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文档简介

1、电商客服流程培训,（一）电商客服的内涵,一、电商客服概述,电商客服是指电商以顾客价值为导向、以互联网为平台，为了赢得新顾客、保留老顾客，提高顾客满意度，采取的一系列建立和维持顾客关系的行为过程。,（二）电商客服的基本内容,一、电商客服概述,（三）电商客服的价值,一、电商客服概述,（四）电商客服的分类,一、电商客服概述,1.根据电商客服的工具途径划分。可分为文字客服、视频客服、语音客服、微信客服等。其中，微信客服综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能。,（五）电商客服的分类,一、电商客服概述,2.根据电商客服所处的阶段划分。可分为售前服务、售中服务、售后服务。其中，其中，售前服务包括产品咨

2、询、询价议价、物流咨询、促销咨询、品牌咨询等；售中服务包括快递查询、催发货、修改订单、缺货通知、催付款等；售后服务包括退款退货、换货、返修、投诉处理、买家评价管理等。,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（一）售前客服流程,二、电商客服流程,（二）售中客服

3、流程,二、电商客服流程,（二）售中客服流程,二、电商客服流程,（二）售中客服流程,二、电商客服流程,（三）售中客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,二、电商客服流程,（三）售后客服流程,（一）电商ERP系统（圣特尔公司开发“E店宝”）,三、电商客服工具,E店宝电商ERP系统,1.E店宝概述,1.E店宝概述,2.店铺管理,3.产品管理,4.采购管理,采购管理流程：,采

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