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文档简介
1、一、课前观点,?,让顾客自己去关心他们的收益吧，,我们还有我们的利润目标呢,?,帮助顾客成功就是帮助自己获利,?,客户的钱就是你的钱,?,顾客的价值承诺不能停留在口头,上，而必须成为整个企业的行为,二、课程主要内容,?,传递顾客价值的,5,个步骤,了解顾客,对顾客做认真的承诺,创造顾客期望的价值,积极获取顾客反馈,衡量并提高价值,?,建立完整的客户档案,?,客户投诉建议管理,三、传递顾客价值的,5,个步骤,A,、了解顾客需要和价值期望值,?,界定并描绘市场,?,了解顾客期望值，辨别顾客寻求,的收益，并量化收益的价值,?,发现顾客的价值区隔,?,评估竞争地位,?,选定目标顾客价值区隔,B,、对顾
2、客认真承诺,?,针对承诺制订战略,?,开发优良的产品和服务,?,创建合适的组织,?,界定关键绩效指标（,KPI,）（包,含顾客评价你的指标,?,内外部沟通,C,、创造顾客价值,?,确保公司所有的都牢记顾客价值,?,规划顾客价值流程,?,普及顾客价值流程,?,投资于适当的基础设施,?,富有成效的实现顾客价值,D,、获取顾客反馈,?,为什么要获取顾客反馈意见,?,确保步骤,1,，,2,，,3,为顾客创造价,值，为自己赢利,?,获取顾客反馈的核心是测评,?,A-,交付给顾客的价值超越他们的,期望,?,B-,识别顾客期望的变动,D,、获取顾客反馈,?,跟踪赢得和失去的业务,?,积极寻求顾客反馈,?,利
3、用纠正行动解决顾客投诉,?,比照顾客期望测评绩效,?,将分析和改进性结合,?,挖掘顾客的丰富数据,E,、衡量并提高价值,?,发现目标与结果的差距,?,挑战顾客的理解,?,重新界定顾客价值承诺,?,提高顾客价值,?,预料变化,三、客户投诉管理,观点：,?,1,。成交前客户至上，成交后我是至上,?,2,。客户就是上帝,?,3,。客户也要遵守工厂的规则,?,三、客户投诉管理,?,制订完美的客户投诉管理程序,?,制订完美的客户服务制度,?,详细填写客户档案记录,?,制订完美的客户忠诚计划,?,召开“关心客户会议”,客户档案表,客户,名称,联系,人,总经理,喜,好,地,址,联系,方式,电话：,传真：,电子邮件,MSN/QQ,：,购货情
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