汽车4S店售后服务管理

1、匡正管理 全心服务,浅谈4S店售后服务管理,满意度是衡量服务站服务水平的基本标准,满意=实际的服务质量及服务/客户期望的质量及结果,满意度不仅是保障客户满意,首先要让客户满意,质量 技术 管理 硬件 持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的根本工作思路。,管理影响其他,管理首先是发现,4S店的售后服务管理工具很完备，打开服务运营手册，可以照本宣科搞管理。但是，一样的手册，却是不一样的结果。影响结果的关键是执行力把目标转化成结果的能力。 发现 执行过程中的问题。,发现问题,汽车维修企业的常见问题： 1、服务流程执行不力； 2、员工服务意识差； 3、人员流失严重； 4、总感觉人力成本高，人员

2、岗位设置不科 学、职责划分不明确、忙乱且效果差； 5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿； 6、人人都说很疲惫，客户修车也说累； 7、技术能力差，是4S店永恒的问题； 这是真相吗？,问题的真相,目标任务的传达与接收的问题 接受者对目标任务的价值理解了吗？ 时间节点明确吗？ 目标任务可考核吗？ 会严格检查并执行考核吗？ 下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核,PDCA解决问题的有效工具,关键问题之一：服务流程,现状：没有一家服务站敢说已经把服务流程做得很完美了。 问题最多的环节：接车时的问诊、故障判断、预估费用与时间；交车时的交验、费用解释、关怀提示；服务跟踪与预约。 问题表现：执行不到位；

3、未执行。 解决方案：服务核心流程考核标准,关键问题之二：客户抱怨处理,抱怨的意义：客户抱怨是服务站服务水平提升的催化剂。我们在客户抱怨中成长，在客户抱怨中成熟。 常见应对策略：哄、骗、吓、躲、拖、推。 解决方案：客户抱怨管理制度,关键问题之三：技术能力,现状：技术能力差，故障判断时间太长，返修率太高。 思考： 新车型、新技术转训落实了吗？ 技术改进文件传达到位了吗？ 技术援助手册培训了吗？ 故障案例分享了吗？ 解决方案： 员工培训管理制度 维修技师级别评定标准,关键问题之四：备件供应,现状：我们库存很大，却总是缺货；我们库房很大，却总是很挤。 思考： 物、帐、卡、仓位码一致吗？ 有旧件管理制度

4、吗？ 有呆滞件报废制度吗？ 备件分析报告准确吗？,让执行有据可依,满意度持续提升管理办法 经营业绩走势分析报告 月度工作总结月计划 每周总结与计划 岗位考核指标,检查验证执行力，管理才开始,看一看 看一分钟接待；看环车检查；看交验与费用解释；看服务预约看板与维修进度看板；看6S管理是否达标。 翻一翻 翻问诊单填写是否详尽；翻委托书的预估费用与结算单实付费用的偏差；翻回访、预约、客户抱怨处理、保修、遗留问题处理的工作记录。 聊一聊 与客户聊一聊，与员工聊一聊，是更有价值的工作。,总结明确问题、找到出路,总结分析问题存在的原因，寻找解决问题的方法，拟定整改计划，进入下一轮PDCA循环。 总结可以让考核执行得更加人性化。,考核让企业与个人都更有的责任心,提升管理威信； 对管理者与员工责任心的检验； 对人格品质的验证； 管理者不执行考核是因为逃避矛盾，用集体利益换小集体利益； 被考核者拒绝接受是因为输不起而耍赖。 考核是痛定思痛的智慧。,保障管理绩效的三个核心团队