销售人员实用商务礼仪.ppt

1、销售人员实用商务礼仪,1.“是什么”与“为什么”,2. 仪表、仪态礼仪,3. 社交礼仪,4. 商务通讯礼仪,何 为 礼 仪 ？,礼仪是人类社会为追求正常生活而必须共同遵守的最简单的行为规范。 礼仪的基本要求是 尊重 和 关心 。,何为商务礼仪？,商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 商务礼仪是在工作的过程中，对服务对象表达尊重，同时用来维护自尊 的一种规范化的形式。,对 个 人 而 言,礼仪在社会活动中是与其身份、地位、社会角色相适应的。个人礼仪，是道德水准和教养的重要标尺。,对 企 业 而 言,塑造企业形象。正确传播信息。 提高办事效率。,标准的商务礼仪可以帮助销售人员塑

2、造专业精干的个人形象。懂得人际交往的各种礼仪，并让这些礼仪体现在自己的言谈举止中，是一名优秀的销售人员必备的素质。,仪表与仪态,仪表,仪态,坐姿管理,站姿管理,面部管理,手部管理,发型管理,着装管理,饰品管理,蹲姿管理,走姿管理,表情管理,语言管理,仪表-面部管理,眼睛：忌眼屎、黑眼圈和红血丝。女性销售人员忌烟熏妆，宜淡妆，注意眼睛周围的细小残留物质。,鼻子：鼻腔要干净，忌鼻毛外露。如有酒糟鼻、严重黑头等症，勿过度挤压。,嘴部：嘴部四周要保持干净、清爽，尤其是嘴角。女性销售人员忌涂过深过艳的唇膏。唇部干裂应用无色润唇膏。,牙齿：早晚必须刷牙，饭后漱口、检查牙齿卫生，午餐忌食葱蒜类、韭菜、黑芝麻

3、、过辣等食品。,耳部：注意外耳廓是否有耳残、耳根后是否有泥垢，忌耳骨打孔、耳垂多孔等“伪艺术”。,皮肤：男性销售人员忌过重油光，女性销售人员忌过度夸张妆容。皮肤炎症严重者暂停接待、带看等业务活动。,仪表-手部、发型管理,经常清洗双手，带看、签约前必须洗手，男性销售人员忌留长指甲，女性销售人员忌留过长指甲、忌用夸张颜色指甲油、忌镶钻打孔等美甲行为。,男士：应保持适当长度，整洁、干净，经常修剪，忌染发，不宜涂抹过多的头油、发胶，尽量避免头皮屑等。 女士：盘头，不宜散发，忌“凌乱美”“道姑头”等，不留怪异发型，头发帘不要长过眉头，忌任何形式的眼睛遮挡。,仪表-着装管理,西服,内衣,衬衫,下装,鞋,领

4、带,着装管理,男性忌穿浅色 袜装， 忌穿尼龙材质丝袜。 女性忌穿除肉色以外 任何颜色花纹的丝袜， 着裙装时忌穿筒袜、短 袜，破洞忌补后再穿。 女性内衣颜色忌鲜艳、 款式应以无痕为主，忌 挂脖式内 衣。,男性穿正装商 务鞋（系 带为佳）， 以黑色、褐 色为主， 忌一鞋两色， 忌鞋型 夸张。 女性应穿3-5CM的高跟 鞋，以黑、乳白、褐色 为主，可有点缀性装饰， 忌坡跟，忌高防水台。,男性西裤要与西服无论面料 、花色均要相 协调。 女性应以裤装为主，如必须着裙装，应以平 膝正A字裙为标准，面料必须是 西装料， 颜色为深色系。 西裤忌过肥过瘦、忌过短， 长度以及鞋面为宜。,衬衫袖口不宜过肥，一般袖

5、口最多到手腕2厘米； 袖口要露出西服袖口35厘 米，必须扣上纽扣； 打领带时衬衣领口的扣子必 须系好； 衬衫颜色要与西装领带相匹 配，以素色为宜。,坚持三色原则； 西服长度以盖住臀部为宜；西服纽扣 分单排、双排，双 排扣西装应把扣子都扣好; 单排扣西装：一粒扣的，可 系可不系； 两粒 扣西装：系第一粒或不系，忌全系和系第二粒; 三粒扣西装：系上面两粒或只系中间一粒都 合乎要求。,领带长度以触及皮带扣为宜； 忌刻意把领带暴露,仪表-饰品管理,销售人员在使用饰品的时候，要做到少而精，整体来说，全身的首饰不应超过三件。,女性销售人员，手上最多出现一枚戒指；佩戴耳饰一定要对称，只限耳钉、短耳坠，忌耳饰

6、覆盖整个耳垂；项链要长度适中，款式要低调、忌过粗、过奢华。,坐姿管理,语言管理,走姿管理,表情管理,蹲姿管理,站姿管理,仪态,仪态-坐姿管理,拜访客户时，不能主动就座。入座要轻、稳、缓。 入座时一般应坐椅子的三分之二，背部不可靠着椅背，身体可以稍微前倾，双肩放松，两臂自然弯曲放在腿上，椅子上或沙发扶手上，掌心要向下。 坐下后，头部要端正，双目自然平视，上身平直，双腿自然弯曲，忌抖动脚或腿，忌两腿呈“八”字形，勿翘起脚后跟，勿将两腿藏在椅子下方。男性忌跷“二郎腿”。 离开座位时，先将右脚后收半步再站起，之后将座椅轻轻抬起放到原来的位置，忌拖椅子或者推椅子。,女性如果着裙装入座，应在入座前将裙稍稍

7、拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服，同时两脚要并拢，两膝不能分开，也可以将两脚分开、交叉小腿。 如果选择跷腿坐，脚不要跷得过高，以免露出衬裙，应将上面的小腿向后收，脚尖向下。,仪态-站姿管理,立正并拢，两膝、两脚紧靠在一起，两脚呈“V”字形自然分开，身体的重量应当平均分布在两条腿上。 女士的双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍微叉开，但幅度不可以太大；而男士的双脚可以叉开幅度大一些，但双脚叉开的距离不能超过两肩的距离。 双眼平视前方，呼吸自然，下颌微微内收，背部和颈挺直。 手臂应该位于身体的两侧，手部的虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，或双手相握并放于腹前。,仪态-蹲姿管理,销售人员只能在一种

8、情况出现的时候下蹲，就是捡东西的时候！ 无论是穿裙子或长裤，绝对不可仅把腰弯下，而把屁股翘得高高的， 应该把两膝尽量并拢再蹲下，才会显得文雅美观 符合商务礼仪规范的蹲姿分为四种： 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿 3、 半跪式蹲姿 4、 半蹲式蹲姿,仪态-蹲姿管理,仪态-走姿管理,正确规范的走姿可以显示人们的活力和风度，销售人员更应该按照以下规范来要求自己。 双眼平视前方，下颌微收。 上身自然挺拔，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。 肩峰稍后张，双肩平稳，大臂带动小臂自然前后摆动。 走路时不要东张西望，左顾右盼。 走路的过程中，严禁将手插进衣服的口袋里，无论冬夏。,仪态-走姿管理,X,X,仪态

9、-表情管理,销售人员在商务活动中，要让自己的眼睛炯炯有神，这样可以表现得自信、热情和真诚，可以让客户更加信任你。为此，销售人员应当在 眼神 和 面部动作 加以规范管理。 眼神礼仪规范： 做到“目中有人”，这是眼神动作的最基本礼仪。 要直视对方双眼与嘴部之间的三角部位，偶尔可以注视对方的双睛， 这样可以向客户传达友善、真诚的感情，也便于自己掌握谈话的主 动权。 销售人员与男性客户面谈为时，视线的焦点要放在鼻子附近；,如果客户是未婚女性，则应看着对方的下巴，视线范围也可扩展至对方的耳朵；如果是已婚女性，则应注视对方的嘴巴，可偶尔注视对方的眼睛。 眼睛不要在客户身上扫来扫去，也不要逃避与客户目光的直

10、接接触，千万不要出现眼神飘忽不定或者滴溜溜打转的 现象。 眼睛注视客户的时间不要太久，否则会让客户 觉得不自在，尤其异性之间过长时间的注视更不好。 正确做法是注视客户一段时间后，把目光移开，然 后再注视，如此重复。合理的注视时间应占整个交 谈时间的30%60%。,仪态-语言管理,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，无明显乡音。 音量要恰当：既不能太过洪亮、也不能过于轻柔，一切以客户的感知为准。 音色要甜美：声音要有磁性、有吸引力。 语调要自然：要学会恰当地把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语要规范：准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起”不离嘴边 感情

11、要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务 心境要平和：无论客户的态度怎样，始终要控制好情绪，保持平和的心态,语气 训练,社交礼仪,乘 车,电 梯,名 片,握 手,电 话,社交礼仪-握手,1、尊者为先 在上司面前，应该由上司先伸手；在客户面前，应由客户先伸手；在长者面前，应长者先伸手。 2、微笑 要面带微笑、专心致志的与客户握手，喜悦和真诚发自内心。 3、专注 握手时忌东张西望，必要时还可以寒暄两句，但不宜长偏大论、过分客套。 4、动作要求 一定要用右手，而且要与对方保持1米左右的距离，双腿立正，上身略向前倾，四指并拢，拇指张开与对方相握，上下稍晃动3到4次后松开。握

12、手时，一定要起身。同时左手不能放在口袋里。,5、与女士握手 一定要女士决定是否和你握手。男士与女士握手不能握得太紧，只握女士的手指部分。 6、力度 要掌握握手的力度，为了表示热情友好，可稍许用力，但不要握痛对方的手。一般情况下，握手不必用力，轻轻握一下即可。 7、时间 握手时，还要把握好时间。如果是初次见面者，握手时间应控制在3秒钟以内，切忌握住对方的手久久不松开，尤其是与异性握手。但时间也不要过短，时间太短会让客户误会自己傲慢冷淡。 8、手套、墨镜 握手时，一定要将手套和墨镜摘下来。只有女士可以不用摘下手套。,社交礼仪-名片,1、方便取出 销售人员应将名片放到自己随时可以取出的地方，不要放在

13、裤子的口袋里。 2、递出规范 在递出名片的时候，与客户保持“私人社交距离”，身体向前倾并将头略微低下，双手将名片送到客户的手中，并且在这个过程中要说出自己的姓名。 3、切勿涂改 销售人员要保证递出的名片干净、清楚，不要出现褶皱，也不要涂改。如果电话或者其他内容改变后，不宜手写修改自己的名片。,4、接收规范 销售人员在接收客户名片的时候，要双手接过，并注视几秒钟，认真读一遍，可以适当地说一些客气话。看过之后要将客户的名片放在名片夹中，以示重视。千万不要将别人的名片放在裤子臀部的口袋中。 5、掌握顺序 递名片也要讲究一定的顺序。一般来讲，年轻人要 先把名片交给年长者，职位低的人要先把名片交给职位高

14、的人。,社交礼仪-乘车,1、乘坐位置： 乘出租车或者自己不是司机的汽车时，其座位的重要次序由高到低为：后右、后左、前方副驾。销售人员应该坐在副驾位，方便下车时提供服务。如果客户只是一个人的话，销售人员可以坐在客户的旁边，以便和客户交流。如果销售人员自驾车，那么副驾驶位是最重要的座位。 2、和女士、长辈同乘： 应请女士、长辈先上车，并为对方开关车门。抵达目的地时，主人首先下车，然后为客人打开车门。,3、车门开闭： 销售人员应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门，用手挡住车门上沿，防止客人碰到头。客人坐好后再关门，注意不要夹了客人的手或衣服。然后从车尾绕到左侧为另外的客人开门或自己上车。 4、女士乘

15、车： 女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地， 不可跨上跨下，有失大雅。,社交礼仪-电梯,1、电梯内无人： 若客人为一个人，请客户先行进入，若客户不止一人，自己可先行进入电梯，一手按住“开门”按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。在电梯内可以找一些容易结束的话题。一旦有其他人进入电梯，就要尽快结束谈话，不可在有其他不认识的人在场时大声交谈。,2、电梯内有人: 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯; 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立; 离得远的人可请离按钮近者协助,避免伸手越过数人去按按钮; 如果销售人员离按钮近，就要礼貌地询问其他人所到的楼层，并帮助按下正确的按钮。,1 、尽量在电话响二到三声时接。 2 、接电话说“您好”