工程师 服务中心日常行为规范

1、工程师 服务中心日常行为规范服 务 中 心 日 常 行 为 规 范1 目的 为确保XX客户服务中心（以下简称服务中心）员工的形象与行为符合公司的企业形象，制本规定。2 适用范围 适用于服务中心所有员工。3 正文3.1 日常行为规范3.1.1严格遵守公司的考勤制度，因病.事假应提前向上级请假。3.1.2接待顾客前，应清洁工作区域的卫生，确保工作区域无烟蒂.纸屑.杂物，工作台上设备摆放整齐有序，不放与工作无关的物品。3.1.3上班时间必须穿着整洁的由XX或公司指定的服装，并佩带工牌。以持良好的企业形象。3.1.4营业期间行为规范 (1)礼貌.热情地接待顾客，在任何情况下均不得与顾客发生争执。（2）

2、如果有顾客投诉.吵闹时，应尽快将顾客带离营业现场或请入贵宾间。如不能解决，应及时通知直接上级。(3)接听电话时，铃声三声之内接起电话，同时使用公司统一标准用语：“您好，XX客服中心。”采用标准普通话，语音清晰，语气亲切自然。(4)电话结束时，待对方挂机后，再行挂机。(5)上班时间不打私人电话，接听私人电话时应长话短说，时间不超过3分钟为宜，以免占用业务电话。(6)除特殊情况，工作时间内不宜接待亲友。(7)工作时间不擅自离岗，外出前必须经直接上级批准方可。(8)营业结束时才进门的客人仍是我们服务的对象，应热情接待。(9)如果顾客带有小孩，应提醒顾客看护好，以免在店内发生意外受伤。(10)必要时，

3、提醒顾客拿好自己的财物，以免遗漏或丢失。(11)保质保量按时完成上级交办的工作。3.1.5日常行为规范 (1)不得有不耐烦或希望顾客离开的举动。（2）不得在营业场所吸烟.吃东西。(3)不得在营业场所化妆或更衣。(4)不得在营业场所大声聊天.嘻戏或无精打采。(5)不得在营业期间看书报.杂志和播放规定以外的电视节目或录音带。(6)不得姿势不雅(斜靠柜台.翘二郎腿等)。(7)同事间不得争吵.辱骂.打架。(8)不私下议论客人.同事.上司。3.1.6营业结束前，将商品放至指定位置，整理并保管当天工作的各类票据，以防止丢失。3.1.7营业结束后，应按要求进行商品盘点，并认真填写盘点表。3.2违规处理3.2

4、.1凡具有下列情形之一者，根据情节轻重按和开具“过失单”，进行处理。3.2.2有下列情形之一者，为严重不合格：（处理：视情节予以辞退或开除） (1)偷窃公司.顾客财物或侵占公款者; （2）泄漏公司商业机密者；商业机密如公司发展规划.财物数据.信息.体系方案.文件等； (3)在外散布谣言.制造事端，严重影响公司形象者； (4)利用公司名义在外招摇撞骗，严重影响公司声誉者； (5)因渎职给公司造成巨大损失者； (6)利用职务之便，私自借出公司财物者； (7)利用职务之便，私自回收机器.倒卖机器者； (8)未经顾客同意，使用顾客SIM卡试机者； (9)与顾客或同仁打架斗殴者； (10)未经同意擅自携

5、带易燃.易爆物品进入公司，危害公共安全者； (11)上班时间赌博.酗酒者。3.2.3有下列情形之一者为一般不合格：（处理：给予记过处分并处罚款） (1)未完成分配工作且未及时汇报者； （2）未经同意私自带无关人员进入维修现场者； (3)无故旷工者； (4)未经许可，私自带回公司包装袋.纸袋等门店物品和办公用品者； (5)经手财物不清楚或记帐不实者； (6)擅自涂改签到簿者； (7)上班期间长时间做与工作无关事情者。3.2.4有下列情况之一者为轻微不合格：（处理：给予警告处分并处罚款） (1)未做营业结束工作先行离开者； （2）未按规定穿着工装者； (3)利用公司电话私人聊天影响他人或影响业务进行者； (4)未参加例会者； (5)营业期间短时间做与工作无关事情者； (6)未经同意使用不可用电器设备者； (7)在非吸烟区吸烟者； (8)迟到10分钟以下者。4相关文件4.1 (XHR/CX7-2)4.2 (XHR/ZY7-2-1)5作业记录5.1过失单 过失单 _年_月_日 NO： 00001 过失责任人姓名 所属部门 过失描述： 过失性质 轻微为合格 一般不合格 严重不合格 事故