零缺陷管理-新的商业哲学

1、零缺陷管理Zero Defect Management,零缺陷管理 新的商业哲学 Crosbyism:New Biz Philosophy,目 录,第一章：一个中心 第二章：二个基本点 第三章：三个代表 第四章：四项基本原则 第五章：五个卓越表现的结果 第六章：六个文化变革的要素 第七章：七个质量文化创建的模块 第八章：十四个质量改进过程的步骤,第一章,一个中心：第一次就把做对,“克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因他变得更加美好。今天我们很难发现糟糕的汽车或其他产品，就得益于克劳士比。” 蒂姆邓力维，ITT退休总裁,第一次就做对,需要与要求 业务与关系 做

2、正确的事 把正确的事做正确 第一次就把正确的事情做正确,把正确的事情每一次做对需要具备三个因素： 质量控制(Quality Control) -检验与控制 质量保证(Quality Assurance) -程序与系统 质量管理(Quality Management） -业务与关系,把正确的事情做正确,“开车理论”,正确的事 把正确的事做正确 关系管理 业务管理 客户 销售 信誉 效率 员工 供应商 制造或购买 保持赢利水平 获取 保持 成长 更好 更快 更经济,管理哲学,质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的 组织文化，在那里: 所有日常的业务工作每 次都能正确地完成； 与员工、供应商和客户

3、的关系都获得了成功。,质量管理是管理问题，不是技术活动； 质量管理就是要改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。,质量管理哲学,第二章,二个基本点：有用的和可信赖的 “管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。” 菲利普克劳士比,做人与做事,有用的 可信赖的 做人 做事,可信赖的组织(The Reliable Organization),“可信赖的组织是这样的组织，在那里: - 所有日常的业务工作每次都能正确地完成； - 与员工、供应商和客户的关系都获

4、得了成功。” 菲利浦 克劳士比,成为可信赖的规则,政策：建立工作准则 教育：传达信念 要求：问题的解答 坚持：追求一致性,自我评估,建议：评估自己的组织的可信赖状况,第三章,三个需要：员工、客户和供应商,就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可： 帮助员工成功 帮助供应商成功 帮助客户成功 菲利普克劳士比,组织为什么会存在,任何组织都具有相同的目的: “提供需要的解决之道”,完整性原则,帮助员工成功 帮助供应商成功

5、 帮助客户成功 管理质量的概念适用于使用者/供应者关系； 成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。,工作业务关系,使用者/供应者关系,Crosbyism的基本概念 Crosbyisms Absolutes of Quality Management,所有的工作是一个过程 质量管理的四个基本原则,所有的工作都是一个过程,产品和/或服务,过程模式作业表（示意）,过程管理运行系统,本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择动作设定/跳到，更改为您所需要之路径。,客户：过程的起点与终点,输出: 乌龙茶 要求,输出,提供产品和/或服务 (台湾乌龙茶) 要求必须描述清楚 (

6、茶艺、茶叶、茶具、环境),有影响力的因素,要 求,要求源于： 欲望 需要 命令 要求是对下列事项的描述： 输出 输入 过程,确定要求,要明确 在过程开始之前进行确定 在要求确定之前进行商讨 确保相互理解 监督其变化,沟通要求,聆听 提问 确认 （跟踪）,输 入 (1),有哪些东西可以产生变异: - 原材料 (比如：茶叶、水) - 原料信息 / 数据 (比如：茶叶种类、品级、温度、浓度),输 入 (2),需要操作哪些工作过程: - 设施 (品茗室) - 设备 (茶艺套件：随手泡、紫砂壶、公倒杯、闻香杯、品茗杯、茶海、茶道组) - 知识(茶叶、茶道) - 程序(茶艺程序) - 执行标准（第一次做对

7、),问题产生,当要求： 不清楚 遗漏 简化 忽视 错误,Crosbyism的基本概念 Crosbyisms Absolutes of Quality Management,所有的工作是一个过程 质量管理的四个基本原则,第四章,四个基本原则： 定义、系统、标准和衡量,质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化。 菲利普克劳士比,质量管理的四个基本原则,定义质量 预防系统 工作标准 衡量质量,什么是质量?,质量即符合要求, 而不是“好”,管理者的角色,确保为每一项任务都确定正确的要求 确定有效

8、的必要资源 帮助员工符合要求,讨 论,就你说服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？ 你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？,质量管理的四个基本原则,定义质量 预防系统 工作标准 衡量质量,质量是怎样产生的?,预防产生质量 检验不能产生质量,检验: 告知已发生的事情,太迟 缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常的工作,“10的规则”,预防: 使某些事不发生,预防问题的方法是改进工作过程 工作开始之前的审慎活动 较便宜的经营之道,对预防加以规划,制定改进政策 建立系统以预防问题 开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。,实施

9、预防的四个阶段,确定输出 确定过程（控制输入） 验证过程 运行与管理 如果我们没有预料到错误，一旦产生错误就会真正感到惊讶，随后错误也就不会再发生了。,讨 论,为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做呢？ 管理者应该采取那种行动去进行日常的预防活动，以避免自己所服务的组织陷于救火和微机管理之中？,质量管理的四个基本原则,定义质量 预防系统 工作标准 衡量质量,工作标准,标准是评估工作的基础 是与你将接受的错误水平相对应的 成为你个人哲学的一部分,当我们接受错误时,无法防止错误的重现 我们将不会认真地考虑未来的要求 产生的错误将会干扰其他的工作,什么是工作标准?,零缺陷, 而不是“差不多

10、就好”,标准的比较,工作标准,具有要求 的过程,衡量,行动,比较,过程控制,“差不多就行”,要求的件数,允许某个百分比的不符合项 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求,不符合,采用零缺陷标准,要求的件数,不符合,采取行动,0,零缺陷-个人的决心,了解要求 同心协力达成要求 找出不符合要求之处 预防问题,零缺陷作为一种心态,不害怕错误 不接受错误 不放过错误,零缺陷行为,第一次就把事情做对（DIRTFT） 仔仔细细制定要求 与他人协调工作以符合要求 避免双重标准 报告错误时无需害怕 高度重视预防,讨 论,在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？ 你将采取什么

11、行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受它们？,质量管理的四个基本原则,定义质量 预防系统 工作标准 衡量质量,钱都到哪里去了？,怎样衡量质量?,不符合要求的代价(金钱),而不是指数,PONC的定义,PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪费的金钱价值,PONC -做错事的成本,其它费用 POC,POC的定义,符合要求的代价(Price of Conformance, POC)是第一次就把事情做对所必须支付的成本,PONC,其它费用 POC -第一次就把 事情做对的成本,POC的要素,核对订单内容 测试软件 预防性的维修保养 验证 产品测试 程序校准 审核帐目,其他费用,无失误运作成本（Er

12、ror-Free Costs，EFC）是按照原设计运行的工作过程所需要的全部费用，并假设原设计中并不包括浪费、返工或不符合要求等情形 这类费用包括： 物资 员工 能源 装备,总营业成本,PONC的影响,PONC怎样影响企业的资源分配？ PONC怎样影响客户的满意度？ PONC怎样影响员工的工作满足感？ PONC怎样影响供应商的盈利水平？ PONC怎样影响企业的品牌营销能力？ PONC怎样影响企业的绩效水平？,回目录页,本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择动作设定/跳到，更改为您所需要之路径。,下一页,行动,识别你的组织中不符合要求代价的因素 设计数据收集系统并按

13、月报告不符合要求代价的数据 使用数据报告,PONC的计算方法,会计法 薪资法 劳务/资源量法 单价法 理想偏差法,最终形成PONC的报表和管理表盘,建立“表盘”,PONC数据的用途,引起管理阶层的注意 排列问题的优先顺序 展示改进的成果 分享改进的成果,讨 论,如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他们管理公司？ 怎样才能使PONC信息不被误用？,什么是工作哲学?,我们看事情的方法, 指导我们做事情的方法,作为工作哲学的质量管理的基本原则,质量=符合要求(POC) 完全了解你的任务的全部要求 系统=预防 在你的全部工作场所采取预防活动 工作准则=零缺陷(ZD) 从来不认为错误是不可避免

14、的，即使是微不足道的错误 衡量=不符合要求的代价(PONC) 知道这是做错事时支付的费用,核心价值,不可动摇的价值 注重结果, 而非活动本身 成功的业务 成功的关系,用基本原则支持其它的战略,零缺陷 第一次就做对！,我们说着相同的 语言!,Nous parlons la meme langue!,Wir sprechen de selbe sprache!,Wo men jang tong yi zhong yu yan!,Nagkakaintindihan tayo,信念与 承诺!,卓越表现!,团队 行动!,品 质,质 量,“质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它

15、有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。” 菲利浦克劳士比,五个卓越表现结果： 客户、员工、财务、生产力和利润,第五章,零缺陷管理基本运行模式,“改变心智是最难的管理工作，但也恰恰是金钱和机会之所在。” 菲利浦克劳士比,六个文化变革的要素： 领悟、承诺、能力、改正、沟通、持续,第六章,创建质量文化：“六大要素”b,创建质量文化：四个阶段,形成信念 作出承诺 转化行动 持之以恒,创建质量文化：三个关键,高层的决心与参与 核心骨干队伍建设 用财务衡量工作表现,创建质量文化：三条“红线”,教育与培训-基础 执行与行动-关键 沟通与奖赏-保证,“质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和