物业公司服务方案

1、 *项目 物业服务方案 一、项目概况： *项目项目 存在问题： 1、楼宇对讲门不能正常使用； 2、单元门厅墙面瓷砖掉落； 3、消防设备设施不能使用； 4、监控摄像头达不到小区全面覆盖； 5、小区主通道地面无硬化、花砖地面下陷、凹凸不平、井盖损坏； 6、应急照明部分损坏； 7、园区路灯稀少、亮度不够； 8、楼体外墙瓷砖掉落； 9、建筑垃圾无规范管理； 10、路面、楼道卫生脏乱差、垃圾桶数量少，清理不及时； 11、小区车辆停放不规范、未规划停车位； 12、未设置自行车、电动车停放处； 13、公共区域窗户损坏、无把手； 14、电梯轿厢内、单元门厅入口处、地下室无监控摄像头； 15、地下车库不能使用；

2、 16、楼道栏杆扶手损坏、断裂； 17、小区绿化草坪荒芜、景观损坏； 18、单元入口、楼道内瓷砖损坏； 19、楼道内墙面潮湿起皮等问题； 20、围墙需加高拉网。； 21、消防通道不畅通。 2 针对*项目项目的特殊性，通过与小区业主的沟通，了解到小区业主对该项目的开发商及原物业的意见非常大。为了能够顺利开展工作，本人有以下想法简单阐述一下： 确保项目的顺利接管，首先要稳定原有工作人员的心态，原则上继续使用该项目原物业工作人员，并对这些人员进行系统的专业知识培训和服务意识的提升；物业管理基本的专业素质和专业技能培训，物业管理法律、法规的培训等；定期进行考核，及每个员工的日常工作表现等多方面的考察，

3、确 定员工是否适合现在的工作（采用末尾淘汰制，逐步进行更换），打造出一个专业的物业服务团队。俗话说：“独木不成林”“众人拾柴火焰高”，要想将一个项目做好、做精，建设一个坚不可摧、百折不饶的团队是至关重要的。充分挖掘员工的潜能、激发员工强烈的责任心、提高员工执行力、做到人尽其职、物尽其用，互帮互助，形成一个强大凝聚力、顽强战斗力的团队。 坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。以业主满意为宗旨，用热心、恒心、专心、爱心、诚心和责任心的态度和言行为业主提供真实的、能够切身体验到的服务。在服务工作中要因人、因时、因地做好个性化服务、特殊服务、超值服务，努力做到“业主的

4、需要就是我努力的方向，业主的满意就是我工作的目的”。注重和业主建立良好的关系，积极热情的为业主服务，对一些不讨了解、有抱怨的业主，主动上门沟通、交流，使业主逐渐了解到信赖物业。让业主对物业从最初的敌对-需要依赖。 1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。 2、倾听业主的心声，在小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。 3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅小区。 进驻*项目：1、园区绿化进行修剪、补种；2、地毯式扫

5、楼，了解业主家庭情况、存在问题等（分类汇总）；3、卫生清洁；4、对车辆停放进行规划、安排；5、设备设施的检查、汇总；6、档案的归。 、遗留问题的汇总等类、完善；7三、管理目标： 构建“和谐宜居社区”的人居理想模式，强调由“物化”管理上升到“文化”管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的、群众满意的社区管理目标。文化管理包括两个层面，一是通过多种交流形式促进物业与社区业主以及社区业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区业主共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区业主集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公共性较强的

6、物业中，进行约束和引导，以降低物业企业管理难度，提升项目管理效果。 四、 服务措施： 1、建立“加油站式”的员工培训机制 3 提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一个关键问题就在于对员工持续不断的培训。在*项目项目，推出 “加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻

7、始终。 2、倡导开放式的管理服务 物业工作涉及业主日常生活的不同侧面，两者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此，在*项目项目我们倡导和强调开放式的管理服务，按时公示财务账目、组织“管理处开放日”活动等措施，自觉接受业主的监督。 3、提供个性化的装修管理服务 随着生活品质的不断提高，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注的一个问题。目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我认为：物业管理企业应该替业主扮演一个更专业、更细致的“贴心工程师”。为此，在*项目项目的装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入的装修监管服务。另外，

8、管理处在业主入住之后，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。 4、构建服务平台客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在*项目项目管理处的服务形式上，建立客户服务中心的运作体系，保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，带来以下便利： 第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化； 第二、建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止，

9、跟踪到底，决不推诿； 第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主的需求； 4 第四、推出无时限服务，保证做到24小时秩序、24小时维修，保证业主的需求全天候地得到受理及满足。 第五、专项业务的整合，全面提升效率。需求社会化，让客户享有优质高效服务。 5、致力于公共设施、设备的循环改进 *项目项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等，它的完好程度直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对楼宇管理的方法，我们将*项目项目公共设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种

10、运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在*项目项目公共设施、设备的管理和维护上，我们凭借自身经验对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对公共设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 6、安全管理措施： *项目项目将通过人防、技防相结合，门岗和机动巡逻岗相结合的方式对社区实行24小时安全管理。机动巡逻我们重点在于小区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。在巡逻上，建议采用数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作质量。 1、 门岗识别：有效识别非社区

11、常住客户，对外来访客协助联系住户确认身份后给予引导前往，有效隔离非正常关系人员的进入。 2、 巡逻岗：实时引导外来访客迅速便捷达到住户楼层，及时配合中央控制室清理滞留于各楼层间的闲杂人员，对公共设施及公共区间的定期巡查，及时排除各类安全及消防隐患，协助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾的出入。 3、封闭管理：加强车辆、物品、人员的控制，确认身份后给予放行。来访人员需登记才能进入。 4、 内保监控管理 5 24小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发现的可疑情况要及时查控，并上报有关情况，认真做好记录。24小时监控和录像，录像周期60天，严格执行录像资

12、料查阅审判制度和重要资料封存制度。 5、“外紧内松”的原则 a) 大门岗24小时值班，遇客户进出高峰以及重点时期、时段，门岗保证不少于2人同时执勤，确保无陌生人趁机进入小区。 b) 严把大门关，对进入小区的外来车辆、人员必须做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必须与被访问客户取得联系，核实访客身份。 7、消防管理措施 消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理的重要一环。加强消防安全宣传、教育，除做好自身消防安全演练工作以外，还需发动客户参与消防安全演练，培养整个社区的消防安全意识，同时我们将强化内部管理，设计应急预案流程，突发事件做到快速反应。 A. 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作

13、方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。 B. 加强消防教育宣传和培训演练工作 （一）消防教育宣传工作： 管理处将在小区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入住时，我们还将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到安置区定点服务，建议业主配置灭火器。 （二）做好消防培训及演练工作： 重点加强秩序维护员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。 8、车辆管理措施 a、对机动车辆的管理 6 车辆及交通管理是物业管理的难点

14、之一，如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全，需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。小区地面车位划分为固定车位区和访客车位区。严格实行人车分流，在车行道路合理设置减速带、停车及其它交通标识。在上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。 b、对自行车、电动车的管理 对于自行车的管理，管理处将会根据小区实际情况，划出专位进行分区管理。 9、环境管理措施 日常保洁服务质量直接影响到项目的整体形象，高品质的保洁服务、高素质的保洁服务人员不仅可为项目提供明净、整洁的工作环境，也可为小区高贵的品

15、质增光添色。 a、培训监督、双管齐下； 培训是开展工作的基础，监督是提高工作的动力。项目的环境工作作为体现物业管理水平的窗口，需要在培训与监督工作上细作工作。培训中我们重点强调保证安全、注重礼仪、强调专业三大要点。通过培训，时刻保持员工高涨的工作热情，将服务项目的尊荣感受转化为工作动力。同时，各层管理人员做好督导工作。 b、全员保洁，人过地净； 要求所有物业工作人员无论什么人、在什么地方、碰到什么污染，都有责任及时处理或者上报处理。 c、重点区域，重点保洁； 对保洁员设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝安置区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家

16、园。倡导阳台绿化，美化环境。 d、确保安置区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全； 10、绿化管理措施 根据项目绿化特点，每月制定切实可行的养护方案。为了给所有业主提供一个舒适、祥和的环境，我们拟在绿化管理采取以下措施： A. 绿化植物的修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病虫害防治、垫土、滚压、冬季防冻7 等工作； B. 对所有租摆植物的摆放、补植、施肥、病虫害防治工作； C. 对所有绿化区域的清洁卫生工作； D. 对斑秃裸露进行恢复整改工作； E. 根据社区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新； F. 针对不同时令和季节的绿化进行美化措施； G. 重大节日或活动的绿化进行美化

17、措施。 1、物业管理部门职责 A. 客户服务中心 a）负责客户报修、投诉、咨询、建议的受理及回复； b）负责车位租赁及特约服务的办理； c）负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理； d）负责与项目组联络及督导； e）负责社区文化活动的建设与管理； f）负责协助综合事务部的行政事务及收款工作。 b. 工程管理部 a）负责项目变配电、弱电、给排水、中水、消防等系统的日常维修、保养工作； b）负责项目房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作； c）负责各类机电设备大、中修计划的编制和组织实施； d）负责编制项目的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/负责制定项目的

18、节能降消耗方案并组织实施； e）负责项目各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理； f）负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善； g）负责与供电局、自来水公司、燃气公司、热力厂等社会机构建立良好业务关系。 c. 秩序维护部 a）负责机动车辆出入及停放的指挥和疏导； 8 b）负责对社区进出人员进行登记、验证及传达/对租户的搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控； c）负责对社区重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患； d）负责对社区公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报； e）负责监控系统的24小时值班； f）负责项目的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；

19、g）负责紧急情况的应急处理； h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系； i）负责社区内法律事务及纠纷的协调和处理。 d. 环境管理部 a）负责制定园艺养护、改造计划，并督促实施； b）负责对园艺养护中的不符合项提出改进建议，并跟踪落实情况； c）负责制定保洁计划和方案并督促实施； d）负责对保洁过程中的不符合项提出改进建议并跟踪落实情况； e）负责识别并评价社区内的环境因素，并对重大的环境因素制订控制方案并实施； f）控制噪声污染、光学污染、电磁污染、空气污染等。 3、服务人员岗位职责 岗位名称 岗位职责 A、与开发商关系维护、与销售日常沟通与协调； B、负责项目交

20、付使用后的日常物业管理工作； 项目 经理C、职业健康安全管理：识别评价服务过程中的危险源； 并对主要危险源制订控制方案，组织实施。 9 、客户接待；A B、负责受理客户的咨询、投诉、建议等事务； 客服主管 C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、建议处理情况； D、负责解答客户的问题疑问； E、客户信息收集、资料归档；、负责收集、整理客户信息，网络信息，做好各项业主服务记录和服务F 档案； 、定期统计、分析客户信息、投诉建议和委托服务情况。G、组织召开部门例会，传达上级指示，部署工作任务，制订部门计划；A 、领导、落实、指导、监督下属工作；B 、制定对下属培训计划、绩效的评估；C 工程主管 D、按质

21、量管理体系要求开展部门工作； E、工程施工、预决算、合同的管理； F、协调本部门与其它部门、客户的关系； 、对工程物料的管理审批。G圆满地完成上级下达的工作计划与任完成本项目维修保养任务计划：A、 务。 工 技、按上级领导的安排做好设备维修工作；接到上的维修安排，立即规范B 维修。 、按规定负责突发事件和应急维修事项。C 10 秩序主管维护社区客人及员工的人身带领秩序部全体成员开展安全保卫工作，A、 安全及财产安全，确秩序全无事故。 、制定、布置秩序部的工作计划，督导秩序员工作。B、主持本部门的工作例会，传达社区最新信息及要求、贯彻公司指示。C 、调查、处理重大案件和事故。D 、受理有关本部门

22、的客人投诉。E、负责秩序部的人事申请权，及时对新入职秩序员的培训，不定期检查F违规处理通知、秩序员现场工作，对不合格的队员有权发出整改通知、 巡逻岗 辞退通知等权利。 G、完成公司领导交办的其他工作。 A、确保按规定线路及规定时间巡查并有完备记录； B、对突发事件立即报告领导并保护好现场。 C、有效劝阻违反管理规定影响他人休息的行为。、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向领导报告，并保护D 好现场。 保洁员 、对正在进行的违法犯罪行为勇于制止，不出现坐视不理现象。E 、无重大治安事件。F 、定期对责任区域内环境环境卫生的清扫；A B、定期对瓷砖、大理石、玻璃、不锈钢等物品表面进行擦拭；

23、 C、对责任区域内公共设施、设备表面卫生的清洁； 、配合大型文化活动后环境卫生的清理。D 、负责小区绿植及草坪的养护、修剪、浇水、施肥、除杂草；A 、定期小区绿植及草坪的消杀；B 绿化工 、对小区草坪斑秃的补植；C 、公共场所绿植的租摆及养护；D 、节日绿化环境的布置。E 11 六、物业管理服务标准 1、客户服务中心的服务标准 客户服务工作的宗旨是“您的满意是我们的追求”，其核心是通过以礼相待过程中的仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主、物业使用人及来访客户满意，留下美好印象，获得最佳服务效果。 （1）服务人员应思想集中，精神饱满，保持真诚微笑。 （2）尽可能最大程度记住业主姓名和住址，客户

24、到客服中心办事时，客服人员做到主动打招呼，热情问候，第一时间完成客户交办的任务。 （3）如外来客人咨询时，应做到专心倾听，以示尊重。答复问讯时，应做到百问不厌，有问必答，用词得当，简洁明了。 （4）严格控制外来进出，认真填写访客单，在填写前，应先问明对方的情况，了解所办之事，并在帮其联系后，方可放行。 （5）每天按要求填写客户服务中心值班记录表，将每天所发生的事情进行记录，用这种方式向接班的其他同事进行交接。 12 责任人工作要、客户服务流客户需接待客户、填客户服务中值班记录表客服前台按规定礼仪接待业主，记录业主所有需求，记判定需求是填写完整、准确，并及时输入电脑有客服前台针对无效需求按规定给

25、业主解释，有效需求按司相应的程序进行受有效需需求受无效需客服前台按公司相应的作业指导书处不满回访客满客服前台将处理情况反馈给业主，征求业主意结投诉处 3 合理地处理业主的投诉迅速、客户服务是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，及时、损害业主对管理处的能赢得业主的高度信赖，反之将损害开发商及物业管理公司的形象及企业信誉，信任度。管理处专设客户服务中心，负责客户报修、投诉、咨询、建议、车位租赁及其它事务等服务 的办理。下面以投诉为例，阐述服务过程。 投诉受理A. 、留言板等。、媒体报道或网站中的BBS投诉形式包括来电、来访、来信、e-mail）有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的品质（a

26、根据投诉的性质和内容，客户投诉分为：）待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成的物业缺陷或b缺陷，导致客户不满而产生的投诉。（）无效投诉：由c由于公司历史遗留问题造成的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决的投诉。（13 于误会或讹传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉。 无论投诉的类型与形式，客服前台都应当认真倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。对于有效投诉应诚恳的道歉，回复业主立即进行处理，并对业主发现的不足表示感谢；对于待改进投诉应根据实际情况给予解释，并回复业主将与造成问题的单位进行沟通争取解决；对于无效投诉应说明

27、事实的真相，并进行有针对性的解释。对于分不清楚是何种类型的投诉或不知如何解释的各类投诉均视为有效投诉。管理处其它职员有责任在接到业主投诉后应当第一时间转告客服主管，客户主管按规定处理。 投诉的记录：客服主管必须将所有形式的投诉记录在客户中心值班记录表并及时录入电脑系统中。 B. 投诉处理 所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效投诉应由客服主管或客服管家及时与业主进行沟通，或编制公告以公告形式与业主沟通。 对立即可以处理的问题，客服前台应当在接到投诉后立即给予业主肯定的答复。对情况较为复杂或暂时

28、无法明确责任的问题，客服前台应当在接到投诉后与业主约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。对于与业主约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与业主沟通投诉处理的进展（结果）情况。对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与业主沟通投诉处理进展（结果）情况。 C. 投诉处理时限 以下投诉受理后，应立即派员进行处理： （a）危及客户人身、财产安全的事项； （b）影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）； （c）正在进行的违反物管法规或管理规约的行为； 必须与业主保持相应的沟通（沟原则上也应即时处理。若无法即时处理，）（d其它投诉受理后， 通的频度一般

29、不超过：一次/每三天）。 D. 投诉跟进 客服前台每天接班后的前30分钟，应当对三天前的仍未关闭的业主投诉情况进行梳理一次，了14 解投诉处理的进展后回复业主；对超过10天还没处理或没有处理好的投诉，要提示客服主管。 客服主管要掌握每天的业主投诉情况；每月1日前，对上月业主投诉统计后编制业主投诉处理报告，报管理处经理。 E. 投诉回访 投诉处理完毕后，客服或客服主管应当在24小时内对业主进行回访（回访的方式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）；对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投诉进行重新处理。 将回访结果及时录入公司电脑系统中，我们将做到回访率为100。投

30、诉封闭后，由客服前台从电脑系统中打印出投诉处理记录存入业主档案中。 15 4、秩序部服务内容及标准项服务内工作标准及相关要、通常情况下，以站姿或走姿在车场出入口岗亭旁当值、每天凌22:00-0之间可以以坐姿当值、因工作需要改变规定姿态时，工作完成后应当及时恢复规定姿态、因个人原因暂离岗位时，经值班班长同意后，可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值，但代替时间不得超值班形1分钟，必须在值班记录本上写明离开起止时间和谁代替值班。并参照护卫员交接班作业指导书办理交手续、有巡逻队员暂时顶班时（巡逻队员以站姿或走姿代替当值，可适当在岗亭内休息，但如遇车辆进出，车场岗卫员需恢复作业、保持警觉心态、亲和表情

31、停车服、发现有车辆需停靠时，主动及时走至车辆正前方或车辆驾驶室旁，让司机知道你有意为其指挥停放的意图后，择安全和适合的位置，用规定动作配合司机，指挥车辆停靠在准确位置、待车辆停稳、熄火后，根据左右侧车门，右（左）手开启车门（右）左手扶住车门框上檐，并对车主说“小协助停碰头”待车主身体全部离开车辆后，关闭车门，帮助车主锁好车门、车窗、为车主提供指引服务，引导车主进入所去之处、发现主路及非停车位停放车辆时，应当及时进行劝阻。纠正时先说“您好！（称呼）对不起，这里是（所在位置用途）不可以停车，请到（建议停放位置）停放、巡查车时，发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等现象，应当及时报告售楼处，上报主

32、管处理，并在车场巡 班记录表上做好记录。16 12 、用规定的站姿和走姿执勤。 、保持警觉心态，但遇见客户时，又要体现出亲和表情。 巡逻、巡视34 值班形象51 、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重分钟，并做好值班记录；10、按现场巡逻方案进行巡逻，因个人原因可以请示上级暂离巡逻线路，但不得超过 分钟的，应当及时向当班班长报告，并做好值班记录。因工作原因暂离巡逻线路超过10，并判断其是否需要协助或需提示事项。必要时，给予协助或提”、遇见客户时，要面带微笑与对方打招呼：“您好！ 示。、巡逻时要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等，发现公共秩序或突发事件问 题时，按

33、常见公共秩序问题处理作业指导书或突发事件处理作业指导书处理。2 安全检查34值是否完好无缺。并在水管、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施（如路灯开关，门窗等） 班记录表上做好记录，同时知会相关人员。 、若拾到他人遗失的物品，应当上交管理处，由管理处张贴失物招领启事联系失主。 、夜间巡逻时检查门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应通知相关部门。 17 5、环境管理的具体工作标准 序号 项 01 垃圾箱 垃圾车、池02 楼道地面 目 每日清洗一次并套上黑色 垃圾袋 垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次具 体 1、水泥地面每日清扫一次，每隔每月冲洗一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭

34、一遍2小时巡扫一次， 3、大理石地面定期抛光打蜡 03 公共墙面 1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网 04 公共照明灯每月用清洁剂清洗擦抹一罩 次 05 消火栓、电表每日用清洁毛巾擦抹盖、管线等 摆放在指定位置并加盖密闭桶外壁干无垃圾粘附垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无水、污、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮垃圾，无积水、无尘土、无痰、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，积水，条缝清、大理石地面光亮，可映出照明轮廓干净无蜡、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘无蛛、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱贴，用白纸巾擦拭表5厘米，纸巾被明显污、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油目视灯

35、罩表面干净，内部无积、玻璃明亮，目视无厘用白纸巾擦箱顶侧无尘3不被明显污、无明显积尘、无蛛网18 06 玻璃门、窗、幕、墙 每日用清洁毛巾擦抹，每 周用清洁剂彻底清洗一次、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水1 珠07 2、窗台目视无积尘 楼梯扶手 每日用清洁毛巾擦抹 3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像厘米，纸巾不被30无尘，用白纸紧擦拭 08 09 楼梯梯级 各种指示牌、 标识集中绿地 每周拖抹一次，每天清扫，每月冲洗一次 每周清洗擦抹一次 每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次 明显污染（油无明显污迹目视干净无垃圾，无杂物， 污、黑印等） 目视无明显积尘、无水珠、无破损瓶塑料袋、草坪目视干净，无明显废

36、纸、罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草10 11 12 宣传栏花池 地面其它公每天擦抹一次 每月彻底擦抹及冲洗一 次。随时清洁污染处每月彻底擦抹一次，随时 机不锈钢面无水珠，玻璃明亮，目视无尘、 光亮，宣传栏内无明显的可见积尘 瓷贴片干净、无明显污迹、水垢 无乱张贴，无乱涂划，无破损13 共设施 排水雨水井、 清洁污染处每周冲洗一次，每月彻底 无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生14 沟 不锈钢门框、 扶手 消杀三次每周彻底清洁保养一次， 随时清洁污染处、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半1 米内可映出人影 、镜面不锈钢表面光亮219 6、机电设备管理与维护、公共设备设施的维护保养 A. 定期维

37、护、保养、检修以及日常维修计划、方案、标准 在小区物业管理中，机电设备管理是极其重要的组成部分，占据着核心地位。物业管理人员必须充分认识机电设备在物业管理中的作用。全面了解和掌握所管辖区内的各种设施、设备的原理和性能，并要研究最佳使用方法，最有效地发挥其机电设备的功能，提高利用率。同时，通过维修和保养保持所有设施经常处于良好的技术状态。 物业管理中常见的设备种类按照设备所提供的各种功能分为： （a）供电及照明设备； （b）空调设备； （c）给排水及卫生设备 （d）电梯； （e）通风设备； （f）办公设备； （g）清洁设备； （h）娱乐设备； （i）消防、秩序设备；20 B. 日常维修计划、方案

38、、标准 设定期维工作参内序实施效备实施方日常管标准要名养护计安全可靠运、行业标准及、每半月进行、电梯运行时有无平稳，附件完行检查保养一按规定程序选重大节应对讲警钟、各照明、通风是否正、每季度进行有关规日前须专业公司按有照明完好，功能每天巡面检修保养01、各指示灯能否正确指示，电面检查、设施设备二规定内容进行按钮是否正护一理之电梯、故障1以、按国家有关包方管理评、报警装置是否正定每年年检一标准取年检合格证、运行是否正、地装置检、正常、运行正常可靠每行时各项指标均合标准、除尘、紧固、每半年保养、电压是否稳定、电流是否温升过巡查二无异常现设施设备管理额定范围或电流变之变压器保养02、用电大时应、各指

39、示、保护、试绝缘电阻、年一次、警示标识是否完程二峰时采取措置正防性试接地电时巡查、变压器分例行保养和预防4 3、室内通风正常 次 4 试验、看外观21 序号设施 名称日常管理 内容、对低压配电柜保养时采用以1 各母段为单位分段进行 定期维修养护计划 实施方案 工作参考 标准要求实施效果 备注03 低压配电柜 、正常运1行时，每班 巡查二次2、用电高峰时，二小时巡查一 次 、检查断路器2、检查主回路的铜鼻子接触是3 否牢固、检查电容器是否膨胀变形、4 变色、柜内应备有控制原理图、接5 每半年保养一次 1、清扫除尘测试绝缘电阻、2 接地电阻、开关触点检查3 4、紧固螺丝设施设备管理之低压配电系统操

40、作及保养作业指导书 、各开关及保护装1 置灵敏可靠、各仪表、指示灯2 等指示正常如发生故障跳闸，应详细检查并查明原因后方可恢复合 闸 5、母线检修 线图、检查接地，测试绝缘电阻、6 接地电阻 04 低压控制 柜、正常运1每行时，班巡查 二次1、观察是否有异常声响及异味、检查柜内各类开关、接触器2有无损坏 1、每半年例行保养一次 、每年进行一次2 、除尘12、紧固所有接线 端子设施设备管理之低压配电系统、各开关及保护装1 置灵敏可靠如发生故障跳闸，应详细检查并查明 系统、用电高2峰时，二小时巡、检查电压表，电流表，指示3 灯等工作是否正常全面测试保养 3、开关触点检查、更换鼓涨或流4操作及保养作

41、业指 导书、各仪表、指示灯2 等指示正常原因后方可恢复合 闸22 查一次 、检查柜内电容器有否鼓涨或4 流液、检查所有指示标识及线头标5 志是否清洁 液的电容器、修补柜表面油5 漆、检查接地，测6接试绝缘电阻、 地电阻、机身清洁、油1 漆 轴承检查加油、2、05 06 风机 可视防盗 对讲 系统 每天巡查一次 、每天巡1 查一次、根据故2 观察有无异常1. 2.检查松紧是否适当 3.有无异常声响4.各开关是否处于“自动”状态、电源箱、门口机固定牢靠，1 箱内外清洁、门口机、分配器、联网器等2每季度保养一 次 每月保养一次 紧固、各继电器、接3电机检查触器、绝缘电阻、接4 地 电阻测试、测试运行

42、电流5 、清扫灰尘1 、各功能检查2设备设施管理之风机保养作业 指导书 设施设备管理之安防系统运行和保养作业指导 书 、风机风量正常1、运行时电流在额2 定范围内 防盗门能平稳、 可靠地关闭 障登记23 并于当天进行检查维 修 各点电压是否正常、门口机与分机、管理机通话3清楚及图像清晰、按钮应完 好、开锁正常 4、联网正常 、调节闭门器3 、检查防尘罩的1 07 闭 路监控 系 统每天巡查、1 二次出现故障2、 随时修复 密封性 、看各摄像机是否正常1、除尘、擦洗镜2 2、查看监视器显示屏显示情况清理降温风头、设施设备管理、图象清晰、稳定，1 扇、检查视频线、电源线、控制3之安防系统运行每季度

43、保养一 可视范围正常 线是否接触良好和保养作业指导 次 3、调校焦距 2、录像机工作正常 书支撑杆的固定、云台的旋转、4、 、云台活动部分4防腐、调焦、防雨、防尘、防风、 防锈情况 加油 、测试接地电阻5、检查巡更棒完好情况、是否1 有破损巡更棒能准确及时1、1、巡更棒、巡更点 设备设施管理、检查巡更点固定是否牢固、2 采集到信息接触面清理 之安防系统运 每月保养一次是有破损变形及防御情况是行和保养作业指巡更信息能及时准2、巡更点的除尘、2、 否良好 导书 防锈确输入储存、检查巡更信息接收设施是否308 电子 巡更 系统每天巡查、 每周检查 一次 能正常输入24 每天巡查1、消 两次 防、各报

44、警按钮、烟（温）感探1 头、警铃是否完好、各区域报警器及集中报警器2 工作是否正常 3、疏散出口指示灯、气体自动灭火系统（有无漏4 1、试各点电压 2、清除各故障码 每月保养、稳、系统运行正常、1 定，灵敏可靠记录各09 系 统室内每星期按2、探头数量抽5%的 检试验 气、贮存压力、控制器面板电路显示正常、系统卫生清洁、脱离释放阀进行模拟） 、喷淋系统（喷头、管道标志、5报警阀、水流指示器、信号阀、 水力警铃）、防火卷帘门、风机、消防广6 播1、检查水带、水枪头、起泵按钮、小锤、水阀、玻璃的完好。 全面检查一次1、每半年全面检查一次 公司设施设备管每月按探头数量3、 理30%抽检试验 的 、测

45、试接地电阻4 、试验各功能：5建筑灭火器配制、1设计规范(GBJ140-90) 建筑设计防火规、2非人为因素所产生种检测2、 以下数据 的误报率在3% 轻便灭火、消防栓、110 消防栓及消防管道轻便灭火器材 等每周检查一次发现及时问题，处理并做消防设好 施检查表 记录。漏、2、检查阀门、管道处的渗、 冒、跑水的情况。 3、防锈、清洁。外观、灭火器的压力、铅封、4 有效期、灭火器材每月2 检查一次、消防栓、消防3年，管道中修5年进行一每10次大修或更新 改造1、每年刷一次油(GBJ16-87) 范 漆 3、有关消防法规、每月试射水21检修次消防工作,至少1公司4、次工程部负责组手册 织实施、检验

46、公共设施5、公司 周巡查制度火灾易发器材使用功能正常季节及重 可靠要的节假日前应进 1002、完好率为行一次全消防管道、3消防栓、 面的检查 等无渗漏水现象设备设施6、公司 管理25 11 12 公共 照明 系统 智能停车场每日巡查，随坏随修并做好记 录 每日检查发现二遍，问题及时 处理工程部负责组织实施巡查、 维修和检验 1、修整挡车杆，反光膜 2、转动部分加油、线头紧固，限位开关、摄像3及清晰度调整，防雨密封检 查，清洁各部位、检查能否自动和手动开闸，4摄像车场收费系统是否正常，11、每季度保养每年检修一次， 次6年进行一2、每次大修或更新 改造1、车场内地面有局部沉陷损坏的，及时维修年，

47、大2、中修5设备设施、公司1 管理 工程部负责组织公共设施公司2、 周巡查制度 实施、检验体系执行、公司3 检验公共设施公司1、 周巡查制度 工程部负责组织公司设备设施2、管理 实施或委托专业 、公司体系执行3 公司进行大修、检验 确保各设施设备使1、 用功能正常 、电气线路完整无2 损，绝缘良好 993、完好率达到车场使用功能正常、1 可靠 无坑洼场地平整，2、积水，完好率达到 管理挡车杆压图片存取是否正常，地力波防砸车系统是否正常，光纤电缆连感试验是否正常，测试进出口系统是接、紧固， 否协调，网络连线是否正常10修年 更新改造道路养护技术4、规范 （CJJ36-90） 以上98% 26 1

48、3 通讯网络 每周检查一次发现及时问题，处理并做好通讯、天线：接收方向是否变动，1基座无松变动后应及时调整，避雷针下引线与接地装置动， 连接是否良好检查主放大器、线路放大器：、2，分配放大器有无电源（220V）接线插座有无松动，测量放大 输出信号分贝数、终端设备每月1 至检修1次、每半年全面检2 1、清扫灰尘 2、各功能检查、测试接地电阻3、定期抽查用户4收视、通讯效果、检查电缆线有5通信工程质量监督管理规定、 地方规定、 公司公共设施 各种器材使用功能、1 正常可靠 2、完好率为100 14 有线排给水系 统音响网络、设施检查表记录。每日检查发现一次，问题，及时维修并做 查一次 周巡查制度、

49、各层分无松动， 、分配线，分配器：检查各层3配线安装完好 公司设备设施管分配线安装完好无破损，断线 断线无无破损， 无被乱接乱拉现象。被乱接乱拉现 理 象、用户终端：定期抽查用户收4 视、通讯效果。 1、生活供水及生活热水泵为自 声音泵运行平稳、动轮换运行； 、1水泵机身清洁、1 均匀，电流正常设备设施公司1、 油漆2、每年进行一次全面保养，对、每季度保养一1压力达到、2水流量、 管理 磨损零件及时进行更换；, 次要求，各仪表、指轴承检查加油、2、体系执行、2公司 示灯指示正常 、泵、阀门、压力表、管道等紧固3 2、每年检修一次 检验排水管及相关、给、3保养；均必须认真填写记录并阀门使用功能正

50、、各继电器、接3 存档；给水、排水管、3常，完好率达到触器、电机检道施工及验收规 98%以上 4查、各种消防水泵每周点动运行 GB50268-97（范） 一次（能运转即可）；无给水管道畅通、4、绝缘电阻、接4 好记录 27 、检查、补充润滑油，泄漏检5查，防锈措施、动作灵活，指示准确，表盘清晰，紧固良好。 、整洁、干净。67、计划清洗、消毒水箱（池） 地电阻测试 5、测试运行电流 、对消防水泵开6机试压 、每年给各类管7道及其相关阀件刷一次防锈 漆 渗漏水现象汛,5、排水系统通畅 期道路无积水、各阀件无跑、冒、6 滴、漏水现象 15 供暖系统正常运行每两小时， 时巡查一发现问 次，题，及时维修

51、并做好、检查管道、换热器保温是否1破损 2、检查管道接口及阀门有无渗 漏、每季度保养一1, 次、每年检修一次2 1、除尘、水泵机身、管2道、热交换器 表面清洁、油设备设施、公司1 管理公司体系执行、2检验 声音泵运行平稳、1 均匀，电流正常压力达到水流量、2、要求，各仪表、指 示灯指示正常系统进出口温度相3、 28 相应记录 3、检查各仪表是否正常3、每年进行一次全面保养，对磨损零件及时进行更换； 漆轴承检查加油、3、紧固 、各继电器、接4触器、电机检 对稳定、各部件无跑、冒、4 滴、漏现象 查、绝缘电阻、接5 地电阻测试 6、测试运行电流、更换填料及相7 关零部件、每月清洁标识1每周巡查 1

52、 、标识清晰美观一次一遍并做标识系统公司1、公共设台风季节好 管理程序工程部负责组织标识 、安装牢固可靠工程部负责组织实施巡查、2、每季度对标识2维修应增加巡施巡查记16 进行维护和检验公共设施、公司 系统实施、检验 2 录，发现查次数以完好率达到98%3、 周巡查制度。问题及时年，更4上 3、中修 处理 年新改造829 17 防避雷系统 每周巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好记录 工程部负责组织实施巡查、维修 和检验、每季进行一次1 保养2、每年至少进行一次接地电阻 测试3、每年除一次锈，刷一次银粉漆 年，大4、中修6 修12年 工程部负责组织 实施、检验设备设施1、公司 管理公司、防避

53、雷系2统保养作业指导 书体系执行公司、3 检验、确保系统正常使1、系统完好率2用； 100、接地阻值符合3 要求GB50169-92雷雨季节来临前进行一次接地电阻测试和全面 的维护 30 B、公共设施维护保养及标准 对高层楼宇而言，设施、设备是其“心脏”部位。共用设施、设备运行状态的良好程度，将直接影响到业主的日常起居和安全。科学的维修保养措施可以在保障设备设施正常使用功能的前提下，不断挑战成本极限。 物业的维修养护是现代物业管理的主要内容之一。坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划、规范合理的作业指导书并严格的组织和实施，可以达到如下目的： （a）延长物业的物质寿命，满

54、足公共设施、设备的正常使用功能； （b）延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果； （c）降低管理成本支出，减轻业主经济负担，保障服务体系的可持续性改善和发展。 A. 技术力量配备 配备专业技术人员作为日常管理及维修养护的技术保障；对维修技工进行持续的专项培训，不断提高维修工作技能，对共用机电设备设施、共用部位其它设施进行精心的维修、养护，实现项目保值和增值的目标。 B. 建立和完善共用设施设备的维修档案、应用科学的管理和维修方法 对物业的设施设备、共用部位进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐以及相应的各种技术参数、名细等），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设施设备、水、电等能源的运行（使用）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。 C. 定期对物业设施设备完好率的进行统计，以此作为物业维修养护的工作导向。 31 D根据技术的发展及业主的需要，逐步对设施设备进行改良性维护（改造），扩展设施设备功能，在此基础上，实现各设备的智能化运行，达到对全部设施设备的集中监控、一体化管理的目的，使设备运行更加安全、稳定、高效。 E对项目实行严格、科学的能源管理，使小区各项功能在科学、合理、环保的能耗状态下实现和完成。32 定期维日常维修目实施方实施方工作参考标准要