过程乌龟图法

1、1,过程分析“乌龟图”,培训教材,ISO9001:2008,培训教材系列,内容介绍,1.,目的,2.,适用范围,3.,术语定义,4.,职责,5.,乌龟图的图解说明,6.,乌龟图清单,7.,任务,通过乌龟图应用，识别和分析顾客导向过程,/,支,持过程,/,管理过程以及它们之间的联系，以满足,ISO9001,过程方法的要求。,1.,目的,适用于,ISO9001:2008,质量管理体系范围内顾客导,向过程和相关支持过程之乌龟图的制作。,2.,适用范围,顾客,顾客导向,过程,输入,输出,管理过程,支持过程,顾客,3.,术语定义,(1),3.1,过程,:,通过使用资源和管理,将输入转化为输出,的活动,.

2、,输入,输出,Step,1,-,-,Step,2,-,-,Step,3,-,-,Step,N,-,-,输入,输出,3.,术语定义,(2),3.2,顾客导向过程,COP,(,Customer,Oriented,Process,):,任何与组织及其顾客的接口,直接相关的过程，包括来自于,顾客的输入以及面向顾客的输,出过程,-,与实现顾客满意关系重大的,过程,-,每一个联结都是对过程模式,的有效运用,?,过程举例：,投标,产品生产,销售,/,顾客反馈,3.,术语定义,(3),3.3,支持过程,：,(,Support,Process,),每个关键过程都会有一个或多个,支持过程来补充；支持过程一,般都有

3、内部顾客和供方。,?,支持过程举例：,培训,文件控制,3.4,管理过程：,(Management,Process),可以是支持过程，一般是对组织,或其质量体系进行管理的过程,。,?,管理过程举例：,业务计划,管理评审,Organization,O,I,O,I,O,O,I,I,COP,COP,Support,Process,Support,Process,Management,Processes,Support,Process,Support,Process,Support,Process,Support,Process,Support,Proces,s,Support,Proces,s,3.5

4、,乌龟图,:,IATF,（,International Automative Task Force,）,推荐的一种用于分析,过程的六个关键问题的工具,。,该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹,部表示六个关键问题,.,3.,术语定义,(4),由,谁,进行,?,(,能力,/,技能,/,资格,),顾客导向过程,(C.O.P),输出,(,我们将交付什么,?),输入,(,我们将收到什么,?),使用什么方式,?,(,材料,/,设备,/,装置,),如何作,?,(,方法,/,指导书,/,程序,/,技术,),关键准则是什么,?,(,测量,/,评估,/,绩效,/,指标,),4.,职责,4.1,管理者代表,a),

5、负责组织各部门识别,COP,过程，并分别找出支持过程、,管理过程形成过程清单。,b),负责乌龟图汇总并保存，作为,QMS,审核的工具之一。,4.2,各部门,a),依据过程清单绘制乌龟图，并落实六个关键问题。,b),部门经理应确保过程的评估准则,/,指标得以建立。,c),推进员负责整理绘制好的乌龟图并交管理者代表存档。,5.,乌龟图的图解说明,(1),由,谁,进行,?,(,能力,/,技能,/,资格,),过,程,输出,(,我们将交付什么,?),输入,(,我们将收到什么,?),使用什么方式,?,(,材料,/,设备,/,装置,),如何作,?,(,方法,/,指导书,/,程序,/,技术,),关键准则是什么

6、,?,(,测量,/,评估,/,绩效,/,指标,),3,4,7,6,2,5,1,5.,乌龟图的图解说明,(2),编号,详细要求,1,主要描述过程名称：,COP,过程,/,支持过程,/,管理过,程。,2,应写清如何做，填写相关的过程控制程序，支持,的指导文件、方法等，要求较详细填写，不要遗,漏。,3,涉及相关的资源的描述，使用什么方式，填写本,过程使用的材料，机器、检测设备、计算机系统,、软件等。,4,应描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员,的技能要求和能力培训等。,5,应描述现使用的关键测量,/,评估内容，如推移图、,关键指标、月报等。,6,对涉及的过程输入的描述。应详细填写实际输入,，可能

7、是文件、图面、材料、样件、数模、工具,或计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多,少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规,的要求,。,7,对涉及过程输出的描述，输出也是提供的证据，,可能是具体的产品、文件、应与有效的评估测量,相联系，应详细填写实际的输出证据，并可追溯,由,谁,进行,?,(,能力,/,技能,/,资格,),过程,输出,(,我们将交付什么,?),输入,(,我们将收到什么,?),使用什么方式,?,(,材料,/,设备,/,装置,),如何作,?,(,方法,/,指导书,/,程序,/,技,术,),关键准则是什么,?,(,测量,/,评估,/,绩效,/,指标,),过程,1.,过程测量,/,评

8、估考虑两方面：,有效性,：实际输出与期望的输出之比。,例,如,培训有效性：,30%,实际合格人数与,60%,预期,合格人数。,效率,：投入与产出之比。,成果,/,时间，质量,/,时间,2.,包括定性,/,定量评估准则,/,指标,6.,乌龟图清单,6.1,顾客导向过程清单,(Customer Oriented Process),编号,过程名称,责任部门,COP1,合同评审,Sales/PMC,COP2,过程设计和开发,PE,COP3,工程变更,PE,COP4,制造过程,MFG,COP5,产品交付,Shipping/PMC,COP6,顾客沟通,/,反馈,QA/PMC,COP7,顾客财产控制,IE/

9、MPE/PMC,6.,乌龟图清单,6.2,支持过程清单,(Supporting Process),编号,过程名称,责任部门,SP1,文件控制,D.C,SP2,记录控制,D.C,SP3,基础设施维护,FE,SP4,人力资源提供,H&R,SP5,采购,PUR/PMC,SP6,设备,/,工装控制,QA/MPE,SP7,来料检查,QA,SP8,产品,/,过程监视,QA/MPE.,SP9,环境控制,(ESD/3C),PCE,SP10,不合格品控制,QA,SP11,产品防护,/,贮存,C/W,6.,乌龟图清单,6.3,管理过程清单,（,Management Process),编号,过程名称,责任部门,MP

10、1,内部审核,MS,MP2,纠正和预防过程,MS,MP3,管理评审,/,业务计划,MS,MP4,数据分析,MS,MP5,持续改进,MPE/PE/MS,MP6,顾客满意,QA,7.,任务,7.1,乌龟图的制作和填写,各部门依据第,6,节所列出的过程,乌龟图名称以及规定的责任部门，,将乌龟图的六个关键问题填入附件,乌龟图清单相应的工作表格内,。,乌龟图目录,7.,任务,7.2,过程矩阵图,（,Sample of Process Matrix,),过程类别,顾客导向过程,COP1,COP2,COP3,COP4,COP5,COP6,支,持,过,程,SP1,?,?,?,?,?,?,SP2,?,?,?,?,?,?,SP3,?,?,?,?,?,?,SP4,?,?,SP5,?,?,?,.,备注：,“,?,”,代表有