湖北省出租汽车客运质量信誉考核标准

1、 湖北省出租汽车客运质量信誉考核标准 序 号项目 考核 内容 考核标准 考核 方式记分标准 备 注 一企业资质 200（）经营 证照 道路运输经营许可证、工商营业执照完备有效。 现场 核查 超过有效期或未经审验的，考核为不合格。 个体经营者按照湖北省出租汽车客运开业技术经济条件自有 资产 40分企业自有资产符合湖北省出租汽车客运开业技术经济条70%件，负债率不超过。 现场 核查自有资产、流动资金达不到标准扣20分；负债率超过70%，扣20分。 组织 机构 分30经理管企业法定代表人明确、理层、工会组织、综合管理部门、经营管理、劳动人事、财现场 核查每缺一项，扣10分；职责 10不明确的，每项扣

2、分。务统计、安全技术、质量监督 等机构健全，职责明确。考核，由当地运管机构掌握。 管理 人员40分 企业管理人员的素质和数量符合湖北省出租汽车客运开业技术经济条件。 现场 核查管理人员、主要岗位达不到职称或学历要求的，每项扣10分，管理人员数量与车辆的比例低于1：20 10分。的，扣 管理制度 分60企业管理制度应包括车辆技术管理、驾驶员管理、财务统计、安全管理、驾驶员学习培训、投诉及失物招领、票据管经济责任考核、质量督查、理、 收费公示等制度。现场 核查 分。10每缺一项制度，扣设施 设备 30分设施设备符合湖北省出租汽车客运开业技术经济条件 现场 核查一项不符合标准扣10分。 二 企业管理

3、 ）（300 证照 管理分30 经营权证、道路运输证、从业资格证、服务质量监督卡按照规定接受年审或办理相关变更手续。 实时 检查随机 抽查现场 核查相关证件未按规定审验，分；证件变更未每证扣5按规定办理变更手续的，分；无服务质每次扣5 分。量监督卡的，扣5“培训教育”中，个体经营者和车辆数较少的企业的学习培训由当地出租 基础 管理 分50营运车辆档建立驾驶员档案、案、车辆和驾驶员相关证牌和票据台帐，管理机构职责、主 要管理制度等上墙。现场核查 驾驶员档案，未建立车辆、分；主要职责及制度5扣分；未建立5未上墙，扣 分。5相关台帐，每项扣未按规定办理保险手续汽车客的，每辆车扣10分；未按按照规定办

4、理车辆保险手续、运管理进行定期维护和检测，按照规实时规定安装统一标志或喷印机构或定喷印统一车身颜色，安装标检查 统一颜色的，每辆扣5分；中介组 车辆志灯、空车待租标志、计价器、随机未按规定进车辆技术等级织负责； 管理消防防护装置，参加车辆技术抽查 评定的，每辆车扣5分。对达到 60分等级评定，保持车辆技术状况现场未配备督查车辆的扣10一定规完好。出租汽车规模在100辆核查 分，企业检查本单位出租模的企以上的企业必须配备督查车。 车每日少于10%的扣5业可自行组织分。 学习培未按示范文本与驾驶员签随机理顺企业与驾驶员的劳动关驾驶报管训，订经营合同的，每发 抽查员 系，按示范文本签订经营合理部门签

5、订的经分；10现一例扣现场同并向当地运管机构报备， 管理60分 严格奖惩兑现，聘请具有从业资格的驾驶员并按照规定向 当地运管机构报备。核查 营合同未报备运管机构分；未5的，每缺一项扣按规定聘请驾驶员或聘请驾驶员未报备的，每一例对违规违纪驾驶10扣分；员未按规定进行处理的， 每次扣10分。 备案。投诉 处理40分 公布投诉电话、专人接待，实行24小时值班，及时处理投投诉处理率和回告率达到诉，100%。 实时 检查随机 抽查现场 核查无人值班的，每发现一次不及时处理投诉分；扣10分；投诉处的，每次扣5100%理和回告率达不到 分。10的，扣培训 教育 分30 安全行车每月组织文明服务、每年组织一次

6、驾驶员轮例会，8学时），及时组训（不少于织驾驶员学习新的法规政策、 职业道德等。实时 检查随机 抽查现场 核查未按时召开例会并记录的，每缺一次扣5分；年度没有组织驾驶员轮训或轮训流于形式的，扣10分。 组织 协调 30分及时传达上级有关出租汽车按时参加行业客运政策精神，会议和行业组织的重大活动，按规定及时报统计报表和相关信息，服从统一调度，及时完成防汛、抢险、救灾等紧急无企业损害驾驶员运输任务。实时 检查不服从指令性调度运输服务的，每次扣10分；因企业管理原因，驾驶员到县级上访的，每发生一次扣10分；到市级上访的，每发生一次扣20分；到省及以上上访的，每发生一次利益造成的群体上访事件发 生。扣

7、30分。 三 经营行为 200（） 企业 行为100 分守法经营，依法缴纳税费，按规定项目和标准收取有关费实行公开收费，没有租赁、用，倒卖经营权证和营运证转让、 牌行为。实时 检查不按规定及时、足额缴纳税费（含经营权有偿使用费）的，每项（次）扣10分；不按规定标准收取承包费（管理费）的，考核为不合格；违反其他规定收费的，每项（次）扣10分；因违法行为被处以警告、罚款500元及以下的，每次扣5分；罚款500元分；有5以上的，每次扣在一个质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员记分达到一定分值的，必须按照出租赁、转让、倒卖证件行为的，每次每证扣40分。 租汽车驾驶员诚信考核办法试行执 行。驾驶 员 行为

8、100 分随遵守交通规则和服务规范；车携带机动车驾驶证、行驶证、道路运输证以及从业资格证；不得故意绕道行驶，载客途中无正当理由不得终未经乘客同意不得另止服务，按规定使用计价器并载他人； 出具合法有效的车费发票。实时 检查/经营违章率每增0.01次 分。10车，扣四 服务质量 200）（安全行车 分40遵守交通规则，服从交通指 挥，安全行车无事故。实时检查 查阅交警 档案 发生特大安全责任事故的，每次扣30分；发生重大安全责任事故的，每次扣20分；发生一般安全责任事故的，每次扣5分。 “车容车貌”和“服务规范”的具体考核标准，由各运管机构根据当地出租汽车客运市场实际进情况，文明 创建 40分积极

9、参加和组织行业文明创建活动做到有方案、有组织、有宣传、有典型、有总结，奖惩兑现。 实时检查 随机抽查 现场 核查无实施方案的，扣30分；抓落实不够的，扣20分；对先进典型未宣传、未奖励的，扣10分。 车容 车貌证件齐全，标志完整，车容整 洁，环境舒适。实时 检查对照湖北省出租汽车客运服务规范，不符合规60分 范服务要求的，每发现一次扣510分。 行细化、量化。 服务规范 60分 持证上岗，熟知环境；有车必供，有客必载；打表营运，按表收费，安全营运，救死扶伤；站点候客，按序排队；语言文明，态度和蔼，按湖北省出租汽车客运服务规范做好上车、营运途中和下车服务。 随机抽查 对照湖北省出租汽车客运服务规

10、范，不符合规范服务要求的，每发现一 次扣510分。 五社会评价）（100 媒体评价 分30主动接受新闻媒体监督。 现场核查 省级及以上新闻媒体表扬，加20分，市级新闻媒体表扬，加10分；省级及20扣以上新闻媒体批评，媒体评价和部门评价，由运管分，市级新闻媒体批评，扣10分。 机构及企业提 供依据。部门评价 30分 积极参加主管部门及出租汽车客运行业中介组织的评先活动。 现场核查 国家、部级先进企业，加30分；省级先进企业，加20分；市级先进企业，加分；国家、部级先进个10省级先进个10人，加分； 人，加5分。群众评价 分40消费者评价满意，树立出租汽车客运行业“窗口”形象。 随机 抽查问卷 调

11、查的，扣90%满意率达不到基本满意及满意率10分；分；扣90%达不到的，20基本满意及满意率达不到 分。40的，扣80% 说明： 1、此表为质量信誉考核中运管机构考核用表； 2、此表计分每小项分值扣完为止，不计负分。 3、经营违章限于企业及其从业人员违反交通行业管理行政法规、规章和规定，受到各级交通主管部门、运管机构行政处罚的违章行为。 经营违章率=企业被查处违章行为的次数/营运车辆数 4、质量信誉考核结果=运管机构考核得分0.6+社会测评0.4 5、上述考核项目和计分标准，随着出租汽车客运市场管理的需要，将会作出不断调整，各地运管机构应结合当地实际，根据调整的内容对具体考核项目和计分标准作出

12、相应调整。 为了准确及时记录和汇总质量信誉考核情况，应建立出租汽车客运质量信誉考核记分情况表。 湖北省出租汽车客运质量信誉考核记分情况表 （ 年度） 企业名称 （姓 名） 址地 法定代表人 姓 名 联系 电话 出租汽车 总数 辆 考核 结果 情 况计 分 序号 日期记分 事项 记分原因记分 分值记 分 责任人 累计 计分 备注 湖北省出租汽车客运驾驶员诚信考核办法 试行 第一章 总 则 第一条 为加强出租汽车客运行业管理，规范出租汽车客运经营行为，提高出租汽车客运驾驶员的服务质量，根据湖北省道路运输条例和湖北省出租汽车客运管理办法，特制定本办法。 第二条 本办法所称的诚信考核，是指道路运输管理

13、机构（以下简称“运管机构”，含出租汽车客运管理机构）对出租汽车客运驾驶员在从事出租汽车经营活动中的仪容仪表、车容车貌、营运服务、安全行驶、营运管理等情况进行的综合计分评价。 第三条 本办法适用于全省出租汽车客运驾驶员。凡从事出租汽车客运的驾驶员均应接受运管机 构的管理、监督、检查和指导。 第四条 全省各市县区以上运管机构负责本地区出租汽车客运诚信考核的具体实施，定期检查计分并建立考核台账和诚信档案。 第二章 诚信考核等级与计分 第五条 出租汽车客运驾驶员诚信考核一年为一个计分周期，即每年的1月1日起至12月31日止，每个周期的记分起始值为0，上个周期记分不转入下个周期。 第六条 出租汽车客运驾

14、驶员诚信考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用级、级、级和级表示。出租汽车客运驾驶员诚信考核等级，由运管机构按照下列标准进行评定： (一) 出租汽车客运驾驶员具备以下条件的，诚信考核等级为级： 1上一考核周期的诚信考核等级为级及以上； 2考核周期内累计计分分值为0分。 (二) 出租汽车客运驾驶员具备以下条件的，诚信考核等级为级： 1未达到级的考核条件； 2上一考核周期的诚信考核等级为级及以上； 3考核周期内累计计分分值未达到10分。 (三) 出租考2 未达到级的考核条件；1 诚信考核等级为级：汽车客运驾驶员具备以下条件的，核周期内累计计分分值未达到20分。 (四) 出租汽车客运驾驶员

15、考核周期内累计计分有20分及以上记录的，诚信考核等级为级。 第三章 诚信考核实施与管理 第七条 出租汽车客运驾驶员诚信考核总分值为20分，一次计分的分值分别为：20分、10分、5分、2分、1分五种。根据驾驶员违反考核标准的情况，其违章按出租汽车客运驾驶员诚信考核标准相应计分，一次有两个以上违章行为的，计分时应当分别计算，累加分值。出租汽车客运驾驶员诚信考核结果应由检查人详细记录在出租汽车客运驾驶员诚信考核表上，检查人、核查人必须签字。 第八条 出租汽车客运驾驶员在考核周期内累计计分达到20分的，应当在计满20分之日起15日内，到运管机构指定的有培训资格的机构，接受不少于18个学时的道路运输法规

16、、职业道德和安违章和计分“全知识等教育。运管机构凭教育合格证明将其违章信息和计分分值填写在从业资格证的记录”栏内，注明日期，由执法人员签字，加盖运管机构执法专用印章，清零计分，出租汽车客运驾驶员方可继续参与诚信考核。 第九条 出租汽车客运驾驶员诚信考核方法有管理部门抽查、社会中介机构评价、行风监督员评议、乘客投诉处理、媒体曝光查实、违规被处罚、交管部门提供和网上查实等方式考核。 第十条 诚信考核应每季度在新闻媒体和本机构网上进行公布，每年诚信考核结果应在次年一月内公布，考核结果记录在驾驶员诚信档案中和从业资格证的“诚信考核记录”栏内。 第十一条 出租汽车客运驾驶员对计分有异议的，有权进行陈述和

17、申辩，经核实有误的，予以变更或撤销。 第四章 奖惩措施 第十二条 在一个考核周期内，每次累计积分20分达3次的，或者一次计分达到20分而不参加教育、培训、考试者，运管机构责成企业收回服务质量监督卡、也可由管理部门滞留服务质量监督卡，或者责成企业解聘出租汽车客运驾驶员，并将其记入“黑名单”。各企业不得录用“黑名单”内驾驶员。出租汽车客运驾驶员每个记分周期有一次记录为AA级以下等级的，不得参加各级、各部门当年评优评先。 第十三条 运管机构和企业应当及时掌握行业和本企业的出租汽车客运驾驶员诚信考核情况，建立驾驶员诚信档案，并作为培训、录用、辞退驾驶员以及驾驶员评优评先的重要依据。 第十四条 对拾金不

18、昧、见义勇为、服务业绩突出的出租汽车客运驾驶员，运管机构应给予相应分值奖励，但不能抵消计分分值，可以作为行业表彰的依据。 第五章 附则 第十五条 负责考核的责任人要依法行政，秉公办事，不得徇私舞弊，弄虚作假。 诚信考核应纳入所属企业的质量信誉考核计分中。 第十六条 出租汽车客运企业在一个计分周期内，所属出租汽车客运驾驶员累计有10以上计分达到20分的，或者经营违章率达0.3次/车的，运管机构应当通知被考核的企业并下达整改通知书，督促其限期整改，整改期内，计分继续进行，计分达到不合格标准，即认定为质量信誉考核不合格企业。 第十七条 本办法试行由省交通厅客运出租车管理办公室负责解释。 第十八条 本

19、办法试行自发布之日起执行。 出租汽车客运驾驶员诚信考核标准 分类 序号 考核标准 计分标准 仪 容 仪 表 1-1 驾驶员不按要求着装2 1-2 驾驶员行驶中打手机、抽烟、吃东西 2 1-3 不按要求使用普通话服务 1 车 容 车 貌2-4 没有运价标贴 2 2-5 没有标明或喷印经营单位名称、监督投诉电话 2 2-6 车号牌不清楚 2 2-7无出租标志灯或无空车待租标志 5 2-8 计价器不齐全完好 5 2-9 车身不清洁、车身破损不及时修复2 2-10 未积极更换不整洁座套 2 2-11 车辆设施、设备不齐全有效 2 2-12 车内凌乱，驾驶室、后备箱有杂物 2 2-13 车身内外随意张贴

20、广告2 营 运3-14 私自改装、调整税控计价器，故意遮挡计价器 10 3-15未执行物价部门核定的收费标准或不按计价器显示金 10服 务 营 运 服 务额收取车费 3-16 中途无故中断运输，有卖客和甩客行为 10 3-17 未经乘客同意，另载他人或故意绕道多收费5 3-18 或出具无效车费发票及票据不不向乘客出具车费发票, 清楚的5 3-19 不找零钱或无零不让利 2 3-20 不执行上车问路，拒载乘客10 3-21车辆因故不能行驶，不向乘客解释、致歉并发生争吵 的5 3-22 殴打、辱骂乘客20 3-23 12小时内不主动上交或上报车内失物5 3-24 未按规定放置服务质量监督卡 23-25 服务时使用文明忌语 2 3-26 未按规定或乘客意愿使用空调或音响 2 3-27在车载电台中说脏话、粗话，讲与营运无关的内容 2 3-28因对路线、地理不熟悉而造成乘客损失或引起乘客投 诉的5 3-29 不配合管理部门处理投诉和纠纷 10 3-30 在车站、码头、机场等旅客集散地，