导游业务课程标准

1、导游业务课程标准、F .一、前言（一）课程基本信息1. 课程名称：导游业务2. 课程类别：旅游管理专业和涉外旅游的专业核心课程3. 课程编码： 0810244. 学时： 70学时，其中讲授 50学时，实训 20 学时； 3学分5. 适应专业：旅游管理专业（二）课程性质导游业务 课程是旅游管理专业的专业核心课程， 在旅游管理专业教学体系中起主导 作用。该课程是“双证课程” ，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必 考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才 能在带团的过程中将理论与实践相结合，展现优秀导游员风采。（三）课程标准的设计思路1. 课程设

2、置的依据本课程标准根据旅游管理专业 2011 年人才培养方案进行制定。导游人员处于旅 游工作的一线，导游服务质量的优劣直接关系个人、旅行社乃至一个国家的声誉，因此， 培养高智能、高技能的优秀导游人员至关重要。 导游业务课程，通过使学生在不断的 学习、强化训练中提高自身技能、优化自身形象，为今后的旅游工作奠定良好的基础。2. 课程改革的基本理念 以能力培养为目标，根据项目化课程设计方法，以工作任务分析为参照点，注重理论 联系实际提高学生的实践能力、动手动脑能力和创新能力。因此，本课程的教学改革着重 于以下几个方面：一是在课程目标制定上，重如何做，如何用，轻为什么这么做，为什么这么用； 二是在教学

3、方法、学习方法上，重讲解方法的模拟练习，突发事件的处理训练，轻记 忆、背诵概念性的内容；三是在考核方式上，重日常学习、模拟讲解考核，轻期末考试、作业对错考核。 通过这些改革，使导游业务真正成为培养学生讲解能力、分析处理问题能力的课 程，成为一名合格导游员的基本工具，而不仅仅是通过考试，取得学分的一门课程。3. 课程目标、内容制定的依据本课程是根据旅游与管理学院旅游管理专业2011 年人才培养方案的要求， 结合“工学交替 ” 、“顶岗实习 ”的实际教学经验， 以及旅游管理专业课程体系构建要求而设置的。4. 课程目标实现的途径（1）课程实训：根据课程性质，每个模块都有若干小的实训项目或综合性作业。

4、（ 2）企业实践： 在旅游管理专业的企业实践中， 学生通过在各部门各岗位的定岗锻炼， 将所学的理论与实践充分应用到自己的工作中去。（3）顶岗实习：在旅游企业综合顶岗实习中，尤其是导游讲解工作中得到实际应用。（4）考核方式：不仅仅有期末考试，还有实践性考试。通过对导游资格证考试八大景 点的模拟测试，要求学生能声情并茂、言语流畅的独立完成导游讲解。二、课程目标（预期成果）（一）总目标通过学习掌握导游接待业务知识及各种接待程序， 熟练掌握接待过程中所应遵循的各 项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫 游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练

5、，提高学生随团带团 技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。（二）具体目标1. 知识目标（1）能说明导游服务的概念、性质和特点；（2）能说出导游服务工作类型和范围；（3）能说出导游服务的原则；（4）能识别导游服务集体的关系；（5）能说出导游人员的发展、概念与分类；（6）能说出导游人员的职责；（7）能描述导游人员的素质和导游人员培训；（8）能描述导游人员的服务质量管理；（9）能描述导游服务程序；（10）能准确陈述交通、邮电通讯、货币保险及出入境常识（11）能说出导游人员的礼仪。2. 能力目标（1）能准确区分全陪、地陪、领队导游服务程序及职权范围；（2）会判断导游人员计分管理制度下

6、的扣分情况；（3）能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作；（4）会运用散客服务程序完成散客导游服务工作；（5）会在景区景点进行导游服务、讲解工作；（6）会正确并合理处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求；（7）会正确并合理处理导游服务工作中常见的问题及事故；（8）会对特殊旅游团队提供导游服务；（9）会正确处理导游带团中的各方关系；（10）会运用导游带团技巧为游客提供满意的导游服务；（11）能运用语言表达技巧正确处理日常生活中的人际关系;（12）能运用导游讲解方法模拟导游讲解；（13）会创作合理、科学的导游词；（14）能展示规范、优雅的导游社交礼仪；（15）会运用旅行服务

7、知识，更好的为游客旅行服务。3. 素质目标（1）学会分析问题时思维方式的转变；（2）学会利用和把握已知因素，解决未知问题的能力;（3）学会积极思考，勤于动脑动手；（4）学会按时保质完成工作任务；（5）学会尊重他人；（6）学会遵纪守时；（7）学会事事、时时、处处留心，向他人学习；（8）学会互相帮助、互相扶持、共同提高；（9）学会善于表达；（10）学会自己对自己负责。三、内容标准（共4个模块）模块一基础篇序号知识内容要求技能与态度要求1基础篇导 游 服 务1. 能熟记导游服务的概念、性质和特占；八、2. 能准确陈述导游服务的类型及范围；3. 能准确陈述导游服务的原则；4. 能区分旅游团队导游服务集

8、体中全陪、地陪、领队的关系；5. 能准确描述导游服务集体协作共事的基础和原则。1 会运用导游服务的两种类型更好的 为游客提供导游服务；2. 会处理全陪、地陪、领队在旅游活动 过程中的关系；3. 能正确分析导游服务集体协作共事 的基础和原则。导 游 人 员1. 能说出导游的发展和由来；2. 能准确描述导游人员的概念和分类；3. 能准确陈述导游人员的职责；4. 能描述导游人员的素质；5. 能熟练描述导游人员培训的内容、1. 会分析说明导游的发展史2. 会判断导游人员在不同情况下的分类；3 会区分地陪、全陪、出境领队的职责；4 会检验、判断是够符合合格导游员类别及方式；6.能熟练描述导游人员的计分管

9、理 制度和年度审核制度。的标准5 会判断导游人员计分管理制度下的 扣分情况；6.会用年审制度来培训和考核导游人 员模块二：实践篇序号知识内容要求技能与态度要求2实践篇导 游 服 务 程 序1 能熟记地陪导游服务程序；2. 能准确陈述全陪导游服务程序；3. 能描述出境领队导游服务程序；4. 能准确说明景区景点导游服务程序；5. 能准确描述散客服务类型及服务程 序1 能运用导游服务程序完成全陪、地陪、领队的导游服务工作；2. 能完成景区景点的导游服务工作；3. 能完成散客导游服务工作；对 旅 游 者 个 别 要 求 的 处 理1. 能熟记对旅游者个别要求处理的原 则；2. 能准确陈述在餐饮、住房、

10、娱乐、购 物方面个别要求的处理；3. 能准确陈述游客要求自由活动的处 理办法；4. 能准确陈述旅游者越轨言行的处理办法；5. 能准确描述旅游者其他个别要求的 处理。1. 会分析旅游者个别要求的属性；2. 会运用个别要求的处理原则科学合 理的处理问题；3. 能正确分析在餐饮、住房、娱乐、 购物方面游客提出的个别要求，并合 理的处理问题；4. 会处理游客要求自由活动这类冋题；5. 会准确分析判断游客越轨言行的性 质，并能合理的解决问题。常 见 问 题 及 事 故 的 预1. 能准确说明事故预防和处理的基本原则；2. 能准确陈述计划变更的处理；3. 能准确描述旅游团漏接、错接、空 接的预防和处理办法

11、；4. 能记住送站时常见问题和事故的 预防和处理；5. 能准确陈述旅游者在丢失物品的预防和处理；1. 会运用事故预防处理的原则对常 见问题进行分析判断。2. 会计划别更问题的处理技巧；3. 能预防并处理旅游团漏接、错接 及空接事故；4. 能准确判断接站和送站时容易发 生的事故，并能做好送站时误机、 误船事故的预防和处理工作。防 和 处 理6. 能准确陈述旅游者在走失的预防和处理；7. 能准确陈述旅游者患病、死亡的处理8. 能准确陈述旅游安全事故的预防和处理。5. 会做好游客丢失物品的预防提醒 工作，并在发生丢失情况下能按照 规章程序做好善后处理工作；6. 会分析判断游客走失的各种情 况，并做好

12、预防及处理工作；7. 会运用游客患病及死亡的处理原 贝9,配合相关部门做好善后处理；8. 会分析判断旅游安全事故的属 性，并能做好积极预防。模块三：技能篇序号求 要 度 态 与 匕匕 厶冃 技3技能篇导游人员的带团技能匕B;生旅 站的 学的 伽立 游力1 Z 人 3旅前会却wA会老押tr热初 卯 卧关|解游 2 3 4导游讲解技能节 作 ;和 创 则调 ；及； 原音 去 点 司 本的桂#i 基、a解的畀 a语 讲词写 语游 游游虻( 游导 导导附 导也 述也乜 记陈 除陈W 熟确W确笊 匕匕圭 i 5 厶冃 ， 2 Z三 21 Z 奏 3 4B改 变 表 法 根拥 言 奏 化 方 并ti 语

13、节 变 解 ，W 际 调t;的 讲 词 濮 交社苗射奏 游 游那 的O中馆节 导 导耐 中财话O调 种 的彭 活邦讲ir音 八匕B,泼剧 住卄常枷冲，网祈帶剝 日册到仰案杠常拥生刑 运一注册模砌运脚撰胡 会自会而会不会高会同#格 善 化 达 提 不內 1 2 3 4模块四：常识篇序号知识内容要求技能与态度要求旅1.能准确陈述航空客运、铁路客运、1.会在乘飞机时给旅游者提供买票、退行水路客运基本知识；票服务；服2.能说明邮电通讯、货币保险知识；2.会办理机票的座位再证实；常务3.能准确描述旅仃证件的相关规疋3.能知道飞机免行李额，并及时告知游4识必及出入境知识。客；篇备4.会向游客说明旅游意外保

14、险的购买知和性质及作用；识5会办理护照签证，并向游客告知出入境时的海关规疋。社1.能准确区分礼节礼貌及礼仪的1.会区分礼节礼貌礼仪；交基本概念；2.会运用导游服务礼仪规范接待旅礼2.能准确描述导游接待服务时的游者；仪礼仪；3.知道出入旅游者房间时的礼仪技基3.能准确描述导游进出旅游者房巧；本间的礼节；4.能为旅游者提供宴席中的导游服知4.能说明宴席中的导游服务礼仪。务工作。识四、实施建议课程实施要 点内容教材编写内容选择以导游工作任务过程性为主，突出实践性教学。内容组织以导游工作过程为主线序化，以工作任务分析为参照 点，将课程内容模块化，根据每个模块工作任务中活动 与知识关系，构建知识和技能体

15、系，以工作任务为中心 将理论与实践教学融为一体。呈现形式文字文本、多媒体、网络教学组织教学方式讲授法、讨论法、案例教学法、项目教学法、合作学习 教学法、观察教学法、理论 一实践融合教学法、任务驱 动法、角色扮演法、小组合作法、观点评论法、现场辩 论法、头脑风暴教学法、媒体展示法、引导教学法、作 业设计法教学具体内容导游服务、导游人员、旅行社、导游服务程序、旅游故 障与事故的处理、个别冋题的预防与处理、导游带团技 巧、导游讲解技巧、导游业务相关知识教学重点导游带团程序、旅游故障与事故的处理、个别问题的预 防与处理、导游带团技巧及讲解方法教学要求以项目教学法为主，理论与实践融合，做到“教、学、 做”一体化课程评价评价的内容知识、技能、态度评价的形式百分制、五级评分制评价的方法方式：考试或考查方法：理论考试、项目作业、合作意识课程资源开发、利用文字文本、多媒体、网络、实验实训条件等五