宋彩霞浅谈老顾客的维护.ppt

1、1,浅谈老顾客的维护与转介,主讲人：宋彩侠,2,老顾客的数量是公司的生存根本,1,老顾客的忠诚度是公司发展的保障,2,老顾客的支持是公司不断前进的动力,3,老顾客的流失率是对工作成败的最好检验,4,老顾客对公司的重要性,3,顾客,公司,员工,4,用心服务,顾客流失危害 （1）老客户流失少，客户增加多。这样的企业可不断得到发展。 （2）老客户流失多，新客户增加少。这样的企业最终会因源头枯竭而死。（3）老客户流失少，新客户增加少。这样的企业维持现状。 （4）老客户流失多，新忠诚客户增加多。这样的企业需要强大的创新能力，只要一天不创新，就会马上死亡。,5,服务,由于员工变换服务没有及时跟上,服务,员

2、工的专业知识缺乏满足不了顾客的需求,服务,员工服务方式单一，缺乏个性化,顾客流失原因,6,满足,用心,服务,个性,什么是服务,7,服务细节化,用心服务,用心服务 企业的灵魂 ：爱和创造 爱： 做爱心与善心的事、做关爱老年人健康的事业，为老年人的健康奉献出我们的爱心。 怀着一颗感恩的心去服务每一位顾客，抛开心中的杂念，用诚心换真心。 多站在顾客的角度去思考问题，在不损害公司利益前提下，为顾客争取最大的利益。,8,服务细节化,个性化服务 顾客是有差异性的，判定顾客是属于感性的、还是理性的，根据顾客的特点、性格、爱好把握准确，把握服务方式的差异性。 感性顾客：多以亲情服务为主，充分挖掘顾客的需求，在

3、顾客在需要你的时候体现你的服务价值 理性顾客：多以公司的企业文化去吸引顾客，让顾客明白加入我们的顾客群体和在其他公司不一样的地方，让顾客有荣誉感、集体感。,9,服务细节化,满足顾客的需求（充分挖掘顾客的需求) 物质上的满足：员工自己的小礼品，公司的礼物 精神上的满足：公司的企业文化、给予的荣誉 感情上的满足：检验员工的亲情服务的标准 开展更多亲情服务，缩小与顾客的距离，满足其健康、快乐和亲情的需求，使其100%满意、100%的感动,10,服务细节化,用心服务,三大举措 （1）小餐饮 员工积极举办个人的小餐饮、小联、茶话会，不断地推进与顾客的亲情关系，做到亲如一家。 （2）送礼品 顾客是个性化的

4、，送礼品也必须是个性化的。礼物本身价格不代表它的价值。要送得恰到好处、适逢时机 （3）做家务 想顾客所想，急顾客所急，力所能及地为顾客排忧解难。可以是打扫卫生、买菜做饭等日常家务等等,11,员工主动要去成长,培养顾客的荣誉感、归属感、参与感,员工经理化,顾客员工化,员工经理化,顾客员工化,如何管理你的顾客群体,顾客群体的管理,12,服务意识、主动意识和管理意识的转变和提高,服务技巧的提高,主动去策划活动维护你的顾客群体,让顾客参与到你的工作当中来,顾客员工化,员工经理化,顾客群体的管理,员工经理化,服务意识： 员工的服务技能、专业知识的提高，提升自我素质，提高自我要求标准，掌握更好的服务技巧、

5、完善自己的药理知识才能更好服务顾客 主动意识: 主动要求学习、主动要去提高自己，把以前公司要求你去做变为现在你要去公司帮你去做，对自己的顾客群体活动主动去策划、组织和管理 管理意识： 管理你自己的顾客群体，分清顾客的类型，用忠诚顾客带动新加入的顾客，更多的开展个人活动。,14,管理顾客群体,用心服务,顾客购买类型 1、盲目购买者 这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个、哪个优惠大就选哪个。 2、习惯购买者 这一层消费者忠于某一产品或某几种产品，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促

6、进等方式鼓励消费者试用。让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。,15,管理顾客群体,用心服务,顾客购买类型 3、情感购买者 这一层的顾客对产品和员工已经有一种信赖感，某些产品是他们情感与心灵的依托，如一些消费者天天用中华牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝的娃哈哈奶，可口可乐改配方招致了游行大军等等，能历久不衰，就是已经成为消费者的朋友，生活中不可缺的用品、且不易被取代。 4、满意购买者 这一层的顾客对原有产品疗效已经相当满意，但如果那一天产品对他失去效果了 ，她就会选择其他类型的产品。,16,管理顾客群体,用心服务,忠诚顾客类型 这一层是品牌忠诚的最高境界，消费者不仅对品牌产生感

7、情，甚至引以为骄傲。属于员工型顾客。 忠诚顾客认可企业文化、产品疗效、个人服务。有很强的参与意识，甚至不计较付出的时间和劳动；他们在乎的是他们的价值得到了认可。 所以忠诚顾客是企业的瑰宝，这一类顾客关键是要多给予荣誉、尊重，培养其归属感 忠诚顾客，宣传是第一位的，其次是转介；然后是复购。员工不仅要维护顾客进行复购，更重要的是挖掘顾客背后巨大的潜在顾客群，形成良性的持续购买,顾客员工化,员工化顾客的筛选： 1. 使用过公司的产品，且使用效果较好的 2. 对企业的忠诚度较高的 3. 有一定的交际能力和良好的口头表达能力的 4. 有富足的时间能够参与日常工作开展的 5、对个人服务比较满意的 员工化顾

8、客的培养 给顾客更多的尊重、荣誉和归属感 企业的成长历程，企业规模 企业文化，企业所获得的荣誉 产品定位，产品功效 沟通技巧，转介绍技巧,顾客转介绍先期条件,诚挚地为顾客服务：尽可能地提供顾客需要的各方面的服务，即使对你的产品销售没有任何的助益，也要确定每一次的联络都有带给顾客实质的利益。 勿以产品购买多寡评断顾客的价值：不管顾客购买的产品是多少，都需要和顾客保持长久的联系。顾客对你的信任度越高，你才有可能得到高品质的转介绍名单。 和顾客建立彼此信任的关系； 良好和谐的关系能够成交一套产品，却不足以得到转介绍名单，顾客对你的信赖感不够深，当然不想转介绍朋友给你认识，以免日后要承担你服务不周的责

9、任。,19,顾客转介绍,不要轻视顾客人脉的力量： 和顾客建立朋友的感情，运用他们的人脉关系，转介绍名单无可限量。 善于舍得，拟订顾客服务计划： 有舍才有得，期待别人给你转介绍名单，不妨多多提供顾客所需要的服务（精神、物质）。 向顾客不断地要求转介绍： 当顾客表示对你的服务非常满意时，你一定提醒自己要求转介绍。 得到转介绍是理所当然的事： 如果你自认为提供顾客合适又符合需求的产品，服务又很 周到，也建立了彼此的信赖感，那么就应该要求得到转介绍名单，千万别觉得不好意思。 期待得到转介绍名单。 对于顾客的转介绍，一定要抱着期待的心态，才会积极地争取转介绍名单。,20,顾客转介绍类型,一、这类顾客愿意

10、给你转介绍是因为他不要任何好处，就给你转介绍，这种客户他很喜欢表现自己、喜欢荣誉 ， 二、这类顾客就很现实了，要你给他好处，对这类客户，很直接的跟他谈怎么给他好处，只要你的条件让他满意，他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。 三、他给你转介绍既不要荣誉，这类顾客有可能在有困难的时候要你帮忙，比如欠款、优惠什么的？ 四、第四种客户中最省心的，也是转介绍量最少的，他什么要求都没有，他跟你就是很单纯的友谊，他给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙。,21,如何让顾客转介绍,如果你开口让客户转介绍，效果却不好，其主要原因是我们转介绍时技巧的欠缺。转介绍是对客户要求的过程，

11、是要求客户按我们动作行为的过程，带有一定的强制性，在这一点上我们必须做到自然而然，水到渠成才可以达到良好效果。 一、当你取得客户认同后，我们要进入自我工作描述的过程。“王阿姨，谢谢您的认可。我其实不光为您这样服务，对于我其他的顾客我也是这样做的。作为福达平员工，我们最主要的工作是通过专业化的服务和优质的产品为顾客的健康排忧解难。顾客的拥有健康的晚年，就是我们最大的心愿，当然我之所以现在还小有成就，离不开其他叔叔阿姨尤其是王阿姨您对我的支持！” 这个步骤的作用是让客户清晰化我们的价值观和回忆起我们对其服务的流程，为转介绍做好最后的铺垫。,22,顾客转介绍五部曲,第二步，开始要求顾客转介绍，这一个

12、环节的关键是通过相对准确的语言为顾客提供一个可以明确思考的范围。“王阿姨，上一次我们聊天当中，你提到了一位李阿姨，就是您经常提起的那个老同学，你能谈谈他的情况吗？” 在这个流程中我们要主动，不要犹豫，绝对不能说似是而非的语言，更不能说含糊不清的语言,比如说“你能给我介绍个客户吗”类似的话。（这个环节，需要我们在此之前就要对客户的谈话重点进行相应记录，比如谈到和谁认识，和谁是朋友等等）,23,顾客转介绍五部曲,第三步，询问并记录转介绍客户的信息。“李阿姨身体状况怎么样？他经常在哪活动？他的住在什么地方？您还有他的电话吗？他平常都有哪些爱好？” 我们在这个环节对客户的回答要有所要求，尽可能细致的了解，其中电话一定要了解到。,24,顾客转介绍五部曲,第四步，继续进行下面客户转介绍的过程。“刚才谈到李阿姨，您说您们经常周末在一起活动，活动的除了您和李阿姨，还有谁经常参加？” 转介绍不要介绍一个就停止，要继续进行下去，一般5个到6个是比