对方； 站在顾客旁边，脸无表情，眼睛看着其它地方； 顾客不问，导购就不说话 顾客进门时，不关注到顾客的存在 顾客试戴商品后，立即恢复位置，表现出不耐烦 顾客喊导

7、购时，导购不过来,导购禁语：,“标牌上面写着呢，自己看嘛” “你的手指太粗了，要戴大一点的” “小心一点！别弄脏了” “就那几种颜色你自己看吧” “试来试去到底买不买呀” “看好价钱再试” “买不买随便你” “就是这个价，没得少” “都放在这里了，有就有，没有就没有了”,行为产生态度,你同意她的说法吗？,李小姐认为只有顾客有了购买意向，才同意将产品给她试戴，否则顾客只是在浪费自己的时间，经常对客户说： 看好价钱再试 想试，先付款后才行 要买才能试,行为导致态度,随机性购买的人占72%，计划性购买的人占28% 只要顾客接近柜台，就有机会购买 热情接待每一位顾客,成为具有亲和力的人,讨论题,一个面

8、无表情的导购，能给顾客传递哪些信息呢？ 导购过得不开心，刚被主管骂了 导购对产品不自信，产品质量不好 导购已经几个月没有发工资了 导购对自己的人生失去了希望,讨论题,一位面带笑容的导购，能给顾客传递哪些信息呢？ 导购是一位很阳光、很友好的人； 导购的产品以及公司非常优秀，导购很自信； 导购的生意非常好； 导购对自己的人生很满意； 顾客感觉到自己很受欢迎；,导购禁语：,产品前面有标价,你可以自己看 你选中了吗?那我帮你开票吧； 欢迎光临,几位有什么需要的吗? 项链吗？需要多少？ 抱歉，我们就是这个价 一千多元的不算多，昨天还有买五千多的呢，也没少一分钱,三笑：,笑脸相迎、笑脸介绍、笑脸相送 一个

9、表情可以让对方温暖一天，一个表情同样可以让人讨厌一生 微笑代表自己很充实、对自己的公司、职业、人生充满希望 微笑是一种自信的表现、自信的态度,耐心,讨论题,当你在购买一件你不了解的商品时，你会有哪些表现？ 不停地要求查看不同型号或规格的产品； 一个问题接一个问题的询问； 花很长时间查看某一个产品； 反复地提某一个已经回答过的问题； 反复地进行多家商店的比较； 反复地提出异议去试探导购；,讨论题,如果你看到非常喜欢的产品，购买时，你会如何表现？ A、显得爱不释手，并告诉对方自己喜欢的理由； B、漫不经心：表现出可买可不买的样子； C、吹毛求疵：尽量找出商品的多种不足； D、声东击西：假装喜欢另外

10、一个产品，并因“价格问题”而后转向自己喜欢的那个产品； E、虚张声势：告诉对方同行业比他的价格更低 F、若即若离：显示出货比三家、价比三家的心态；,嫌货才是买货人,顾客没有导购人员那么专业； 顾客除了了解你之外，还了解了其它竞品的信息； 即使你不高兴，也不要在顾客面前表现出来； 即使你很累，也要持续一贯的热情； 耐心是一种美德、是一种修养； 耐心也是一种博弈，因为没有错卖的，只有错买的 对自己的工作要有耐心 不要仅仅关注顾客这一笔订单,如何获得顾客的信赖？,如果你不认同公司的产品，客户更不会买你的 不要做一个一问三不知的人，了解自己的产品 有信心不一定赢，没有信心一定输 学会站在自己利益的对立

11、面，真诚的对待顾客 用第三人称的方式说明 多人说服的方式 不要说夸大不实的话（最好、最早、最优秀）,以顾客为中心,情形一、你认为导购问题出在哪里？,导购：“欢迎光临，请问需要买点什么？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，这是我们的新款，今年最流行” 顾客：“嗯” 导购：“这些产品今天买可以打6折” 顾客：“哦” 导购：“这些产品是蓝水晶的，很漂亮，非常适合你” 顾客：“呃” 导购：“买不买没关系，喜欢可以试一试” 顾客：“我再比较一下”,情形二、你同意她的做法吗？,导购：“欢迎光临，需要我帮忙吗？” 顾客：“我随便看看” 导购：“好的，您是自己用还是送人呢？” 顾客：“我是自己用” 导购：

12、“您想选耳环，还是项链？” 顾客：“我想看看项链” 导购：“您喜欢水晶的还是珍珠的项链？” 顾客：“水晶的还是不错” 导购：“你喜欢偏红色还是偏蓝色的” 顾客：“偏红色比较好看”,以顾客为中心,销售就是帮助别人买商品，而不仅仅是卖商品给顾客 销售就是把顾客的事当作自己的事 世界上最大的自私就是无私,功利心强：,你如果买的话，我就去找适合你的型号 当客户看到产品后就核算价格 一味地强调优惠而不在乎是否适合客户 一见到客户就问客户买点什么？ 一见到客户就上下打量对方,自以为是：,不管顾客喜不喜欢都认为这个产品好 客户说了不喜欢的原因，还是不承认 总是一厢情愿地认为客户会喜欢自己喜欢的那个商品,处处

13、关心顾客,对吃零食的顾客进店，主动给她一张面纸 对感冒的顾客，主动给她一张面纸 下雨天进店的顾客，主动准备一个水桶 带孩子进店的顾客，主动送小玩具 对于走累了的顾客，可以请他坐下 看到顾客嘴巴干了，可以给顾客送一杯水； 看到顾客手上拎着很重的东西，请顾客放下 看到顾客满头大汗，送上纸巾,严禁四语,蔑视语：我们是高端品牌，你买不起就不要买 烦躁语：你到底想不想买？ 否定语：你还的价，我们不可能接受的 斗气语：如果你能用这个价买下相同的产品，我跟你姓,营业人员服务的十要求, 顾客进店，主动招呼，不冷落人； 顾客询问，详细答复，不讨厌人； 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人； 顾客少买，同样热情，不讽刺人

14、； 顾客退货，实事求是，不埋怨人； 顾客不买，自找原因，不挖苦人； 顾客意见，虚心接受，不报复人； 顾客有错，说理解释，不指责人； 顾客伤残，关心帮助，不取笑人； 顾客离店，热情道别，不催促人。,七个字,礼（礼貌待人） 勤（勤服务） 精（精通业务） 细（工作细心） 快（动作快捷） 静（保持环境安静） 洁（保持自身和环境清洁）,六个勤：,手勤（勤帮顾客拿东西） 脚勤（顾客上门立即上前迎接） 眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务） 耳勤（注意顾客的呼叫声） 嘴勤（多向顾客介绍） 脑勤（多思考）,五个请：,请进 请坐 请喝茶 请看资料 请指导,谢谢！,a,52,明浩公司收银员培训手册

15、,前言,a,53,第一章,适用范围 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。 目的 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。 作用 缩短培训时间 提高效率 统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解,a,54,第三章收银行为规范,收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系

16、、谢谢、再见。” 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。,a,55,收银员是干什么的 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。,a,56,第二章总述,收银的重要性 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功

17、尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。,a,57,收银员员礼仪规范 头发 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。,a,58,化装服饰 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色

18、。 工作时间不得有戴色眼睛。 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。,a,59,步姿 要求：上身平直端正，稍向前倾（35度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自

19、然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（3035度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。,a,60,手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。,a,61,站姿 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸

20、、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。,a,62,坐姿 要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。,a,63,微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想

21、，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。,a,64,收银员的行为规范,六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。 必须保持款台干净整齐。 必须保持帐款一致。,a,65,八不准 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。,a,66,行为规范 收

22、银员必须遵守“六必须，八不准”。 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。 熟知商场的布局和三百元以上商品价格。 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 每个

23、收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。,a,67,收银员考核上岗标准,点钞 单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。 四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。 电脑操作 电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。 扫描 扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。 扫描步骤： 1顾

24、客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。 2扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。 3货号不同的商品应一件一件的扫描。 4按总额键，报告顾客总款数。 5收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。,a,68,第四章 收银缴款规定,1收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。 2缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 4收

25、银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。 5如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。 6缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 7营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。 8收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。,03.12.2020,a,69,第五章收银作业流程,收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程,a,70,每日工作流程,每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 （一）营业前 营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区； 整理补充必

26、备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零； 检验收银机； 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。 （二）营业中 营业时收银员要招呼顾客； 为顾客结帐及商品装袋； 配合促销活动的收银处理； 顾客抱怨处理； 对顾客适当引导； 营业款缴纳； 进行交接班。 （三）营业后 营业后收银员还有工作要做； 如整理各类发票及促销券； 结算营业额； 整理收银作业区卫生； 关闭收银机并盖好防尘套； 清洁、整理各类备用品； 协助现场人员做好结束后的其他工作,a,71,每周工作流程,收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领； 清洗购物车、篮（超市）； 更换特价宣传单； 确定

27、本周收银员轮班班次； 兑换零钱； 整理传送收银报表。,a,72,每月工作流程,收银作业每月工作要做好安排。包括： 准备发票； 准备必备物品； 整理汇总传送收银报表； 收银机定期维修。,a,73,步骤收银标准用语配合的动作1欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3结算商品总金额，并告知顾客总共*元

28、将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4收取顾客支付的金额收您*元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5找钱与顾客找您*元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。7诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳

29、后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。,a,74,装袋服务,装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子； 不同性质的商品分别装进不同的袋子； 容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内； 商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便； 掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方； 装袋后提醒顾客不要遗忘商品。,a,75,装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来

30、进行。 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子； 不同性质的商品分别装进不同的袋子； 容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内； 商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便； 掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方； 装袋后提醒顾客不要遗忘商品。,a,76,购物折扣作业,收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的种类，要能识别优惠卡、证的种类。 购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。 离开收银台作业 收银员需要离开收银台时，要先将“暂停结帐”

31、提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结帐，不可立即离开收银台。 收银作业支援 营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。 营业后整理 营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。收银员收银作业还会遇上很多问题。顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑换小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人

32、员处理。 顾客要求兑换金钱的原则 为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。,a,77,退调商品的处理,1退调商品的处理最好在服务台进行。 2顾客提出退调商品要求时，应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常的结帐服务。 3制订退调政策主要应考虑以下问题：商品购买地点，如本系统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退调；是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理；商品是否相同，如相同或不同的商品各应

33、如何处理；商品购买时间，如本月内购买与隔日购买的商品应如何区别处理；商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客补差；退换商品的质量基准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等。 4员工不可在上班时间内购物；员工购物时间须有统一的规定；在规定时间内员工所购买的商品，其购物发发应加上收银员的签署，并请店内主管加签； 5员工退调商品必须按政党手续进行，不可私下自行调换。,a,78,商品管理,1凡是通过收银区的物品，都必须经过付款结帐； 2收银员应有效控制商品的出入，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外； 3在卖场出入的厂商人员必使用商场发给的佩挂证件,a,79,营业结束之后收银机管理,

34、结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。 九、收银机每日收银作业评核 收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。,a,80,第六章 收银规范用语,避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。,a,81,暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下”。 重新回到收银台时，

35、应说：“真对不起，让您久等了”。 自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在抱歉，请问您” 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 遇到顾客抱怨时，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。” 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立

36、刻通知您？”不知如何回答顾客询问时，不可以说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解说。” 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。” 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。” 当顾客询问特价商品情况时，先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 鹛奶空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应该说

37、：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意） 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。”,a,82,收银员怠慢顾客的种种表现有,1埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 2未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。 3为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。 4当顾客有疑问或

38、提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。 5收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 6当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。 7在顾客面前批评或取笑其他顾客。 8当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。,a,83,第七章 金钱作业管理及注意事项,超市的金钱管理从区哉来划分，包括前台的收银过程金钱管理以及后台的金库管理。收银过程现金管理的目标是保持现金日报表上的短溢值为“零”，但在实际操

39、作中很难做到短溢值为零，所以通常可以确定一个控制标准，收银差错率一般可控制在万分之四以内。其管理重点是：零用金管理、金钱收付管理、交接班管理、营业收入管理。,a,84,现金管理,为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：,a,85,现金管理,为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是： 1零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。 2收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。 3零用

40、金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他的收银台互换，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。 4执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。,a,86,钱收付管理,收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是： 1收受顾客现金进时，须口述“收您*元，找您*元，请您点收，谢谢！” 2在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。 3在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等）。 4收受准现金之后，应立即使其作废，例如，

41、签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。 5售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。,a,87,交接班金钱管理,为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意： 1交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。 2交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。 交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额部分应填写投库记录表，并将金钱投库。,a,88,第八章 收银作业错误处理,收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三是要做好事后的检查工作。,a,89,1收银错误发生的原因。

42、收银发生错误，既有收银员方面的原因，如多打或少打价钱，导致结账发生错误，以及金钱收付发生错误；也有顾客方面的原因，如顾客携带现金不足，顾客临时退货等。 2结帐发生错误时的处理办法。结帐发生错误时，不论顾客对错，都必须预先致歉，并立即更正；如商品价多打，且帐单尚示打出，可询问顾客是否还要购买其他商品，如顾客不需要添购其他商品，则应将账单作废除重新打单；如帐单已经打出，应该将错打的帐单收回，并重新打单；礼貌地请顾客在作废单上签字，填妥作废帐单记录本，并及时通知相关主管签名作证；如顾客携带现金不足，可建议顾客办理总值发商品退货，已打印出的帐单应放回作废，并礼貌地请顾客办妥相关手续；如顾客决定不买要求

43、退货时，仍须保持热情的工作态度。 3收付发生错误时的处理办法。收银员下班之前必须先核对收银机内的现金、准现金和当日中间收款（营业过程解缴金库的款项）的数量与收银机结出的应收数额是否一致。若发生收付差错，应分析原因，并由收银员写出报告书。当收付差错超过规定限额时，无论缺额还是盈余，收银员皆承担相应的经济责任。 4作废帐单处理办法。作废帐单应及进登记在作废帐单记录本上。,a,90,第九章 收银检查作业,为了做好收银工作，一是要建立规范标准及制度，二是要提高收银员的素质，三是要加强检查工作。收银检查作业的内容主要有： 收银台的抽查 为了检查收银员的工作表现，有关人员（专业检查人员、店长或值班长等）每

44、天应不固定时间随机抽查收银台，内容包括：实收金额与应收金额是否相符；折扣总金额与折扣记录单的记录金额是否相符；检查收银机内各项密码及程序的设定是否有更动；检查每个收色彩台的必备物品是否齐全；收银员的礼仪服务是否良好；是否遵守收银员作业规则。,a,91,清点金库现金,清点金库内所有现金及准现金的总金额与金库存现金收支登录的总金额是否相等。,a,92,每日营业结算明细表的正确性,每日营业结算明细表是各项财务资料计算以及日后营业方向确定的重要依据，这份表单必须定时、连续、正确地登录。,a,93,四、检核前台“中间收款”与后台“金库收支”是否相符，以及每次执行中间收款作业是否如实填写表单，检查相关主管

45、对管对现金收支的处理是否诚实。,a,94,第十章 收银岗位职责,一、收银主管岗位职责,a,95,一、收银主管岗位职责,1遵守店规店纪。 2因工作需要能主动加班。 3熟悉商场布局，精通业务知识。 4传达公司文件精神并负责执行工作。 5传达部门经理的要求，共同达成部门的目标。 6负责控制和管理现金差异及现金安全。 7分析现金差异，提供解决方案。 8做好与其它部门的协调工作。 9维护收银设备的正常运作，确保收银机的安全检查运行，及时排除故障。 10检查收银组人员的出勤状况，合理调度人力，控制人事成本。 11规范结帐流程，保障收银工作的快速、顺畅、准确。 12督促检查收银领班的工作。 13为顾客提供良

46、好的服务。 14做好收银员的培训工作。 15负责收银组工作人员专业知识和技能的训练及绩效考核。 16对突发事件随机处理，接待好顾客投诉。 17确保准确、安全、及时地收回货款。 18遇到问题层层上报，以突发事情经过及处理结果应及时向上级汇报。,a,96,收银主管每日工作：,1调度好各处人力所需，包括：安排机台、安排休息进餐、安排紧急情况下的人力需求。 2每日到岗时必须检查款台及机器设备是否完好，清洁无尘，保证顾客能拿到清晰的销售单。 3负责监督、检查收银员遵守公司各规章制度的落实，以及收银员考勤情况。包括：出勤考勤、病事假统计、加班统计。 4负责调节收银员与顾客、收银员与店面之间的矛盾，并及进向

47、有关领导汇报。 5负责保管好收银机钥匙，严禁私自转交他人代管。 6解决收银员在结帐中出现的问题，包括退款、折扣、中途上交货款。 7随时与电脑部保持密切的联系，收银机出现问题及时反映追踪解决，每日对收银机使用情况进行督导并做详细登记，保证每台收银机都能正常使用。 8做好班结单的保密工作，严禁泄露给收银员。 9合理安排新增人员及作好培训工作。,a,97,二、收银员岗位职现,1具务敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。 2做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。 3把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。 4货款收受和管理要做到认真负责，防

48、止发生溢缺，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。 5负责收取当日销售收入并签别货币真假。 6收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 7收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。 8按要求保管好销售凭证、发票及所收标项等，并确保其安全。 9负责对每日所坐款台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。 10每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。 11负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢、商品条码非法等，应及时向领班反映做记录。 12无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。 13下班时要点好销售款，送交总收银。 14熟悉商场布局，熟悉商品。 15遵守店纪店规。 16能服从安排

49、，完成上级传达的任务。 17为工作需要能随时加班。 18能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。,a,98,三、收银部每日工作流程,1每天早上10：00到总收室领钥匙及专用章到收银款台开机。 210：00准点开晨会，安排当班收银员的工作，检查收银员的仪容仪表，对工作中出现的好人好事进行表扬，传达公司的有关精神。 3开完晨会，收银主管，督促收银员做好款台卫生及开业前准备工作（如菜单等）。 410：00前安排监点人员到总收监点。 510：25站立迎宾。 610：30正式营业，在收银区进行走动式管理。 7督促、检查收银员的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做记载。做好收银员离台关机工作。 8解决

50、收银员与顾客之间的纠纷。如收银员出现错扫现象，主管必须帮助解决；对顾客提出的问题要耐心解答。 9行换货工作。 10做好发票登记，必须详细登记续领纸号、收银员姓名、最终止号等。 11巡场时按照规章制度严格要求收银员并做好时间登记及关机工作。 12合理安排收银员吃饭时间，并做好奖惩记录。 1315：00和21：00以前必须把收银员的零钱条收齐交总收。 14对收银员固定范围内的换班申请在排班本上进行登记。 15交接班时，对上班收银员提前十分钟在总收室门口开班前例会，传达早会内容，给早班下班人员打班结。 1621：00以前把所有收银员的零钱条收齐交总收。 1721：30其中一个主管负责安排第二天款台（

51、每个收银员每两周的所排款台不可重复）。 1821：45在交接本上做好第二天早会内容和主管交接登记，让相应部门的主管签字领取单据。 19结束当日营业后为收银员打班结并关机。 20检查收银钱箱、电脑屏幕、打印机、消磁是否关闭，将孤儿商品清理干净，发票和收银机钥匙送交总收。 21每周至少安排一次卫生大扫除。,a,99,四、总收岗位职责,1总收人员在工作中要起模范带头作用。积极配核算会计做好票据的收集整理及传递工作，配合核算会计及时查帐。 2为收银员做好收银工作，协助处理及解决收受过程中的各种业务问题。 3负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。 4负责收银员缴来的支票、信用卡是否符

52、合公司规定。 5负责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。 6负责金库的安全及工作秩序。 7负责调剂正常营业收银所需零用金。 8为收银员做好后勤服务工作，并协助收银员处理各种业务问题。 9协助主观合理安排当班收银员的调配工作。 10总收人员应帮助收银员及主管或领班的业务工作，并定期考核。 11负责审核收银员的货款填制与交款单销售汇总表是否符合要求，审核无后盖章。,a,100,五、客服部总收（银）主管岗位职责,（一）服务说明 1在客服经理及财务的领导下，合理安排检查收银内、外勤的工作； 2负责货款、支票信用卡的进帐及对帐工作； 3负责总部财务各项规定及单据的传达、检查工作。,a,101,（二

53、）工作职责 1遵守公司及财务的各项规章制度，服从上级领导，提高工作绩效，避免现金差异。 2合理安排及检查收银内、外勤的工作。 3在工作中要模范带头人作用。积极配合会计做好票据的收集、整理及传递工作，配合会计及时查帐。 4为收银员做好收银后勤服务工作，协助配合及解决收受过程中的各种业务问题。 5负责公司货款的收缴工作，并监督检查收银员收受中出现的问题。 6负责检查收银员缴来的支票、信用卡是否符合规定。 7负责填写银行缴款单，将货款安全及时的送存银行。 8负责发票水单及写发票的领用及管理工作。 9负责金库的安全及工作秩序。 10负责保管好销售货款及各项有价单据，拒绝任何人借支挪用。 11负责调剂正

54、常营业收银所需零用金。 12总收人员应帮助收银员及领班的业务工作，并定期考核。 13负责审核收银员的货款与所填现金明细表是否符合要求，所交货款的真伪，审核无误后盖章。,a,102,第十一章 收银员奖评细则,处罚 1违反“六必须”、“八不准”其中任一条每次扣1分。 2违反仪容仪表规定（工服、工牌、淡妆、发型等）每次扣1分。 3未使用普通话礼貌用语、唱收唱付扣1分。 4顶撞顾客者扣2分，遭顾客投诉者扣5分，接受态度不好者扣10分。 5开会前必须领好备用金，否则算迟到。开会、上机迟到，对安排的工作不能如期完成的扣1分。 6对当日早会和领班前列会中所强调的适宜如有违反者，在原口分基础上加扣1分。 7迎

55、宾前未做未台清洁、未主动迎宾者扣1分。 8违反收银员工作流程每项扣1分。 9监点人员未能如实填写监点记录的扣2分。 10错、漏扫、未消磁1次扣1分。 11未经领班允许无故离台扣2分；离台未拦栏杆、未关消磁其中任一项扣1分。 12一个半小时内三人轮班吃饭未吃完者扣1分。 13当班时间在卖场内点款、空闲时聊天扣1分，看杂志、报纸、快讯，在款台内吃东西，喝饮料者扣1分。 14款台内杂乱扣1分；未保管好款台物品，造成物品丢失扣3分。 15下晚班未将发票硬标签送到总收室；未将款台上清理干净；未等候防损护送；未交款台钥匙；未关柜门；未关屏幕、打印机、未盖打印机盖、机者扣1分/次。 16下班将电脑电源关闭者

56、扣2分。 17备用金出现长款、假钞者扣3分。 18填错或未填全现金明细表；在规定时间未交领钱或写错班次者扣1分，点错货款及备用金者扣2分。 19出现长短款，48小时内未将短款和罚单交齐者每项扣2分。 20收银员造成发票及退货单遗失者；作废发票未交者每项扣2分。 21考核不及格者扣2分，连续三次业绩排名倒数3名扣5分。,a,103,二、奖励 1现调包和顾客夹带，为公司挽回损失者每次加3分。 2现条码、价格差异并统治相关部门及人员改正者加2分。 3工作需要情况下无条件加班加2分。 4提出合理化建议者加2分，被采纳者加5分。 5在比赛及考核中获奖或请3名加5分。 6全店在会受表扬加5分，部门会议表扬

57、加3分。 7每次业绩排名前3名，并不超过正常差异者，分别加10分、5分、3分。 8发现其他同时违规行为及时举报，为公司挽回损失者加5分。,a,104,第十二章 关于防盗器硬标签的使用管理规定,为尽量减少超市商品的损耗，现对硬标签的回收规范位置及防盗枪的管理做出以下几项规定：,a,105,一、上标签 硬标签必须把商品和店内码卡在一起，以防调包和商品无条码。 二、收标签 收银员收银时，只认硬标签上所卡的条形码，如非硬标签所卡条形码，收银员必须核对商品描述，如有疑问，婉言拒收该商品。 收银员取下硬标签，合上扣钉放于款台同的指定的地方。 三、集中解扣 1收银员每次收银时也必须把各款台内的硬标签集中于1

58、号台，如已锁门则交于总收室指定位置。 21号款台收银员每天上班从总收领出昨晚所收硬标签，并及时将硬标签押钉分开放在两个不同的容器内。 四、楼面回收 楼面回收硬标签每日分三个时段：10：00、15：00、和17：30；由专人到1号收银台收回已将扣钉分开的硬标签（楼面人员不得下扣），如非指定人员，收银员有权拒发。 五、防盗枪的管理 1每个防盗枪必须固定在款台内，并且每个款台内的防盗枪注明编号并由专人保管，并承担一切责任，收银员工作结束时领班必须锁枪。 2所有防盗枪只允许放在收银款台及总收室内，楼面不得随意借用，如有必要须由家纺部主管写借条，并注明使用原因由百货部经理签字，方可到总收室借用，并且必须

59、于24小时内归还，如超过两天必须由店长签字。 收银及家纺组双方建立交接本详细记录防盗枪的使用情况。,a,106,第十四章 收银财务知识,a,107,一、票据的填写规定,银行、单位和个人填写和各种票据和结算凭证是输结算和现金收付重要依据，直接关系到支付结算的准确、及时和安全。票据和结算凭证是银行，单位和个人凭以记载财务的会计凭证，是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。因此填写票据和结算凭证，必须做到标准化、规范化、要素齐全，数字正确、字迹清晰，不错漏、不潦草禁止涂改。现将标准的填写格式与内容说明如下：,a,108,1中文大写金额数字应用正楷或行书填写，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。不得自造简化字。 2如果金额书写中使用繁体字，如“圆”也应受理。 3中文大写金额数字到元为止的，在“元”之后，应写“整”（或“正”）字，地角之后可以不写“整”或“正”字。大写金额数字有“分”的，分后面不写“整”（或“正”）字。 4中文大写金额数字前应标明“人民币”字样，大写金额数字应紧接“人民币”字填写，不得留空白。大写金额数字前未印“人民币”字样的，应填写“人民币”三个字。 5阿拉伯小写金额数字中有“0