物业管理文档：员工规范

1、WI/A-003ZHPM会所员工行为规范A/01/5第一章总则第一条：全力维持公司形象与利益,热爱本职工作，敬业爱岗。第二条：刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。第三条：具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。笫四条：遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。第二章服务员必备第五条：优良的服务态度和职业修养。1、认真负责,一切为企业、为顾客着想；2、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳；3、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当；4、文明礼貌,具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄,待人接物不卑不亢, 事事处处表现出良好的精神风貌。笫六条：较高的服务知识应具备一定

2、的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。笫七条：熟练的服务技巧针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。笫八条：快捷的服务效率为顾客服务作到准确、及时，反应敬捷,迅速而无误。第三章服务理念笫九条：顾客是我们真正的主人。第十条：视顾客满意为服务质量的最高标准第十一条：顾客总是有理。ZHPM会所员工行为规范WI/A-003A/02/5笫十二条：顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的 契机。第十三条：过分热情会适得其反。第四章礼仪第十四条：仪表规范1、着装清洁整齐，上班着工装、佩带工号牌。（1）工装须经过整烫整齐干净，纽扣齐全

3、扣好,工号牌戴在左胸前。（2）女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的长统袜。男士上班时间系 领带、须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、 拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。禁止穿工装外出。（3）会所内运动类项LI员工须着运动装上班，穿运动装时，衣裤须搭配协调，服装整洁, 禁止敞胸。2、仪容仪表要大方。（1）女士上班必须化淡妆，头发须梳洗整齐,始终保持手的清洁。禁止留长指屮，禁止 涂有色指屮油、禁止浓妆艳抹。（2）禁止头发染成彩色。（3）男士严禁留长头，严禁留胡须，定期理发，保持整洁，头发不要遮住脸，女士应保持 头发整洁，长发

4、不要遮住脸，不准披肩。3、保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。4、男士禁止佩戴首饰，女士可带深色头饰，禁止佩戴耳环,项链、手镯、手链、脚 链。5、上班要做到：（1）精神饱满，热情投入工作,切忌精神不振，打瞌睡或偷懒：町/A-003ZHPM会所员工行为规范A/03/5（2）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感,切忌面孔冷漠，表情呆板；（3）顾客询问，要聚精会神，注意倾听,切忌无精打采，漫不经心；（4）不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺；（）神色坦然，轻松，自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。6、整理仪容仪表须到卫生间或工作间。第十五条：仪态规范1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体

5、前交义或采用背手式，站立时脚呈V字型， 脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；禁止手义腰、手插兜、手抱胸。2、行态：（1）行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直,女士走一字步（双脚走一条线,不迈大 步），男士双脚走两条线（横向距离3CM左右）；（2）禁止摇晃臀部，不可摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。3、手势：为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向訂标，同时 眼睛看着U标并兼顾对方是否看到指示的U标；4、举止举止要端庄得体，迎客时走在前,送客时走在后，客过让路，同行不抢道。第五章文明用语规范第十六条：礼貌用语1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志

6、、大姐、阿姨、您好2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！町/A-003ZHPM会所员工行为规范A/04/54、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。6、告别语：再见！欢迎下次光临！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢？请您好吗？第十七条：接听电话1、电话铃响，在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好,X X会所”2、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有 劳、效劳、拜托、谢谢

7、、请稍候、对不起、再见。第十八条：文明用语规范1、面对客人须面带微笑。2、对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客,不要打断客人 谈话。3、和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容。4、客人询问，认真负责,不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅 速、明确。第六章营业纪律第十九条：接待顾客应使用普通话，遇到讲粤语的顾客，要请会粤语的营业员接待。第二十条：禁止打私人电话。第六章营业纪律WI/A-003ZHPM会所员工行为规范A/05/5第二十一条：工作时间应穿好工装并佩带工号牌。第二十二条：不

8、迟到，不早退，不无故请假，没有特殊情况不随便调班，调班工休时，须 请示负责人经批准后才能生效；不擅离工作岗位，需要离开时，应做好离岗登记。第二十三条：会所内禁止下列行为：1、吸烟、吃零食、吃口香糖、吃饭；2、聊天、高声辩论、大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲；3、看书、看报，干私活,化妆；4、做出不雅动作（掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔 痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、眨眼等）；5、与客人开玩笑、打闹；6、有过分亲热之举动；7、手叉腰、手插兜、手抱胸。8、和客人顶嘴、吵架、对骂。9、讥笑，挖苦顾客。10、使用粗言恶语，严禁使用蔑视或污辱性的语言。11、在客人面前耳语。12、议论同事、