图书馆文明服务培训.ppt

1、大学图书馆 2016年10月20日,文明服务培训,文献检索课,培训讲座,预约培训,平台资源服务专题推广,服务,图书馆服务,新生、新教职工培训,图书借阅,期刊阅览,图书推荐,网上资源,复印、打印,意见调查栏,规范化文明服务培训,2、 第二部分：职业形象塑造,4、 第四部分：总结归纳,3、 第三部分：服务规范礼仪,1、第一部分： 服务职业化心态,服务意识 1、真诚、用心 2、追求卓越 不厌其烦 3、精心创建“美誉度” 服务理念：读者第一，服务育人,第一部分：职业化心态,一、真诚、用心为读者服务。（亲情式服务） 多一点微笑、多一份理解、 多 一份责任、多一份宽容,第一部分：职业化心态,二、追求卓越

2、以高标准要求自己，不能将就随便应付。要对工作负责，对自己的人生负责,第一部分：职业化心态,三、精心创建读者的“满意度”、“美誉度” 读者高度满意 图书馆大加赞赏 图书馆大加赞赏 图书馆的美誉度。 美誉度是无价的，最可贵的市场资源,第一部分：职业化心态,第二部分：职业形象塑造,2、 服饰礼仪,3、介绍礼仪,1、仪容仪表,4、常用敬语练习,一、仪容仪表,仪表仪容是一个不容忽略的礼貌因素，良好的仪表仪容会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪的基本内容之一。 包括：人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,1、站姿,

3、第二部分：职业形象塑造,2、坐姿文雅（男,第二部分：职业形象塑造,2、坐姿文雅（女,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,不要半躺半做、二郎腿、抖退 电脑办公标准坐姿,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,3、蹲姿优雅,第二部分：职业形象塑造,女士蹲姿,第二部分：职业形象塑造,4、走姿稳重 正确的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，跨步均匀，步伐稳健，有节奏感。身体微向倾,第二部分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,二、服饰礼仪,一）、看场合穿衣 1、公务场合：正装 2、休闲场合：不要穿西装之类，不伦不类,第二部

4、分：职业形象塑造,第二部分：职业形象塑造,二）、西装的穿着 大小合适、长短适宜、裤长要盖住脚面 纽扣： 三扣的西服-可以只扣上面2粒，不可以全扣 西装的最下一粒扣子是决不能扣上的，坐下的时候要将西装的扣子全部解开,第二部分：职业形象塑造,整体色彩要协调：皮鞋、腰带、公文包颜 色一致 穿西装必须要打领带 衬衫要求是素色的 深色的西装要配深色的皮鞋和袜子,第二部分：职业形象塑造,三、介绍礼仪,第二部分：职业形象塑造,1、介绍别人时、掌心向上，五指并拢，斜向被介绍人 姓名职务单位 介绍的顺序:尊者据后 2、自我介绍： 根据环境介绍的内容侧重点不同 男士先女士后；晚辈先长辈后； 下级先上级后；主人先客

5、人后,第二部分：职业形象塑造,指引礼仪,第二部分：职业形象塑造,一指禅,第二部分：职业形象塑造,微笑礼仪,1、三到：读者到 微笑到 敬语到 2、微笑坚持“三米八齿”原则，即读者进入3米范围时向对方微笑，微笑自然，露出不超过8颗牙齿为宜。 3、发自内心，真诚，适度,第二部分：职业形象塑造,一个小镇上，有一个富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁垂头丧气的走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着他，给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的面孔，心中突然豁然开朗。为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊！第二天，这个富翁离开了小镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。

6、镇上的觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额的财富，小女孩天真的笑：“我什么都没做，只是对他微笑了而已。,服务原则 一视同仁 细致周到 持之以恒 尊重观众,第二部分：职业形象塑造,图书馆常用敬语,1、您好，请出示您的一卡通。 2、您好，你的卡余额不足，请充值后在刷卡。 3、您好，请问有什么可你帮您？ 4、不好意思，请保持安静。 5、请（您）稍等一下。 6、别着急，我来帮您查一查。 7、系统调试中，请稍等,第二部分：职业形象塑造,图书馆服务禁语,1、我不知道，不要问我。 2、不行，机器忙着呢，真烦人。 3、没看见牌子嘛？那边去。 4、急什么，等着吧。 5、就你事多。 6、你怎

7、么连规矩都不懂。 7、怎么还不明白，有完没完,第二部分：职业形象塑造,常用语礼仪规范动作分解表,鞠躬礼： 1、您好，早上好！ 2、您好，请问有什么可你帮您？ 3、行，可以；行，没有问题。 4、您好，请到咨询处查询。（手势指引,第三部分：服务规范礼仪,情景演练,第三部分：服务规范礼仪,情景模拟一： 同学甲到图书馆借书，但有2本书超期未还（已丢失），一卡通丢失,第三部分：服务规范礼仪,馆长点评,情景模拟二： 校外读者要到图书馆借书时,第三部分：服务规范礼仪,馆长点评 馆长总结,图书馆窗口服务流程,第四部分：总结归纳,迎 接,了 解,送 客,推荐、提醒,办 理,喜 相 迎,笑 相 问,速 办 理,巧