《餐饮服务与管理》PPT课件

1、.,1,餐饮服务与管理,制作者：新农职院经贸 系旅游与酒店 管理组 张 晓,.,2,第一章：餐饮服务与管理概述第一节 餐饮业发展概况,一、我国餐饮业发展概况： 商周时期金属工具，原始瓷器，酿酒作坊和食盐出现为餐饮 业的形成创造 了条件； 秦汉时期中国餐饮业发展的第二阶段，此阶段战争频繁，封 建割据，“丝绸 之路”引进国内外食品饮品及文化； 唐宋时期我国餐饮史上的黄金时期之一，食源继续扩大瓷餐 具风行，工艺 菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也 有长进，热菜制作进入成熟 期； 明清时期我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫 廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时代的最高水平；,.,3,

2、二、餐饮业发展概况 国外餐饮业起源于古代地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪： 在古希腊，早期的酒店多设在各种庙宇旁边； 在古罗马时期，餐饮业已颇具规模； 18世纪中期，法国成为欧洲政治，经济和文化中心，其物产丰富，农牧渔业发达，餐饮业迅速发展； 美国餐饮业形成于18世纪末，随着移民进入美洲，促进了美洲大陆餐饮业的迅速形成和发展。,.,4,3餐饮业的发展趋势 透明化； 多元化； 集团化； 特色化。,.,5,第二节 餐饮部组织机构与职能,（一）餐饮部组织机构的一般模式 小型饭店模式：这种饭店餐厅数量少，类型单一，大多只经营中餐。组织结构图：书P5 图1-1所示 中型饭店模式：这种饭店有3005

3、00间左右的客房。餐厅类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致，餐饮管理组织机构比较复杂。组织结构图：书P6图1-2所示 大型饭店模式：有58个以上餐厅，多的可达十几个，几 十个。中西餐，宴会，酒吧，客房送餐等各类餐厅齐全。厨房与各类型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业化程度高。组织结构图：书P6图1-3所示,.,6,（二）餐饮部的地位和任务 地位：餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；是树立饭店高品质形象的重要组成 部分；直接影响饭店的声誉；是饭店用工最多的部门。 任务：搞好餐饮经营市场定位；合理确定餐饮管理预算目标；作好食品原材料采供管理；搞好厨房产品生产组织；做好餐厅销售管理，

4、提供优质服务；按制度做好成本核算和成本控制。,.,7,第三节 餐厅种类及经营特点,（一）餐厅种类 以服务方式和餐厅价位分类：豪华餐厅；餐桌服务型餐厅；柜台型餐厅；自助式餐厅。 以经营方式分类：独立餐厅；连锁经营餐厅；特许经营餐厅。 饭店的各种餐厅：中餐厅；西餐厅；咖啡厅；自助餐厅；大宴会厅和多功能厅；特色餐厅。 （二）餐饮生产经营特点 餐饮生产特点：种类多，批量小；生产时间短；生产量不固定；手工操作；原材料不易保存；生产过程中的管理较为困难。 餐饮销售特点：销售量受餐厅面积和人均消费量的影响；销售量受进餐时间的限制；商业利润高，资金周转快；硬件投资与日常费用较大。 （三）餐饮服务特点：无形性；

5、一次性；直接性；差异性,.,8,第二章：餐饮服务员应具备的基本素质和职责第一节 服务员的基本素质,一餐饮服务人员仪表 头发：梳理整齐，保持干净，男子定期理发，适当使用发油； 面部：女子面部着淡妆，男子须每天剃须； 手和指甲：经常修剪整洁，服务前将手洗干净，女子除涂无色指甲油外，不得使用其他化妆品； 戒指和手表：手指和手腕为客人最注意的地方，戒指手表及时髦的首饰不宜佩戴，结婚戒指除外； 衬衫和领带：衬衫要熨平，特别注意领子袖口和衣扣，应每天换洗，领带整洁挺括； 制服：工作时穿统一制服，不能褶皱，破损； 鞋袜：袜子要每天换洗，皮鞋保持光亮； 口腔：尽量不吃吃葱，蒜等带有强烈气味的事物，防止口腔异味

6、。 二餐饮服务人员行为举止及餐饮服务人员工作态度 书P151152,.,9,第二节 餐饮服务人员的基本技能,一基本交际技能 1“说” ：友好；真诚；清楚；愉快。 2“听” ： 集中注意力；眼光交流；不应让他人打扰。 3“写” ：包括书写客人订点的菜肴，填写账单和销售计算等基本的算术技巧。 4“体态”：微笑，点头，眼神交流，姿态等身体动作都有助于增强表述能力。 二基本接待技巧 （1）匆忙的客人：对其介绍简明扼要，提供尽可能快的服务； （2）犹豫不决的客人：为客人提出建议，但不应催促； （3）节食的客人：向客人介绍适当的替代菜； （4）“噪声”客人：安排座位时是其远离其他客人； （5）生气的客人：

7、给予重视，待客人冷静后再耐心进行沟通； （6）抱怨的客人：应客气道歉，仔细听取客人的抱怨； （7）取闹的客人：礼貌有尊严的对待，尽可能不与理睬，严重时向经理报告； （8）带小孩的客人：安排此客人远离过道的位置，为小孩提供高靠背椅； （9）老年客人：远离嘈杂区就坐，帮他们选择菜肴。 三基本推销意识 根据客人的不同年龄，不同职业和身份，揣摩客人的消费心理。,.,10,第三节 餐饮服务人员的职责,一餐饮服务员的职责 书P154 二餐厅领班的职责 书P155,.,11,第三章：餐饮服务程序第一节 中西餐零点服务程序,一招呼客人 对于初次见面的客人，应以对待常客的真诚态度去迎接。所有的顾客都是“朋友”，

8、争取他们的光顾，并使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。特别是对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，使用礼貌用语。 二引客入座 根据是否有预订进行安排。如有预定，应查阅预订单或预订记录，将客人带到其预订的位置。若没预订，应根据客人认输多少、客人喜好进行引领。 三呈递菜单 客人坐稳后，领班把菜单递给他们。在递菜单前，可以根据客人的需要提供餐巾。菜单要从客人的左边递给客人。对于就餐夫妇，应先递给女士；如果是团体，先递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌，逆时针方向依次递给客人。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们。递上菜单后，客人会先看菜单，服务员这是应迅速按照需要撤走或增加餐具，加满茶水。,.,1

9、2,四解释菜单内容 服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。菜单上每道菜都是由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下： 1数量表示 食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上所有数量的表示都要符合人们的习惯，清楚具体，不要给客人错误的信息。 2质量表示 食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。 3价格表示 价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费用时要加以说明，让顾客了解。 4商标名称表示 菜单上列有已注册商标的商品和饮料，应保证按时供应。 5食品描述表示 很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。尤其是代用品，更要描述得清楚具体，以免产生

10、误会。 6原料来源表示 菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的对提供服务的方式和菜肴准备的方法也应注明。,.,13,7食品种类表示 菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来烹调的，对这类食品的描述要正确，因为冷冻桔汁绝不同于鲜桔汁，瓶装果汁绝对不同于罐装果汁。 8食品烹调方法表示 菜单上食品的烹调方法是顾客决定是否选择此菜的原因之一，所以对炸、炒、烤、烘、煮、煎等方法的表述一定要正确。 9文字与图片表示 菜单上有时既用文字又用图片表述，这就要求图文一致。 10推销用语表示 菜单上有时用很多推销性词语来描述，这些词必须明确其含义。 11营养成分声明表示 菜单上有时用“不含糖

11、”“无盐”“低热量”等有关食品营养成分的声明，要求注明特定的日期和所指的菜。 菜单是餐厅的服务指南，服务员必须准确了解菜单中每一词的含义，才能形象而准确无误的向顾客解释,.,14,五点取菜服务 点菜服务：点菜服务是餐饮服务中的一个关键程序。 a.点菜的次序：记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，先询问主人是否代客人点菜，得到明确的答复之后再依次进行；若顾客仅为两位且为异性时，习惯上先问女人以表示尊重，除非她的伴侣另有安排。 b.记录客人点菜的方法：记录点菜方法一是使用点菜备忘单点选；方法二是使用便笺记录点菜；方法三是由服务员唱读点菜；方法四是计算机记录点菜。 c.点菜记录单的放置：一是用缩写

12、式记录点菜；二是服务员把点菜记录输入计算机系统，通过自动传递，厨房就能从显示屏沙锅内看到点选菜品的内容；三是厨房指定一人（厨师或其他工作人员）唱读每个点菜单。 端取点菜服务：大多数餐厅都有特殊的呼叫系统来同志服务员菜已经准备好了。如果没 有这样的系统，服务员需要通过已经掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间。应尽可能在点菜一经准备好就取走，以保证菜的正常服务温度。 六送客出门：对即将离店的客人说一声“再见，希望您再次光临”和问候到餐厅来的客人是同等重要的事情。,.,15,第二节 西餐零点服务程序,一迎宾 向客人礼貌，热情地打招呼； 引客入座，应以不违背客人的意愿为原则。 二餐前服务 服务面

13、包和水。应在客人入座后2分钟内完成； 客人点餐前饮料。也应在客人入座后2分钟内完成； 呈递菜单和酒单。应在客人入座后5分钟内完成； 解释菜单。伴随客人点餐进行； 服务饮料。在客人入座后10分钟内完成 点菜记录。在解释菜单或服务饮料时进行； 送点菜单到厨房。记录完点菜后立即送往厨房。,.,16,三开胃品服务 服务开胃品； 服务开胃酒； 清理开胃品盘； 加冰水。 四汤或色拉（第二道菜）服务 1）服务汤或色拉。在清理完开胃品盘后10分钟内进行； 2）服务第二道菜用酒。 3）清理第二道菜餐具。,.,17,五主菜服务 服务主菜。在清理完第二道菜餐具后的10分钟内进行； 服务主菜用酒。酒杯在上主菜前服务，

14、上菜后呈递瓶，开瓶，斟倒酒水； 清理主菜盘及餐具； 清理调料； 清扫桌上面包屑。 六餐后服务 1布置甜点餐具。 2布置服务咖啡或茶的用品。 3服务甜点。 4服务咖啡或茶。 5清理甜点盘。 6服务餐后饮料。 7加满咖啡或茶。 七收尾工作 1呈递账单。 2收款。 3送客。,.,18,第三节 自助餐服务程序,一自助餐场所的布置。 1根据自助餐的主题来布置场所：a 题目可以取节日或纪念日;b 可以利用其他形式突出主题。 2利用一切可以利用的条件来表现主题：a 用餐桌布置及食品陈列来表达这个构思；b 利用墙壁的背景、布景、椅子、栏杆、盆景、彩旗等活动装置，可以达到非常有趣的布置效果；c 利用各种光线的强

15、度可以炫耀美丽的菜品不止。 3创造动感效果，增加一种特有的气。 二餐桌布置。 1餐桌布置的依据：a 保证有足够的空间以便布置菜品；b 按照人们的正常步伐，每走一步就能挑选一种菜品；c 供应菜品的种类与规定时间内服务客人人数间的比例要适当。d 避免造成客人排队或坐在自己座位上等候的现象。 2台型确定：a 流线型 b 分散型 3桌布的铺设： 4餐台食品的摆放,.,19,三菜品与餐具的布置 1供应餐台的布置是将客人用的托盘、餐具、餐巾等置于餐台的前端，再分别设置摆放开胃品、饮料及点心的独立供应台。 2菜品应按预先安排好的计划摆放在桌子上。 3汤汁、调味品等应摆放在相关菜品的旁边。 4布置冷盘菜及熟菜

16、。 5布置菜品时应注意使用火锅和加热炉。 四菜品与餐具的添加 1服务员除了应殷勤服务外，还要时刻注意为客人补充菜品。 2客人使用的各种餐具、餐巾等应保持正常充足的供应，以满足客人的需要。 3现场制作的菜品也应该保证快速和高质量的供应。,.,20,五及时清扫赃物 当客人把菜品掉在服务台上时，服务员应立刻在不妨碍客人的前提下，将掉下的菜品刷进空盘中，而后用湿步轻轻的擦拭污迹，再用干净的餐巾盖在污点上面。 六收尾工作 1结账 2重新布置,.,21,第四节 自助餐厅服务程序,一自助餐厅柜台 1物品准备 2食品准备 二食品服务 1迎接客人的到来 2食品的分装 3主菜服务 4饮料服务 5结账 三食品添加

17、1添加食品的人员 2添加食品的方法,.,22,四自助餐厅的服务 1帮助年老或伤残客人入座，也要帮助带小孩的客人入座； 2根据客人要求拿取一些调味品； 3服务客人单点的食品； 4从服务柜台那儿给客人附上增加项目的明确菜单； 5供应追加的菜品并保证账单的准确性； 6供应餐巾和其他所需食品； 7为客人添加水、冰块和咖啡等； 8可以在客人准备用甜点时移走主菜盘。,.,23,五自助餐厅的两种基本服务系统 1流水线服务系统 a.服务方式； b柜台组合； c类型。 2不规则服务系统 a 服务方式； b 优点； 六关闭自助餐厅柜台,.,24,第五节 客房送餐服务程序,一客房订餐服务 二可放送餐服务 三客房送餐

18、服务的结账处理 四客房送餐的注意事项 1接受订餐如遇到有宾客有特殊要求，要注明并及时与送餐员联系。 2客人所订餐饮品必须尽快供应，并保持餐引产品的最佳使用状态。 3送餐员在送餐时应认准客人房间号，避免送错。,.,25,第六节 宴会服务程序,一中餐宴会服务 1餐前服务 a 宴会的承接：受理预定、签定合同、准备工作。 b 宴会的组织： c 宴会前的准备工作：场景布置、台形布置、熟悉菜单、物品的准备、铺设餐台、安排席位、摆设冷盘。 d 宴会的宾客迎接工作：热情迎宾、接挂衣帽、端差递巾。 2宴中服务 a 入席服务：斟好酒水、引请入座、注意顺序、换撤餐具、倒茶添水。 b 进餐中服务：上菜、分菜、添加酒水

19、、撤换餐具、烟缸。,.,26,3宴后服务 a 客人离开时要主动拉开座椅，按照女士和主宾优先的顺序。 b 任何一位服务员遇到客人离去时，都要礼貌的道别。 4宴会服务的注意事项 a 餐具要轻拿轻放； b 宾主讲话或奏国歌时要两侧肃立； c 互相弥补漏洞和空位； d 细声传达客人； e 突发事件要临危不乱，及时报告主管。,.,27,二西餐宴会服务 1宴会前准备 a 布置任务：明确任务、开好菜单与酒单； b 布置和整理餐厅：做好清洁、检查设备、进行装饰； c 备齐各种物品：备齐小件、准备台布、领配酒水； d 餐桌的布置 e 宴会开始前1小时摆好台面：铺台布、摆餐具、摆鲜花、公共用具、菜单、席位安排、整

20、好仪容。 2宴会迎宾工作 a 热情迎宾 b 餐前鸡尾酒服务,.,28,3宴会服务工作 a 引宾入席 b 酒水服务程序 c 菜肴服务程序 d 席间服务注意事项 4宴会收尾工作 a 礼貌道别； b 清理场地,.,29,第四章 餐饮服务技能,第一节 口布折花 一要求 操作环境卫生，双手清洁，动作灵敏。餐巾花折叠方法简洁，减少折叠次数，保持餐巾尽可能平整，餐巾花造型美观大方。餐巾花在餐台上摆放合理，整体效果高雅。餐巾折叠均匀，松紧适度。 二标准 1折叠的动作标准。 2裥的动作标准。 3卷的动作标准。,.,30,第二节 托盘、酒水服务及派菜,一、托盘 要求 姿势端正，动作自如，稳定安全，清洁卫生，摆放有

21、序，切忌双手端盘行走。 轻托标准：a 右手五指分开，置于小托盘下部，位于托盘中心偏前处，掌心悬空；b 右大臂自然下垂，右小臂与大臂形成90度弯曲；c 托盘中物品摆放要遵循重物靠身，轻物靠外，高物靠身，低物靠外，大物件在下，小物件在上的原则； d 托盘服务一忌将托盘放在客人餐桌上，当着客人操作，二忌托盘在客人眼前晃动，三忌托盘在就座客人头顶晃动，四忌托盘装载无序或过量而失去平衡；e 持空托盘行走的姿势应保持端庄与自如，可以保持托物时的基本姿势，也可以将托盘握与手中，夹在手臂与身体一侧，但决不允许手拎托盘行走。 重托标准：a 右手五指分开置于大托盘中心部位，右臂向上弯曲将大托盘托举至右肩上方，左手

22、可以轻扶于托盘边缘，帮助维持大托盘的平稳，头可以向左侧微偏，但身体不可侧斜；b 装盘要适量，基本原则同小托盘；c 大托盘的起托和放落动作一定要稳缓有序，起拖时双腿微蹲，缩小肩部与大托盘的距离；d 在左手的辅助下，右臂完成转臂和托举动作，当大托盘置于右肩上方时，双腿直立，腰部挺直双膝弯曲，手腕转动，手臂移动呈轻托状后，再将托盘放于服务台上，切忌从托举状的大托盘中拿取物品,.,31,二、酒水 1.斟酒过程及注意事项(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。(2)开瓶餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶

23、口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。(3)示意餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。(4)姿势斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。,.,32,2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之后，通常主人就要举杯祝酒。与此相应，餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。但在一般情况下，要结合餐席客人饮酒的习惯，

24、征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。如客人不同意，要及时给客人予以调换。(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始，主宾在先，主人在后，女士在前，男士在后。两名服务员一同为客人斟酒时，一个从主宾开始，另一个可以从副主宾倒起，然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。(3)当主宾发表讲话时，餐厅员工的一切活动都应当停止，宜静静地站在离客人适当的距离，以免对客人的正常活动造成不必要的干扰。当主人发言快要结束时，服务员应当将主人的酒杯递上，以供主人敬酒之用。当主人离席子给来宾们敬酒时，服务员要用托盘带着低度酒和烈性酒跟随主人，见机给主宾续酒。 3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常严格和复

25、杂的要求，与中餐所不同的是，中餐主人一旦确定饮用何种酒以后，可能就不会发生太大的变化，但西餐却不同，高级的西餐所饮用的酒甚至有七种之多，每吃一道菜就要变换一种酒，相应的菜就要喝相应的酒。(2)每斟一种酒时，应先将前面所用的酒杯与即将饮用的酒杯调换一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒顺序是，一般情况下先女主宾后男主宾，接着是主人，然后按座次斟酒。,.,33,3、派菜派菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人派菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握派菜技术，俄式服务要求服务员有较高的派菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。1.派菜的工具(1)中餐派菜的工具：派

26、菜叉(服务叉)、派菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。 (2)法式服务的分切工具：服务车、割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。,.,34,第三节 中西餐摆台服务,1.铺台布铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。 2.台形与用具摆放(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。4人方台，采取十字对称法。6人圆台，采用一字对中，左右对称法。8人圆台，采用十字对中，两两对称法。10人圆台，采用一字对中，左右对称法。12人圆台，采用十字对中，两两相间法。,.,35,（2）中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。 1、背对着餐厅重点装

27、饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。 2、主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。 3、当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。,.,36,3.西餐摆台西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。(1)西餐便餐摆台西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在汤