HR--05礼节礼貌

1、礼 节 礼 貌,人力资源部: 靳 路,礼节、礼貌常识,1、 礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、 礼貌： 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。,礼貌、礼仪的实践原则,1、自律原则，从俗原则 “以我为主，尊重他人” 2、适度原则“不卑不亢，自尊自爱” 3、平等原则“一视同仁，真诚关心” 4、宽容原则“得理也得让人”,# 基本礼貌用语 您好 Good Morning (Afternoon /Evening) 请 P

2、lease 谢谢 Thank you 对不起 I am sorry 再见 Good Bye # 禁语 不行，不可能这样的。 这样很麻烦的。 我不太清楚。 不关我的事。 我是新来的，我不知道。,彬 彬 有 礼,（一）问候时的礼仪,问候的时机 表情 仪态 称呼 问候时的语言,同事之间相遇时，请保持与对方的目光接触并流露出自然的微笑。不论认识与否请主动的向对方点头致意，并亲切的道一声：“您好!”。如相互之间认识，称呼时请使用对方喜欢的方式。在下班时请向你的同事道一声：“再见”。,（二）进出办公室的礼仪,进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入

3、或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。,（三）进出公共场所的礼仪,在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。 在公共场合，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。,（四）室内接待的礼仪,当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不

4、礼貌的。,规范应答“你好，新光天地” 原则上电话铃响3声内应接听电话 礼貌用语,使用普通话，语速稍慢 电话是为了要约，不要长时间占用电话 手机彩铃的设定要符合个人身份 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话,（五）电话礼仪,（六）会议礼仪,提前5分钟到达会场 认真笔记，积极发言 注意礼节 通讯工具调至震动，不在会场接拨电话,（七）电梯礼仪,进电梯： 内有人：尊者优先 内无人： 领路者先进，尊者次之 出电梯： 尊者优先,（八）握手的礼节,先后顺序 长为先 主人先 女士先 注意事项 握手力度 充满热情 讲究卫生 握手时间,（九）介绍,尊者居后原则 把地位

5、低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，手掌打开，五指并拢，不可使用食指指人，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,（十）名片的使用,名片的放置 尊重名片 尊重自己 尊重他人 递名片的动作 双手 字朝向对方 身体前倾 向对方致意 接名片的动作及注意事项 1、双手接过 2、小声念一遍 3、称呼对方的头衔或先生、小姐、女士 4、慎重地将对方的名片收起来,（十一）安排座位,（3）,（2）,（1）,主人,1,3,5,7,8,6,4,2,主人,3,7,1,5,主宾,8

6、,4,2,6,（十二）坐小车的礼节,主人开车： 有司机：,1,3,2,3,1,2,体 态 语,（一）微笑 （二）目光 （三）手势 （四） 行礼,（一）微 笑,与对方保持正视的微笑 接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,1、微笑的内涵,（1）微笑是自信的象征。 （2）微笑是礼仪修养的充分展现。 （3）微笑是和睦相处的反映。 （4）微笑是心理健康的标志。,2、微笑服务,（1）微笑服务的作用。 （2）微笑要发自内心。 （3）微笑服务应当始终如一。 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。,（二）目光,1、注视对方，表示关注 2、目

7、光的“许可空间” 3、直盯对方是失礼行为 4、社交中的眼神运用,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 泰戈尔,猜猜我怎么了？,不满、愤怒,怀疑,不愉快,悲伤,抱怨、挑衅,不屑一顾,（三）手势,公司服务人员的手势规范 （1）引领客或指示方向。 （2）介绍。 （3）“请”的体态语。 （4）表示再见。,手 势,五指并拢 掌心向上,行礼,（四）行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,中餐的礼仪,* 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 *

8、与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座,西餐注意点,* 正确地使用餐具 * 各种食物的进食方法要正确 * 进食的姿势要正确 * 谈话,西式自助餐的礼仪,* 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 * 遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食,服务礼貌语言,（一）礼貌语言的要素,礼貌语言的四要素： 以宾客为中心、 热情诚恳的态度、 精确通俗的内容、 清晰柔和的表达。,（二）礼貌语言的准则,1、得体准则做到：礼貌有声语言贴切；礼貌形体语言得当。 2、慷慨准则做到：注意“吝啬”的损失；重视“慷慨”的经验。 3、谦逊准则做到：淡对夸赞；不卑不亢；显示耐心；虑怀若谷；词语恰当。 4、赞誉准则做到：真心实意；实在具体；合乎时宜；因人而异；雪中送炭。 5、一致准则做到：存异求同；设身处地；迂回诱导。 6、同情准则做到：施以积极的情绪；以真情唤起真情；增强情感的可感性。,（三）服务礼貌敬语,说好敬语的前提： （1）上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品（葱、蒜等）； （2）着装整洁、规范、得体； （3）与客人说话，保持一米左右的距离； （4）说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调； （5）