售后服务质量标准及原则.ppt

1、售后服务质量标准及原则,售后服务人员的四项基本素养 为什么要重视售后服务 对顾客进行定位的6项原则 优质售后服务、建立长久关系 成功售后服务的7个要素 售后服务人员应具备的品格,一、售后服务人员的四项基本素养,1标准的职业形象,客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去,2标准的服务用语,服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话时，客户就觉得：“原来我是

2、客户，你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢迎致电，谢谢”等,案例,当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水，可能有这样几种情况：是一句话也不说，直接给你倒了一杯茶水；有位服务员走过说：“来，给您倒点水！”这是命令性的；有位服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种好呢,3专业的服务技巧,专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的章节中做重点讲解,4标准的礼仪形态,标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐姿，包括语音语调，身体语言的表现。 综上所述，如果一名售后服务人员穿

3、着很得体、整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是：对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么，他就能赢得客户更高的信赖度,二、为什么要重视售后服务 因为公司要生存,就要销售 要销售,就要让顾客满意 甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客 公司有销售利润,才可以养活员工 员工可以促进或者破坏销售,1、提高售后服务质量对公司的好处 增加销售额,提高市场的占有率,竞争力; 使得有存活的理由和财力,改善市场形象; 使得能够吸引和拥有更好的人力资源;

4、更好的人力资源,能够促进销售和利润; 更多的利润可以投资改善顾客服务; 满意的顾客会再来照顾我们的生意,2、 提高售后服务对自己的好处 提高个人沟通技巧 提高心理承受能力和个人修养 全面的历炼提升自己 自己能有长远的职业生涯打算和信心 家庭和个人的幸福 健康的心态和学习的机会,三、对顾客进行定位的6项原则 1.顾客是父母，顾客为中心 顾客是我们的衣食父母 顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手 顾客不满意就会负面宣传,2.顾客是朋友，待客要热心战略伙伴 广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化的服务。 关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展示真诚承诺。赢得朋友式回头客,3.顾客是自己，

5、将心来比心； 4.来者都是客，一视要同仁； 5.顾客是高参, 产品成宠儿； 6.顾客没有错，有理要让人； 要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就上一个台阶。250理论：100-1=0 ，1=100,顾客永远是对的吗 ? 顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客; 他不是神;因此他也犯错误; 他认为自己是消费者,有至高无上的权力; 他不想聆听您的公司的解释; 他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; 顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客,斗志不斗气？气跑了客户你得到的是什么,一、核查定货 二、调试与使用 三、主动问询满意、不满意 四、长期跟踪顾客 五、处理抱

6、怨与投诉,四、优质售后服务、建立长久关系,1、什么是服务 (SERVICE) ? S: 提供微笑 SMILE E: 礼貌待人 ETTIQUET R: 负责 RESPONSIBLE V: 双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDES I: 我个人的亲自关照 I MYSELF C: 确实在乎 CARE E: 稍微超出期望的服务 EXTRA,一个不满的顾客,l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有6

7、0%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,一个满意的顾客,l一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,2、长期跟踪顾客 1、定期联系他们,心里不存在促销目的； 2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品和服务的生存信息

8、； 3、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售部门提出改善的反馈并回馈顾客； 4、不以个人的利益,得失,荣辱为计较,3、处理抱怨与投诉 -投诉就是关爱，抱怨就是礼物,五、成功售后服务的七要素 公司在乎顾客的反馈和满意度; 公司通过对于员工的关怀着眼于顾客; 你通过优质的服务赢得公司的客户; 你通过给公司提供的优质服务赢得事业; 你通过顾客的满意达到个人的生活质量; 三方面都能赢的良好共生关系; 公司具有好的人才,产品和服务,六、售后服务人员应具备的品格素质,1注重承诺,在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须说

9、到做到,2有一颗宽容的心,在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时，你要能够理解，因为他很生气。要学会换位地思考，如果你是他的话，可能你也会很着急，如果经常能这样想，能有一颗宽容的心，对你工作的开展甚至整个人生命都是很有帮助的,3谦虚诚实,售后服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果售后服务人员让客户感到自大、狡猾，那么客户就会对公司和产品失去了信心，下次就不会再来购买你的产品，同时也会影响很多其他潜在的客户,4有同理心,同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题，能够真正理解别人的想法。如果售后服务人员能有同理心，经常站在客户的角度上想问题，不仅能给客户

10、提供优质的服务，而且会使客户觉得你是真正地在为他着想，他就会经常来接受你的服务,5积极热情,谁也不愿意和那个哭丧着脸，甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲，他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果售后服务人员本身就是一个快乐的人，那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受,6服务导向,服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人，没有服务导向或服务导向不够强，而选择了这个职业，他就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每一次为客户提供服务时，他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发现服务是一件非常

11、快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐,案例,在很多外资企业，通常在招聘售后服务人员时，应聘者常常在经过很多关考试以后，他还要经过最后一关。现场测试：你在这边稍微等我一会，我先去处理一下，他就离开了然后他会找他们公司另外几个人进来，而这些人实际上都是和应聘者不认识的。他们敲门进来以后，会向这个面试者提出几个问题，而这些问题的原则是令他必定不知道如何回答的，例如说会问财务室在几楼，或者问洗手间在哪里，应聘者是肯定不知道的，而这时候要看这名应聘者的回答是什么，而他的回答其实就是面试的一个重要环节,三种回答,不知道”，这样应聘者就被直接淘汰；“呦，对不起，我不知道，我是来面试的”，这样回答的人就会被留下，就算合格了；“对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问问吧”，他可能会站起来到其它办公室去问其他的人，然后告诉这个人，这样回答的人被认为是有很强服务导向的人，这种人会被安排在那种服务最艰巨的岗位去应对一些投诉。 服务导向对一名售后服务人员来讲是非常重要的，只有心里真正存在这种想法的人，才会主动地想起去为别人提供服务，才有可能更好地为你的客户提供最优质的服务。有的人服务导向很强，而服务意识却比较差，那么服务