行政工作技巧培训

1、行政工作技巧培训,training in administrative skills,汇报时间：2018年7月23日 汇报人：,行政工作的意义,part one,competencies required of administrative staff,行政人员需具备的能力,01,行政人员需具备的能力,一、办事能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力 操作能力,二、沟通能力 交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力,一、行政人员日常工作,二、行政工作技巧,二、行政工作技巧,三、安全与保密工作,方针与原则,方 针 积极防范 突出重点 有保有放 内外有别,原 则 不该说的不说 不

2、该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放 不在非保密区传达 不在公共场所携带,part three,communication skills,沟通技巧,03,一、沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 我们做的每一件事情 都是在沟通！,二、沟通的七个步骤,知己,知彼,用适当的方式,获得对方的承诺,细心聆听回应,为对方的处境设想,让对方的按照自己的心愿做事,三、听的技巧,站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解隐含成分 理解对方的感情成分 去除干扰讯息接收的障碍 积极倾听：找到有意义的地方

3、，得到益处，提高理解深度 反复思考听到的讯息 勇于发问，增强理解力 增强记忆：做笔记,四、回应方式,鼓励,促进对方表达意愿,询问,以探索的方式获得更多的信息,反应,告诉对方你在听,同时确定对方完全了解你的意思,重述,用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思,五、说话的原则,孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎 好事情：播新闻 坏事情：先设定底线 敏感事情：制造气氛，引导 避免正面冲突 词汇是很小的一部分 语调、音量、语速、重音 38%的听者注重的是表现力,六、沟通的技巧,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号,七、用别人喜欢的听的句

4、式来说话,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾 同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来 几天就不能用了，你们行政是不是专 买不合格产品阿？” 行政人员：“我非常理解你的心情！可能是最近我们 使用频率确实太高了，我们也正在联系 商家进行检修。”,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式二：用“我会”表达服务意愿 行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！” 行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门经理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？” 同 事：“那就ok啦，谢谢！”,七、用别人喜欢的听的句式来说话

5、,句式三：用“你能？”提出要求 行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！” 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！” 行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！” 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,七、用别人喜欢的听的句式来说话,句式四：说“你可以”来代替说“不”,“这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。” 同 事：“好的，太感谢你了！”,八、与领导沟通的四种形式,接受指示 汇报 商

6、讨问题 表示不同意见,八、与领导沟通的四种形式,接受指示 倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩（领导同意除外）,汇报（你和领导的沟通差异在哪里呢？） 出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异,八、与领导沟通的四种形式,精简 忌讳“渲染” 有针对性 忌讳“漫无边际” 从领导的角度来看问题 尊重领导，不要争论 补充事实 “上司的评价是一种反馈”,汇报的技巧,八、与领导沟通的四种形式,平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，

7、避免出现偏差,确切、简明、完整 对事不对人 摆正自己的位置和心态 不强加于人 不形成辩论,商讨问题,表示不同意见,九、不同领导的沟通技巧,性格特征,沟通技巧,控制型领导,九、不同领导的沟通技巧,性格特征,沟通技巧,互动型领导,九、不同领导的沟通技巧,性格特征,沟通技巧,实事求是型领导,part four,official reception skills,公务接待技巧,04,行政会见技巧,行政介绍、握手技巧,使用名片技巧,行政接待与拜访技巧,行政谈判座次技巧,行政签约座次技巧,行政迎送技巧,82%,公务接待技巧,一、行政会见技巧,行政介绍的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧,二、行政介绍的技

8、巧,介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序技巧进行,介绍别人时的技巧,二、行政介绍的技巧,把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 非非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士,介绍别人时的顺序技巧,问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？,尊者居后,客人优先知情权,二、行政介绍的技巧,做好递交前的准备 掌握递送场合和时机 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,递送名片的技巧,三、行政接待的技巧,日常接待 接待不速之客 接待重要宾客,三、行政接待的技巧,

9、日常接待技巧,对待客人注意事项,自我注意事项,三、行政接待的技巧,接待不速之客技巧,分流,亲朋好友 不需要上司亲自解决的问题 了解清楚来意,婉言拒绝,四、行政迎送技巧,商务迎接原则,明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着行政装 遵循提前达到的原则,四、行政迎送技巧,商务送别原则,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格 主要迎候人员都应参加送别 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式 待来宾在视野里消失后，方可离去,五、商务接待的座次技巧,问题：你把客户安排坐在哪里呢？,相对式,桌子,主人,随从,客人,随从,正 门,动态的右,客方 主方 横桌式,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,竖桌式 主方 客方,谈判桌,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,正 门,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,part four,eight ways to be happy,快乐的八种技巧,05,快乐的八种技巧,1、要有目标和追求,快乐的八种技巧,2、经