六西格玛法在细节管理中应用.ppt

1、六西格玛法在细节管理中应用,中山大学附属第一医院护理部 张小燕,主要内容,护理事业发展规划中期评估要求（中国、广东省） 传统的护理管理 前瞻性护理质量管理 六西格玛应用,护理质量管理发生变化,广东省护理事业发展规划中期评估要求： 调整质量管理思路 建立新的质量管理运作机制 建立新的质量管理模式 落实前瞻性质量管理举措,护理质量管理,传统：发生了什么事？ 传统的护理管理方法：根本原因分析 管理的新理念:前瞻性护理质量管理 新思路：可能会发生什么事？ 护理管理模式：传承改革发展,前瞻性护理质量管理的思路,通过文化、制度、思维、操作等方面分析，建立和创造条件、环境 终末式监控行为转变为临床一线提供指

2、导、指引、培训等的服务行为的管理模式 规范护理行为，提高服务的同质化,前瞻性护理质量管理,有效的团队协作工作模式 系统性、前瞻性分析 可能引起的负面效应减低到最低限度 尽量减少护理失误 六西格玛应用,主要内容,六西格玛概念,六西格玛应用临床实践,六西格玛应用的成效,什么是六西格玛（6 Sigma ）,是一种通过减少过程缺陷、降低成本、使顾客最大满意、增加利润的一套系统的企业管理模式 管理模式(三层含义) 以统计学为基础的质量工具 基于过程的持续改善 企业文化的核心,什么是六西格玛（6 Sigma ）,西格玛是一个希腊字母（ ），是变异系数，统计学用来描述正态数据的离散程度，传统的对变异性的测量

3、指标是每单位中的缺陷个数，显示了缺陷可能出现的频率 在质量管理领域，用来表示质量控制水平 西格玛的质量水平越高就意味着产生缺陷的概率越小,西格玛水平与缺陷率,西格玛水平 缺陷率,6 0.000003398 5 0.00023 4 0.0062 3 0.067 2 0.31 1 0.69,正态分布6控制,在6 界限内的正态分布情况下，只有缺陷,控制在3水平，表示产品合格率不低于99.73,控制在6水平，表示每生产100万个产品，不合格品不超过0.002个,6,3,西格玛水平的长短期概率比较,考虑1.5倍漂移，不合格率也只有3.4ppm，接近于零缺陷水平,偏移 仍只有的缺陷率,目标,规格上限,规格

4、下限,Sigma（ ）的目标,Sigma（ ）长期过程,99%的合格率-非常不错了,非常好”（99）的质量标准意味着? 在美国以下事件会继续发生： 每年有17,520,000封信邮寄错误 每小时有2000封信邮寄错 每月喝一小时有污染的水,每年有25,000宗做错手术事件 每星期有500宗做错手术事件 每年有超过15,000婴儿出生时，因为医护人员的过失而死亡 说明在此水平上，是远远不够的,在美国以下事件会继续发生,过程能力应比你想象的好,在很多情况下 99% 的合格水平还不够好,六西格玛管理的科学内涵,管理重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因

5、素加以改进以达到更高的客户满意度 突破性理念-防护的标准 改革创新的一种思想文化,追求精细管理理念 一种统计技术的过程和产品质量改进方法 整体出发 强调产品的服务或过程的质量 同时注意两个方面 顾客和组织 强调组织站在顾客的立场上考虑质量问题 提高顾客满意度和降低组织的资源成本,六西格玛管理的科学内涵,六西格玛管理的科学内涵,提高 组织竞争力,注重数据和事实 追求缺陷率降低，“无缺陷”质量 市场占有率增加，投资回报率提高 减少经营成本，生产周期缩短,六西格玛管理的特点,以项目为驱动力,突破性 改进质量,遵循 DMAIC 的改进方法,强调骨干队伍的建设,突破性 改进项目,六西格玛项目的特点,D

6、(Define) 项目定义阶段,M (Measure) 数据收集阶段,A (Analysis) 数据分析阶段,DMAIC的方法和步骤,包括,I (Improve ) 项目改善阶段,全面而系统地发现、分析、解决问题,C (Control ) 项目控制阶段,两条路径供选择 : 1) 改进控制,D,M,A,I,C,持续改进的过程,过程在平均值上表现良好 - 问题在于波动,定义,测量,辨认需改进的质量或过程，确定项目所需的资源,定义缺陷, 建立改进目标,分析在测量阶段所收集的数据，确定影响质量的变量-按重要程度排列,优化解决方案，并确认该方案能够满足 或超过项目质量改进目标,确保过程改进完成后能继续保

7、持下去, 而不会返回到先前的状态,分析,改进,控制,持续改进的过程,用六西格玛设计,持续改进的过程,两条路径供选择,新过程的发展 -创造六西格玛过程能力,D,F,S,S,2) 新过程,定义,测量,持续改进的过程,确立目标,了解需求，并明确可量化指标的 设计要求(CTQ,概念设计,详细和优化的设计,验证性能,分析,设计,验证,六西格玛管理的核心,追求质量的最高层次 顾客愉悦魅力质量 路径 做流程、改进流程、优化流程 减少流程缺陷 六西格玛改变我们的做事方式,六西格玛管理实施的现状 国外 得到优秀企业推崇（西门子、花旗银行、柯达等） 美国质量管理协会（ASQ）宣布六月为六西格玛月 主要内容： Si

8、x sigma论坛、 Six sigma论坛杂志、 Six sigma培训项目、 Six sigma圆桌会议、 Six sigma基础课程、 Six sigma黑带认证等,摩托罗拉 6 sigma 绩效 (过去 12 年,平均每年生产力提高 12.3% 降低品质不良成本超过 84%. 消除99.7%制程不良 节省制造成本超过110亿美金 实现综合收益增长平均每年17,六西格玛管理创新实施案例,宝钢 太钢 中航一集团 TCL,医疗护理风险,是指存在于整个医疗过程中的不确定性危害因素，直接或间接导致患者死亡或损失和伤残事件的不确定性或可能发生的一切不安全事件,医疗事故、医疗护理差错、医疗护理意外、

9、并发症、医疗纠纷、诉讼等,概念,结果,六西格玛法应用,定义阶段：护理的风险，患者及家属的风险，医疗护理环境风险 收集阶段：护理工作量及范围，患者的病情程度、需求、就诊人数 分析阶段：收集的数据进行处理统计 改善阶段：制度流程的改进与完善创新 控制阶段：主动发现问题，预见性解决问题,护理的风险-定义阶段,护理工作接触病人机会最多 具有连续性、动态性、直接性和具体性 药品出现不良反应 护理技术操作不熟练或不当 查对不严格而打错针、发错药、输错液 风险牵涉到责任、制度、技术、心理、管理等,患者及家属的风险-定义阶段,期望值过高，主观愿望与现实差距 采取过激行为，心理情绪的影响 无理取闹,缺少道德与诚

10、信 病情变化多端，病人情况千差万别 经济利益的影响，医疗费用过高,如何加强护理风险的识别-收集阶段,充分认识护理行为的道德要求所致的风险 充分认识护理行为的特殊性所致的风险 充分认识护理行为侵袭性及系统因素所致的风险 充分认识护理行为的局限性所致的风险 充分认识护理行为具有试行性错误所致的风险 充分认识病人的就医行为所致的风险 充分认识护理文件书写的风险,护理风险潜在于各种细节与环节中,呼吸机过滤网,输中药的过滤器,细节决定成败,1%的错误会带来100%的失败,细节管理,把一整套流程拆分为多个细节，逐次量化，在一定时间内完成若干个细节，最终完成初定下来的所有细节，之后再不断量化和完善细节,实施

11、六西格玛重要环节 规避护理风险的关键 提高护理质量的保证,细节管理是,冻虾事件,质量壁垒,素质壁垒,技术壁垒,50亿分之一的氯霉素含量导致出口退货 （1000含0.2克,包括,工艺上的小差异往往显示民族素质上的大差异,高危人群,高危环节,高危时段,潜在 隐患,护理风险,护理风险,零乱无序,高危人员,责任心 不强,情绪不稳定,能力较低,新医生（实习、进修、研究生,新（进修、试用期、调用、实习,急诊做胃大部分切除手术的病人，因匆忙中忽视了高血压病史，使得病人在术后的当晚就发生了脑出血,病例1,一乳癌术后恢复期的患者因没留意其大便的观察而使其在用力排便时引发了急性心肌梗塞,病例2,高危病人,危重、大

12、手术病人,老年病人、婴幼儿,心理障碍、精神异常的病人,对护理工作有偏见的病人及家属,不配合治疗、护理的病人及家属,十大安全目标 -管饲安全（一,存在问题 胃管标识不清 胃管插入深度太浅 -体重1550，插入深度13cm 未应用PH值试纸测试胃液,管道名称、置管日期、插入/外露长度,十大安全目标 -喂养安全,喂奶体位符合要求 只对胃食道返流病人采用头高30,严防病人意外伤发生,标准 病房护士护送病人至手术室 坠床风险评估 不得让病人独自留在等候室或手术间 麻醉诱导、插管、复苏等高危期必须有人在病人身边看护 管道有标识,结果 四家医院都是由病房护士护送病人至手术室 针对多条管道病人，四家医院都有看

13、到部分病人的管道没有进行标识 在麻醉高危期，中山一院、中山三院、中大肿瘤医院都有护士在病人身边看护 中大肿瘤医院有设立病人等候区，有护士看护病人,中山一院,手术体位安全舒适,标准 建立各种手术体位摆放的操作规程指引及评价标准 正确使用压疮风险评估表 摆置体位时使用合适的手术床配件及足够的抗压软垫， 建立压疮报告制度和程序,结果 四家医院都有体位摆放的操作规程指引及评价标准 中山一院能正确使用压疮风险评估表，并有根据病人体位使用各种防护措施,患者，女，71岁，因眶上神经痛就诊。当时测患者血压150/90 mmHg，被诊断为神经炎给予肌注维生素B12 0.5 mg肌注。1周后患者在家中洗澡时，因突

14、发脑出血昏迷。护士经详细询问患者平时血压值为80110/5060 mmHg，这种情况在老年女性患者中本应注意高血压，但未引起警觉,病例3,护士应根据自己的观察判断，为医生提出正确建议 护士扎实的专业理论知识和评判性思维能力的提高，具有非常重要的意义,病例3提示,老年患者主诉眩晕、乏力1周余，医生经常规检查诊断为颈椎病，给予颈椎牵引3天后，出现呕吐、烦躁，不能直立行走等症状,典型病例4,护士细致观察，提议医生给患者进行CT检查，急诊CT示：颅内多发性肿瘤，进一步检查发现为肺癌脑转移。 即改变治疗方案,主动提议,病例分析,老年人头痛未经详细检查，未做CT及头部彩超等检查即确诊颈椎病是不恰当的 护士

15、根据病情观察，经过判断分析提出建议，避免了继续进行错误的治疗 为癌症患者的救治赢得了时间,高危时段,节假日、周六、日 交接班、中班、夜班 工作繁忙时或特别空闲时 考试期间前一周 工作新换岗、换区 实习后期，毕业1一2个月,高危环境,地面潮湿、不平 线路多和凌乱 标识模糊不清 物品放置无序,跌到事件,高危环节,重病抢救环节,特殊治疗环节,过、对医嘱环节,转科、转床环节,新药、新技术新应用环节,一老年女性直肠镜检病人，神清，合作，检查后护士嘱病人勿动（因当时护士带手套处理污物），但病人自觉不适，欲起身穿裤子，不慎坠床致骨折，住院花费6万元，家人上诉要求赔偿,病例5,一位老年男性病人，神清，欠合作，

16、门诊由家人陪同做肠镜检查，检查前进行清洁灌肠。护士叫病人上床，家人在门外等候，待病人上床后，嘱病人勿动，护士去准备物品，此时病人转身不慎坠床至骨折，住院治疗，家人上诉，要求赔偿,病例6,药源性的风险,查对管理制度,有效期,新药使用,多名称药,近似药,70年代，心得宁上市4年左右，发现它能引起严重的“ 眼-黏膜-皮肤”综合征，有的患者失明，有的腹膜纤维化导致肠梗阻而死亡,19661972年美国发现300例少女患阴道癌，经调查证实为母亲孕期曾用己烯雌酚防治先兆性流产所致,世界重大不良反应事件回顾,2006年“欣弗事件”和“亮菌甲素”假药案件，已让近20名患者付出生命的代价,1997年9月氟苯丙胺及

17、右旋体被撤市。1997年FDA 发布公共卫生咨询报告，33人服用此药而发生心脏瓣膜变形损害,世界重大不良反应事件回顾,2001年8月德国拜尔公司生产的降胆固醇药拜斯亭（他汀类）被撤消。患者出现严重横纹肌溶解症，导致30余人死亡,2003年6月我国SFDA下令禁止产、销售含马兜铃酸的关木通等药物制剂。因其引起肾衰、尿毒症,工艺 以二甘醇假冒丙二醇,健全护理风险管理机制-改善阶段,完善科学安全管理规章制度 以人为本，病人第一 预防为主，全员参与 巩固提高，持续改进,护理工作步入制度化、规范化,改善风险管理的方法,a,流程再造,流程重建,流程改进,b,c,护理工作流程薄弱和隐患环节,工作流程有欠缺,

18、简化、快捷、方便、高效,皮肤风险,改善风险管理的方法,注重预防，第一次就把事情做对 消极处理 发生护理不安全事件后 积极预防 发生护理不安全事件前 处置行为 控制行为,健全护理风险管理网络-控制阶段,三级质控 逐级督导 层层防范,护理部 科护士长 区护士长 护理部 科护士长 区护士长 护士自我预防,充分调动个人的安全意识 形成强有力的自控、互控、院控系统,护理风险防护网,强烈风险意识，主动、细致地去规避风险 建立强大的护理风险防护网 每一个 护士-网线，一群/团队网络 领导/护长/管理者-网线和渔夫-预见性发现问题-及时积极整改和修正,保障医疗护理服务安全！ 确保病人安心安全了吗,完善护理质量评价标准-控制阶段,科学性、实用性、先进性 系统性、可行性、易控性 满足患者需求，体现以病人为中心 注重细节质量 控制环节质量 不断提高整体护理质量,音乐疗法,每天定时播放轻音乐，缓解患者紧张情绪-舒缓紧张心情，助其安然入睡。 7AM至8AM 11AM至12N 4PM至5PM 8PM至9PM,依患者病情和爱好挑选歌曲,风险管理防护网,建立一个系统的风险管理，让不同部门员工都参加 报告文化（意外事件的报告） 公正文化（信任和奖励汇报的氛围） 学习和分享