前台文员职业形象塑造与礼仪.ppt

1、2,培训大纲,第一单元：个人形象礼仪第一节 着装的礼仪第二节 仪容礼仪第三节 化妆礼仪第四节 首饰礼仪 第二单元：仪态礼仪第一节 坐姿第二节 站姿第三节 走姿第四节 目光语言 第五节 手势语言,第三单元：接待送别礼仪第一节 营造良好的接待环境第二节 接待工作人员的礼仪第三节 客人的接待礼仪第四节 日常接待礼仪 第四单元 接听电话的技巧第一节 良好声音的塑造要点第二节 如何职业化地接听电话,3,课前测试题,请问前台文员在陪同客人走路时表示尊重的位置是：A：走在客人的左边？B：右边？ 前台人员陪同客人上下楼梯时表示尊重的方式，上楼时：A：是请客人走在前面？B：后面？下楼时：C：是请客人走在前面？D

2、：后面？ 前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？A：是先迅速放下第一个电话 B：迅速放下第二个电话？ 前台人员日常工作着装可以穿休闲衣服或牛仔装吗？A：是？B：否？ 前台人员为客人与公司领导引见时应该A：先介绍领导 B：先介绍客户？,4,第一单元：个人形象礼仪,第一节 着装的礼仪 思考：前台人员日常着装注意什么?,5,前台文员的个人形象,代表个人 修养、教养 素质、文化 敬业、负责,企业门面 企业品牌 企业形象 企业文化,6,前台文员上班着装,基本要求是庄重、保守 适合穿制服、套裙、套装,7,制服的作用,易于识别 便于宣传 便于监督 便于保护,8,工作制服,展示组织形象 维护团队形象 体现企

3、业文化,9,重点检查（男士、女士）,服装 西装 领带 衬衫 皮鞋 袜子,10,第二节:仪容礼仪,重点检查（男士、女士） 心态 面部 香水 头发 口腔 双手,11,优秀办公室人员应有的心态,热情 开朗 主动 周到 细心,12,第三节 化妆礼仪,淡雅 简洁 适度 庄重,13,化妆的禁忌,离奇出众 扬短避长 残妆示人 人前化妆,14,第四节 首饰礼仪,重点检查: 以少为佳 同色,同质,符合身份 温馨提示: 同时佩戴多种首饰，总量上不宜超过三种 男士戴项链一般不宜外露,15,第二单元 仪态礼仪,思考: 前台人员应有怎样的言谈举止才得体?,16,第一节 坐姿,男士坐姿,17,第一节 坐姿,女士坐姿,18

4、,第二节 站姿,1、男士,19,第二节 站姿,2、女士站姿,20,第三节 走姿,21,举止行为禁忌,22,第四节 目光语言,注目礼 点头礼,23,表情神态的技巧,面带微笑，积极热情 友好、真诚、尊敬 切忌用消极的眼神对待客人,24,眼神的要领,眼睛正视对方双眉正中心附近 神情专注，自然微笑 长时间交谈时，应柔视对方 客人较多时，给每一位客人同样的关注,25,笑的种类,第一，含笑 第二，微笑 第三，轻笑 第四，浅笑 第五，大笑 第六，狂笑,26,第五节 手势语言,递送物品时手势 接取物品时手势 引领客人的手势 示意客人坐的手势,27,手势的禁忌,动作过大过猛 说话时用手指指点对方 除用于命令语外

5、，一般指引时，手心不得向下,28,第三单元 接待送别礼仪,思考: 前台人员接待客人的礼仪有哪些？ 前台人员迎送重要客人有哪些注意的事项？ 前台人员陪同客人上下楼梯、出入电梯的礼节？ 前台人员如何接待不速之客？ 前台人员为客人与公司领导引见时应该先介绍谁，后介绍谁？,29,第一节 营造良好的接待环境,环境优美、整洁、舒适 时刻注重个人礼仪,30,第二节 接待工作人员的礼仪,微笑接待 精神饱满 服装大方 称呼规范 用语文明 标准站姿、点头礼和问候语迎接顾客 回答问题时注意礼貌用语和肢体语言,31,第三节 客人的接待礼仪,不速之客 有约客人 重要客人,32,第四节 日常接待礼仪,陪同引领 上下楼梯

6、出入电梯 出入房门,33,送别礼仪,目光送别 起立相送 愉快告别 普通客人 重要客人,称呼礼仪 名片的礼仪,34,为他人作介绍的礼仪,思考：现在你将为领导和客人引见认识，你准备先介绍谁,35,介绍的顺序,为两位互不相识的人做介绍时，正确的手势是五指并拢，掌心向上，胳膊向外伸指向被介绍者。用目光为二者做个引导。介绍遵循的原则是尊者居后的原则 ，将男士介绍给女士、将晚辈介绍给长辈、将职位低介绍给职位高者、将未婚者介绍给已婚者、将个人介绍给团体、将客人介绍给主人、介绍同一单位的人员时从职务最高者开始，先介绍由职位高的，后职位低的人员。当客人来访时，为客人与公司领导引见时，应该是先介绍自己的领导，后接

7、受客人。,36,第四单元 接听电话的技巧,思考： 前台人员如何接听电话才能显得职业化？ 前台人员如何接听不同类型客人的电话？ 前台人员接电话时，又来其他电话如何处理？,37,第一节 良好声音的塑造,声音、态度和姿势： 声音：吐字清晰，愉快、充满微笑的声音； 态度：热情、亲切、客气、乐于服务； 姿势：保持正确的姿势，如同对方就在您面前一样。,38,成功地树立企业形象-取决于您：,你代表着公司的形象 “微笑”送给客户的第一份礼物 “和气生财” 打电话来的客户生气的原因,39,第二节 如何职业化地接听电话,打电话礼仪 情绪准备 内容准备 工具准备 时间恰当 自我介绍 内容清晰 愉快告别,40,5W1

8、H,何人 何时 何地 何事 何因 方法,41,接电话礼仪,记录准备 礼貌应答 耐心友好 认真听记 重要内容 重复确认 礼貌告别,42,接听电话时的细节提醒,当客人在电话里等候时间估计超过30秒时，询问客人是否可以等候，如不能等候，则可约定时间请客人再来电话。 取得客人的肯定答复，告诉客人让他们等候的原因，并说明需等候的时间。 回到电话线后对客人的等候表示感谢。 当客人提出意见或建议时： 感谢客人支持与关怀，规范用语：“非常感谢您给我们提出的宝贵意见和建议”。 及时予以答复，如不能及时回复的应告知回复时间。 对客人的意见和建议做好记录并保存。 超出处理权限时，应及时上报。,43,语言范例,您好，

9、这里是公司，我是，请问有什么可以帮您的吗？ “请问您是？ “请问您的尊姓大名，有什么需要我帮忙的吗？ 啊！张总，您好！ 还有事吗？我可以放下电话吗？ 我都已经记下了，请放心吧？ 我还有一个电话要接，下次再谈吧！ 切忌：你是谁？你找谁？你要干什么？他不在 请稍等一下，我这就去请来接电话？ 先生，刚好不在，方便让我转告他吗？ 好的，我会尽快处理的,44,学会处理难应付的情况,保持冷静和友善和蔼的态度； 让对方把不满发泄完； 认真倾听对方的抱怨，并准确地将引起不满的原因归纳出来； 向对方表示您将立即寻求解决办法,1. 当来电方因不满而大发抱怨时,2. 当来电方喋喋不休时,引导对话； 使用“封闭式问题

10、”提问； 归纳重述对方的要求； 避免回答过于私人化的盘问。,45,学会处理难应付的情况,礼貌询问； 留下对方电话； 婉言谢绝。,3、当判断对方是推销电话,4、当需要客人在电话里等候时间估计超过30秒时,询问客人是否可以等候； 肯定答复，告诉等候的原因，需等候的时间； 回到电话线后对客人表示感谢。,46,学会处理难应付的情况,5、当客人提出意见或建议时,感谢客人支持与关怀； 及时予以答复； 对客人的意见和建议做好记录并保存； 超出处理权限时，应及时上报。,47,接电话时，又来其他电话如何处理？,若第二个电话是本地电话，问明电话号码，迟一点打过去，并解释原因，然后再接第一个电话 若第二个是长途电话紧急电话，请第一个电话先挂断或稍等，然后再接第二个电话