上海某大厦物业管理制度(doc 44页).doc

1、上海方舟大厦物业管理制度四、保安主管1、 依照物业经理的指示执行任务，并且帮助处理日常物业管理事务。2、 每日巡视所属物业以确保下列各项：a. 清洁状况满意b. 绿化园艺工作满意c. 所有公共装置及设备都正常运作d. 公共地方特别是楼梯消防通道无障碍物e. 物业保安状况满意3、 指导并监督所有保安领班，保安员的下属工作。a. 工作守时b. 穿着整齐的制服及优良的仪容仪表工作，要求工作表现达标c. 工作同事之间相处融洽4、 编制当值时间表及确保所有保安员工按时间表上岗。5、 检查巡逻记录，确保巡逻员按指示的时间，地点巡逻。6、 保存以下记录：a. 所有特别事件记录b. 访客记录和物品出门登记记录

2、c. 主要的电话表，包括政府部门，公安局，消防队及医院等d. 由指定的承包办商承办的保养服务记录e. 保安部门的办公物件及工具记录f. 消防设备的检查记录7、 熟悉所有紧急情况处理步骤，各租户单位的分布情况及物业各处的具体情况。8、 有效及礼貌地处理投诉与询问。9、 若遇到任何意外及特别事件及时处理并立即报告物业经理。10、 注意承包商在公共场合修理工程及空置单元的重新装修工作，确保不会引起租户任何不便。11、 若租户有任何紧急事件发生，尽快赶住现场，协助租户解决紧急情况。12、 负责对保安人员进行业务培训并在日常工作中给予恰当的指示。五、出纳1、 严格执行现金管理制度，认真掌握库存现额，按现

3、金收付帐凭证，办理现金收付。2、 要保管好库存现金，确保安全和正确无误。3、 处理日常收款事务，对收付的款额要当面点清，防止出现差错，收到的支票要及时存入银行。4、 逐步登记现金记帐，做到日清月结，确保帐证相符、帐款相符。5、 协助追收管理费用及其他应收费用。6、 负责日常报销工作，应严格执行市内临时采购预支现金、领用支票制度，认真掌握使用限额和报销期限。7、 保管好与本职业务有关的会计凭证、帐目报表及有关资料，防止丢失或损坏。8、 负责员工考勤并做好考勤记录。9、 完成物业经理交办的各项工作。方舟大厦98年预算一 管理人员薪金物业经理1 4000元工程主管1 3500元物业主管1 2500元

4、物业助理1 2000元文员1 1200元工程领班1 1800元维修人员71500 10500元保安领班41100 4400元保安员12800 9600元清洁领班2800 1600元清洁工6600 3600元 小计： 44700元注：附加56.5%作为国家规定之福利。 小计： 24853元合计：69553元 二 办公费用办公用品 电话费，纯水等费用 约2000元三 清洁费用各类清洁材料约2000元垃圾清运费 约2000元四 维修材料各类维修材料及保养材料费约2000元五 公共事业费电费,水费每月差别很大,暂无法预测,需按实结算.六.电梯维修保养费约3000元七.园艺绿化约500元八.保险费(按年

5、度计费)九 管理酬金 10000元 总计： 95000元*.该预算为方舟营运正常,出租率达到50%以上之预算.方舟大厦预算及财务报销制度方舟大厦物业管理处每月25日将下月财务预算上报发展商，经发展商认可后执行。财务报销原则为：预算内开支，由物业经理签字认可后由出纳报销，预算外开支，需专题报告追加预算经发展商批准后出纳方可报销。流程如下：方舟财务报销流程图物 业 经 理 （签字认可） 预 算 内 预 算 外 出 纳 报 销 追加预算报告 报发展商 经发展商认可 后出纳报销 方舟大厦代办、代理服务指南 代 办 服 务 项 目 专 项 有 偿服 务 项 目 项 目 价 格 项 目 价 格饮用水代订：

6、l 斯巴克林蒸馏水l 获特曼纯水RMB28元/桶RMB16元/桶日常维修：l 换灯泡或灯管l 修开关或插座l 检查电源线路l 修室内门锁5元/只（人工费）10元/只（人工费）50元/次（人工费）15元/把（人工费）洗衣服务l 新加坡洁狮洗衣公司l 办公室绿化洗衣公司牌价绿化公司牌价清洁房务服务：l 室内台面清洁、地面吸尘，清倒办公垃圾l 地毯清洗l 地毯吸尘l 擦玻璃窗每月每套100300元每次5元/M每次1元/M每次2元/M邮政服务l 代订国内报刊杂志l 邮政代办国家牌价商务服务：l 复印l 翻译l 代发传真l 代收传真l 打印中英文文件1元（A4）2元（A3）80元/页（A4）本市2元/张

7、,国内5元/张1元/张20元/张(A4)代叫出租车 l 订购机票/火车票20元/张注:以上价格若有变动,管理处会另行通知. 方舟大厦各部员工工作职责一、 物业经理1、 负责管理处各部员工的招聘、培训及考核工作。2、 负责对物业内的保安，清洁，工程、服务工作及管理处日常工作进行监督，确保管理水平。3、 每天巡查物业情况，检查各部各岗工作情况，遇特别或严重情况即向公司物业管理部汇报。4、 主持与管理人员包括保安，清洁及工程主管之工作例会。5、 按时完成工作报告。6、 草拟每月预算及计划并及时交公司物业管理部审批。7、 负责统筹、协调收交楼工作，对所有收交单位保持原整档及记录。8、 与发展商保持密切

8、联系。9、 加强内部管理及协调与其他各部门工作。10、 于有关政府部门保持密切联系（环卫局，公安部门，街道，供电局等）11、 定期拜访住户，征调意见，在管理上作出改善。12、 参加公司及各政府部门召开之会议。13、 定期管理人员值班时间。14、 不定时夜访，确保管理良好。15、 向公司物业管理部提交改善管理意见及方案。16、 执行公司所指派任务。17、 负责大厦管理费收缴。18、 制定各操作运转规程及物业有关管理制度。19、 对大厦内的有关设施提出经营管理方案。方舟大厦交楼流程表筹备用户入伙程序安排接收各层单位钥匙跟进工程进度及检验大厦设备接收前安排清洁公共地方管理公司制定各类手册、程序设定管

9、理预算开支设立管理处办公室安排员工进驻及巡视大厦方舟大厦接管验收方案一、 依照业主方上海诺亚置业有限公司之要求，根据中华人民共和国建设部1991年2月4日发布，1991年7月1日实施的中华人民共和国行业标准房屋接管验收标准中的有关规定，结合方舟大厦实际情况，我司建议对方舟大厦接管验收工作分为二部分：A办公层区域（820）和各设备房B商场部分（17）二、 方舟大厦接管验收分为二个阶段：1. 第一阶段为前期接管工作，基本条件为：办公层区域（820F）和各设备房的设备设施全部安装完毕，调试开通正常，满足对外招租的要求。2. 第二阶段为方舟大厦全部竣工后进行正式接收，其具备条件为整幢物业的内装修，外环

10、境，设备设施全部按规划设计要求施工完毕，全部调试开通正常可以使用，正式竣工验收完成。各种应交接的物业竣工图纸及资料齐全，接管工作由管理公司进行，预计二阶段相隔时间为二个月，如发展商能够加快商场及外环境的施工进度，并将第一阶段中存在的需整改项目按照有关规定妥善解决，则相隔时间也可相应缩短。三、 接管必备资料如下1. 竣工工程项目一览表，包括竣工工程名称、位置、结构、层楼、面积、装修标准、开竣工日期等；2. 设备清单，包括设备名称、规格、数量、产地、主要性能、单价及随机工具、备品备件等；3. 工程项目竣工图；4. 材料、建筑构件、外协件、各种设备、检测仪器的出厂合格证、说明书和验收记录，预制作的荷

11、载试验记录、自动控制仪表的调试记录；5. 隐蔽工作验收记录；6. 土建施工记录，包括地基处理记录、结构安装较正记录、预应力构件施工记录等；7. 设备安装调试记录，如管道系统的试压、试漏检查记录，暖气、卫生、空调、电气电信、通风、供水、消防灭火、防暴报警、电视监控、应急广播等工程的检查和试验记录；8. 建筑物的沉降、变形、防震、防爆、绝缘、隔音、隔热等指标的测试记录，重要钢骨结构焊缝探伤检查记录；9. 工程质量事故的发生和处理记录。10. 图纸会审记录，设施变更通知和技术核定单；11. 关于建筑物、构筑物的使用注意事项说明；12. 有关该工程项目的其它重要技术决定和文件；13. 所有工程项目通过

12、国家部门验收或技术鉴定的证明或证书，如水、电、电话、空调、电梯、高低压配电房等。以上资料将作为物业公司接管移交并管理大厦之基本资料，并需永久保存，以保障设施设备能得到切实之维护及保养。四、 物业接管工作组织构成： 1.上海诺亚置业有限公司 2.简福饴测量行（上海）有限公司方舟大厦物业管理处3.有关工作人员五、 接管验收原则以发展商和管理公司共同签署有关验收报告，方可有效。六、 接管时间流程：1.前期接管工作分三个阶段，时间预计为21天。a. 对820F的卫生间进行验收（7天）b. 对大堂及820F各单元进行验收（7天）c. 对大厦设备房进行验收（7天）2. 正式接管工作分为二个阶段。a. 对1

13、7F商场部分进行验收（10天）b. 对大厦外环境进行验收（5天） 上述时间根据实际情况进行调整。七、 接管工作程序1. 接管工作准备阶段1.1 熟悉接管各层面的情况1.2 接管工作应备文件1.2.1 方舟大厦接管验收标准（详见附件一）1.2.2 方舟大厦接管验收表格（详见附件二）a. 办公楼单元接管表b. 电梯井接管表c. 设备房和监控房（待定）接管表d. 卫生间接管表e. 消防通道接管表f. 办公楼大堂接管表（待定）g. 商场接管表（待定）h. 大厦外环境接管表（待定）2. 接管工作运作阶段2.1 进入接管层面现场，由物业公司、发展商及有关人员共同进行。2.2 按照准备阶段中所制各类验收表格

14、分别进行接管。2.3 接管完毕，填写表格，重要现场应进行照相，一式二份，一份交发展商，一份由管理公司存档备案。2.4 接管合格，钥匙移交管理处。3. 接管善后阶段3.1 接照接管原则与表格，将不合格部分进行汇总，并通知发展商进行整改。3.2 对整改情况作进一步跟进，并作出记录。3.3 对整改情况进行检查，并对整改情况作出定论。方舟大厦接受/回复客户投诉/建议程序为加强与客户联络与沟通，改善管理，提高服务水准，建立方舟大厦良好形象，方舟管理处特制定接受客户投诉程序。请管理处各部员工遇客户建议或投诉时，谨守下列程序：1 每周四上午为物业经理接待日，凡有客户投诉或建议，除记录在案外，应尽量采取措施在

15、三天内解决问题。三天内解决不了的问题，物业经理应及时与发展商协商解决同时报告公司。所有投诉三天内应给客户答复。2 各部员工接到客户口头投诉或建议时，应报告部门主管记录于当班记录本上并及时通报管理处。管理处文员将投诉记录于投诉登记表上并知会物业经理，由物业经理会同有关部门主管作出处理3 所有书面投诉必须交物业经理作回复。4 所有员工接到投诉，不得擅自回复，应转达所属部门主管，再由该主管转达有关部门主管作出回复。5 所有口头投诉，应由有关部门主管以口头作出回复。难以回复的，应请示物业经理。以免错误回复，有损公司形象。6 各部门员工谨记：我司宗旨是为客户提供良好服务。在任何情况下，对所有客人都应该彬

16、彬有礼。若有疑问，请与部门主管或管理处联络。方舟大厦收费制度物业公司日常工作的一个重要方面是收费工作，为了确保能及时、足额收进各项应收款项，方舟管理处特制定如下收费制度：1租金：我管理处受发展商委托代收租金。租户入住时，需付相当两个月租金的押金并预付一个月的租金。以后管理处将于每月25日前发出下月租金帐单，并持发展商开具的收据进行收费。请各租户于下月5日前（国定假日顺延）付清下月租金。2电费：方舟大厦公共照明及中央空调用电在管理费中开支，办公房每套安装独立电表，室内用电须另行收费。管理处每月30日安排专业人士负责抄表，并于次月1日发出电费帐单，租户须在次月5日前（国定假日顺延）付清上月电费。租

17、金和电费，租户可付现金，支票或转帐，发展商帐号如下：上海诺亚置业有限公司06602700123110002交行虹支川分3管理费：租户入住，须缴纳相当于一个月管理费的押金，租户于15日前（包括15日）入住，当月管理费按一个月计算；租户16日后（包括16日）入住，当月管理费按半个月计算。管理处每月25日发出下月管理费帐单，租户须在下月5日前交清下月管理费。租户可付现金、支票或转帐，物业管理公司帐号为：简福饴测量行（上海）有限公司中国建设银行静安支行华侨办055083-062610079764专人负责：各项费用必须交至管理处财务部，除财务部，管理公司职员均禁止收任何款项。5催款程序：每月25日发出租

18、金、管理费帐单，次月1日发出电费帐单， 而后，管理处会在1日、5日、10日分三次发出催款单，提醒租户以免遗忘，督促租户尽快付款。6加收滞纳金：为保证租户能及时付清各项应付款项，管理处特制定加收滞纳金制度。对在最后付款日前未付款，且已发出三次催款通知书后仍未付款的租户，管理处将按照（上海市物业管理条例）的有关规定，按日加收千分之三滞纳金。方舟大厦物业管理简介 方舟大厦一万余平方米，是全装修内销商办房。该大厦造型独特，地理位置优越，交通便利，房型合理。简福饴测量行（上海）有限公司提供物业管理，旨在为租户提供一个“安全、整洁,秩序、便利、”的办公和营业环境，全方位满足住户各种需要，提高大楼租售业绩。

19、从上述目标出发，我司制定管理思路如下：一安全管理 提供全天候24小时保安服务，保障大厦安全。1. 保安的职责范围为:管安全、管秩序、管环境、非办公时间访客进出登记、大件（或贵重）物品携出物业需确认、消防设施点检、装修管理等。2. 各项保安制度 详见目录。3. KF安保特点：l 保安员执行KF的规范流程、规范语言和规范行为l 定期对保安员进行KF的专业培训。二.物业管理和服务内容1. 房屋及设备的维修养护制度，确保供电、供水、供气。保障大厦正常运作。2. 住户交楼入住手续及一周内跟进制度，为住户解决实际问题。3. 确定财务收费程序，保障各项费用及时回收。4. 拟定工程报修程序及接待客户投诉程序，

20、加强管理处与客户沟通，改善管理。5. 加强清洁卫生管理，垃圾、废物的及时收集清运、大堂等公共部位的保洁工作、水箱、外墙的定期清洗，保障大厦的环境美观整洁。6. 管理处推出各项有偿、无偿服务项目，满足住户的多种需求，使客人满意。7. KF管理与服务特点l 以人为本，推行KF“管家式服务”理念，设专人对口服务住户，入住一周跟进制度,以便及时了解客户的要求与想法，快速反映，使住户感受温馨的服务。以服务促进租售。 方舟大厦租户档案明细表1. 进户单2. 租户公司营业执照复印件3. 租户公司法人之身份证复印件4. 收楼认可书5. 紧急联络表6. 交楼套件签收表7. 单元损坏报告方舟大厦租户收楼程序一 租

21、户办理入伙手续时应携带下列有关资料和费用：l 简福饴测量行（上海）有限公司中介代理部所开具的进户单l 租户公司营业执照及复印件l 租户公司法人之身份证及复印件l 法人授权书（若委托代表收楼）l 被委托人之身份证及复印件l 租户应交之物业管理费用二 租户向管理处付清所有应付之物业管理费用。三管理处将下列有关资料及物件交予租户：l 用户手册l 装修手册l 各类表格l 物业钥匙四 租户对所属单元按验收表格进行逐项验收并签收认可，任何须维修的项目必须于24小时内书面通知管理处办理。五 收楼后若需装修，请仔细阅读装修手册。七、工程经理1、 熟悉楼盘的情况，全面负责楼盘的一般日常维修和有偿服务，协助物业经

22、理的工作。2、 编制及修正工时定额，负责对维修工的工时定额实行考核，负责对维修工的工作质量进行考核与验收。3、 负责对维修工人的劳动管理，监督并带头执行各项制度，对一切施工和维修实行严格管理，参与工程质量验收。4、 遇有报修或投诉，要上门察看，合理安排工作量，超出一般维修的任务，及时报告经理。并协助收集设备的各类资料。5、 切实执行物业经理的各项指令，服从物业经理的领导。6、 负责编制楼盘维修保养计划，并督促计划的实施，并督促维修工作进度。7、 每日巡视所在楼盘的重点设备运作技术状态，检查维护保养日志，发现问题及时处理。8、 设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，把好技术关，保证楼盘

23、设备经常处于优良的技术状态。9、 审核设备运行报表，掌握能耗规律，及时采取节能措施。10、 编制材料、工具申请计划，填写材料及工具的申请单，核实使用情况，根据维修工作量控制材料的实领数。11、 分析维修工作动态，每周完成维修工作报告。12、 每月完成工程预算。简福饴测量行（上海）有限公司 方舟大厦管理处周期性工作明细表周 期工 作 内 容落 实 时 间每 天1.为员工记录考勤及外出登记情况。2. 保持办公室桌面及周围环境的整洁规范，检查饮水机、电脑，复印机等设备。3.检查大楼水质是否正常。4.检查大楼电梯运行是否正常。5.检查大楼中央空调是否正常工作。6.检查大楼给排水是否正常。7.检查配电设

24、施，每两小时记录一次电压及用电量。8.检查卫星接收装置，是否卫星讯号接收质量完好。9.检查监控设施，是否正常工作。10.维修档案、管理档案之整理。11.巡查物业，检查保安和清洁工作，确保管理水平。12.接受租户报修，安排及时维修。13.为租户提供洗衣，饮用水，商务，邮政等服务。14.召开管理人员每天之工作例会。15.落实部门职责范围内及公司临时安排的其它事务。每 周1.召开每周工作例会，安排一周主要工作。2.参加公司业务例会。3.大楼消防设施每周点检一次。4.接待租户投诉。5.拜访租户，征询意见，改善管理。6.每周与发展商工作例会，汇报一周工作。7.采购办公，维修，清洁等物品。每周一每周五每周

25、四每周四上午每周一每周五每周三每 月1.统计员工考勤，报公司。2.申报每月财务预算。3.发出租金、管理费帐单。4.水电抄表并发出帐单。5.发出三次催款单。6.完成上个月租金、管理费、电费的缴付及结算统计工作。7.完成当月工作总结及下月工作计划。每月30日每月25日每月25日每月1日每月1，5，10每月15日每月30日每季度8.与政府有关部门（环卫，街道，供电，公安，上水，电讯等单位）保持密切联系。9.大型设备的保养工作。10.根据需要落实与员工恳谈。不定期每季末不定期每半年1.落实各部门员工半年度工作考评。2.制定半年度奖金发放方案，报公司申定并实施。3.清洗水箱一次.6月底前完成7月底前完成

26、5月,9月各洗一次.每年度1.落实员工合同的续签工作。2.完成年终员工工作考评。3.制定年终奖金发放方案，报批后实施。4. 统计年度租金、管理费、电费的缴付情况，完成年终工作总结及下年度工作计划。5.落实大型设备大修计划。6.为大厦落实保险等事务。7.筹备迎新年联谊活动，为每位租户赠送新年贺卡。8.清洗外墙一次。不定期次年1月初次年1月底次年1月底每年末每年初春节前不定期3.方 舟 大 厦 物 业 管 理 处 组 织 架 构 表物 业 经 理 行政财务部 保安部 物业部 工程部 出纳 文员 保安主管 物业主任（兼清洁主管） 工程主管 1名 1名 1名 1名 1名 物业助理 清洁领班 保安领班

27、1名 2名 工程领班 4名 1名 清洁工6名 保安员12名 维修工7名 .2.代理部与租户签订租赁合同,管理处参与签订管理公约,以便向租户解释公约之条例。交楼流程:租户前来收楼物业经理接待，管理处人员参与配合，做好以下工作。工程部会计部物业管理部1 获物业管理部通知后，进行移交单元之验收工作；2 审核单元装修图纸，尽快就装修方案作出答复。1 收取有关租金、管理费；2 收取有关装修押金（包括临时用电押金）；3 收取临时出入证按金、成本费。1 向客户呈交装修规则，并讲解收取装修费用之用途；2 讲解本大厦之装修须知；3 呈交用户手册及其他资料；4 通知租户大厦之电话线路收费事宜；5 会同工程部主管进

28、行移交手续予租户；6 办理租户登记手续；7 移交由管理处保管之该单元大门钥匙。工程部与物业管理部协同完成如下工作：1 会同租户检验单元内设施状况；2 阐明单元装修之规定；3 查看并记录该单元电表读数作为底数；4 将检验结果记录并核实，有关记录由经理查实后存档。合计部1 扣除装修按金以偿还对大厦之损坏；2 保留追究权利，向租户索偿。保安部1 禁止施工人员进入大厦；2 禁止装修工程进行。惩治方法清洁部1 监察施工单元之施工进度，会否影响到大厦整体保洁；2 监察各层卫生间之保洁及日常使用。工程部1 在该施工单元内接驳临时用电，并计算施工日数；2 大型内部装修，需由工程经理批准；3 装修单元有否违反装

29、修手册；4 随时候命支援，使装修工程顺利进行；5 如遇有任何违反装修规则之行为，应及时知会物业管理部查办。保安部1 按物业管理部知会，于施工单元外张贴管理处印发之批准装修告示；2 经常巡查装修单元；3 监察装修施工人员清倒泥头废料至定点收集站；会计部1 收取装修押金；2 收取临时出入证押金及工本费。物业管理部1 办理临时出入证；2 通知工程部审核装修图纸；3 通知会计部收取有关临时出入证及装修费用；4 通知保安部及工程部安排跟进。租户或其委托人领取装修手册并提交装修图纸缴纳装修费用，办理临时出入证。装修及临时电流程：客户主任岗位职责每天: 1.做当天工作计划并递交项目经理.2. 完成前一日项目经理留下的工作任务单上的工作,并作详细记录.3. 完成前一日”客户主任工作日志”上”备忘录”一栏的工作,并作详细记录.4. .每天早上上班去监控室了解昨晚客户报修或投诉内容,对相应内容进行分析,对重大报修及投诉一定要作客户回访工作.5. 每天早上上班后,至维修部了解前一日维修情况,对相应内容进行分析,重大报修及重