物业管理基础知识培训

1、物业知识培训,课程内容,戴德梁行介绍 物业基础知识 物业基本法律、法规 物业管理费的构成 售楼员应答技巧,戴德梁行介绍,公司的历史及背景介绍,戴德梁行为国际著名的专业房地产服务公司，为世界各地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。在物业市场和客户需求日趋国际化的前提下，戴德梁行遍布全球的分公司能够有效的照顾客户横跨欧洲、美洲及亚太区的服务需求。 戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名，由旧金山至上海、斯德哥尔摩至雪梨，均家传户晓。公司在全球四十个国家二百家分公司共有一万余名员工为客户服务。,公司的历史及背景介绍,戴德梁行在欧洲市场的覆盖率堪称同业之冠，在二十七个国家九十四家分公司共有三千四百余名

2、员工为客户服务。在亚太区，公司在澳大利亚及新西兰等主要市场，以至中国（包括香港和台北）、印度、日本及新加坡等东南亚地区，均设有办事处。在中国内地，戴德梁行是首家独资的境外房地产专业服务公司，在北京、上海、广州、深圳、大连、天津、重庆、杭州、西安、成都、武汉等地均设有正式领有营业执照的全资拥有附属公司。,大连分公司负责区域与主要项目,负责区域：东北三省、内蒙古、山东 主要负责项目：沈阳 银河湾 昌鑫置地广场 五里河城 理想新城 翔凤山水国际 运恒国际广场,主要服务形式,物业顾问服务 驻场顾问服务 物业全委托服务,物业基础知识,物业管理的起源,物业管理起源于19世纪60年代的英国，Octavia

3、Hill女士为其出租的房物制定一套规范约束租户行为。同时也对损坏的设备设施进行修缮收到良好效果，使得当地人纷纷效仿，并逐渐得到政府重视，推广到其它西方国家，因而被视为最早的物业管理。,物业管理在我国的发展,20世纪80年代 物业管理从香港传入内地 1981年3月 全国第一家物业管理公司成立 1994年3月23日建设部第33号令颁布 1994年6月18日第一部地方性物业管理法规出台 2003年9月1日国务院颁布物业管理条例,物业的含义,建成投入使用的各类建筑物及相关的设备、设施和场地。 它可以是一个住宅小区、一栋公寓，或是一个写字楼、商场和宾馆等。,物业的分类,根据使用功能的不同可分为： 居住物

4、业：如住宅、公寓、别墅等； 商业物业：如商场、写字楼、酒店； 工业物业：如厂房、仓库等； 其 它：如车站、医院、学校等,物业的特性,固定性 耐久性 多样性 高值性 权益性,物业管理的概念,是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,物业管理的特点,覆盖面广 服务性强 专业性强 业主处于主导地位 物业管理与社区管理相结合,物业管理基本原则,物业管 理原则,服务第一,公平竞争,业主主导,依法管理,统一管理,收费合理,专业高效,责权分明,物业管理工作的宗旨,物业保值升值。 降低管

5、理成本。 建立良好关系（物业所有人、物业公司、开发商、政府）。 提供24小时不间断优质服务。 有求必应，尽善尽美。,物业服务的内容,常规性的公共服务 针对性的专项服务 委托性的特约服务,常规性服务内容,常规服务,房屋主体,设施设备,卫生,绿化,代办服务,对外联系,社区工作,保洁,治安,消防,车辆,投诉处理,费用,针对性服务主要有,日常生活类 衣、食、住、行 商业服务类 小型超市、理发、修理、饭店等 文化、教育、卫生、体育类 金融服务类 中介服务 社会福利类,委托性的特约服务,满足产权人、使用人个别需求受其委托而提供。 该服务并非必须存在，物业公司有权决定是否提供。,物业管理的基本过程,签订物业

6、服务合同 验收接管物业 履行服务合同 终止合同、做好交接,物业管理企业权力的来源,物业管理条例等相关法律、法规。 物业建立起来，投入到市场，有了使用人（包括业主、租户及其受让人，继承人，合并人、接办人、承租人、占用人，还包括管理人、访客等）这就需要一份大家认可的合约去规范、约束使用人的行为，明确使用人的权力和义务，达到自律自治的理想效果。这个合约称之为 “xx业主临时公约”，此公约在开发商申请“商品房销售证”时同时呈交给房管局，并在签订转让合同时连同物业管理合同一并交给小业主签署认可。 物业管理的权力来源于全体业主,业主公约的主要内容,总则 物业的基本情况 物业的使用 物业的维护 物业费的交纳

7、 业主的权力与义务 违约责任,业主自治与自律,物业的法定所有人是业主 物业公司是受全体业主委托来管理物业 业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主自治。 物业在使用过程中，既有全体业主的共同利益，又有单个业主的个人利益。单个业主的利益要服从公共利益，即业主自律。,业主大会与业主委员会,业主大会：由同一个物业管理区域内的全体业主组成，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治管理组织。 业主委员会：是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选举长生的，是业主大会的执行机构,优质的物业管理服务,完善的日常公共服务 个性化的配套服务 品质优良的有偿服务 优秀的服务意识

8、优质的服务标准,优质物业管理服务标准（一）,优质物业管理服务标准（二）,物业管理法律、法规,中华人民共和国民法通则 中华人民共和国合同法 物业管理条例 业主大会规程 前期物业管理招标投标管理暂行办法 物业服务收费管理办法,中华人民共和国民法通则,民法：是调整平等主体的自然人之间、法人之间、自然人与法人之间的财产关系和人身关系的法律规范总称。物业管理法律关系种民事法律关系占多数，民法是物业管理活动种最常用的法律规范。 民法通则：1986年4月12日由全国人民代表大会第四次会议通过；1987年1月1日起施行。 它概括的确定了我国民法的基本原则，基本制度和主要内容，为从事民事活动提供了共同遵循的法律

9、规范，是进行民事活动必须遵守的基本准则，也是物业管理法规必须遵守的准则。共9章、156条。,中华人民共和国民法通则,民法通则中常用的法律规定内容分类： 1、民法的基本原则 2、对公民（自然人）和法人民事权利能力和民事行为能力的规定 3、对民事法律行为和代理的规定 4、对民事权力的规定 5、对民事责任的规定 6、对诉讼时效的规定,中华人民共和国合同法,合同法：是调整平等民事主体之间的交易关系的法律。 立法过程：1999年3月15日，第九届全国人民代表大会第二次会议通过中华人民共和国合同法，1999年10月1日起施行，同时中华人民共和国经济合同法、中华人民共和国涉外经济合同法、中华人民共和国技术合

10、同法废止。共23章428条。,中华人民共和国合同法,合同法中常用法律规定内容分类： 1、约定优先原则。 2、平等、自愿、公平、诚实信用、守法和尊重社会公德原则。 3、订立合同时的注意事项。 4、关于合同效力的规定。 5、对履行合同的规定。 6、对合同的变更、转让和终止的规定。 7、对违约责任的规定。,物业管理条例,条例遵循的立法原则,（一）物业管理权利和财产权利相对应的 原则 （二）维护全体业主合法权益的原则。 （三）现实性与前瞻性有机结合的原则 （四）从实际出发，实事求是的原则,条例共七章，七十条。 第一章 总则 第二章 业主和业主大会 第三章 前期物业管理 第四章 物业管理服务 第五章 物

11、业的使用和维护 第六章 附则 第七章 法律责任,条例的主要内容,十项制度,10项制度,告知,备案,招投标,交接,保修,资质,人员资格,专项基金,报告,招投标,四项授权,四项授权,物业区 划分,投票权 确定,维修基金 收、用、管,资质管理 制度,两项书面合同,1前期物业服务合同。“在业主、业主大会选聘物业管理物业之前。建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同”(第二十一条)。 2物业服务合同。“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同”(第三十五条)。,业主权力,业主权力,接受服务,管理事项 建议权,公约、规则 建议权,投票权,被选举权,监督 业主委员会

12、,监督 物业管理公司,其他权利,监督维修资金 管理和使用,知情权 监督权,业主义务,遵守公约 议事规则,遵守 规章制度,执行决定,交纳专项 维修资金,其他义务,交纳物业 服务费用,业主义务,业主大会职责,业主大会职责,制定、修改公约 议事规则,选举、更换业主 委员会委员,选聘、解聘 物业管理企业,维修资金 使用、续筹,制定、修改 规章制度,其他有关物业 管理的职责,业主委员会职责,业主委员会 职责,召集会议 报告情况,代表签订 服务合同,业主大会 赋予其他职责,监督业主 公约的实施,监督和协助,前期物业管理,前期物业管理，是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施

13、的物业管理。 为了保证建设单位聘请物业管理企业的行为公开、透明，保护新入住的业主的利益，条例作了五个方面的规定：,一是，住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业； 对于其他物业的建设单位，国家提倡按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。 二是，建设单位应当销售物业之前，制定不得侵害物业买受人合法权益的业主临时公约； 并应当在物业销售前，将业主临时公约向物业买受人明示，予以说明。,三是，建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。 四是，为了防止因物业开发建设质量的问题影响以后的物业管理，条例规

14、定：物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交物业的相关资料。 五是，建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房。,物业服务费用,物业管理是一种有偿的经营性服务，其价格的形成应当遵循等价有偿的市场原，由业主和物业管理企业通过合同协商确定。 但考虑到目前物业管理市场发育还不完善，需要国家对物业管理收费进行必要的指导和规范，因此，条例规定：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业

15、服务收费办法，在物业服务合同中约定。 针对目前存在的个别业主拖欠物业服务费用，损害全体业主的利益，影响物业管理企业正常管理活动的问题，条例规定： 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以向人民法院起诉。,关于法律责任,条例涉及到的违法行为有些是属于违反行政管理秩序、损害公共利益的行为，但更多的是属于民事违法行为。 对前一类违法行为应当给予行政处罚，对后一种违法行为，则应当由行为人承担民事法律责任。 为了处理好行政处罚和承担民事责任之间的关系，条例在设定法律责任时遵循了凡是能够通过承担民事责任解决的，不再设定行政处罚的原则

16、； 确实涉及违反行政管理规定，损害公共利益，需要给予行政处罚的，则坚持民事责任优先的原则，以保护全体业主利益。 为了处理好行政处罚和承担民事责任之间的关系，条例在设定法律责任时遵循了凡是能够通过承担民事责任解决的，不再设定行政处罚的原则； 确实涉及违反行政管理规定，损害公共利益，需要给予行政处罚的，则坚持民事责任优先的原则，以保护全体业主利益。,业主大会规程 (主要内容),*一个物业管理区域只能成立一个业主大会。 *业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。 *业主大会应当设立业主委员会作为执行机构。 *业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立。,只有一个业主，或者业主人数较少且经全体业主同意，

17、决定不成立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。,业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇人民政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组（以下简称筹备组），负责业主大会筹备工作。 筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告。,业主在首次业主大会会议上的投票权数,按照省、自治区、直辖市制定的具体办法确定。 业主大会会议分为定期会议和临时会议。 业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定由业主委员会组织召开。,业主委员会委员应当符合下列条件： （一）本物业管理区域内具有完全民事行为能

18、力的业主； （二）遵守国家有关法律、法规； （三）遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务； （四）热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力； （五）具有一定组织能力； （六）具备必要的工作时间。,业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意。 业主委员会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告。,业主委员会委员有下列情形之一的，经业主大会会议通过，其业主委员会委员资格终止： （一）因物业转让、灭失等原因不再是业主的； （二）无故缺席业主委员会会议连续三次以上的； （三）因疾病等原因丧失履行职责能力的； （四）有犯罪行为的； （五）以书面形式向

19、业主大会提出辞呈的； （六）拒不履行业主义务的； （七）其他原因不宜担任业主委员会委员的。,业主大会和业主委员会开展工作的经费由全体业主承担；经费的筹集、管理、使用具体由业主大会议事规则规定。 业主大会和业主委员会工作经费的使用情况应当定期以书面形式在物业管理区域内公告，接受业主的质询。,前期物业管理招标投标管理暂行办法(主要内容）,招标文件应包括以下内容： （一）招标人及招标项目简介，包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等； （二）物业管理服务内容及要求，包括服务内容、服务标准等； （三）对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等； （

20、四）评标标准和评标方法； （五）招标活动方案，包括招标组织机构、开标时间及地点等； （六）物业服务合同的签订说明； （七）其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。,公开招标的招标人可以根据招标文件的规定，对投标申请人进行资格预审。 经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格预审合格的投标申请人发出资格预审合格通知书，告知获取招标文件的时间、地点和方法，并同时向资格不合格的投标申请人告知资格预审结果。 在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由招标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。,招标人不得向他人透露已获取招标文件的潜在投标人的名称、数量以及可能影响公平竞争的有关招标投标的其他情况。

21、招标人设有标底的，标底必须保密。 在确定中标人前，招标人不得与投标人就投标价格、投标方案等实质内容进行谈判。,通过招标投标方式选择物业管理企业的，招标人应当按照以下规定时限完成物业管理招标投标工作： （一）新建现售商品房项目应当在现售前30日完成； （二）预售商品房项目应当在取得商品房预售许可证之前完成； （三）非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。,在评标过程中召开现场答辩会的，应当事先在招标文件中说明，并注明所占的评分比重。 评标委员会应当按照招标文件的评标要求，根据标书评分、现场答辩等情况进行综合评标。 除了现场答辩部分外，评标应当在保密的情况下进行。,物业服务收费管理办法主要内容,物业费的构成,物业费,工资、保险