流程培训课件.ppt

1、业务流程培训,国美电器河南分部,培训目录,I、基本业务流程,A、销售小票的正确填写 B、交款前后的注意事项 C、退换货流程 D、最常用的流程（出入库）,II、常用相关业务流程(选讲）,A、定金 B、样机出样 C、赠品 D、电子兰卡 ,I、基本业务流程,A、销售小票的正确填写：,I、基本业务流程,A、销售小票的正确填写：,也许有人问小票有什么可开的？不就是填填型号、顾客姓名等能交款就行吗？,ERP的给我们带来了方便，但是最基本信息环节出错，后面的工作就十分被动，要从头开始才行。会给我们的工作带来很多的不便。,我们常用的销售小票都包括哪些内容呢？为什么我们看似简单的销售小票在销售中会经常出现低级错

2、误呢？,I、基本业务流程,A、销售小票的正确填写：,1、基本信息：销售日期、营业员代码、营业员名字 2、顾客信息：发票名称（单位、各人）、会员卡号、电话、地址 3、商品信息：商品编码、型号、颜色、价格（包括兰卡）的一致性 4、赠品信息：厂家赠品、国美赠品、联合赠品发放 5、服务信息：送货要求、安装要求 6、其它要求：欠款情况、是否托运、提货联状况等,销售小票所包括的内容分类：,I、基本业务流程,A、销售小票的正确填写：,小结：小票常用的注意事项可以归纳为？,大家一起来说说,现场小测试：判断并改正,1、新飞促销员小张在开票时在营业员代码一栏填写了自己的胸卡号：5056。 （ ）,2、顾客在5月1

3、日购买冰箱一台，要求在5月10日上午送到，导购员在5月9日下午把单据交给录入干事并在预约送货时间内填写5月10日上午。 （ ）,3、顾客购买西门子冰箱一台，供价3000元，零售限价3010元；该型号最高可用兰卡为100元，实际销售2950元，促销员开票时在小票的销售金额处填写3010，第二行填写用兰卡60元。 （ ）,I、基本业务流程,B、交款前后的注意事项,交款前：开完小票后该交款了，能否正常交款，不让顾客二次排队，是十分重要的，特别是开业时,库存：i).带货安装类商品设定 销售库区（带货安装类1000/1004/1007）；ii).非带货安装类需要看有无库存，没 有库存尽量转化别的型号 （

4、这个工作应该在介绍商品 之前做，根据库存介绍商 品）,特殊情况下需要负卖的 经店长、业务同意在不造成 客诉的情况下方可负卖 负卖 原则：不引起客诉；能够及 时平掉负卖（进货、调货、 调帐等方法）,价格： 在有可卖数时， 不低于零售限价时可以直接 交款；低于零售限价需要做 好优惠单（特价机、正常销 售价格不能满足成交需要时； 市调反馈并和业务、店长沟 通确认的可亏损跟进销售； 经确认的样机处理、残次品 处理、报广特价等原因的亏 损）,I、基本业务流程,B、交款前后的注意事项,交款后：,1、核对：核对发票上的信息与销售小票的一致性，核对内容必须包括：,发票名称、商品型号、颜色、单价、出货库区、赠品

5、情况,2、需要配送的大件商品一定要告诉顾客收货方法。,3、告诉顾客电话：送货、售后、安装,4、简单的使用常识和注意事项,5、根据顾客需要决定是否录入小票,I、基本业务流程,C、退换货流程,提到退换货流程，很多促销员都觉得很复杂，没有头绪，觉得怕出现退换货。相信即使没有经历过退换货，通过我们的沟通也能很快的掌握。,在讲解退换货之前，我们先了解一下正常的送货流程（以集中培训类商品为例）,I、基本业务流程,C、退换货流程,销售流程：配送类商品,I、基本业务流程,C、退换货流程,门店管理中心培训部承办,I、基本业务流程,C、退换货流程,I、基本业务流程,C、退换货流程,不同型号的换货视同于先退再买；同

6、型号换货流程呢？,质量问题的同型号换货：需要质量鉴定单，找相关责任人签字，找干事建立正负档,在退换货时一定要明确的概念：,A、提单冲红、退货冲红,B、正档、负档、正负档,C、商品发货后商品入库的概念（库房必须在ERP）模块中点击收货,D、要十分清楚各部门之间的分工与协作，这样在有售后后可以知道如何解决,I、基本业务流程,D、最常用的流程（出入库）,常用的流程有哪些？,1、正常商品的入库,2、正常商品的出库（退厂）,3、暂存商品的入库,4、暂存商品的出库,5、正常商品转为0元样机流程,6、零元样机的销售流程,所涉及的部门无非是财务、库房；只要搞清楚这点，一切就迎刃而解了,I、基本业务流程,D、最

7、常用的流程（出入库）,I、基本业务流程,重要内容的复习：,10分钟时间来检查大家的学习效果（退换货和常用出入库）,除了以上内容，有没有更为关注的内容，其它补充知识,以下内容根据大家的关注点进行调整来讲解,A、定金,II、常用相关业务流程,1、使用范围：,1、支票购物，顾客欲先提货，需交纳等额的现金押金，待支票到帐后，退还该押金，此现金押金做定金处理 2、不确定商品的大额团购款项； 3、顾客所带钱款不足但符合“定金最低限额”要求的； 4、顾客对商品型号未确定； 5、所有带货安装的商品原则上不容许采取收取定金的方式操作，如顾客要求使用定金，必须报门店经理审批,II、常用相关业务流程,A、定金,2、

8、最低限额及收款方式：,收取限额：定金的收取金额不小于顾客购买商品总额的50%，但最低不低于500元，（单品低于500元的可以打定金，但必须是全额定金）不指明商品的大额团购的款项定金收取起点是5000元；,收取方式：现金、支票、汇票,问题： 1、特价商品可以打定金吗？ 2、定金和订金的意义一样吗？有什么区别？,II、常用相关业务流程,定金：是一种合同履行的担保，是指当事人约定由一方向对方给付一定数额的货币，作为债权担保，其目的在于促使债务人履行债务，保证债权人的债权得以实现。我国担保法第八十九条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵价款或者收回。给付

9、定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金”。这也是通常所说的定金双倍返还罚款,订金：通常是在购买者与销售商就商品买卖的意向初步达成一致，约定所选的商品品牌、型号、单价及总价款后，约定一个期限，购买者需在此期限内与开发商签署正式合同，买方支付订金即取得在此期限内的优先购买权，在约定的时间内，卖方不得再将该商品出售给其他人。因此，“订金”有时也被称作为“认购金”或“诚意金”。,区别：“定金”具有担保性质，而“订金”不具有担保性质，只作为预付款。交付和收受“订金”的当事人一方不履行合同债务时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，“定金”的数额

10、在法律规定上有一定限制，不得超过主合同额的20%，一旦超过20%超过部分则应视为订金，而订金的数额依当事人之间自由约定，法律一般不作限制。,备注：在生活中，由于“定金”与“订金”读音相同，当事人在没有书面约定的情况下，很容易发生争议。为此，最高人民法院关于适用提保法若干问题的解释第一百一十八条规定：“当事人交付留置金、提保金、保证金、订约金、押金或者定金等，但没有约定定金性质的，当事人主张定金权利的，人民法院不予支持 。,II、常用相关业务流程,审批人选择顺序为：相应门店经理姓名（店长）相关品类业务/主管姓名（郑州冰洗品类统一送签至王笠），外埠店此项审批人为当地相关业务/采销部经理门店管理部初

11、审（丁修赛）门店管理部经理物流部阎学宗（外埠店不需此项）； 即日起，外埠店冰箱、洗衣机、彩电、厨卫样机出样调货审批权限不在授权与门店经理，相关流程参照本文件规定执行，但需要从当地配送调货出样的审批单为四级审批，不需“物流部”审批，门管审批后门店直接打印传至当地配送即可； 各地区配送中心及门店库房在未收到门店商品出样上架审批单的情况下，不得私自转仓，否则将对相关库管/库工进行严厉处罚； 元旦期间调样流程依最新下发流程执行。,B、样机（实体样机）出样,II、常用相关业务流程,B、样机（实体样机）出样（OA审批单格式）,II、常用相关业务流程,C、赠品：,赠品发放：,A 公司所有赠品必须凭分部下发的

12、正式促销活动指导书进行发放（含网上商城使用赠品），任何人不得擅自调整促销级别；厂商赠品必须按照厂家促销要求使用，单型号或限定型号发放的厂商赠品任何人不得调节使用。 B 公司所有赠品必须全部实现系统正常发放（来就送、抽奖送除外），针对顾客特殊要求赠品不在发票上体现的由财务给予解决；执行特殊发放必须经总部门店管理中心审批；抽奖送赠品必须全部执行特殊发放，并标明顾客真实姓名、联系电话；来就送发放赠品必须登记详细手工台帐，顾客签字领取。 C.公司所有赠品发放必须由顾客本人亲自凭发票领取，任何公司内部员工不得代领，代领均视为违规，赠品发放负责人必须对赠品领取人身份严格确认，必须对累积送金额级别严格审核；

13、抽奖送价值100元以上赠品顾客必须凭身份证原件领取，并将复印件留存；来就送赠品台帐必须经店长每页签字确认，并凭当期促销指导书由库房每日核销。门店财务主管每日日结前应完成当日赠品特殊发放制单的审核工作，重大节假日时可延迟至24小时内审,II、常用相关业务流程,C、赠品：, D.各类赠品现金卡（券）视同于现金管理，各分部必须无条件执行系统发放，不允许任何形式的出库发放，且任何人不得擅自挪用或调节使用，否则全部视为贪污处理，将对相关责任人给予重罚。严禁出现利用赠品发放擅自核销、平帐、加发、套赠等问题出现。 E. 凡出现员工私拿滥用、盗窃赠品商品的行为，一经查实将对当事人处以商品价值总额5至10倍的罚

14、款，并根据相关制度给予行政处罚直至解聘处理，构成犯罪或触犯法律的将移交司法机关依法处理；促销人员发生以上行为问题，由相关厂商承担连带处罚责任；针对出现问题还将追究门店连带管理责任。,赠品发放：,厂家直接配发给促销员的赠品：由于厂家直接配发给促销员的赠品，具有数量多、价值小、丢失率高的特点，要求价值10元以上的赠品必须全部入库管理执行系统正常发放；10元以下的超低价值、顾客喜爱度低的赠品由促销员自建赠品收发放台帐进行发放,II、常用相关业务流程,D、电子兰卡,分类：分部系统中控制兰卡使用的两种单据:按供应商对单品使用金额进行设定无总额上限,此种单据不受使用率控制.按供应商对兰卡总额进行设定,同时

15、对该供应商经营的单品设定兰卡使用金额,此单据受总部设定的兰卡使用率控制.,系统控制同一供应商对同一销售部门在一个时间段内只能有一张总额控制单有效,如厂家追加总额必须先终止上一张单据后再审核新的单据,同一商品在一时间段内制作总额控制单品上限或单品上限单据时有三处必填项销售部门,商品属性,供应商,当以上三项完全相同时以最后单据为准.,选讲内容比较难，并且大多是对主任有要求的，因此，若有兴趣，可以参考相关文件。,E:电子红卡,红卡使用原则： 1、红卡只能用于零售，不得用于其他方式的销售，团购按照原团购单独的业务授权执行。 2、红卡只能用于冰箱、洗衣机、空调、彩电、数码、电脑、微波炉；小家电经销品牌和

16、厨卫经销品牌（经分部总经理审批后），严禁其他品类、品牌使用。 3、不允许超品类、品牌、单台上限使用红卡，超额部分次月总部分配分部红卡总额中予以扣除。 4、月禁止使用品牌，当月该品类该品牌所有商品不得使用红卡。 5、包销机、特价机严禁使用红卡。 6、分期付款销售的商品不得使用红卡。,II、常用相关业务流程,E:电子红卡,红卡使用上限： 1、 设定不同品类、品牌、单品使用红卡上限，超过单品上限后，无论品类红卡额度是否有余额，系统控制不能进行收款销售。,II、常用相关业务流程,II、常用相关业务流程,提货卡折扣标准：,F:提货卡操作,II、常用相关业务流程,门店提货卡的充值 1）、门店店长针对提货卡

17、业务，依据提货卡折扣标准进行洽谈（确认最终成交金额及折扣点位）。 2）、门店服务台人员开卡在会员管理系统中录入客户基本信息。 3）、门店店长按客户购买金额在会员管理模块登记充值金额。注：（系统登记提货卡充值金额包括给予采购经办人折扣金额）。 4）、门店财务人员在会员管理中依据实际收款金额进行审核并开具发票。 （注：支票购买提货卡时财务人员必须确认到账后方可进行提货卡审核）,F:提货卡操作,II、常用相关业务流程,提货卡的使用管理规定 1）、提货卡开卡时客户名称可以为个人名称，用于馈赠；如为单位名称，要求录入客户单位所在地址及单位座机电话； 注：要求客户资料填写完整，真实有效； 2）、提货卡交款必须使用读卡器，ERP系统中不再允许手工输入提货卡卡号； 3）、提货卡购物不享受会员积分、不能购买报广限量特价机； 4）、提货卡只提货不兑现，丢失不挂失不补办（特殊情况单独上报）； 5）、提货卡使用后不回收，特殊情况单独上报；,F:提货卡操作,II、常用相关业务流程,6）、单张提货卡购物不可购买同品牌同型号三件商品以上