现代企业危机与管理对策

1、现代企业危机与管理对策时间：两天 培训师：中国十大实战派培训师龙云安博士培训对象：懂事长，总经理，各层企业经营管理人员培训目标：正确树立市场化企业的危机观和危机意识，掌握不确定性企业危机的特征和危机预防与危机事件管理的方法与技巧，掌握日常危机管理方法。课程大纲第一章.危机管理概述第二章.危机管理的基本工具第三章.日常危机管理第四章.现代企业危机事件管理第五章.典型企业危机案例解析第一章.危机管理概述一. 什么是企业危机？二.危机与机会(一)危机与机会连在一起的合理性案例：四川一家生产方便面的小公司案例：(二)从不同视角看待危机中的机会案例分析：肯德基的逆向思维：扩

2、张计划提速麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理”三.危机的特点1突发性2破坏性3不确定性4紧迫性5信息不充分6资源严重缺少四.关于企业危机的几个问题(一)危机形成和发展阶段1危机开始阶段2危机的爆发阶段3危机持续阶段(二)危机规模 (三)危机的可把握性五.现代企业的危机管理(一)现代企业随时都必须居安思危案例：海尔集团张瑞敏的坐右铭(二)危机管理的内涵案例：罗斯福领导二次大战案例：早期胃癌患者(三)危机管理模型诺曼R奥古斯丁提出危机管理的六个阶段理论第二章.危机管理的基本工具第一节.高效沟通是危机管理的第一工具一、危机管理中沟通 (一)内部沟通(二)外部沟通案例：日航风波案例：医院发生了医疗责任事故

3、(三)沟通有助于提高危机管理水平 二、沟通与沟通过程(一)沟通案例：一家娱乐场所与消防部门沟通(二)沟通过程 1信息的编码2信号3沟通通道、沟通方式(三).有效沟通的四特性案例：卖豆芽的小孩与尼姑沟通的故事三、危机管理中的沟通(一)将沟通过程细化案例：危机管理下质量问题的沟通(二)为了有效地解码和编码，对员工进行培训 (三)建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性(四)采取抗噪音措施PBR技巧(五)使用标准化沟通方式第二节.危机事件的新闻传媒管理一、新闻媒体对危机管理导向与影响 (一)帮助危机管理者传递信息 (二)协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复 (三)提高组织或个人的形象 (四)为危机

4、管理者提供外脑(五)为危机管理者提供社会支持案例：强生公司泰诺事件二、媒体对危机管理的不利影响(一)媒体可能成为危机的制造者案例：雀巢奶粉事件 (二)媒体可能是危机的促进者 (三)媒体可能是危机管理的妨碍者三、新闻媒体管理 (一)将媒体管理纳入战略管理(二)建立媒体管理的职能机构(三)平时与媒体保持密切的联系(四)危机中控制媒体活动范围和与媒体联络并重(五)媒体管理者和新闻发言人的挑选与培训(六)媒体管理中一些有用的技巧(七)关注网络媒体第三节.建立专业的危机管理机构一、建立危机管理机构的依据 (一)成立危机管理部门的不经济性 (二)成立危机管理部门的经济性二、日常危机管理的组织设置 (一)人

5、员代替部门的组织设置依据 (二)人员代替部门的运作机制三、危机事件管理的组织设置 (一)危机管理者(CM) (二)首席危机管理者(CCM)或督导权威1.除了CEO，你的企业还需要CCO2.首席危机官不能错位3.首席危机官不能缺位案例：埃克森石油公司4.首席危机官的基本条件要求 (四)信息整理部 (五)信息侦察兵 (六)公众与媒体管理部门 (七)咨询形象管理部 (八)主要咨询团体) (九)指挥协作部 (十)战术反应部 (十一)标准运作联络部 (十二)后勤保障部第三章.日常危机管理从“危机管理”到“问题管理”著名公司纷纷倒台：危机管理成为焦点危机背后玄机何在：危机管理无能为力如何堵住危机源头：“问

6、题管理”浮出水面 第一节.企业危机识别一、企业外部要素所致 (一)自然灾害 (二)政治法律因素导致的灾难 (三)社会因素引发的危机 (四)技术环境的变化 二、企业内部因素所致(一)生产过程中的危机案例：日本公司的危机管理(二)人力资源管理不当造成的危机 (三)财务管理不当导致的危机(四)竞争导致的危机第二节.合理进行企业危机评估一、危机风险评估的方法(一)定性评估法练习案例：头脑风暴法及德尔菲法-人生所面临的七大风险(二)定量评估法二、危机评估中要注意的问题(一)危机评估的动态性(二)危机评估要考虑人的心理感觉(三)危机定量评估中有关的问题 (四)危机评估中要考虑所有的情况 第三节.如何有效预

7、防和控制企业危机案例：以飞机失事为例一、危机回避 二、危机转移 (一)危机风险控制型转移 (二)危机风险的保险转移 (三)财务型非保险转移 三、接受危机(一)损失预防 案例：干燥气候与火源的交互作用-森林火灾(二)损失减少 案例：石化企业为了减少火灾造成的损失(二）企业危机的财务处理方法第四节.建立危机机制一、制定危机反应和恢复计划 (一)减少决策时间和决策压力 (二)减轻人们的心理紧张感 (三)合理配置危机反应、恢复所需的资源 (四)使危机反应和恢复行为更加科学合理 二、企业危机管理机制的特点 (一)备用性 (二)非盈利性初始目的 三、企业危机管理机制的内容(一)管理职能 (二)常规项目四、

8、建立危机管理机制注意事项 (一)没有系统地收集所需要的信息 (二)机制运转不切实际 (三)注意机制的柔性(四)当多个危机同时发生时，计划要有轻重缓急之分 案例：一家化工企业锅炉爆炸(五)机制的动态修正第五节.危机管理过程中的演习和培训一、演习与培训的意义 (一)有利于减少危机发生的可能性 (二)增强组织及其成员在危机中的反应能力二、如何进行演习和培训 (一)确定演习和培训的目的和任务 (二)选择合适的方法 (三)制定演习和培训计划 (四)进行演习和培训 (五)对演习和培训进行评估 第六节.企业危机管理机制的调整 一全面调整 二部分调整(技术性调整)第七节.建立企业危机预警机制 一、建立危机预警

9、系统的意义 (一)有利于企业组织快速反应 (二)减少危机监测成本和提高危机监测效果 二、企业危机预警机制的选择 (一)电子预警机制 (二)指标性危机预警机制 案例：企业对市场竞争危机的判断三、如何建立危机预警机制 (一)对危机预警机制的要求 (二)危机预警机制的建立过程 四、危机预警机制的构成 (一)危机信息收集 (二)危机信息加工 (三)危机管理决策 (四)企业危机警报 五、危机预警系统使用中存在的问题(一)危机预警失灵 (二)危机预警发出错误的警报(三)人们对危机警报反应迟钝 (四)警报过多第四章.现代企业危机事件管理第一节.危机开始阶段的反应 一、危机开始阶段在危机管理中的意义(一)有可

10、能阻止危机的发生案例：以胆囊结石引起胆绞痛为例(二)可以明显地减少损失案例：烟蒂引起的火灾二、危机开始阶段如何做出有效的反应(一)尽早发现危机威胁1 提高危机意识2 提高危机认识3案例：吸烟与肺癌之间的关系4 开发危机识别的辅助手段5案例：听诊器和胎心监听仪例子(二)采取行动1 阻止危机爆发2延迟危机爆发3降低损失的预防措施案例：比如说火灾第二节.建立企业危机反应机制一、危机反应机制的任务 (一)阻止或减少人、财、物的继续损害 (二)阻止或延缓危机的蔓延 (三)阻止或延缓危机的连锁反应 (四)减少或避免人员的伤亡二、危机反应措施 (一)迅速建立危机反应小组(二)隔离危机(三)分清主次，有重点地

11、采取行动(四)灵活应用危机反应知识并不断总结危机反应经验(五)后勤保障管理 案例：一座大院发生了火灾(六)人的管理(七)获取信息 第三节.建立企业危机恢复机制一、建立企业危机恢复负责小组二、获取危机恢复信息三、危机恢复所要达到的目标 (一)维持组织的连续性和生存 (二)使组织获得新的发展四、确定危机恢复对象和重要性排序 (一)确定需要恢复的所有潜在对象 (二)确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序五、制定危机恢复计划(一)危机恢复计划的常规项目 (二)危机恢复计划的具体内容六、人的恢复 (一)生理伤害的恢复 (二)心理恢复 第四节.如何进行企业危机管理评价一、危机管理评价的原则 (一)将危

12、机管理评价与责任调查区别开来 (二)采用背靠背的信息收集方式 (三)广泛地收集信息 (四)保证危机管理评价的客观性 (五)重视危机管理评价工作 二、危机管理评价的内容 (一)对危机管理基础工作的评价 (二)对日常危机管理的评价 (三)评价危机事件管理 三、应用危机管理评价结果第五章.典型企业危机案例解析案例一：亚都与微软的知识产权危机 一、背景综述 二、危机起因 三、亚都集团实施危机管理 (一)迅速反映，澄清事实 (二)避免就事论事，上升到民族高度 (三)运用法律武器 四、金山公司“巧用”危机事件 (一)竞争背景 (二)借用别人危机，化为自己的机会五、审判进程六、评述 (一)危机反应的有效措施

13、(二)危机反应中的失误案例二：康泰克的PPA风波 一、危机背景 二、危机处理 (一)成立危机管理小组 (二)不解雇任何一名员工 (三)有效的沟通 三、重出江湖 四、评述 (一)危机管理中的合理措施 (二)危机管理中的失误 案例三：诺基亚与爱立信谁圭沉浮 一、一场大火引发危机 二、诺基亚积极应对 三、爱立信反应迟缓而错失良机 四、爱立信“舍卒保车” 五、评述 (一)日常危机管理能力的差异 (二)危机事件管理能力的差异案例四：三菱风波 一、背景报道 二、危机发生 三、危机恶化 四、面对危机 五、再起风波 六、应对措施 七、风波不断 八、评述 (一)没有健全的危机预警系统 (二)危机反应失误 (三)

14、危机管理基础工作非常欠缺 案例五：瑞航在危机中求生存 一、危机起因 (一)经营失策 (二)大伤元气 二、危机暴露和解决 三、危机深化 四、国家紧急援助 五、危机恢复 六、评述 (一)对危机风险评估不足 (二)缺乏有效的危机预警系统 (三)危机反应的重要性排序不合理 (四)没有抓住危机中的机会 案例六：红牛危机一、红牛遭遇安全危机二、新闻恳谈 澄清事实 (一)公司宗旨 (二)迄今无正式报告 (三)中国市场上的红牛绝无问题 (四)饮用方法 (五)不存在潜在危害三、积极沟通四、备受关注五、评述 (一)危机风险识别或危机风险评估的不足 (二)危机反应迟钝 (三)合理的危机处理措施(四)危机处理中的欠缺

15、案例七：“沙松冰箱”危机管理案例一、大祸临头二、处乱不惊三、查明真相四、以客为本五、因祸得福六、评述：可以借鉴许多转危为安的策划技巧：（一）是迅速查明事故真相（二）是要与新闻界保持密切联系（三）是处处以顾客利益为重。案例八：华菱：享受危机一、危机溯源：一出生，就面临着死亡二、危机哲学：先学会当“孙子”三、危机精神：不达目的不罢休四、寻找危机：随时使自己头脑清醒五、规避危机：预见未来的机遇与风险六、制造危机：让头顶时刻悬着一把剑案例九：从安然事件看企业危机管理风险管理时间：两天培训师：龙氏培训首席培训师龙云安博士第一章 概述一什么是风险二风险的特征和分类三什么是风险管理四风险管理的过程第二章 辨风险一医疗企业营销识别计划1医疗企业风险管理目标2医疗企业风险管理组织