火锅店经典培训课件a010-客诉处理02

1、1,餐厅常见客诉处理,2,处理的客诉原则(一),1.立刻反应 快速与真诚的回应，证明你很在乎 2.保持自信 愉快与自信的态度可以帮你扭转可能出现的火暴场面,有助于平息顾客的忿怨，切记不要抱者防御性的态度 3.把正在争吵的顾客带离人群 假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开,3,客诉处理的原则（二）,4.对不便之处表示抱歉 表示体谅的态度，请设身处地的为顾客着想，切记 “倾听，弄清楚事实” 5.不要推卸责任 说明公司政策前，态度要圆滑，如当时无法解决，请记录并尽快给予答复 6.立刻处理 明白原因后请立即采取修正性的行动,4,客诉的原因,餐厅在营运过程中，由于我们的公共设施、产品品质、服务

2、态度、清洁、安全隐患等诸多因素而产生顾客抱怨，很大程度影响到我们的营运。 处理好顾客抱怨是使顾客回心转意的重要因素。,5,客诉处理的原则（三）,7.调查事件并保持记录 请记录在经理留言本上，告知管理组。切记“抱怨是为我们 提供一个防止未来发生的机会 8.传递你的承诺 无论你是以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践承诺,6,处理客诉的技巧,诚恳接受客诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满情绪的有效渠道，更是沟通餐厅与顾客之间关系，从而更好地改进我们的服务工作的重要途径。 注意关键词：“虚心接受”、“态度诚恳”、不要说“不可能，不会的”等，激怒客人的话。,7,客诉处理的重要性（

3、一）,客诉处理好与不好，会严重影响我们的公司、餐厅员工及顾客。 不好的处理方式和结果会在顾客蔓延，通常会将不满意的经历告诉他的810位朋友。 好的处理方式和结果也会在顾客中传扬，但是一般只有35位顾客分享。,8,客诉处理的重要性（二）,据研究结果表明：只有4%的顾客在遇到不满时会选择投诉，5%的顾客不投诉会立即离开，91%的顾客会选择不在光临。 面对4%选择投诉的顾客，我们要给予感谢和重视，正是他们的投诉让我们不断进步，不断完善。,9,处理好客诉的好处（一）,员工得到： 专业满足感及自豪感 发现更大的学习提升空间 更高的个人及市场价值 更加开心工作 更多的顾客肯定,10,日常客诉处理分析（）,

4、某日，两位顾客在点完餐结帐之后，被告知所点的“鸡排大亨”要等分钟，先让顾客用餐，等鸡排大亨好了马上送上。可是顾客等了第一个分钟后被告知“马上好，您稍等！”顾客又等了第二个分钟后员工又说“很抱歉，您的被另外一位顾客外带拿走了，您到座位上等一下，马上送上。” 顾客非常生气，要求更换其他产品，被告知“已经结帐，不能更换”。最后，顾客要求退餐，并要求店经理道歉。 分析： .产品没有及时送到，并一再推委，态度不诚恳 .客人要求更换其他产品时，不能及时满足，且态度不好,11,日常客诉处理分析（）,正确处理时机： 当顾客在等待产品时，人员应该面带微笑主动询问“您好，请问有什么可以帮您？” 了解顾客需求，积极

5、询问后及时给予回应：“您好，由于我们疏忽将您的餐拿错，很抱歉，麻烦您多等分钟好么！” 当顾客要求更换时，应立即更换同类其他产品。 如果有小朋友可以赠送小礼物以缓解紧张气氛。 当顾客二次来到柜台前，会计应立即作出表态，道歉并马上沟通后场炸制时间，准确告知顾客。 如果顾客要离开，并且不要更换产品时应立即退餐，并报备值班经理和店经理 当顾客满意解决处理结果后，应对顾客表示感谢，真诚欢迎再次光临 感谢提出的意见,12,处理好客诉的好处（二）,顾客会得到： 增强了满足感，建立起良好的顾客关系，使顾客能回来再次消费，并有可能带来更多的朋友 餐厅会得到： 1.更好的了解顾客的实际需求，使餐厅留住老顾 客，带

6、来新顾客，赢得更高的商誉 2.更了解餐厅的空挡，使得更好的改进和完善，加强内部管理和外部的服务,13,日常客诉处理分析（）,通过客诉我们要谨记： 这是由于我们的态度和做人品质（不守诺）被顾客怀疑和挑战。 服务行业的服务态度是最不能容挑战的。,14,日常客诉处理分析（）,李大妈今年63岁了，身体一直很好，腿脚灵活，今天她又来接孙女放学了，不巧的是天下着小雨，她在学校旁边的德克士餐厅内等候。正直下班时间，餐厅里人较多，地面不断被进出的顾客踩湿，餐厅员工放置防滑牌用干拖布擦拭地面，但李大妈还是不小心摔倒了，此事件是否属于餐厅意外事件？ 餐厅虽然已经做了防滑处理，她还是自己不小心摔倒了，餐厅应承担部分

7、责任,15,日常客诉处理分析（）,王先生今天带者三岁的儿子到餐厅用餐，由于儿子小，王先生需要不断的喂儿子吃东西，突然王先生发现放在桌子上的手夹包不见了，于是王先生找来值班经理要求赔偿。 分析： 王先生的包是他自己没照看好而丢失的，但是在餐厅内发生的，餐厅应先进行报案，并承担部分责任。且不能推卸我们的责任。双方责任共有。,16,小强今年5岁了，今天他跟妈妈到餐厅用餐，餐后在游乐区玩耍，为了和另外一个小朋友抢滑梯而打起架来脸被抓伤了，当妈妈看到时，和小强打架的小朋友已经走掉了，于是小强妈妈找值班经理要求赔偿。 分析： 游乐区员工需负责维持游乐区内的秩序，小强脸被抓伤当事人有一方离开了，餐厅必须主动承当部分责任。（包扎等医药费，可以赠送小礼物等）给小朋友良好印象。,日常客诉处理分析（）,17,日常客诉处理分析（）,顾客在用餐是发现在汉堡面包里有只苍蝇，顾客轻轻找到值班经理，询问怎么处理？ 分析： 应该立即道歉，马上更换新的同样产品，要求换其他的产品也可以，需要报备值班经理。由于在面包内，不是